王海龍+何衡+強(qiáng)永

摘 要：駕培行業(yè)是物流領(lǐng)域的基礎(chǔ)性行業(yè)。通過對安徽省駕培行業(yè)價(jià)格機(jī)制調(diào)整之后的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查、總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)其存在諸多問題，如服務(wù)項(xiàng)目較少，形式單一；缺少差異化服務(wù)，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重；教練員服務(wù)意識(shí)不足等。因此，應(yīng)該構(gòu)建駕培服務(wù)水平評估指標(biāo)體系，樹立危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，暢通投訴渠道，快速處理反饋，鼓勵(lì)差異化競爭，提供特色服務(wù)等。

關(guān)鍵詞：駕培行業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；安徽?。辉u估指標(biāo)體系；內(nèi)部管理

中圖分類號：F512.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1671-9255（2017）02-0013-05

2015年9月1日起施行的新版《安徽省定價(jià)目錄》，放開了機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)服務(wù)的政府定價(jià)，實(shí)行市場調(diào)節(jié)，從政府統(tǒng)一定價(jià)到開放市場定價(jià)。市場化進(jìn)程的快速推進(jìn)是否帶來了服務(wù)質(zhì)量的同步提升，定價(jià)機(jī)制放開之后服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了哪些變化，對這些問題開展研究并探討解決路徑，對于安徽省駕培行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、安徽省駕培行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體概況

2016年12月，課題組先后對省內(nèi)的阜陽市、六安市、池州市、滁州市、蕪湖市、合肥市、阜南縣、霍山縣、青陽縣、天長市、蕪湖縣、合肥經(jīng)開區(qū)以及省外的江西省南昌市、上饒市等14個(gè)市縣進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，通過召開座談會(huì)、實(shí)地走訪、問卷調(diào)查等形式向省市縣運(yùn)管部門人員、駕校管理人員、教練員、培訓(xùn)學(xué)員等課題研究相關(guān)人充分了解情況，共計(jì)發(fā)放各類調(diào)查問卷1500份，收回問卷1215份，實(shí)地考察駕校28家，召開座談會(huì)14次。

（一）地級市駕培服務(wù)總體滿意度比較

調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，通過對消費(fèi)者的調(diào)查，省內(nèi)駕駛員培訓(xùn)服務(wù)總體平均滿意率為62.8%，其中蕪湖的滿意度最高，合肥市滿意度最低。如圖1所示。

（二）駕培機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目滿意度比較

根據(jù)調(diào)查，滿意程度最高的服務(wù)項(xiàng)目是咨詢服務(wù)，滿意程度最低的服務(wù)項(xiàng)目是練車服務(wù)，72%的學(xué)員都對教練員提出了意見，其中比率最大的一項(xiàng)是“教學(xué)態(tài)度差，不文明施教”，占意見總數(shù)的69%，如圖2所示。

二、安徽省駕培行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）服務(wù)項(xiàng)目較少，形式單一

實(shí)地調(diào)研顯示，大多數(shù)駕培機(jī)構(gòu)都未對服務(wù)項(xiàng)目做明確標(biāo)示，訪談的駕培教練員對于服務(wù)項(xiàng)目的理解局限于“練車”和“通過考試”，具體服務(wù)形式也以指定時(shí)間多人共練為主，以通過駕考為服務(wù)終止的標(biāo)志。

事實(shí)上服務(wù)按教學(xué)過程分有教學(xué)前服務(wù)、教學(xué)中服務(wù)和教學(xué)后服務(wù)，按服務(wù)資源分有物質(zhì)性服務(wù)、人員服務(wù)、信息服務(wù)、資金服務(wù)、信用服務(wù)等，按顧客需要分有便利性服務(wù)、伴隨性服務(wù)、補(bǔ)充性服務(wù)等。駕培機(jī)構(gòu)需要對服務(wù)項(xiàng)目做更細(xì)致有效的劃分，采用更多以人為本的服務(wù)形式，以提升服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。

（二）缺少差異化服務(wù)，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重

當(dāng)前傳統(tǒng)的駕培機(jī)構(gòu)仍沿用駕考項(xiàng)目的分班方式，分為C1普通班、C1-VIP班、C2普通班等，開班類型基本雷同，重復(fù)率超過90%，缺乏個(gè)性化、定制化的開班，這不僅造成了行業(yè)的同質(zhì)化競爭和過度化競爭，也未能充分滿足市場需求。

對駕培消費(fèi)者的調(diào)查顯示，當(dāng)前市場的需求是非常豐富多樣的。例如，受訪的女性學(xué)員中有63%表露出指導(dǎo)上和心理上需要特別關(guān)照的意愿；有58%的潛在消費(fèi)者指出了練車時(shí)間的困難；希望有夜間、小型假日、春節(jié)等特殊時(shí)段的教學(xué)；還有48%的學(xué)員希望能夠自主選擇教練員，而不是由駕校直接指定。這些既給駕培機(jī)構(gòu)提出了更高的要求，也為其提供了更多的市場機(jī)會(huì)。

（三）教練員服務(wù)意識(shí)不足

通過對教練員的訪談發(fā)現(xiàn)，他們對于服務(wù)的關(guān)注度很低，超過80%的教練員認(rèn)為好的服務(wù)就是盡快讓學(xué)員掌握駕考考點(diǎn)，并順利通過考試，只有不到5%的訪談對象主動(dòng)提到了當(dāng)前服務(wù)水平較為低下的問題，認(rèn)為應(yīng)該改善教學(xué)態(tài)度，減少辱罵學(xué)員的現(xiàn)象。這些都說明教練員服務(wù)意識(shí)的不足，并顯示他們對服務(wù)的理解較為膚淺，對于服務(wù)的理解局限于基本職能，或以防止劣質(zhì)服務(wù)為主，缺乏主動(dòng)滿足需求的意識(shí)。

結(jié)合管理層越來越重視服務(wù)的現(xiàn)狀來看，教練員服務(wù)意識(shí)的欠缺表明服務(wù)觀念未能貫徹到基層，駕培機(jī)構(gòu)大多缺乏良好的企業(yè)文化，未能形成全體員工認(rèn)同的核心價(jià)值觀。例如，在對A駕校10名教練員的隨機(jī)訪談中，7名教練員對學(xué)員有所抱怨，“學(xué)不會(huì)”、“難教”、“難以溝通”等語句被提及次數(shù)最多，5名教練員對內(nèi)部管理和同行競爭有怨言，但沒有教練員能夠準(zhǔn)確說出本機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念。

（四）服務(wù)質(zhì)量評估體系缺失

與實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、易逝性、異質(zhì)性、不可分離等特點(diǎn)，很難像實(shí)體產(chǎn)品那樣根據(jù)產(chǎn)品外觀、壽命周期等客觀指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量判斷，更難以量化評估。實(shí)際情況也確實(shí)如此，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各地駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，沒有一家擁有完善的服務(wù)質(zhì)量評估體系。雖然九成以上的駕培機(jī)構(gòu)都聲稱有回訪機(jī)制，但常態(tài)執(zhí)行的不到一半，且實(shí)際執(zhí)行多局限于粗略的訪問和記錄，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u估和統(tǒng)計(jì)。評估體系的空缺導(dǎo)致外部監(jiān)管方和內(nèi)部管理者難以準(zhǔn)確掌握駕培機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，也難以區(qū)分不同層次的服務(wù)能力，不利于找出企業(yè)服務(wù)的短板，難以定正確的服務(wù)提升策略。

通過對學(xué)員和潛在消費(fèi)者的調(diào)查，76%的受訪者對于不滿意的服務(wù)采取了隱忍態(tài)度，訪談總結(jié)其原因最主要為三點(diǎn)：一是反饋后沒有效果，二是擔(dān)心投訴給自己帶來負(fù)面影響，三是即使換教練也是“換湯不換藥”。后兩點(diǎn)其實(shí)都表明了當(dāng)前的駕培學(xué)員缺乏充分的消費(fèi)主導(dǎo)權(quán)，如果學(xué)員能夠很自由方便地選擇，投訴即使給自己帶來了麻煩也可以“改換門庭”?，F(xiàn)實(shí)中學(xué)員大多從未考慮過退學(xué)或換駕校，一方面因?yàn)閷W(xué)費(fèi)是學(xué)前一次性繳清的，半途退費(fèi)是相當(dāng)煩瑣、難以實(shí)現(xiàn)的，另一方面是其他駕校的服務(wù)質(zhì)量也大同小異，沒必要多此一舉。

（五） 重資產(chǎn)、輕服務(wù)的觀念根深蒂固

受十余年的賣方市場環(huán)境影響，駕培機(jī)構(gòu)普遍形成了重資產(chǎn)、輕服務(wù)的觀念，服務(wù)質(zhì)量普遍不高。但是，由于駕培行業(yè)的競爭逐步白熱化，這一狀態(tài)正在急劇轉(zhuǎn)變。一方面，生源數(shù)量在經(jīng)過10多年的充分消化后，于2015年第一次出現(xiàn)拐點(diǎn)，駕培機(jī)構(gòu)面臨著生源壓力；另一方面，駕培市場準(zhǔn)入限制放開，駕培機(jī)構(gòu)數(shù)量激增，且多元化的駕培模式正在出現(xiàn)，并受到了政府的鼓勵(lì)和社會(huì)的歡迎，駕培機(jī)構(gòu)數(shù)量增加必然會(huì)提高駕培市場的開放化程度和競爭力度。在生源和市場的雙重壓力下，駕培機(jī)構(gòu)的管理層必然會(huì)重視服務(wù)水平。因此，雖然以往管理層對服務(wù)的重視程度不夠而導(dǎo)致消費(fèi)者的服務(wù)滿意度不高，但這一“重資產(chǎn)，輕服務(wù)”的觀念正在改變。[1]在調(diào)研的各家駕校教學(xué)點(diǎn)中，約八成高層管理人員和約七成中層管理人員認(rèn)為應(yīng)該提升服務(wù)水平；但高層管理人員普遍認(rèn)為服務(wù)提升重點(diǎn)在于創(chuàng)造更個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，中層管理人員則普遍認(rèn)為提升重點(diǎn)在改進(jìn)內(nèi)部的管理流程與方式。

（六）服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任不明確

目前駕培機(jī)構(gòu)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)大多采用了直線職能制，各教學(xué)點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)雖然有所差異，但都由辦公室、財(cái)務(wù)處、教務(wù)處、市場處等部門組成。本次調(diào)研的各駕培機(jī)構(gòu)都未建立服務(wù)質(zhì)量管理的獨(dú)立職能部門，而是主要由辦公室、教務(wù)處、市場處等部門共同兼任管理，往往出現(xiàn)責(zé)任不清互相推諉的狀況。[2]這說明駕培機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理還停留在較為粗放的階段，因?yàn)槠髽I(yè)設(shè)立專門的服務(wù)管理部門是開展精細(xì)化服務(wù)管理的必然要求。

三、安徽省駕培機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的對策建議

（一）構(gòu)建駕培服務(wù)水平評估指標(biāo)體系

國內(nèi)外學(xué)者對于服務(wù)供應(yīng)商的研究中，主流觀點(diǎn)將服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)維度，分別是可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性。通過專家訪談和消費(fèi)者調(diào)查，結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況，對該服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行了調(diào)整，最后歸結(jié)為可靠性、響應(yīng)性、感受性和有形性四個(gè)方面。

1.指標(biāo)說明

可靠性是指駕培機(jī)構(gòu)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。它實(shí)際上一方面要求企業(yè)不做不切實(shí)際的服務(wù)承諾，另一方面要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。

響應(yīng)性是指學(xué)員獲得服務(wù)的快捷程度。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會(huì)對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響；出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問題則會(huì)給質(zhì)量感知帶來積極的影響。

感受性是指顧客在接受服務(wù)過程中的主觀感受。它主要來自于態(tài)度感受、語言感受和行為感受三個(gè)方面。

有形性是指企業(yè)在有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料等方面給予學(xué)員的感受。優(yōu)良的環(huán)境、工具和人員形象會(huì)讓消費(fèi)者有更好的服務(wù)感受。

2.建立體系

采用5點(diǎn)計(jì)分制，1到5分別對應(yīng)“很差”、“較差”、“一般”、“較好”、“好”的評價(jià)。由于調(diào)研發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映最多的是態(tài)度和語言等感受性問題，故賦予了感受性指標(biāo)較高的總評權(quán)值（0.5）。各駕培機(jī)構(gòu)可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化和調(diào)整。將該評估量表（表1）提供給學(xué)員打分評價(jià)，有利于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)了解自身真實(shí)的服務(wù)水平，并對癥下藥地進(jìn)行改進(jìn)。

（二）樹立危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理

1.市場轉(zhuǎn)型需要危機(jī)意識(shí)

駕培市場正經(jīng)歷著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，一方面隨著行業(yè)壁壘的降低和市場定價(jià)的放開，駕駛培訓(xùn)領(lǐng)域會(huì)涌進(jìn)越來越多的競爭者；另一方面越來越多的年輕人開始考慮自學(xué)直考，私人教練和定制化教學(xué)服務(wù)將成為市場寵兒，傳統(tǒng)的駕培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將經(jīng)受較大的沖擊。駕培機(jī)構(gòu)唯有意識(shí)到危機(jī)，順應(yīng)趨勢積極應(yīng)變，才有可能實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展。

2.上下共識(shí)需要強(qiáng)化內(nèi)部管理

駕培機(jī)構(gòu)管理層改善服務(wù)的意愿要推行到基層，需要達(dá)成上下共識(shí)，也需要內(nèi)部管理進(jìn)一步強(qiáng)化。管理的強(qiáng)化不僅僅在于監(jiān)督的增加和獎(jiǎng)懲的執(zhí)行，還在于企業(yè)文化的建設(shè)。由于行業(yè)的特點(diǎn)，一線教練員擁有較大的自由裁量空間，管理人員難以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場監(jiān)督。所以內(nèi)部管理更需要依托于全體員工對于共同價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則的認(rèn)同，最終體現(xiàn)于良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

（三）暢通投訴渠道，快速處理反饋

大多數(shù)駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都已經(jīng)建立了投訴機(jī)制，但投訴渠道并不暢通。從學(xué)員訪談中得知，學(xué)車過程中遭遇到不滿意的服務(wù)后，一般情況下都不會(huì)選擇投訴，選擇立即投訴的只占總體的8%，除了不想花費(fèi)時(shí)間外，也有擔(dān)心考試遇阻或教練員報(bào)復(fù)的顧慮。另外，投訴電話打不通或者投訴之后無下文等現(xiàn)象也被普遍提及。所以，駕培機(jī)構(gòu)應(yīng)該梳理信息溝通、意見投訴和處理反饋的流程，盡快處理投訴并給投訴者回音，及時(shí)化解消費(fèi)者不滿情緒，夯實(shí)提升服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。

（四）鼓勵(lì)差異化競爭，提供特色服務(wù)

所有的競爭策略都可以歸結(jié)為價(jià)格競爭和差異化競爭，其中差異化競爭是值得鼓勵(lì)的高端競爭形式。對于駕駛培訓(xùn)來說，最主要的競爭差異化來自于服務(wù)項(xiàng)目的差異和服務(wù)水平的差異。例如，駕駛學(xué)員是一個(gè)共性較高的群體，大多是短期內(nèi)有買車需求的人群，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以開動(dòng)腦筋把他們的后續(xù)需求整合起來，形成與汽車品牌或4S店的對接[3]；另外，學(xué)車群體也有較大的社交要求，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以考慮為他們提供公共交流平臺(tái)，既增加了服務(wù)的附加價(jià)值，也為自身建立了更牢固的消費(fèi)者群體基礎(chǔ)。

駕培機(jī)構(gòu)通過提升高質(zhì)量的特色服務(wù)能夠構(gòu)建競爭壁壘，在阻隔競爭者的同時(shí)獲取超額利潤。這種超額利潤事實(shí)上代表著消費(fèi)者的認(rèn)同和市場的獎(jiǎng)勵(lì)，是企業(yè)不斷創(chuàng)新的動(dòng)力。

（五）學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，模仿優(yōu)秀做法

駕培機(jī)構(gòu)要善于學(xué)習(xí)省內(nèi)外同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，啟發(fā)創(chuàng)新思維，形成特色鮮明且符合多元化市場需求的駕培服務(wù)模式。在此次調(diào)研中，省內(nèi)的阜陽阜南駕校是較好的范例，外省則以江西省南昌市藍(lán)天駕校為優(yōu)，它們都有一些好的做法可以效仿。

發(fā)達(dá)國家駕駛培訓(xùn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也值得學(xué)習(xí)借鑒，例如美國的駕駛培訓(xùn)行業(yè)早已進(jìn)入完全的市場競爭狀態(tài)，駕?？梢蕴峁┒鄻踊姆?wù)，學(xué)員可以根據(jù)自身情況確定具體學(xué)時(shí)，并能進(jìn)行彈性調(diào)整，對培訓(xùn)不滿意則可以選擇退學(xué)，完全掌握了消費(fèi)的自主權(quán)。[4]美國和加拿大都允許新駕駛員有快速和容易的途徑獲得完全駕駛權(quán)力，但針對新手的高事故發(fā)生率，又采取分階段考察、分等級發(fā)放駕駛證的模式。當(dāng)然，學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行優(yōu)秀做法要結(jié)合本地實(shí)際情況，循序漸進(jìn)有選擇性地開展。

（六）建立駕培網(wǎng)絡(luò)超市，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”

“駕培超市”通常是指以地區(qū)為單位，建立一個(gè)駕培服務(wù)大廳，集中提供報(bào)名、體檢、照相、收費(fèi)、制卡、理論培訓(xùn)、預(yù)約、各科目考試和結(jié)業(yè)考核，發(fā)布權(quán)威信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為學(xué)員、駕校、運(yùn)管部門、車管部門提供一站式的服務(wù)。國內(nèi)部分先行地區(qū)試行過駕培超市，但收效并不明顯。[5]例如杭州市早在2002年就成立了所謂的駕培超市，但試用過的學(xué)員表示服務(wù)并未實(shí)現(xiàn)“一條龍”，手續(xù)也未見簡化，事實(shí)上名不符實(shí)。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)和技術(shù)的進(jìn)步，服務(wù)大廳已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)虛擬化了，網(wǎng)絡(luò)駕培超市不僅為各方提供了服務(wù)平臺(tái)，還可以成為培訓(xùn)項(xiàng)目零售化的載體，以實(shí)現(xiàn)充分的市場競爭和資源流動(dòng)。也就是說，在網(wǎng)絡(luò)駕培超市里不僅發(fā)布行業(yè)資訊和指導(dǎo)意見，還發(fā)布區(qū)域內(nèi)駕校的服務(wù)項(xiàng)目和所有教員的信息，通過網(wǎng)上評教和大數(shù)據(jù)分析，可以讓學(xué)員獲得完善的信息和充分的選擇權(quán)。當(dāng)然，這要求駕培機(jī)構(gòu)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)模塊化，把以前僵化的學(xué)費(fèi)包干式服務(wù)進(jìn)行分拆、組合、創(chuàng)新等處理，并提供給網(wǎng)絡(luò)駕培超市。駕培網(wǎng)絡(luò)超市零售機(jī)制的推行順應(yīng)了市場轉(zhuǎn)型的趨勢，是“互聯(lián)網(wǎng)+”在駕培行業(yè)的具體呈現(xiàn)，能讓消費(fèi)者真正掌握主動(dòng)權(quán)，從而倒逼駕培服務(wù)質(zhì)量的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]付昂然.駕校的運(yùn)營管理策略管見[J]. 經(jīng)營管理者，2011（5）：43-45.

[2]孫楊.新形勢下的駕校管理策略探索[J]. 黑龍江科技信息，2012（6）：65-69.

[3]馮夢婕.服務(wù)業(yè)顧客忠誠的影響因素及其作用機(jī)制[D].杭州：浙江大學(xué)，2005.

[4]高福生.誠信是企業(yè)核心競爭力[N].湖南日報(bào)，2014-07-29.

[5]張洛.長沙A駕校培訓(xùn)質(zhì)量提升策略研究[D].長沙：長沙理工大學(xué)，2013.

（責(zé)任編輯 高道友）

Abstract： Driver training industry is the basic industry in the field of logistics. The authors investigate， summarize and analyze the present service quality of driver training industry in Anhui after the adjustment of the pricing mechanism and find some problems， such as only a few services provided with single form， the lack of differentiated services， and insufficient awareness of service among coaches and so on. In light of these problems， the authors propose that the driver training industry should establish an index system to evaluate the level of driver training service and have a sense of crisis； the driver training industry should also enhance internal management， ensure smooth and open complaint channel， deal with drivers feedback timely， encourage differentiated competition and provide feature service， etc.

Key Words：driver training industry； service quality； Anhui Province； evaluation index system； internal management