吳麗英+周萍++梁冬紅++朱朝花++汪廣秀

[摘要]目的 探究人性化護(hù)理服務(wù)模式在眼科門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果。方法 選擇我院2015年6月～2016年5月眼科門診患者132例隨機(jī)分為常規(guī)組和人性化組。常規(guī)組應(yīng)用常規(guī)化護(hù)理服務(wù)模式；人性化組應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)模式。比較兩組患者護(hù)理管理滿意度；接待質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分、操作技巧評(píng)分、宣教工作評(píng)分；眼科門診護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率；護(hù)理前后患者心理狀態(tài)的轉(zhuǎn)變。結(jié)果 人性化組患者護(hù)理管理滿意度比常規(guī)組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；人性化組接待質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分、操作技巧評(píng)分、宣教工作評(píng)分比常規(guī)組好，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；人性化組眼科門診護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率比常規(guī)組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。護(hù)理前，兩組眼科患者心理狀態(tài)焦慮和抑郁程度無(wú)顯著差異（P>0.05）；護(hù)理后，人性化組患者焦慮和抑郁程度顯著低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化護(hù)理服務(wù)模式在眼科門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果確切，可通過提供良好的護(hù)理服務(wù)，有效減輕患者不良情緒，減少護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，提高患者滿意度，值得推廣。

[關(guān)鍵詞]人性化護(hù)理服務(wù)模式；眼科門診護(hù)理管理工作；應(yīng)用效果

[中圖分類號(hào)] R473.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2017）05（b）-0188-03

Observation on the Effect of Humanized Nursing Service Mode in Nursing Care Management of Ophthalmology

WU Li-ying ZHOU Ping LIANG Dong-hong ZHU Zhao-hua WANG Guang-xiu

Department of Outpatient，the Affiliated Hospital of Guangdong Medical University in Guangdong Province，Zhanjiang 524001，China

[Abstract] Objective To explore the application effect of humanized nursing service model in ophthalmic outpatient nursing management.Methods 132 cases of ophthalmology outpatients were randomly divided into our department from June 2015 to May 2016. The routine group used the routine nursing service mode in the nursing management work. The humanized group applied the humanized nursing service mode in the nursing management work. The scores of nursing management， the quality of care received， the attitude of nursing staff， the score of operation skills， the score of mission work， the incidence of eye care and nursing， and the change of mental state before and after nursing were compared between the two groups. Results The satisfaction rate of nursing management in the humanized group was higher than that in the conventional group （P<0.05）.The score of the quality of the humanized group， the attitude of the nursing staff， the score of the operation skill and the score of the mission were better than those in the conventional group （P<0.05）.The incidence of eye care in the group was lower than that in the conventional group （P<0.05）.Before treatment， there was no significant difference in psychological anxiety and depression between the two groups （P>0.05）；after nursing， the degree of anxiety and depression in the humanized group was significantly lower than that in the conventional group （P<0.05）.Conclusion The application of humanized nursing service model in the management of ophthalmic outpatient nursing care can be achieved by providing good nursing service， effectively reducing the bad mood of patients， reducing the occurrence of nursing errors and improving patient satisfaction.

[Key words]Humanized nursing service model；Ophthalmology clinic care management；Application effect

眼科是專業(yè)性較強(qiáng)的一門學(xué)科，患者有明顯癥狀體征、伴有全身病癥或心理障礙，可對(duì)其生活造成嚴(yán)重影響。目前，隨著人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求逐漸提高，以及醫(yī)療服務(wù)“生物-心理-社會(huì)”理念的轉(zhuǎn)變，眼科門診護(hù)理管理工作的優(yōu)化勢(shì)在必行。人性化護(hù)理模式是以人為本，以患者為中心的一種護(hù)理服務(wù)模式，可通過為患者提供貼心有效的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者護(hù)理滿意度的提高，改善其生活質(zhì)量[1-2]。本研究探討了人性化護(hù)理服務(wù)模式在眼科門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院2015年6月～2016年5月眼科門診患者132例隨機(jī)分為常規(guī)組和人性化組兩組各66例。常規(guī)組男性40例、女性26例，年齡16～75歲，平均（50.58±5.14）歲。其中，白內(nèi)障患者32例，視網(wǎng)膜疾病18例，屈光不正10例，結(jié)膜炎4例，青光眼2例。所有患者均為單眼發(fā)病。人性化組男性41例，女性25例，年齡17～75歲，平均（50.19±5.25）歲。其中，白內(nèi)障患者31例，視網(wǎng)膜疾病18例，屈光不正10例，結(jié)膜炎5例，青光眼2例。所有患者均為單眼發(fā)病。兩組患者一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

常規(guī)組應(yīng)用常規(guī)化護(hù)理服務(wù)模式：為患者提供良好就診環(huán)境，并設(shè)置專門導(dǎo)診人員帶領(lǐng)患者就診，做好用藥指導(dǎo)，告知患者生活注意事項(xiàng)和復(fù)查時(shí)間。人性化組應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)模式，具體如下。①導(dǎo)診護(hù)理：導(dǎo)診護(hù)士熱情接待，并根據(jù)患者情況給予分流和引導(dǎo)，縮短就診等候時(shí)間。在等候期間指導(dǎo)患者閱讀雜志、報(bào)刊和健康宣傳冊(cè)子等[3]。②惠民服務(wù)：為老人、嬰幼兒和急診患者開通綠色通道，減少老幼患者或危重癥患者危險(xiǎn)事件的發(fā)生。③提供舒適環(huán)境：規(guī)范日常設(shè)施和保潔工作，確保室內(nèi)光線柔和、溫濕度合適，安靜整潔，配備溫度適宜的純凈水、足夠的候診椅子，在走廊和病房中設(shè)置健康宣傳欄，對(duì)患者和家屬進(jìn)行疾病宣教。④護(hù)理人員崗位調(diào)整：通過患者人流量合理安排崗位，最大限度利用醫(yī)療資源，減少護(hù)士職業(yè)性倦怠的出現(xiàn)。⑤安全管理：做好患者的安全管理工作，如設(shè)置防滑墊和洗手間扶手預(yù)防跌倒；增加床欄預(yù)防墜床；做好對(duì)急性結(jié)膜炎院內(nèi)感染控制的預(yù)案準(zhǔn)備等[4]。

1.3觀察指標(biāo)

比較兩組患者護(hù)理管理滿意度；接待質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分、操作技巧評(píng)分、宣教工作評(píng)分；眼科門診護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。接待質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分、操作技巧評(píng)分、宣教工作評(píng)分每一項(xiàng)滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，則護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越高[5]。護(hù)理管理結(jié)果分為非常滿意、比較滿意和不滿意，滿意度=（非常滿意+比較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料采用%表示和χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用x±s表示和t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組護(hù)理管理滿意度的比較

人性化組患者護(hù)理管理滿意度比常規(guī)組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2兩組接待質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分、操作技巧評(píng)分、宣教工作評(píng)分的比較

人性化組接待質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分、操作技巧評(píng)分、宣教工作評(píng)分比常規(guī)組好，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.3兩組眼科門診護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率比較

人性化組眼科門診護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率（1.52%，1例）比常規(guī)組（10.61%，7例）低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.4兩組護(hù)理前后心理狀態(tài)差異的比較

護(hù)理前，兩組眼科患者心理狀態(tài)焦慮和抑郁程度無(wú)顯著差異（P>0.05）；護(hù)理后，人性化組患者焦慮和抑郁程度顯著低于常規(guī)組（P<0.05）。

3討論

眼科門診患者在就診時(shí)容易出現(xiàn)焦慮、抑郁情緒，容易出現(xiàn)一過性意識(shí)喪失及暈厥現(xiàn)象，需做好患者的身心護(hù)理工作[6-7]。人性化護(hù)理是一種以患者為中心、以人為本的護(hù)理服務(wù)模式，將其應(yīng)用在眼科門診中，可有效進(jìn)行人性化導(dǎo)診，縮短患者就診等候時(shí)間，盡可能滿足患者需求，提高其就診的舒適體驗(yàn)，減輕緊張心理。通過改善門診環(huán)境、開通惠民通道、調(diào)整崗位安排，加強(qiáng)對(duì)患者的安全管理，可有效確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者安全，最大化利用醫(yī)療資源，提高患者滿意度[6，8-11]。

本研究中，常規(guī)組應(yīng)用常規(guī)化護(hù)理服務(wù)模式；人性化組應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)模式。結(jié)果顯示，人性化組患者護(hù)理管理滿意度比常規(guī)組高（P<0.05），說明人性化護(hù)理可通過人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施獲得患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可，提高對(duì)護(hù)理人員工作的理解和配合，建立良好護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者滿意度的提高。

人性化組接待質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分、操作技巧評(píng)分、宣教工作評(píng)分比常規(guī)組好（P<0.05），說明人性化護(hù)理過程中，護(hù)理服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量明顯提升，可為患者提供更專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。人性化組眼科門診護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率比常規(guī)組低（P<0.05），說明人性化護(hù)理可通過細(xì)化護(hù)理和加強(qiáng)人文關(guān)懷減少護(hù)理不良事件和缺陷的發(fā)生[12-14]。

護(hù)理前，兩組眼科患者心理狀態(tài)焦慮和抑郁程度無(wú)顯著差異（P>0.05）；護(hù)理后，人性化組患者焦慮和抑郁程度顯著低于常規(guī)組（P<0.05），說明人性化護(hù)理可緩解患者不良情緒。

綜上所述，人性化護(hù)理服務(wù)模式在眼科門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果確切，可通過提供良好的護(hù)理服務(wù)，有效減輕患者不良情緒，減少護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，提高患者滿意度，值得推廣。

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（收稿日期：2017-03-14 本文編輯：崔建中）