乾艾娜

[摘 要] 為了提高醫(yī)院的投訴管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平，在醫(yī)院投訴管理過程中采用PDCA管理，改變醫(yī)患管理模式和管理思路，進(jìn)而構(gòu)建科學(xué)合理的醫(yī)療投訴管理平臺，對患者的投訴流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，同時(shí)為醫(yī)患之間搭建了溝通的平臺，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，提高了投訴管理的服務(wù)質(zhì)量和患者對投訴的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 投訴管理；PDCA；應(yīng)用效果

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0120- 02

0 引 言

投訴管理是指醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛、緩解矛盾的有效途徑，是各大醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院投訴管理的效果直接影響著醫(yī)患和護(hù)患之間的矛盾發(fā)展。近年來，投訴管理在醫(yī)院所占比例越來越大，如何正確高效地解決醫(yī)患矛盾，處理好醫(yī)患關(guān)系對于醫(yī)院形象和聲譽(yù)至關(guān)重要，同時(shí)也是降低醫(yī)療糾紛處理難度，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。PDCA又稱為戴明環(huán)，主要是指全面質(zhì)量管理中需遵循的程序，其主要是指根據(jù)計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）這一順序進(jìn)行循環(huán)的質(zhì)量管理。武漢科技大學(xué)附屬孝感醫(yī)院對投訴管理工作歷來比較重視，為了提高投訴管理工作的效率，將PDCA運(yùn)用于投訴管理中，取得了較為滿意的效果?，F(xiàn)對其闡述如下。

1 近年來醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因分析

分析近年來該院投訴事件發(fā)生的主要原因，主要有以下幾個(gè)方面：第一，臨床診斷治療過程不規(guī)范；第二，醫(yī)生診治時(shí)不認(rèn)真，未嚴(yán)格按照掛號順序進(jìn)行診斷；第三，投訴管理制度不規(guī)范，相關(guān)投訴部門的管理人員在上班時(shí)間不能正常在崗；第四，投訴管理部門工作人員的服務(wù)態(tài)度較差，激化醫(yī)患矛盾；第五，信息服務(wù)不到位，專家掛號困難；第六，藥品管理不當(dāng)，導(dǎo)致取藥時(shí)間較長等。上述問題均是導(dǎo)致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因，也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵因素，投訴管理過程中需對上述問題給予足夠的重視，進(jìn)而降低投訴事件的發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

2 PDCA管理的實(shí)施

PDCA循環(huán)管理內(nèi)容的實(shí)施主要圍繞計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四方面展開，具體內(nèi)容為。

2.1 計(jì)劃

針對現(xiàn)在醫(yī)院投訴情況進(jìn)行分析，分析投訴發(fā)生的主要原因和其中存在的問題，制定出相應(yīng)的解決方案，包括人員、醫(yī)療水平、設(shè)施的配備等方面，建立或完善投訴管理部門，健全該部門的管理體制。通過成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，選取合適的人員作為組長。并在領(lǐng)導(dǎo)小組中成立投訴管理接待中心，通過接待中心與患者進(jìn)行及時(shí)的溝通，并針對相關(guān)的問題給予及時(shí)的解決。對于比較棘手的問題，通過小組會(huì)議，制定合理的解決方案。此外，在醫(yī)院的門診部、醫(yī)技科等重要部門均設(shè)置投訴管理接待室，便于患者的投訴，確保問題及時(shí)解決。并通過多渠道的方式對投訴進(jìn)行受理，包括意見箱、電子郵箱、座談會(huì)等方式，同時(shí)通過問卷調(diào)查和電話回訪等方式調(diào)查投訴情況。對于患者投訴的檔案須有完善的記錄，采用文字記錄和錄音、錄像的形式記錄投訴內(nèi)容和結(jié)果。

2.2 執(zhí)行

嚴(yán)格按照投訴管理部門制定的規(guī)范化的程序進(jìn)行，由該部門的相關(guān)人員進(jìn)行接待，同時(shí)登記患者反映的問題，之后通過調(diào)查、核實(shí)之后，及時(shí)解決患者反映的問題，并做好回饋上報(bào)工作。對于無法及時(shí)處理的問題，當(dāng)值人員需耐心向患者解釋原因，并告知其具體的處理時(shí)間等。同時(shí)通過對投訴原因進(jìn)行分析，給予針對性的措施，減少投訴事件的發(fā)生率。針對醫(yī)院的現(xiàn)狀，主要的預(yù)防措施包括：加強(qiáng)醫(yī)院職工的法律意識、安全意識和服務(wù)意識，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行職責(zé)和行為制度等內(nèi)容的培訓(xùn)，并給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育學(xué)習(xí)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，通過培訓(xùn)、考核的方式提高醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識和操作水平。對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)患的有效溝通，進(jìn)而預(yù)防糾紛的發(fā)生。醫(yī)院投訴管理中不僅需做到預(yù)防工作，對于投訴管理之后的整改也至關(guān)重要，整改問責(zé)是加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理部門工作質(zhì)量的關(guān)鍵，同時(shí)也是有助于后期預(yù)防工作的前提。通過對投訴事件的處理和調(diào)查，查明投訴的原因以及責(zé)任科室和負(fù)責(zé)人之后，對于直接責(zé)任人和科室負(fù)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。

2.3 檢查

對于醫(yī)院投訴管理的檢查階段主要包括事前預(yù)防措施的檢查、事件處理情況的檢查和事后改善情況的檢查等。事前檢查主要是針對相關(guān)人員對制度的掌握情況、平時(shí)工作情況以及日常溝通技巧等方面的檢查。事件處理情況的檢查主要是查看處理程序是否正確，投訴者反饋的問題是否得到滿意的解決等。事后改善情況的檢查主要是查看防范整改措施是否做到位，相關(guān)的資料整理是否完善。

2.4 處理

主要是根據(jù)之前檢查所得的結(jié)果對存在的問題等進(jìn)行處理、完善的過程，同時(shí)對我院相關(guān)投訴管理部門工作制度和流程的可行性進(jìn)行分析，對相關(guān)投訴管理人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識以及處理技巧等進(jìn)行檢驗(yàn)，探討投訴處理是否規(guī)范，投訴的內(nèi)容是否得到圓滿的解決等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對不足之處做出總結(jié)，并及時(shí)改正，確保促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

3 PDCA循環(huán)管理的可持續(xù)性

醫(yī)院投訴主要是由于患者及家屬對醫(yī)院所提供的相關(guān)醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)或者環(huán)境設(shè)施等情況不滿意，進(jìn)而通過電話、來訪等形式向醫(yī)院的相關(guān)部門反映問題，并提出其相應(yīng)的需求的一種行為。醫(yī)院投訴管理部門主要是為了解決上述問題而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解決患者的問題，減少護(hù)患糾紛或者醫(yī)患糾紛等事件的發(fā)生率，最終改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。該院自2016年1月以來，將PDCA循環(huán)理念加入到醫(yī)院投訴管理中，建立有機(jī)連接的管理體系，進(jìn)而將投訴事件的相關(guān)信息實(shí)施權(quán)限管理，根據(jù)PDCA循環(huán)的原則，進(jìn)行整改跟蹤，將具體行動(dòng)落實(shí)到位，規(guī)范化醫(yī)院投訴管理的相關(guān)程序，進(jìn)而提升醫(yī)院投訴管理的處理效果。根據(jù)PDCA循環(huán)的理念，采用相關(guān)的管理防范，分別從診斷治療、護(hù)理服務(wù)、日常到崗情況以及藥品發(fā)放使用等方面進(jìn)行管理，分析醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系之間存在的問題，掌握醫(yī)院投訴的現(xiàn)狀，分析問題原因，最后解決問題。通過實(shí)施PDCA循環(huán)管理模式，相關(guān)部門工作人員在處理投訴事件的過程中爭取做到真誠地面對問題，積極地溝通解決問題，進(jìn)而贏得了投訴人員對醫(yī)院的理解和信任，最終達(dá)到了降低矛盾激化的目的。

4 結(jié) 語

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于處理和反饋，對檢查所得的結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的處理，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，確保其標(biāo)準(zhǔn)化；針對于失敗案例及時(shí)進(jìn)行分析，查找失敗的原因，并將未解決的問題放到下一步的循環(huán)中將其解決。醫(yī)院對于投訴事件應(yīng)有一個(gè)正確的態(tài)度，投訴也是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題解決問題的關(guān)鍵，有利于醫(yī)院的管理和不斷完善。因此，醫(yī)院投訴管理部門積極做好管理工作，可以有效地預(yù)防患者的流失，增加患者對醫(yī)院的信任度，給醫(yī)院帶來積極正面的影響。此外，在完善醫(yī)院的投訴渠道和提高投訴管理效率的過程中，醫(yī)院需建立相關(guān)的投訴處理結(jié)果的反饋制度，及時(shí)整理投訴的處理結(jié)果，并及時(shí)分析整理患者及其家屬的反饋意見，對于未能及時(shí)解決的糾紛須做好解釋和疏導(dǎo)工作，最終達(dá)到降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的目的。

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系是臨床醫(yī)療中基本的人際關(guān)系，護(hù)患和諧、醫(yī)患和諧是臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要體現(xiàn)，同時(shí)也是提高人們健康水平和治療水平的重要前提。孝感醫(yī)院通過實(shí)施PDCA管理，有效地改善了該院投訴管理中存在的問題，提高了投訴事件處理的質(zhì)量，進(jìn)一步體現(xiàn)了該院以人為本的服務(wù)模式，極大限度地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高了服務(wù)質(zhì)量和該院的聲譽(yù)。

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