任澤坤++鄧月銳++謝超++王舒遲++劉秀云++鄭梅姣

[摘 要] 本文通過實施案例，闡述關鍵用戶對于ERP實施的職責，總結了具體選用要求，并提出幾點選用建議。

[關鍵詞] ERP；關鍵用戶；標準；要求

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 030

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0073- 02

0 引 言

ERP關鍵用戶又稱業(yè)務骨干，是ERP建設的主要力量，他們的作用會體現(xiàn)在整個ERP實施全過程中，甚至是系統(tǒng)上線運行后期也是至關重要的。關鍵用戶是企業(yè)ERP系統(tǒng)的架構師和設計師，因為ERP系統(tǒng)的實施成果是在充分吸取和參考企業(yè)的管理模式和方法以及流程的基礎上再進行加工、優(yōu)化和重組，能為ERP實施項目組提供這些信息和需求想法的第一渠道正是關鍵用戶，同時，關鍵用戶也是ERP系統(tǒng)最終用戶和ERP實施顧問之間的橋梁，可以說沒有關鍵用戶的支撐，建設ERP完全就是空談。

1 實施案例

以某集團公司下屬某地區(qū)公司實施為例，項目建設歷時16個月，項目組共抽調關鍵用戶達180多人，分別來自該公司下屬各單位涉及裝備、項目、物資、財務計劃、市場銷售、信息這六大專業(yè)技術骨干。部分單位因為保證了項目建設期間的關鍵用戶資源投入，選派業(yè)務骨干合格、標準高、業(yè)務素質好、工作經驗強、期間更換少，充分保證了項目建設質量和進度，整體實施效果較好；個別單位在項目初期，對項目建設重視不夠，在選派業(yè)務骨干工作上，質量把關不嚴，標準低，實施過程中因為業(yè)務不熟悉無法勝任項目建設工作，有的關鍵用戶工作分心較多，無法全職脫產參與項目建設，更換頻繁等，影響ERP在本單位的實施進度，甚至造成項目建設停滯等問題。

2 關鍵用戶在ERP實施過程中各個階段的職責

ERP實施可分為前期調研、藍圖設計、系統(tǒng)實現(xiàn)、最后準備及上線后支持這五個階段，每個階段的工作重心不一樣，工作職責也有所不同。

2.1 業(yè)務調研階段

一是協(xié)調本單位各個模塊的調研工作安排和順序等；二是協(xié)助ERP實施顧問做好調研計劃，并開展好業(yè)務調研和訪談工作；三是積極協(xié)調解決調研工作期間的其他相關事項；四是協(xié)助實施顧問收集整理好用戶需求數據，做好ERP調研需求報告，并向最終用戶進行反饋，并完善報告。

2.2 藍圖設計階段

一是梳理各單位業(yè)務流程現(xiàn)狀，完成未來業(yè)務流程的文檔編寫；二是整理并更新業(yè)務現(xiàn)狀與未來方案差異報告；三是負責制定未來業(yè)務、管理流程和系統(tǒng)藍圖設計方案，協(xié)調和落實相關流程設計問題討論；四是整理并確定系統(tǒng)專業(yè)報表、接口等開發(fā)需求；五是協(xié)調實施顧問研究并確定所需數據轉換模板，完成所需數據編碼的確定及獲得批準；六是負責調查整理相關單位的網絡、電腦、打印機等設備情況，并與相關單位協(xié)調、計劃、實施，最終確保相關單位在系統(tǒng)實現(xiàn)階段中期具備使用ERP系統(tǒng)的網絡、電腦、打印機等資源。

2.3 系統(tǒng)實現(xiàn)階段

一是收集提供顧問進行系統(tǒng)配置所需的各種數據和參數定義；二是組織執(zhí)行單元測試、集成和用戶接受測試（包含系統(tǒng)標準功能和開發(fā)功能）；三是接受實施顧問的系統(tǒng)培訓，并盡快成長為系統(tǒng)培訓師，編寫用戶手冊和各類培訓教材，培訓本單位最終用戶；四是各模塊關鍵用戶配合BASIS技術組完成權限的調研和設計以及權限分配，并參與到所需開發(fā)的設計，并對設計結果進行確認；五是進行上線所需數據收集、整理、檢查，確保上線所需數據的完整性和準確性，包括系統(tǒng)初始化物資數據、供應商信息、采購組、利潤中心、倉儲地點以及最終用戶信息等，并在實施顧問的幫助下執(zhí)行數據導入初始化系統(tǒng)。

2.4 最后準備階段

一是組織實施本單位最終用戶培訓，并積極協(xié)調培訓工作期間各種資源；二是配合BASIS技術組完成系統(tǒng)用戶權限的設置和測試；三是制定各個系統(tǒng)模塊業(yè)務領域的系統(tǒng)切換計劃；四是對符合上線轉換原則及標準的數據執(zhí)行數據轉換并組織相關人員對轉入ERP系統(tǒng)的數據進行檢查修正；五是指導本單位最終用戶完成系統(tǒng)數據的補充錄入，初始化系統(tǒng)。

2.5 上線后支持階段

該階段關鍵用戶主要職責包括：一是提供系統(tǒng)上線后的一線支持，包括用戶賬號新增、撤銷申請的提報、系統(tǒng)應用問題提報、最終用戶業(yè)務支持、系統(tǒng)變更、權限變更和角色變更需求提報等；二是參與或直接支持系統(tǒng)財務賬目月結工作。

3 角色選取要求

3.1 基本條件

首先要具有大專以上學歷（包含大專），有良好的溝通技巧和一定組織協(xié)調能力，服從管理；其次能熟練操作計算機，熟悉OFFICE日常辦公軟件以及本業(yè)務內的相關信息系統(tǒng)應用；再次是單位工作任務輕，保證能全身心投入項目實施和管理中；最后是家庭壓力和拖累小，保證有足夠精力開展工作。

3.2 業(yè)務水平高

這是必須條件，只有熟悉甚至是精通本崗位業(yè)務，才有可能成為ERP項目的關鍵用戶，才能夠在進行流程與體系梳理的時候給出專業(yè)意見。各模塊關鍵用戶必須要熟悉本模塊、本部門及各崗位的業(yè)務工作內容、崗位職責以及業(yè)務流程、專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)術語、業(yè)務規(guī)則等。

3.3 穩(wěn)定性強

一般而言，精通本崗位業(yè)務的都是企業(yè)的骨干員工，在企業(yè)的任職時間不會短于3年，往往這個時候的員工對于企業(yè)已經有了一定的忠誠度，但也不排除因為外部誘惑、職業(yè)發(fā)展空間等原因出現(xiàn)了骨干員工流失的情況，而在ERP項目實施期間需要特別注意這個問題，需要挑選愿意在企業(yè)長期發(fā)展的員工參與到ERP項目實施的工作中來，一來能夠保證項目實施的成功，二來能夠通過項目實施提升員工個人能力。甚至也可以通過ERP項目實施來考察員工是否達到向上晉升的條件。

3.4 溝通與協(xié)調能力強

ERP項目實施過程，是與業(yè)務部門不斷溝通，不斷推進的過程，這個過程需要關鍵用戶能夠為乙方顧問協(xié)調業(yè)務部門爭取足夠的時間，參與業(yè)務調研訪談，獲取領導或更高層對項目的關注或支持，這一切工作都有一些項目經理的工作特征，而溝通與協(xié)調能力就成為非常重要的能力了，只有這樣的關鍵用戶才能真正起到項目的推進作用。

3.5 總結能力強

對外要求能夠溝通，對內要求就是能總結了，ERP項目實施的過程中有大量的文檔需要編寫，而文檔編寫的過程其實就是對流程、對業(yè)務、對數據進行總結分析的過程，這就要求關鍵用戶的總結能力比較強，否則關鍵用戶未來也很難在乙方顧問撤場之后承擔起ERP項目的運維與推廣工作。

4 角色選取建議

（1）領導必須足夠重視項目建設，對本單位ERP項目的實施結果負責，協(xié)調解決本單位ERP實施過程中的相關問題，做好人力資源協(xié)調保障，嚴把關鍵用戶選拔質量關，高要求、高標準進行選拔和選派，是保證業(yè)務骨干合格的關鍵所在。

（2）選拔關鍵用戶要爭取“一步到位”，切忌頻繁更換，避免因為頻繁更換造成項目停滯，影響實施進度。

項目建設期間更換關鍵用戶一般有兩種情況，一種是因為前期選拔標準不高，所選拔用戶業(yè)務素質達不到工作要求，無法勝任項目工作，必須更換；另一種是因為本人所在單位業(yè)務工作無法脫身或者因為家庭原因，不能全職全脫產、全身心參與項目建設中。

在ERP建設過程中，所選取的關鍵用戶力爭能連續(xù)性工作，期間最好不要頻繁換人。因為項目建設中的五個階段要能連續(xù)性開展工作，每一個環(huán)節(jié)都很重要，層層相扣，項目實施始終，如果頻繁更換，中途更換關鍵用戶會造成因為不熟悉項目前期的工作，而無法順利開展后期項目建設工作，甚至造成項目停滯。在關鍵用戶數量上建議至少每個模塊不少于2人，這樣可以避免因一人離開項目組而造成項目停滯的可能。

（3）關鍵用戶選派需要業(yè)務熟練，溝通能力較強，熟悉專業(yè)技術業(yè)務知識、流程、制度，在所參與實施ERP系統(tǒng)模塊相關業(yè)務崗位上工作不低于3年。一般情況下，要熟練掌握某個領域專業(yè)技術知識、工作流程等至少要有3年工作經歷。

（4）在組建項目組期間，還需要特別抽調內部控制人員作為特殊關鍵用戶全程參與到這五個業(yè)務模塊的項目建設工作，監(jiān)督整個ERP實施過程，并對階段性成果特別是未來流程藍圖方案和系統(tǒng)實現(xiàn)進行審核，這樣可以避免上線后因為內控不合格，反復整改、調整系統(tǒng)，造成大量的人力、物力浪費，拖延項目上線進度。

5 結 語

ERP關鍵用戶的選用和管理對ERP實施來說是非常重要的，關鍵用戶選用是否合格，是否能勝任項目組工作，對ERP實施成功與否是起著決定性作用的。