張子文

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)購物的不斷興起，網(wǎng)購所需要的物流配送也變得越來越重要，已成為商家及物流行業(yè)關(guān)注的熱點。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是我國大型的中文網(wǎng)上商城，擁有大量的客戶及較強(qiáng)的物流配送能力。本文針對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)購物流配送現(xiàn)狀信息分析了現(xiàn)存的問題，包括服務(wù)價格高、配送時間長、配送完好率低、配送人員態(tài)度差、配送機(jī)制不健全五大問題，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出了有針對性的改進(jìn)措施，希望對網(wǎng)購平臺及網(wǎng)購物流配送行業(yè)的發(fā)展、決策提供一些有意義的參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購物流 物流配送 現(xiàn)存問題 改進(jìn)措施

中圖分類號：F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（a）-068-02

我國的網(wǎng)絡(luò)購物市場經(jīng)歷了2003年的轉(zhuǎn)折期、2007年的爆發(fā)式增長期后， 繼續(xù)保持高增長勢態(tài)。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前是我國大型的中文網(wǎng)上商城之一，1999年11月正式開通，目前面向全世界網(wǎng)上購物人群提供近百萬種商品的在線銷售及物流配送，包括圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼等數(shù)十精品門類，全球已有上千萬的顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上選購過自己喜愛的商品，因此研究當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)購物流配送現(xiàn)存問題及提升措施對于網(wǎng)購物流的進(jìn)一步發(fā)展具有重要參考意義[1]。下面本文就以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例來詳細(xì)分析它在物流配送中現(xiàn)存的問題并提出改進(jìn)措施。

1 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)購物流配送現(xiàn)存問題

由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)面對的個體客戶都是零散的，定購商品的分散性和隨機(jī)性往往會導(dǎo)致配送出現(xiàn)問題，如商品批量小、配送的頻率高等[2]。又由于買賣雙方都無法掌握各物流方的運作環(huán)節(jié)，這就使物流配送增加了不確定性，普遍存在一些配送問題，下面本文僅以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例來詳盡分析它在網(wǎng)購物流配送方面存在的問題。

1.1 物流配送服務(wù)價格高

電子商務(wù)目前的成本仍較高，遠(yuǎn)不像人們期望的那樣，現(xiàn)在仍不能使電子商務(wù)的成本降到低于傳統(tǒng)商務(wù)的水平。根據(jù)2012年Garter group公布的數(shù)據(jù)表明，部分銀行向網(wǎng)上商家收取較高的商品成交處理費用，這些費用甚至比向?qū)嶓w商家要求的還要多1美元，因此，傳統(tǒng)的購物方式可以省去網(wǎng)購物流配送較高的費用。

不同的運輸方式所對應(yīng)的價格不相同，客戶如果想要采用普通的快遞方式，則一般快遞費用為每單5元，但是如果客戶對快遞的速度要求較高，想要使用特快專遞，則快遞費用會增加很多。由此看來，物流配送的成本是影響物流行業(yè)發(fā)展的一個重要因素。尤其是在電子商務(wù)模式下，企業(yè)對成本的控制十分重視，在這樣的背景下，物流是具體執(zhí)行過程的保障[3]。如果企業(yè)必須要支付加高的物流費用，則必然會對電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生影響，電子商務(wù)模式 最終也不會得到客戶的認(rèn)可。目前來看，配送的價格過高是讓客戶最為不滿的問題。

1.2 物流配送時間長

隨著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的發(fā)展，以客戶為中心的新型商務(wù)模式逐漸產(chǎn)生，這種新模式也讓物流配送服務(wù)面臨了巨大的挑戰(zhàn)[4]。概括地說，這些挑戰(zhàn)表現(xiàn)在以下方面。

（1）響應(yīng)時間極短化，隔天送貨甚至說當(dāng)天送貨已經(jīng)成為一種趨勢。

（2）多批次小批量，大量商品直接送達(dá)客戶，使分揀和配送批量小，批次增多。

（3）靈活性，即電子商務(wù)的業(yè)務(wù)量難以預(yù)測，且業(yè)務(wù)的隨機(jī)性較強(qiáng)。

（4）可見性，即讓客戶能實時了解貨物的運輸和存儲情況。

以上這些挑戰(zhàn)都需要物流配送解決時間過長的問題。因此，現(xiàn)代化物流體系的發(fā)展是電子商務(wù)不斷發(fā)展所需要的支撐。在網(wǎng)上可以解決商品流通過程中的信息流、貨幣流、商流的問題，但卻無法解決物流問題，最后的貨源配置還是需要通過商品實體的轉(zhuǎn)移來實現(xiàn)。目前電子商務(wù)的物流瓶頸在我國的主要表現(xiàn)之一就是配送時間長，在網(wǎng)上實現(xiàn)商流活動之后，沒有一個有效的社會物流配送系統(tǒng)對商品的轉(zhuǎn)移提供適時、適量的轉(zhuǎn)移服務(wù)，因此不能有效地減少物流配送時間。

1.3 物流配送完好率低

1.3.1 假冒偽劣

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上目前仍有不少企業(yè)不顧信譽，為牟取暴利而制造假冒偽劣產(chǎn)品，這使客戶在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購物時，對商家或商品產(chǎn)生了不信任的態(tài)度。由于電子商務(wù)具有虛擬性的特點，這個問題已變得更為嚴(yán)重。雖然客戶不用出門，只需點點鼠標(biāo)，就可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽網(wǎng)上商家的各種商品，然后在網(wǎng)上留下自己的地址和購買數(shù)量等資料，就會有人將買定的商品送到家來，但由于網(wǎng)購交易過程十分虛擬化，客戶便無法事前看到實樣的商品，也不能夠像實體店那樣當(dāng)面交易，因此其暴露出來的問題已日益嚴(yán)重[5]。對此，有客戶稱網(wǎng)購為“網(wǎng)絡(luò)廣告滿天飛，貨送上門面目非”。

1.3.2 商品破損

對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物者進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)有28%的客戶網(wǎng)購行為失敗。其中客戶所訂購的貨物從沒送到過的占10%，由于送到的商品有破損，又無法退換的客戶也占10%，商品被送錯地方的占8%，其中物流公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任，物流方對于未按時送達(dá)、貨物破損等情況應(yīng)如何處理也沒有作出明確的規(guī)定。此外，許多物流企業(yè)在配送時并沒有對商品進(jìn)行區(qū)分，看其是否為易損品，這就導(dǎo)致有些易損的商品送到客戶手中后出現(xiàn)了破損的情況。另外有些商品包裝的過于單薄、簡易，不能起到保護(hù)作用，這也是造成配送商品完好率低的另一大原因。讓很多客戶特別不滿意的就是花錢卻只買到了“廢品”，最后只能無奈地選擇退貨[6]。這不僅降低了客戶的滿意度，同時影響了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的聲譽。

1.4 物流配送人員的態(tài)度

1.4.1 配送人員穿著不整齊，無工裝

物流配送是比較辛苦的行業(yè)，而且缺乏高學(xué)歷水平的配送人員，加上當(dāng)當(dāng)網(wǎng)內(nèi)部管理仍需要進(jìn)一步改進(jìn)，員工也沒有統(tǒng)一的服裝，甚至有些配送人員的衣服滿是污漬和汗臭。本來網(wǎng)購是比較時髦的活動，但由于物流配送人員的形象讓客戶感到不愉快，這自然會影響客戶對網(wǎng)購物流配送的信任與滿意度[7]。

1.4.2 缺乏良好的態(tài)度

由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有的配送人員素質(zhì)較低，或?qū)ぷ鳑]有責(zé)任心，或覺得態(tài)度無所謂，導(dǎo)致對顧客態(tài)度惡劣。他們不能及時耐心地與客戶溝通，共同解決配送過程中出現(xiàn)的問題。與客戶發(fā)生沖突時，不能采取禮貌的方式對待客戶，也不及時向物流公司進(jìn)行匯報，無法順利解決客戶遇到的問題，這會導(dǎo)致客戶對該物流配送產(chǎn)生很大的不滿。

1.5 物流配送的機(jī)制不健全

目前，我國電子商務(wù)中與物流配送投訴相關(guān)的法律法規(guī)尚不完善，關(guān)于市場的體制也沒有作出明確的規(guī)定，導(dǎo)致形成了無人制理的現(xiàn)狀。各地區(qū)之間沒有協(xié)調(diào)有序的協(xié)同運作方案，也沒有具體、統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃。由于各地管理上的不一致，影響了物流配送運作的效率。如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配送相關(guān)制度并不健全，像財務(wù)管理制度、商品安全制度、客戶投訴制度等都存在漏洞和潛在的問題，因此，法規(guī)和制度的缺陷也給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送的進(jìn)步帶來了困難。

2 提高網(wǎng)購物流配送客戶滿意度的措施

2.1 進(jìn)一步降低物流配送服務(wù)價格

2.1.1 雙方共同努力

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與物流配送企業(yè)之間存在著配送服務(wù)價格方面的矛盾，如果要協(xié)調(diào)解決，一方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不能只考慮訂單的數(shù)量和網(wǎng)站的點擊率，還要考慮到配送成本。在與物流配送企業(yè)簽訂協(xié)議后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就應(yīng)盡力將出售的商品控制在所確定的配送范圍之內(nèi)，并盡力使配送形成規(guī)模且相對集中。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)準(zhǔn)確掌握客戶要求的服務(wù)水平，向客戶提供適度的服務(wù)。

2.1.2 建立“集成倉庫”

集成倉庫是指在電子商務(wù)系統(tǒng)中，虛擬企業(yè)利用物流配送體系的信息化集成，并通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將散置在各區(qū)域分別屬于不同所有者的倉庫連接到一起。由于協(xié)調(diào)管理并統(tǒng)一調(diào)配，使貨物的集散空間與服務(wù)的半徑都擴(kuò)大[8]。在這種情況下，會大大提高貨物配置的效率、規(guī)模和速度，使貨物可以被高效配送。借助于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，電子商務(wù)物流配送模式實現(xiàn)了適時監(jiān)控配送過程，適時作出配送決策。

2.2 減少物流配送時間

網(wǎng)購經(jīng)常會遇到配送時間特別長甚至很久都沒有發(fā)出商品的情況，此時，為了減少客戶的焦慮，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)使客戶與供應(yīng)商及時取得聯(lián)系，并及時得到所購買商品的信息與配送情況，同時減少商品配送各個環(huán)節(jié)的處理時間。為了客戶查詢便捷，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)把配送狀況顯示在網(wǎng)上并及時更新，這樣客戶在確認(rèn)訂單后，就能及時得到商品配送的信息，得知發(fā)貨的情況，如果發(fā)貨失敗，客戶也可以及時向其他商鋪訂購貨物。這不僅使客戶能在一定的時間內(nèi)得到并使用商品，而且也減少了客戶因焦急等待的時間，并降低了花錢買不到貨物的風(fēng)險。這樣可以使客戶減少訂購商品的處理費用，并可以減少客戶的等待時間，逐漸提高人們對網(wǎng)購的信任感，使網(wǎng)上購物得以良性穩(wěn)步發(fā)展。

2.3 提高物流配送商品的完好率

為提高物流配送商品的完好率，物流方應(yīng)首先對客戶的訂單進(jìn)行區(qū)分，配送時應(yīng)將易損品與耐損品分別對待。對于易損品應(yīng)對其進(jìn)行必要的防損壞包裝，包裝不可因節(jié)省成本而過于簡易和單薄，防止造成商品破損。此外配送前還應(yīng)在包裝上注明該商品為易損品，這樣配送人員在運送途中也可以注意對該商品輕拿輕放，防止破損。物流方也可根據(jù)具體情況，對易損品進(jìn)行集中運輸，使其與非易損品分開運送，這樣也可以提高配送商品的完好率。

為提高商品配送的安全性，物流方在發(fā)貨之前應(yīng)對商品進(jìn)行合理包裝，易損品應(yīng)使用堅固包裝，或合理使用緩沖物和填充物，防止商品受損。在填寫配送信息時，應(yīng)注意填寫正確，字節(jié)清晰，防止配送公司因辨認(rèn)不清而運送錯誤。此外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)根據(jù)客戶不同的需求以及商品的種類對快遞公司作出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

2.4 完善物流配送服務(wù)人員的態(tài)度

沒有制度和規(guī)范作為準(zhǔn)繩，精細(xì)化操作就無從談起。針對問題，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格按章辦事是搞好管理工作的前提。因此，對于一些有章不循、馭下不嚴(yán)的現(xiàn)象，要做好整頓規(guī)范工作。為了“樹形象、創(chuàng)一流、上水平”，物流中心要深入開展服務(wù)質(zhì)量大檢查活動，通過“查思想、查管理、查作風(fēng)、查紀(jì)律、查制度”等“五查”活動，整頓作風(fēng)、整頓紀(jì)律、端正服務(wù)態(tài)度，提高主動服務(wù)意識，以此來激發(fā)隊伍的活力，營造了爭先創(chuàng)優(yōu)的激情。

2.5 完善物流配送的投訴機(jī)制

完善物流配送的法律投訴機(jī)制建設(shè)，健全物流配送體制，必須在政府的主導(dǎo)下建立統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)有序的全國性或跨區(qū)域性的物流協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由其承擔(dān)組織協(xié)調(diào)職能，為統(tǒng)一管理物流行業(yè)創(chuàng)造條件。在加強(qiáng)外部管理的同時完善內(nèi)部的監(jiān)管，建立健全物流配送體制，相互制約促進(jìn)其發(fā)展。目前網(wǎng)購物流配送仍存在很多問題，政府有關(guān)部門應(yīng)該完善物流配送的投訴機(jī)制及法律法規(guī)，對網(wǎng)購活動加以規(guī)范。只有健全網(wǎng)絡(luò)法規(guī)，才能保障網(wǎng)購消費者的權(quán)益，增強(qiáng)網(wǎng)購客戶的信任?，F(xiàn)在，上海市管理部門就率先允許消費者或者企業(yè)直接在網(wǎng)絡(luò)上查看商鋪的營業(yè)執(zhí)照，這就是對內(nèi)部與外部監(jiān)管的一種完善。這是一個良好的開端，應(yīng)在全國范圍內(nèi)推廣和推進(jìn)。

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