季敏

以患者為核心優(yōu)化微信就診流程

季敏

隨著醫(yī)療信息化的發(fā)展，不斷改善患者就醫(yī)流程已經(jīng)成為了醫(yī)院信息化建設的主要方向?；ヂ?lián)網(wǎng)+的深入發(fā)展，為醫(yī)院信息化發(fā)展開辟了新的領域。微信是一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，使用和利用微信進行支付已經(jīng)成為了一種風尚。我院將醫(yī)療流程與微信服務號功能有效結(jié)合，建立了新的就診次序和流程。利用微信就醫(yī)能否方便快捷的操作，決定了患者的使用人數(shù)和患者就醫(yī)的效率。建立以患者為核心的微信就診流程有著重要的意義。

微信醫(yī)療；就診流程；優(yōu)化

伴隨著日益增長的健康消費需求，以及“患者至上”的服務理念，如何更好的為患者提供及時、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務至關重要[1]。從2010年初開始，國家原衛(wèi)生部門要求醫(yī)院優(yōu)化就診環(huán)境和流程。由于醫(yī)療資源的分布、患者的就診習慣、預約掛號體系不完善、門診就診流程不流暢等問題的影響，導致了醫(yī)院出現(xiàn)“三長一短”的現(xiàn)象，影響了患者的就診體驗和滿意度。

目前優(yōu)化門診流程的主要手段包含：（1）優(yōu)化門診布局，增加收費窗口，減少患者往返于窗口和就診科室之間的時間。（2）簡化就診流程，減少紙質(zhì)單據(jù)的打印，處方采用藥房打印機和自助設備等方式解決。（3）完善預約掛號，增加預約掛號渠道，方便各類就醫(yī)人群。在預約掛號的基礎上增加分時段就診，分流患者的就診時段，減小門診就診壓力。（4）增加排隊叫號系統(tǒng)，改善門診的排隊次序。（5）加強導醫(yī)服務，減少患者用于找科室的時間[2]。

優(yōu)化門診就診流程，信息化輔助的手段必不可缺。從減少紙質(zhì)單據(jù)，到增加預約渠道，增加分時段就診、排隊叫號，都離不開信息系統(tǒng)的支撐。本文著重于利用微信服務號的流程設計。微信可以作為一種掛號渠道、預約渠道、支付渠道，后期甚至可以替代排隊叫號而存在。通過微信服務號可以直接進行各類繳費的操作，也能夠通過微信服務號查詢到自己的各類單據(jù)，其中包含了處方、檢查結(jié)果、檢驗結(jié)果等。不需要進行報銷的患者完全可以將這些資料存留于微信號中，不易丟失、也減少了等待時間[3]。

1 門診患者主要就診流程分析

患者到醫(yī)院就診過程是多年沿襲下來的一種自然過程，這個流程就是先掛號然后侯診、就診、繳費，最后根據(jù)檢查情況取藥或者治療。隨著信息化和醫(yī)療服務水平的提升，這些看似傳統(tǒng)的流程發(fā)生了很大的變化，其中還包含了許多新標識的產(chǎn)生。

根據(jù)患者的病情可以劃分為急診患者和平診患者；從患者的就診方式，可以劃分為初診患者和復診患者；從患者是否在醫(yī)院建檔，在系統(tǒng)中又可以將患者劃分為新患者和老患者；從患者的費別來分，又可以劃分為：醫(yī)?；颊吆头轻t(yī)?；颊?；按照地域劃分，又可以劃分為本地患者和異地患者?；颊叩膭澐侄鄻踊颊咴诰驮\的流程中也會有一些細微區(qū)分，這些細微的變化在門診的流程中也是不可缺少的一部分內(nèi)容。

在就診流程的環(huán)節(jié)中，侯診、就診對于一般的患者來說是沒有變化的，但是在掛號和繳費上，不同的患者卻是有微小變化的，現(xiàn)將主要類型的患者在門診就診的流程做一個分析。

（1）患者病情：可延期疾病、擇期治療疾病的患者一般為平診，根據(jù)患者的疾病分類就診。意外事故引起的受傷、急性疾病、慢性疾病急性發(fā)作的患者都屬于是急診。平診患者走正常的門診就診流程；對于急診要根據(jù)實際情況，有的患者到醫(yī)院沒有身份標識，無法正常掛號，也不能跟普通患者一樣正常的取化驗結(jié)果和檢查報告，都是直接采用的綠色通道，先挽救患者的生命再考慮其他的問題。急救的患者一般都是先在系統(tǒng)中取一個代號，讓患者能夠開展治療，取結(jié)果也通過綠色通道。

（2）是否建卡：已在醫(yī)院建立了檔案的患者到醫(yī)院后可以直接掛號和就診，未在醫(yī)院建立檔案的患者需要先建立檔案才能夠進行掛號和就診。

（3）費別：醫(yī)?；颊叩结t(yī)院就診需要插醫(yī)?？ㄟM行掛號和結(jié)算，目前北京市的醫(yī)?；颊呤峭ㄟ^醫(yī)保專網(wǎng)進行實時的結(jié)算，結(jié)算的過程中必須插入醫(yī)?？?。非醫(yī)?；颊邿o需插入醫(yī)?？?，只需要通過就診卡號就能夠進行掛號和結(jié)算。

門診患者的就診流程是基本相似的，但是根據(jù)患者的不同情況又有微小的變化，了解這些變化對于整個門診流程的優(yōu)化是不可忽視的。

2 微信就診流程設計原則

（1）優(yōu)化患者操作流程，縮短操作時間。優(yōu)化操作的菜單，避免非必要的提示和操作，讓患者能在最短的時間內(nèi)完成各種操作[4]。

（2）增加患者實際情況的判斷，減少反復操作。增加患者費別、病情的判斷，避免患者因為操作失誤而反復的進行操作。

（3）充分利用已有資源，減少患者的錄入操作。利用后臺已有的資源對患者的操作進行判斷，指引患者完成各類操作。對于在系統(tǒng)中已經(jīng)有的數(shù)據(jù)，避免讓患者進行二次錄入，只需要患者進行核對即可[5]。

（4）加入適當就診提示，提升患者就診體驗。加入幫助文件，告訴患者在遇到錯誤操作時該如何處理，在哪里去處理相關的問題。在完成掛號和繳費后，通過消息的推送提示患者在就診和治療中需要注意的各種問題。

3 微信就診流程設計方案

通過微信就診，其實就是縮短患者用于窗口排隊、繳費的時間，減少患者往返于收費處之間的時間。實現(xiàn)微信掛號、微信繳費和微信建立虛擬就診卡是微信就診的主要行為。微信操作大家都很熟悉，但是不一樣的流程定義，也能夠為患者帶來不一樣的體驗，如果反復的需要患者往返于微信的各個界面，患者的體驗不好，會直接影響到患者的就診流程，我們根據(jù)患者的使用習慣和會遇到的各類問題對微信掛號和建卡的流程進行了設計[6]。

圖1 患者使用微信掛號流程圖

圖2 患者使用微信建卡流程圖

首先，是微信掛號，如圖1 患者使用微信掛號流程圖所示?；颊咄ㄟ^醫(yī)院的服務號進行掛號，點擊掛號的同時，系統(tǒng)首先判斷該微信號是否綁定了醫(yī)院的就診卡或者醫(yī)保卡。如果綁定了就診卡或者醫(yī)保卡，系統(tǒng)會將已經(jīng)綁定的卡呈現(xiàn)到患者的面前，讓患者選擇使用哪張卡來進行掛號。當系統(tǒng)找不到微信號綁定的就診卡時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)到綁定就診卡的界面；在此界面上，患者可以直接綁定就診卡。在患者輸入完就診卡號后，微信后臺會從醫(yī)院的患者主索引中調(diào)取該患者的信息，在患者確認無誤后，即可確認對就診卡進行綁定。如果患者不記得就診卡號或者未在醫(yī)院建立就診卡，在這個環(huán)節(jié)可以直接進入申請就診卡的環(huán)節(jié)，不需要點回主界面重新進入建卡界面。

接下來是建卡的流程，如圖2 患者使用微信建卡流程圖所示。建卡是患者進入醫(yī)院的第一步，也是患者生成唯一標識符的重要環(huán)節(jié)。如何能夠減少重復數(shù)據(jù)，提高醫(yī)院信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的有效性，如何減少患者多次重復建卡是我們在患者建卡流程中必須要考慮的問題?；颊呓ǎ仨気斎胄彰蜕矸葑C號，這是我們識別一個患者最基本的信息之一，患者必須要手工輸入微信中。得到患者的姓名和身份證號后系統(tǒng)需要在后臺進行比對，確認是否有條件相同的患者主索引；此項設計的考慮是很多患者在醫(yī)院中已經(jīng)建過卡，但是因為卡丟失或者遺忘，為了省事又重新辦理一張就診卡，這樣影響了患者的就診效率，也增加了醫(yī)院建卡人員的工作量。經(jīng)過比對，對于能夠與患者基本信息能夠?qū)?，可以直接進行卡的綁定操作，而不需要再進行建卡，系統(tǒng)會根據(jù)卡號的信息為患者生成一張?zhí)摂M的就診卡與微信綁定，避免患者的卡多次丟失或者遺忘。比對未發(fā)現(xiàn)相同信息的患者，需要完整的輸入醫(yī)院建卡的必須信息后才能進行進一步的操作。

4 結(jié)論

微信作為改善門診患者就診流程的重要手段之一，在應用的過程中必須要考慮到患者的實際使用情況[7]。盡量減少患者的操作時間，提升患者使用效率，才能夠讓更多的患者愿意使用微信作為掛號和繳費的平臺。只有當微信的就診功能得到了充分的發(fā)揮，才能夠為醫(yī)院門診解決“三長一短”起到積極的作用[8]。

[1] 蔣凌琳，陳如程，李宇陽． 我國公立醫(yī)院門診流程優(yōu)化工作現(xiàn)狀分析[J]． 中國社會醫(yī)學雜志，2014，31（3）：162-164．

[2] 計虹． 醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀分析與優(yōu)化對策[J]． 中國醫(yī)院，2010，14（7）：69-72．

[3] 龐芳，吳葉青，周亞夫． 微信在醫(yī)療服務行業(yè)中的應用[J]． 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26（5）：121-123．

[4] 周丁華，盧敬泰，呂曉娟，等． 微信醫(yī)療服務模式及建設策略研究[J]． 中國數(shù)字醫(yī)學，2015，10（10）：33-35．

[5] 張文康． 微信平臺下的醫(yī)療信息系統(tǒng)[J]． 信息與電腦（理論版），2015（5）：86，88．

[6] 張春軍，董凱． 利用微信平臺構建醫(yī)療信息服務系統(tǒng)[J]． 醫(yī)學信息學雜志，2017，38（1）：26-28．

[7] 蔣玉波． 微信公眾平臺在我國醫(yī)療行業(yè)的應用研究[J]． 遼寧醫(yī)學院學報（社會科學版），2016，14（4）：54-56．

[8] 陳少春，馮澤永． “以病人為中心”優(yōu)化門診就診流程[J]． 中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，27（8）：522-524．

Optimize the WeChat Visiting Process With Patients as the Core

JI Min The Office, China Aerospace Science and Engineering Group 731 Hospital, Beijing 100074, China

In recent years, with the development of medical informatization, it has become the main direction of hospital information construction to improve the patient care process. The further development of Internet plus, opens up a new field for the development of hospitalinformatization. WeChat is a free application that provides instant messaging services for smart terminals, and the use of WeChat for payment has become a fashion. Our hospital combines the medical process with the WeChat service number effectively, and establishes a new order and process. The convenience and quick operation of WeChat can determine the number of users and the efficiency of medical treatment. It is of great significance to establish a WeChat process based on patients as the core.

WeChat medical; medical process; optimization

R197．32

A

1674-9316（2017）13-0027-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．13．012

中國航天科工集團七三一醫(yī)院醫(yī)院辦公室，北京 100074