餐飲SaaS的“四維立體打擊”

李昊原

“南京有一個客戶的收銀員監(jiān)守自盜，收銀之后在系統(tǒng)里點(diǎn)退款，然后把錢拿走，前前后后一共被他偷走了接近7萬元。如果用的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)怎么辦？沒辦法?！笨腿缭频腃EO彭雷說，“但我們的SaaS系統(tǒng)在云端，就算在設(shè)備里刪了記錄，也能在服務(wù)器里找到，最后我們幫助警方成功破了案。”

在彭雷看來，無論是新零售還是未來的餐飲行業(yè)，線上線下相結(jié)合的本質(zhì)都是將線下的數(shù)據(jù)搬到線上，而搬運(yùn)過程中的痛點(diǎn)在于線下普及智能設(shè)備，做數(shù)據(jù)打通，封閉式的傳統(tǒng)軟件被取代是大勢所趨。

彭雷在知乎上的個人簡介以“連續(xù)創(chuàng)業(yè)者”作為開頭。1980年出生的他已經(jīng)創(chuàng)業(yè)有十余個年頭，在客如云CEO之前，他最廣為人知的頭銜是團(tuán)購網(wǎng)站24券的COO。“我們和美團(tuán)網(wǎng)是同一星期內(nèi)上線的，兩年半我們燒掉了5000多萬美元，銷售額最高時是美團(tuán)的75%，但越到后來，越清晰地感覺到我們就是在貼錢?！迸砝讓F(tuán)購、商家和消費(fèi)者之間比喻成“一夜情”，消費(fèi)者去團(tuán)購網(wǎng)站上看誰更便宜，商家則希望通過團(tuán)購網(wǎng)站更多獲利，三者間的聯(lián)系沒有任何忠誠度，只靠燒錢很難出結(jié)果?！白罱K事實(shí)也是這樣，除了美團(tuán)和點(diǎn)評熬出來了，剩下的都死完了?！迸砝讖?qiáng)調(diào)，“所以，我要做更有粘性的事情?！?/p>

從2012年開始，彭雷發(fā)現(xiàn)使用智能手機(jī)的消費(fèi)者越來越多，極大方便了個人生活，但餐飲行業(yè)的商家管理還很落后，恰如智能手機(jī)出現(xiàn)前的手機(jī)時代。服務(wù)員的點(diǎn)餐、清理服務(wù)，客滿時的取號排隊(duì)、收銀時的金額計(jì)算、開發(fā)票等工作，效率低且時常出錯。而C端的消費(fèi)市場也會影響和改變B端，如果B端的系統(tǒng)沒有SaaS化、智能化，那就無法在商家和消費(fèi)者之間進(jìn)行打通，比如，下單后實(shí)時追蹤這樣的功能都做不到。C端和B端智能化的冰火兩重天讓他意識到，如果餐飲業(yè)有一家“蘋果式”的公司出現(xiàn)，將像智能手機(jī)改造消費(fèi)者一樣改造商家?！霸趇Phone出現(xiàn)前，我覺得諾基亞已經(jīng)很好用了，但智能手機(jī)還是取代了非智能手機(jī)，我開始用iPhone，然后就放不下了?！?/p>

彭雷將新技術(shù)進(jìn)入一個行業(yè)的過程分為三個階段，首先是孕育期，行業(yè)內(nèi)滲透率變化平緩，并在10%以下；之后會進(jìn)入一個拐點(diǎn)，滲透率在2到3年內(nèi)飆升到80%，這個階段是爆發(fā)期；再之后是平穩(wěn)期，滲透率緩慢上升到100%。以iPhone在2007年出現(xiàn)作為智能手機(jī)孕育期的開始的話，2010年就是拐點(diǎn)，到2013年的時候，大多數(shù)人已經(jīng)開始使用智能手機(jī)了。

彭雷判斷餐飲業(yè)智能化的拐點(diǎn)就在2017年。有三股浪潮推動了拐點(diǎn)的到來，首先是彭雷親身參與的團(tuán)購，第二是外賣，最后是移動支付，“每次浪潮都幾百億地?zé)X，絕大多數(shù)商戶的智能化意識都被掃盲了”。彭雷舉了個例子，以前有用慣了傳統(tǒng)軟件的商戶不理解為什么要聯(lián)網(wǎng)，后來外賣平臺和移動支付出現(xiàn)了，斷網(wǎng)了他們反而最著急。

2015年時，客如云的SaaS系統(tǒng)剛剛完成，彭雷他們?nèi)ヂ愤厗柫耸业辏挥幸患衣犝f過客如云；而2017年時，十家平均有七八家已經(jīng)在考慮換SaaS系統(tǒng)的事了。網(wǎng)絡(luò)的和智能硬件的發(fā)展，也讓智能化的成本大大降低。“我相信到2020年，大量的傳統(tǒng)軟件將被智能系統(tǒng)替換掉，在2、3年的時間里，餐廳、體育館、水果店等服務(wù)、零售場所，都會智能化，使用SaaS系統(tǒng)，數(shù)據(jù)會實(shí)現(xiàn)云端。只有B端和C端都實(shí)現(xiàn)了智能化，二者才能對話，否則就無法進(jìn)行連接。”

做“to B 的蘋果”

彭雷絲毫不掩飾他對蘋果的欣賞乃至模仿，并按照蘋果的體系打造客如云的產(chǎn)品?！拔覀兊挠布﨩nPOS對應(yīng)的是iPhone，軟件OnOS對應(yīng)的是iOS，云端OnCloud對應(yīng)iCloud，今年還會上線OnSTORE，對應(yīng)APPSTROE，包括產(chǎn)品發(fā)布和軟硬件升級也跟蘋果類似，我們學(xué)到很多東西?！?/p>

他尤其欣賞蘋果所定義的軟硬件一體化。最初客如云只做軟件，用iPad做硬件，但很快發(fā)現(xiàn)，作為消費(fèi)硬件而非商業(yè)硬件的iPad并不適合商家實(shí)際使用。“比如iPad要連接掃碼槍、打印機(jī)和副屏就很麻煩，曾經(jīng)有商家iPad和打印機(jī)的連接一天斷了幾十次，用戶體驗(yàn)并不好?！倍蒙碳易约旱碾娔X來做硬件，僅僅兼容性問題就難以解決。

彭雷認(rèn)為，為了給商家極致的體驗(yàn)，就要控制商戶接觸到客如云的所有環(huán)節(jié)，只有將硬件和軟件都掌控了，才能像蘋果一樣控制用戶體驗(yàn)。從2015年期起，客如云開始頂著壓力做軟硬件一體化。最初由于沒有經(jīng)驗(yàn)，客如云的硬件之路走得磕磕絆絆，第一批硬件足足花了3個月才做出200臺，由于數(shù)量過少以致被懷疑“饑餓營銷”，最后不得不在深圳挖角了硬件團(tuán)隊(duì)，并就近建立硬件工廠。但軟硬件一體化的優(yōu)勢同樣逐漸顯露，“這對安裝、實(shí)施、應(yīng)用來講，是有重大意義的。正在使用的硬件出了問題，哪怕粉碎了，換一臺就能繼續(xù)使用，開機(jī)后已經(jīng)SaaS化的數(shù)據(jù)依舊存在；軟件出問題時，可以一鍵呼叫客服遠(yuǎn)程查看，維護(hù)更標(biāo)準(zhǔn)，成本也低，出現(xiàn)問題很快解決，商戶體驗(yàn)更好?！迸砝渍f。

2017年3月，客如云發(fā)布Konnect開放平臺，針對餐飲業(yè)企業(yè)主要對接的“人、財(cái)、物、客”四個維度提供增值服務(wù)。“人”的維度上連接掌柜攻略、職業(yè)餐飲網(wǎng)等招聘和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，完善商家的人員招聘培訓(xùn)、管理排班、考勤與薪資發(fā)放；“財(cái)”的維度連接錢包金服、民生銀行等金融機(jī)構(gòu)，解決商家“貸款難、貸款貴”的問題，豐富支付方式，提高收銀效率和完善賬目管理；“物”的維度對接多家供應(yīng)商，輔助商家實(shí)時掌控原材料進(jìn)、銷、存及配送等供應(yīng)鏈情況；“客”的維度對接餓了么、糯米、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等C端平臺，為商家引流和實(shí)現(xiàn)眾多C端平臺賬單數(shù)據(jù)的一站式管理。今年內(nèi)，客如云還會上線應(yīng)用商店，擴(kuò)展第三方開發(fā)的服務(wù)業(yè)應(yīng)用。

“我們是開放自己的系統(tǒng)，對接普天下的第三方平臺。商家使用中可以發(fā)現(xiàn)，客如云不僅是產(chǎn)品或功能，而且是打通餐飲業(yè)上下游的生態(tài)了?！迸砝渍f，“我們給商家提供智能軟件、智能硬件和云端的系統(tǒng)，以及完整的生態(tài)?！?/p>

被干掉之前先干掉自己

發(fā)現(xiàn)B端智能化商機(jī)的并不只有客如云一家。傳統(tǒng)ERP軟件公司如甲骨文和SAP都在向云服務(wù)轉(zhuǎn)型中，2014年，甲骨文斥資53億美元收購美國最大的POS軟件開發(fā)商 Micros Systems，計(jì)劃將其收銀系統(tǒng)改造成云端系統(tǒng)。但彭雷卻并不擔(dān)心來自巨頭的威脅：“目前的餐飲服務(wù)行業(yè)里，基本沒有它們的客戶，只有海底撈用得起SAP，花了9000萬元。一般的中小企業(yè)，需要的是簡單的輕量級SaaS系統(tǒng)——價格低而且易維護(hù)?！?/p>

但作為連續(xù)創(chuàng)業(yè)者的彭雷，在樂觀之余并不缺乏警覺性，他心目中真正的競爭對手，是“千團(tuán)大戰(zhàn)”時的“老對手”美團(tuán)網(wǎng)。彭雷認(rèn)為服務(wù)業(yè)想做到智能化需要三個核心能力，首先是要有卓越的軟硬件產(chǎn)品；其次是在全國范圍內(nèi)面向上百個城市數(shù)千萬商家的銷售和服務(wù)能力；最后是B端的系統(tǒng)，要獲得足夠多的C端入口資源。

而美團(tuán)網(wǎng)本身在C端的資源積累和強(qiáng)大的跨城市管理能力，以及從2016年開始在B端的布局，無疑給上游的客如云帶來了強(qiáng)烈的威脅?！拔液屯跖d就像是一起在爬喜馬拉雅山，不過選擇了不同的路線?！比绻幌氡粚Ψ礁傻?，就只有干掉自己，進(jìn)化自己。

彭雷給用四個關(guān)鍵詞來描述2017年客如云要做的事。“最優(yōu)先的是金融，如果說SaaS對傳統(tǒng)軟件是‘降維打擊的話，那能對SaaS進(jìn)行‘降維打擊的是什么呢？就是金融?！眰鹘y(tǒng)餐飲企業(yè)很難獲得金融機(jī)構(gòu)的貸款，而客如云有商家的全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確知道商家的收入、成本、房租、回頭率等數(shù)據(jù)，通過風(fēng)控模型計(jì)算，得到商家的“信用分”，然后與金融機(jī)構(gòu)合作，就像螞蟻金服對個人用戶一樣給予相應(yīng)的授信額度。目前客如云的“流水貸”已為數(shù)百家餐飲商家提供近千萬貸款，“金融變現(xiàn)最快，這條路走通了的話，產(chǎn)品的軟硬件成本可以下降，甚至只要商家從客如云做流水單，軟件都可以不要錢”。

剩下三個關(guān)鍵詞分別是開放平臺、大客戶和跨行業(yè)。B端的上下游生態(tài)要繼續(xù)擴(kuò)大，客戶深度上要從以前的中小型企業(yè)向大型連鎖餐飲業(yè)蔓延，廣度上要靠第三方的應(yīng)用向其他服務(wù)業(yè)擴(kuò)張。彭雷將客如云的產(chǎn)品比作一個金字塔，底層是軟硬件一體化的SaaS服務(wù)，中層是開放平臺，頂層則是數(shù)據(jù)和金融。“現(xiàn)在主要還是靠底層賺錢，可能底層90%，上面兩層各5%，以后希望上兩層的收入逐漸增加”。彭雷說，客如云預(yù)計(jì)到2018年，服務(wù)的商家數(shù)量將達(dá)到30萬，也許2019年，就會開始做數(shù)據(jù)。“未來的客如云會是一家數(shù)據(jù)公司，而想做到這一點(diǎn)，就要大數(shù)量級的規(guī)模?！?