馬麗

[摘 要] 企業(yè)發(fā)展需要關(guān)注整體績效水平，差錯管理文化為企業(yè)戰(zhàn)略的制定和實施保駕護航。平衡計分卡的引入為企業(yè)整體績效考核提供了一種有效工具。本文從平衡計分卡四個層面分別論述了企業(yè)差錯管理文化對企業(yè)整體績效的影響作用，并對未來研究進行了展望。

[關(guān)鍵詞] 差錯管理文化；企業(yè)績效；平衡計分卡

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 041

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0098- 02

0 引 言

企業(yè)要想生存和發(fā)展，追求績效是永恒不變的宗旨。平衡計分卡的引入使企業(yè)改變只追求片面、短期績效而忽略整體、長遠績效的弊端。目前，國外很多大企業(yè)運用平衡計分卡已取得了極大成功，而我國企業(yè)對平衡計分卡的運用還處于初級階段，許多企業(yè)在引入平衡計分卡后，不能有效發(fā)揮其作用。本文分別從平衡計分卡的四個維度上探討了差錯管理文化對企業(yè)戰(zhàn)略績效考核的影響作用。

1 差錯管理文化

Klein提出差錯管理可以通過“組織文化”的概念上升到組織層面，并提出差錯管理文化概念。將差錯管理文化定義為“組織對工作差錯的態(tài)度及相關(guān)制度的總和，是組織成員對組織有關(guān)差錯溝通、差錯知識分享、差錯環(huán)境改善、記憶差錯處理相關(guān)行為的共同感知”。此外，Van Dyck，F(xiàn)rese等系統(tǒng)性地分析了差錯管理文化的內(nèi)容體系和基本框架，將差錯管理文化劃分為四個維度：差錯溝通、差錯勝任、差錯風(fēng)險與差錯反感。差錯管理文化有正向與負向之分。開放的差錯溝通氛圍、及時有效的差錯掌握與處理、寬容的差錯風(fēng)險承擔機制、較低的差錯反感度等是正向差錯管理文化所包含的內(nèi)容，同時也是其目的所在，本文中的差錯管理文化專指正向差錯管理文化。

2 平衡計分卡及其運用現(xiàn)狀

平衡計分卡（Balanced Score Card，以下簡稱BSC）是哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長David Norton于1992年在哈佛商業(yè)評論的論文《BSC——措施與驅(qū)動業(yè)績》中提出來的。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，BSC在企業(yè)中推廣應(yīng)用成功的案例已不勝枚舉，哈佛商業(yè)評論更是把BSC稱為31年來最具影響力的戰(zhàn)略策劃實施工具。然而，BSC的應(yīng)用也有很多失敗的案例，比如我國樂百氏公司于2000年正式引入BSC半年后，由于種種原因無法進行下去，耗資100多萬，以失敗告終。BSC實施成功與否與企業(yè)具體情況緊密相關(guān)。比如，領(lǐng)導(dǎo)層是否重視和參與、是否與組織的愿景和管理流程相契合、是否具備必要的戰(zhàn)略管理制度和組織結(jié)構(gòu)、是否有專業(yè)的BSC專家做指導(dǎo)等等，但最重要的是企業(yè)是否擁有某種新的文化理念來支持BSC在組織內(nèi)的運用。BSC作為一種新的經(jīng)營理念，其四個層面都表明企業(yè)要以創(chuàng)新理念采取新的措施和手段來提升企業(yè)績效，而作為鼓勵企業(yè)創(chuàng)新的差錯管理文化正好與此目的相契合。因此，如果企業(yè)內(nèi)部擁有差錯管理文化氛圍，必定為BSC的成功運用提供了一份保障。

3 從BSC四個層次分析差錯管理文化對企業(yè)績效的影響

3.1 財務(wù)層面，差錯管理文化有利于企業(yè)財務(wù)目標的制定和實施

財務(wù)業(yè)績指標通常反映了企業(yè)在營利上的能力，具體衡量指標一般包括銷售額、資本回報率等。在企業(yè)追求財務(wù)效應(yīng)過程中，差錯管理文化通過提供一種開放的、寬容的溝通機制，有助于企業(yè)及時掌握內(nèi)部經(jīng)營風(fēng)險漏洞，挖掘背后隱藏的信息，有效避免企業(yè)成員擔心遭受懲罰而欺上瞞下的行為，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層制定各項決策提供了保障，進而確保企業(yè)的各項財務(wù)績效考核指標能夠真實反映企業(yè)的營利能力，為企業(yè)制定后續(xù)戰(zhàn)略目標提供有效參考。

3.2 顧客層面，差錯管理文化幫助企業(yè)提升顧客服務(wù)水平

客戶層面指標通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率等。信息化社會，消費者的消費需求越來越多元化，服務(wù)難度越來越大，對員工客戶服務(wù)水平的要求也越來越高。企業(yè)在不斷追求先進的顧客服務(wù)理念過程中，差錯管理文化仍然可為其保駕護航。比如員工為顧客提供服務(wù)過程中，如果出現(xiàn)了顧客不滿或投訴，擁有差錯管理文化的企業(yè)首先會認真了解情況，做出正確歸納。如果是員工的原因，企業(yè)會給予其解釋犯錯的機會，仔細剖析犯錯的原因，如果在員工犯錯后，企業(yè)不分青紅皂白，一味地指責員工，甚至懲罰員工，必然造成員工心理上的創(chuàng)傷，打擊其工作積極性，甚至對工作產(chǎn)生抵觸心理，面對顧客時不能全身心地投入，降低服務(wù)質(zhì)量。

3.3 內(nèi)部流程層面，差錯管理文化促進企業(yè)提升內(nèi)部創(chuàng)新能力

內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以滿足客戶和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。從長遠來看，要想提升企業(yè)的綜合競爭能力，需要將大量的精力和財力放在新產(chǎn)品的研發(fā)上，勇于創(chuàng)新。而創(chuàng)新是一個不斷試錯的過程，其中充滿了不確定性和風(fēng)險，一旦失敗，可能給企業(yè)造成巨大損失，創(chuàng)新者也承受著巨大的壓力。企業(yè)差錯管理文化能夠提供一種開放的、包容的創(chuàng)新氛圍，鼓勵研發(fā)人員大膽創(chuàng)新，并允許其犯錯和從錯誤中總結(jié)經(jīng)驗，深入思考，這將極大地提升創(chuàng)新者的動力和信心。如此一來，猶如滾雪球一般，通過激發(fā)個體創(chuàng)新帶動團隊創(chuàng)新進而增強整個企業(yè)的創(chuàng)新能力。

3.4 學(xué)習(xí)成長層面，差錯管理文化幫助企業(yè)成長為學(xué)習(xí)型組織

BSC的四個維度中，學(xué)習(xí)與成長目標為其他三方面宏大目標的實現(xiàn)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)動其他三方面獲得卓越成果的動力。面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標。根據(jù)Shepherd的觀點，只有學(xué)習(xí)的速度不落后于環(huán)境改變的速度時，企業(yè)才能取得發(fā)展，反之，難逃被環(huán)境淘汰的命運。當企業(yè)面臨員工犯錯時，如果以積極的態(tài)度正視差錯，與其加強溝通，摸清差錯產(chǎn)生的來龍去脈，并及時予以糾正和分享差錯，將會使企業(yè)不斷提升自身的學(xué)習(xí)能力，逐漸演變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織。

4 結(jié) 語

本文回顧梳理了差錯管理文化概念的起源，論述了BSC的產(chǎn)生及應(yīng)用現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，探討了差錯管理文化對利用BSC四個層面衡量企業(yè)整體戰(zhàn)略績效過程中的作用。當今學(xué)術(shù)界對于差錯管理理論的研究主要局限于醫(yī)學(xué)、航空安全等領(lǐng)域，在組織中運用的相關(guān)研究數(shù)量還非常有限。本文從BSC的視角出發(fā)，在其四個層面上探討了差錯管理文化與企業(yè)戰(zhàn)略績效之間的關(guān)系，為今后進行深入的實證研究提供了新的研究思路。

主要參考文獻

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