摘 要：本文以對國外合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究為起點，闡述了國外合作數(shù)字參考咨詢的起源發(fā)展、著重對美國合作數(shù)字參考咨詢進行研究，并以美國的CDRS和QP為例。介紹了國外的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館；合作參考咨詢；合作數(shù)字參考咨詢

參考咨詢形成已久，是圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容。數(shù)字參考咨詢是以網(wǎng)絡(luò)為媒介提供參考咨詢服務(wù)的一種方式。但是在過去，圖書館參考咨詢臺面對面回答問題的數(shù)量呈明顯下降趨勢。一個重要的原因是越來越多的讀者轉(zhuǎn)向了迅速擴展的網(wǎng)上數(shù)字信息資源。隨之而來的是對數(shù)字參考咨詢的需求。

1 國外合作數(shù)字參考咨詢的起源發(fā)展

參考咨詢服務(wù)（Reference Service）是圖書館的一項核心業(yè)務(wù)工作，幾乎與現(xiàn)代意義上的圖書館有同樣長的歷史。圖書館數(shù)字參考咨詢最早開始于1984年，馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首次引入“參考服務(wù)的電子化訪問”服務(wù)項目。隨著時間的推移和技術(shù)的進步，數(shù)字參考咨詢也向前發(fā)展。從服務(wù)方式來看，體現(xiàn)從異步發(fā)展為實時；從范圍上來看，則體現(xiàn)在從獨立的數(shù)字參考咨詢到合作的參考咨詢。合作數(shù)字參考咨詢是數(shù)字參考咨詢發(fā)展的必然趨勢。從90年代中期開始，國外的合作參考咨詢系統(tǒng)迅速地發(fā)展起來。1997年11月，英國在EARL系統(tǒng)（Consortium for Public Networking）的基礎(chǔ)上推出了一項最典型的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)——Ask a Library系統(tǒng)，開展電子郵件式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。2000年6月美國國會圖書館開始實施“合作數(shù)字參考服務(wù)”CDRS（Collaborative Digital Reference Service）計劃，其目標(biāo)是逐漸發(fā)展成為國際性的CDRS。2002年6月，為了反映系統(tǒng)與CDRS的重大不同，國會圖書館和OCLC以CDRS為基礎(chǔ)，開發(fā)了一種新的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)——QuestionPoint（簡稱QP）。

2 美國圖書館合作數(shù)字參考咨詢

圖書館合作參考咨詢服務(wù)在美國早已實施，圖書館間的合作理念是值得肯定的。由于網(wǎng)絡(luò)的便利性，更加速美國地區(qū)各類型圖書館的數(shù)字合作參考咨詢服務(wù)計劃，包括美國教育部的“虛擬參考桌” （Virtual Reference Desk），加州大學(xué)洛杉機分校的“數(shù)字參考服務(wù)計劃” （UCLA Digital Reference Project），俄亥俄州的“數(shù)字參考服務(wù)網(wǎng)”（Ohio Link Digital Reference Service），華盛頓特區(qū)的“研究圖書館聯(lián)盟”（Washington Research Libraries Consortium），印第安那州的“合作圖書館服務(wù)機構(gòu)”（Indiana Cooperative Library Services Authority）等。2000年6月美國國會圖書館開始實施“合作數(shù)字參考服務(wù)”CDRS（Collaborative Digital Reference Service）計劃，其目標(biāo)是逐漸發(fā)展成為國際性的CDRS。很快，全球性的發(fā)展計劃就出來了。國際性的合作組織——QuestionPoint Cooperative Virtual Reference計劃，也正蓬勃發(fā)展當(dāng)中。該計劃是由美國國會圖書館（Library of Congress）國際圖書館電腦中心（OCLC）共同策劃，目標(biāo)是聯(lián)合全球各類型圖書館一起合作，也是目前全球最大的數(shù)字參考服務(wù)計劃，會議圖書館超過300個。

（一）CDRS

CDRS概況：美國國會圖書館與OCLC合作，于2000年6月啟動了“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)（CDRS）”計劃。它從地區(qū)、區(qū)域、國家、全球的角度組織引領(lǐng)著圖書館信息服務(wù)的潮流，圖書館傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)也隨其發(fā)展而不斷增值。CDRS為用戶提供圖書館和信息機構(gòu)最好的館藏以及經(jīng)過深度加工的主體專家服務(wù)和因特網(wǎng)上的信息。利用新技術(shù)，參考咨詢服務(wù)可以利用最好資源最有效的回答問題。包括專業(yè)、學(xué)術(shù)、公共和國家等各類型的200多個成員館和6個組織參加了這一國際性的圖書館數(shù)字參考服務(wù)項目，CDRS定義了參加者的目標(biāo)和職責(zé)，建立了主要部分的日程安排，定義了服務(wù)的參數(shù)。

CDRS的內(nèi)容和特征：CDRS包括多個成員機構(gòu)聯(lián)合起來形成一個網(wǎng)絡(luò)化的虛擬數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，面向更大范圍（甚至是全球網(wǎng)絡(luò)范圍）的網(wǎng)絡(luò)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

CDRS合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容包括：FAQ服務(wù)或知識庫服務(wù)、網(wǎng)上咨詢解答、網(wǎng)上用戶教育、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)與服務(wù)、本館資源導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、館際互借、文獻傳遞服務(wù)等。

CDRS的特征：

（1）CDRS是以人為中心的服務(wù)系統(tǒng)。雖然隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，一個參考館員所具有的知識可能完全不可能和一臺計算機所存儲的知識相比，但是館員是連接用戶和服務(wù)器的橋梁。用戶提出問題而不一定具有完全使用服務(wù)器資源的能力，而參考館員就有使用服務(wù)器資源的專業(yè)知識。問題是人提出的，服務(wù)器是人造的，問題也是人用服務(wù)器解決的，所以是以人為中心的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

（2）CDRS是以網(wǎng)絡(luò)方式為服務(wù)傳遞手段。數(shù)字參考咨詢服務(wù)使用電子郵件、Web咨詢、聊天參考、遠程會議參考和客戶管理等網(wǎng)絡(luò)傳遞信息方式，用戶可以隨時、隨地都可以獲得所需的參考咨詢服務(wù)。

（3）CDRS以知識管理作為服務(wù)的基點。數(shù)字參考咨詢的答案都在知識庫中找尋，而知識庫知識的添加和管理則是CDRS服務(wù)的基本點。

（4）CDRS利用的不光是本館的資源，還可以利用其它成員館的資源，所以其采用的是點面結(jié)合的服務(wù)運作方式。CDRS有如下模式：集中模式CDRS和分布模式CDRS。

（二）QP

QP（Question Point 全球合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)）是美國國會圖書館與OCLC合作支持，在CDRS基礎(chǔ)上推出的全球合作參考咨詢系統(tǒng)。其主要目的是通過成員館資源上的相互補充來為更廣泛的用戶提供更好的服務(wù)。Question Point 的服務(wù)由兩大部分組成，每部分包括問題管理、知識庫（Knowledge Base）、成員館簡介信息、通信選項。用戶可通過網(wǎng)絡(luò)咨詢表、電子郵件、在線聊天、語音和視頻傳輸?shù)恼埱?，由請求管理器進行請求分配，答案返回請求者，同時請求和答案編輯進入知識庫，知識庫可供成員查詢。Global Network全球網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和Regional/Local Network本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。Question Point的各個成員館將自己無法回答的問題提交到Global Network中，由Request Manager（請求管理器）根據(jù)最優(yōu)匹配的原則，從Membet Profiles（成員檔案）中選出最適合回答該問題的成員館，將問題轉(zhuǎn)發(fā)過去由該館來回答。問題得到回答之后，經(jīng)過編輯，存儲在Knowledge Base中。Global Network是一個“l(fā)ibrary to library”（圖書館對圖書館）的結(jié)構(gòu)，并不是面向最終用戶。地區(qū)性的圖書館、信息機構(gòu)聯(lián)合會可以通過單個圖書館也可以通過Question Point的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向用戶提供尋咨詢服務(wù)。Question Point的服務(wù)是集中在OCLC的服務(wù)器上運行的，因此，成員館不需要安裝客戶端的軟件，只需要用戶名、密碼以及連接互聯(lián)網(wǎng)的能力。但是任何加入系統(tǒng)的圖書館，都要經(jīng)過嚴(yán)格的審核，具體的各種特性、能力必須明了，且要建立詳細的檔案。

此外，CDRS服務(wù)管理最為成功的一點就是完善了信息資源和人力資源的分工協(xié)作。任何一家成員館都不可能24小時毫不間斷地為用戶提供參考咨詢服務(wù)，CDRS根據(jù)各成員館的不同優(yōu)勢和因素，安排他們協(xié)作分擔(dān)對咨詢問題的解答，滿足不同用戶的個性化需求。

3 結(jié)語

總之，國外的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)起步早，組織規(guī)模、組織方式與管理方式都較為先進，我們國內(nèi)的圖書館可以借鑒學(xué)習(xí)，但是也必須根據(jù)具體情況具體考慮，發(fā)展自己的特色服務(wù)。

參考文獻

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作者簡介

黃曉虹（1978-），女，貴州省畢節(jié)市圖書館，館員。