潘麗娟

摘 要：隨著信息技術(shù)水平的不斷提高，電力事業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也在不斷創(chuàng)新，不斷改革。在這種背景下，智能電網(wǎng)逐漸發(fā)展起來，電網(wǎng)的智能化，極大的提高了電力系統(tǒng)的運(yùn)行效率，滿足了人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求。隨之而來的電網(wǎng)企業(yè)的市場競爭也越來越激烈，為了促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，電力營銷工作需要不斷加強(qiáng)，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的市場競爭力，才能與智能電網(wǎng)的發(fā)展相適應(yīng)。本文主要對智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略進(jìn)行研究分析。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

中圖分類號：TN915.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）10-0154-01

近年來，隨著用電需求不斷提高，隨著互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)的不斷發(fā)展，智能電網(wǎng)快速發(fā)展起來，有效提高了電網(wǎng)運(yùn)行的效率與質(zhì)量，有力的推動(dòng)了電力事業(yè)的發(fā)展。在這種背景下，傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)理念，服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足電網(wǎng)發(fā)展的實(shí)際需求，因此，需要加強(qiáng)改革，實(shí)現(xiàn)電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，智能化服務(wù)，只有這樣，才能與智能電網(wǎng)的發(fā)展相適應(yīng)，不斷提高電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)水平與市場競爭力。

1 智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷服務(wù)中的不足之處

1.1 缺乏服務(wù)意識

隨著智能電網(wǎng)的發(fā)展，電力營銷在服務(wù)上也要與時(shí)俱進(jìn)，采用先進(jìn)的技術(shù)，開拓新的業(yè)務(wù)方向[1]。但是，從目前來看，電力營銷服務(wù)人員在應(yīng)用新技術(shù)，開拓新業(yè)務(wù)方面，認(rèn)識程度還不夠，缺乏積極性與主動(dòng)性，服務(wù)意識不強(qiáng)，還保持著傳統(tǒng)的基礎(chǔ)性服務(wù)，沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步與發(fā)展。

1.2 服務(wù)效率較低

在智能電網(wǎng)發(fā)展背景下，電力營銷服務(wù)方面，需要不斷更新服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)策略，甚至要更新相關(guān)硬件設(shè)施。但是，在這些方面的改革與投入都非常不足，嚴(yán)重影響了服務(wù)效率。

1.3 內(nèi)部協(xié)調(diào)與合作性不強(qiáng)

電力營銷服務(wù)工作一項(xiàng)系統(tǒng)化的服務(wù)項(xiàng)目，其內(nèi)部的組織、框架較為復(fù)雜，需要各個(gè)部門、各個(gè)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)、合作，才能提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平。但是在電力營銷服務(wù)過程中，在組織機(jī)構(gòu)調(diào)整上過于扁平化，服務(wù)業(yè)務(wù)的專業(yè)化水平也不高，內(nèi)部協(xié)調(diào)、合作機(jī)制也較為寬泛，缺乏一定的嚴(yán)密性。隨著服務(wù)專業(yè)化分工的進(jìn)一步細(xì)化，原有的合作機(jī)制已經(jīng)無法滿足實(shí)際需要。因此，各個(gè)環(huán)節(jié)的電力營銷服務(wù)人員在協(xié)調(diào)、合作上不順暢，工作量增加的同時(shí)，協(xié)調(diào)人員的數(shù)量也在增加，協(xié)調(diào)過程更加繁冗，致使服務(wù)工作效率降低。

1.4 體驗(yàn)式服務(wù)拓展性不高

在電力營銷服務(wù)開發(fā)過程中，客戶體驗(yàn)式服務(wù)是一種新型的服務(wù)方式，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。但是，目前來看，這種體驗(yàn)式服務(wù)拓展性并不高，沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)一步發(fā)展，還只是停留在查詢終端和自助繳費(fèi)終端方面，發(fā)揮的作用較為基礎(chǔ)，客戶沒有能夠體會到服務(wù)的整個(gè)過程。而在宣傳與提干方式上，還保持著原有的傳統(tǒng)方式，與客戶的溝通交流還只是局限于營業(yè)廳，體驗(yàn)式服務(wù)的效果不明顯。

2 智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析

2.1 提高服務(wù)意識

在智能電網(wǎng)形勢下，對于電力營銷企業(yè)而言，創(chuàng)新是關(guān)鍵。首先，要主動(dòng)采用新的服務(wù)設(shè)備與技術(shù)，主動(dòng)對新型服務(wù)技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)的技術(shù)水平。其次，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，與社會發(fā)展的實(shí)際需要相適應(yīng)，大力開拓展綠色、低碳、環(huán)保、節(jié)能服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)，擴(kuò)大智能化服務(wù)的范圍。最后，要建立健全統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)的效率與質(zhì)量，提高服務(wù)的規(guī)范化程度。

2.2 優(yōu)化服務(wù)渠道

首先，提高線上繳費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。對電力營銷的繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行重現(xiàn)整合，搭建線上服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。如：開通支付寶服務(wù)窗口，拓展微信公眾號，搭建網(wǎng)上營業(yè)廳等多種網(wǎng)上服務(wù)渠道，使電力客戶能夠快速準(zhǔn)確的對電量、電費(fèi)、電子賬單、等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行查詢，同時(shí)能夠自助完成繳費(fèi)，此外，還要發(fā)展銀行卡代扣服務(wù)，方便客戶不受時(shí)間、空間限制，采取自己最方便的方式進(jìn)行繳費(fèi)，從而提高電力營銷服務(wù)的效率。其次，發(fā)展線上預(yù)約服務(wù)。通過實(shí)行線上預(yù)約服務(wù)，客戶可以通過微信、支付寶、電力APP、等電子服務(wù)渠道，在網(wǎng)上自覺進(jìn)行電力業(yè)務(wù)的月月申請。最后，提供信息訂閱服務(wù)。

2.3 強(qiáng)化客戶體驗(yàn)式服務(wù)

首先，建立不同的客戶體驗(yàn)區(qū)。根據(jù)電力營銷業(yè)務(wù)、電力客戶的不同設(shè)置不同的體驗(yàn)區(qū)。如：大客戶體驗(yàn)區(qū)，委派專業(yè)的大客戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行專業(yè)接待，盡量采取一對一式專業(yè)服務(wù)。客戶繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，由專業(yè)線上服務(wù)人員演示線上繳費(fèi)流程，引導(dǎo)電力客戶自覺的、正確的應(yīng)用線上繳費(fèi)方式，提高客戶對線上服務(wù)的認(rèn)識程度。智能家居體驗(yàn)區(qū)，主要是向客戶展示智能家居產(chǎn)品，為客戶演示產(chǎn)品的具體使用方法，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢。其次，強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。對客戶信息資源進(jìn)行整合分析，根據(jù)客戶的不用需要，潛在需求，興趣愛好等，進(jìn)行個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)，以信息推送的方式，向客戶介紹服務(wù)的具體內(nèi)容，尋求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化增值服務(wù)。從而既滿足客戶的實(shí)際利益，又能夠提高電力營銷的經(jīng)濟(jì)效益。

3 結(jié)語

綜上訴述，智能電網(wǎng)是電力事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，必將要求電力營銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化與智能化發(fā)展。因此，要在服務(wù)過程中，采取有效的服務(wù)策略，不斷提高電力營銷的服務(wù)水平與質(zhì)量，更好地適社會發(fā)展的實(shí)際需要。

參考文獻(xiàn)

[1]傅竑昊.智能電網(wǎng)環(huán)境下濟(jì)南供電公司電力營銷的服務(wù)策略研究[D].山東財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.