朋 震

(北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 國(guó)際商學(xué)院，北京 100089)

員工勝任力、組織支持感與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效關(guān)系研究

朋 震

(北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 國(guó)際商學(xué)院，北京 100089)

在日益復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境中，很多傳統(tǒng)意義上的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都難以維持甚至消失，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越取決于企業(yè)員工所擁有的技能和貢獻(xiàn)的差異。本研究通過(guò)收集樣本數(shù)據(jù)，從實(shí)證角度驗(yàn)證個(gè)體內(nèi)在因素(勝任力)對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的預(yù)測(cè)效度，并探討組織外在因素(組織支持)的調(diào)節(jié)作用，從而在勝任力對(duì)個(gè)體績(jī)效的影響機(jī)制和影響環(huán)境層面進(jìn)一步完善了勝任力理論。研究表明，客戶(hù)經(jīng)理勝任力特征中的“任務(wù)完成能力”和“人際能力”對(duì)其客戶(hù)服務(wù)績(jī)效有著顯著的預(yù)測(cè)作用；客戶(hù)服務(wù)人員的組織支持感對(duì)勝任力特征中的“人際能力”和“任務(wù)完成能力”與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。

員工勝任力；組織支持感；客戶(hù)服務(wù)績(jī)效

一、引言

在日益復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境中，很多傳統(tǒng)意義上的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都難以維持甚至消失，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越取決于企業(yè)員工所擁有的技能和貢獻(xiàn)的差異。正是基于這一認(rèn)識(shí)，以員工勝任力模型作為基礎(chǔ)的人力資源管理方法在國(guó)際人力資源管理實(shí)踐中得到了廣泛應(yīng)用。雖然，既往有很多研究結(jié)論表明勝任力是衡量和預(yù)測(cè)員工績(jī)效的革命性的、最好的方法，但是，也有學(xué)者對(duì)這一方法的效度提出了質(zhì)疑。隨著勝任力理論及人力資源管理方法在我國(guó)企業(yè)應(yīng)用程度的增加，因此，我們有必要對(duì)勝任力與績(jī)效關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證。

本研究的主要目標(biāo)：驗(yàn)證企業(yè)一線員工(與客戶(hù)直接接觸的人員)的勝任力特征與其客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系。選擇一線員工作為研究對(duì)象，主要是基于以下三點(diǎn)原因：其一，以服務(wù)業(yè)為主體的第三產(chǎn)業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越大，有必要對(duì)如何提升服務(wù)績(jī)效進(jìn)行更科學(xué)的研究；其二，具體到企業(yè)，一線員工是企業(yè)與客戶(hù)之間的直接橋梁，其績(jī)效表現(xiàn)的差異能直接決定客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，并最終反映到企業(yè)績(jī)效的差異；其三，具體到員工個(gè)體，是因?yàn)楦哔|(zhì)量的服務(wù)績(jī)效來(lái)源于與之相關(guān)的服務(wù)人員的勝任力特征。*D Russ-Eft. Customer service competencies: a global look [J]. Human Resource Development International, 2004, 7(2):211-231

本研究擬回答以下問(wèn)題：組織支持作為組織環(huán)境的外在因素是否影響勝任力這一內(nèi)在因素與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系？根據(jù)社會(huì)交換理論和組織支持理論，當(dāng)組織關(guān)注員工發(fā)展和員工利益，員工感受到高度的組織支持水平時(shí)，員工會(huì)以更積極的態(tài)度和行為來(lái)回報(bào)組織，產(chǎn)生更高的績(jī)效水平(Coyle-Shapiro and Conway, 2004)。同時(shí)，根據(jù)Spencer(1993)等人提出的“冰山模型”，勝任力有顯性和潛在之分，顯性的勝任力主要包括知識(shí)和技能，潛在的勝任力主要包括自我意識(shí)、品質(zhì)和動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是指通過(guò)高水平努力完成組織目標(biāo)的意愿，它與需求滿(mǎn)足的程度相關(guān)。所以，組織對(duì)員工需求的關(guān)注以及相應(yīng)的管理方式會(huì)影響員工動(dòng)機(jī)的發(fā)揮狀態(tài)。組織管理環(huán)境能夠影響員工勝任力中的顯性勝任力和動(dòng)機(jī)類(lèi)潛在勝任力的發(fā)揮狀態(tài)，那么其他類(lèi)勝任力特征的發(fā)揮狀態(tài)是否會(huì)受到組織管理環(huán)境的影響呢？如果從組織支持的角度，組織支持的水平會(huì)如何調(diào)節(jié)勝任力特征與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系呢？

為達(dá)到以上研究目的，本研究將假設(shè)分為兩組：勝任力假設(shè)和組織支持水平假設(shè)。第一組假設(shè)處理客戶(hù)服務(wù)者勝任力特征與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系，第二組假設(shè)回答組織支持水平對(duì)勝任力與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。

二、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

(一)勝任力及其對(duì)績(jī)效的影響作用

作為管理學(xué)概念的勝任力一詞最早見(jiàn)諸于McClelland(1973)的研究，他將勝任力概念界定為與績(jī)效要素相關(guān)的“生活產(chǎn)出的集群”。隨著勝任力研究的不斷拓展，勝任力的概念也逐步成熟化和具體化。由于勝任力過(guò)于廣泛地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，所以至今沒(méi)有一個(gè)廣為認(rèn)可的定義。對(duì)本研究具有較大參考價(jià)值的定義來(lái)源于Athey和Orth(1999)的研究。*Athey T. R., Orth M.S. Emerging competency methods for the future [J]. Human Resource Management, 1999, 38(3):215-225他們認(rèn)為，“勝任力是一系列可觀察的績(jī)效維度，包括個(gè)體知識(shí)、技能、態(tài)度和行為以及團(tuán)隊(duì)、流程、組織能力，他們與高績(jī)效相關(guān)并且能夠?yàn)榻M織提供可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”?；谖墨I(xiàn)研究結(jié)果和本研究研究層次(個(gè)體層次)的需要，本文中勝任力的定義：在一定的工作背景下，個(gè)體工作行為中體現(xiàn)出的與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)存在相關(guān)關(guān)系的可以被衡量或觀察的個(gè)體特征。

勝任力的重要性非常明顯，研究者們開(kāi)發(fā)出了多種通用性或?qū)I(yè)性勝任力模型(Spencer，1993；Tett和Guterman，2000；Seong-Kook Kim和Ji-Sook Hong, 2005等)。Peccei和Roenthal (1997)通過(guò)對(duì)英國(guó)服務(wù)業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)工作勝任力、對(duì)客戶(hù)服務(wù)要求的理解程度是影響客戶(hù)服務(wù)承諾行為的顯著因素。Darlene Russ-Eft(2004)認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)績(jī)效與服務(wù)提供者勝任力密切相關(guān)，并提出四類(lèi)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的勝任力特征：關(guān)注大局利益、與客戶(hù)建立信任關(guān)系、評(píng)價(jià)和滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求、對(duì)問(wèn)題客戶(hù)關(guān)系的修補(bǔ)和強(qiáng)化。*D Russ-Eft. Customer service competencies: a global look [J]. Human Resource Development International, 2004, 7(2):211-231Allworth和Hesketh(2000)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向、客戶(hù)服務(wù)技能、人際能力等勝任力特征與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效有明顯的相關(guān)關(guān)系。*E Allworth, B Hesketh. Job Requirements Biodata as a Predictor of Performance in Customer Service Roles [J]. International Journal of Selection & Assessment, 2000, 8(8):137-147遺憾的是，目前還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)提供者的全面勝任力特征以及針對(duì)其與績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證的研究。

Tett等(2000)認(rèn)為，員工勝任力特征是員工工作中消極行為和積極行為的重要原因，客戶(hù)服務(wù)績(jī)效應(yīng)該在很大程度上與客戶(hù)服務(wù)者的勝任力水平相關(guān)。*Robert P. Tett, Hal A. Guterman, Angela Bleier & Patrick J. Murphy. Development and Content Validation of a “Hyperdimensional” Taxonomy of Managerial Competence [J]. Human Performance, 08959285, 2000, Vol.13 Issue 3, pp.206-251.本研究認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)提供者的服務(wù)績(jī)效主要取決于客戶(hù)服務(wù)者的服務(wù)行為質(zhì)量。因此，本文選擇衡量企業(yè)一線人員的客戶(hù)服務(wù)績(jī)效與其勝任力特征的關(guān)系。

在勝任力維度方面，我們對(duì)部分樣本(49人)采用BEI訪談技術(shù)，并成立焦點(diǎn)小組討論，獲得18項(xiàng)勝任力要素，然后針對(duì)這18個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)測(cè)試，對(duì)數(shù)據(jù)因素分析和信度檢驗(yàn)，最后得到3個(gè)維度10個(gè)子維度的勝任力特征(見(jiàn)表1)，并參考Michael Zwell(2000)的勝任力命名方式將這三類(lèi)維度分別命名為：個(gè)人基本能力、人際能力和任務(wù)完成能力。*Michael Zwell. Creating a culture of competence [J]. Wiley, 2000, 21(9):7-8.

表1 客戶(hù)服務(wù)人員勝任力特征模型

結(jié)合文獻(xiàn)研究，本文認(rèn)為一個(gè)擁有更高水平的上述勝任力特征的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該產(chǎn)生更高水平的客戶(hù)服務(wù)績(jī)效，高勝任力水平對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效提升有積極作用，并提出以下假設(shè)：

假設(shè)1： 客戶(hù)服務(wù)人員勝任力對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效有顯著的積極影響

假設(shè)1a：客戶(hù)服務(wù)人員個(gè)人基本能力對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效有顯著的積極影響

假設(shè)1b：客戶(hù)服務(wù)人員人際能力對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效有顯著的積極影響

假設(shè)1c：客戶(hù)服務(wù)人員任務(wù)完成能力對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效有顯著的積極影響

(二)組織支持感及其影響作用

影響員工勝任力發(fā)揮狀態(tài)的因素有很多，本文主要探討組織支持感(POS)的調(diào)節(jié)作用。Eisenberger等(1986)基于社會(huì)交換理論提出了組織支持感理論，認(rèn)為員工在對(duì)組織如何看待他們的貢獻(xiàn)并是否關(guān)心他們的福利方面會(huì)產(chǎn)生一種總體知覺(jué)和信念。當(dāng)員工對(duì)組織方面的支持產(chǎn)生積極的認(rèn)知體驗(yàn)時(shí)，他們對(duì)組織本身也會(huì)產(chǎn)生比較正向的看法和信念，從而為組織利益付出更多的努力。

大量研究已經(jīng)證明了組織支持感對(duì)員工工作態(tài)度、工作行為和工作結(jié)果的影響。另一方面，工作中的勝任力水平不僅僅與既定的知識(shí)、技能和與工作相關(guān)的品質(zhì)特征相關(guān)，還受到員工工作態(tài)度、工作意愿等因素的影響。這些因素與員工在工作中的體驗(yàn)和對(duì)組織及所在團(tuán)隊(duì)的感覺(jué)密切相關(guān)。*Nitin Vazirani. Competencies and Competency Model-A Brief overview of its Development and Application. SIES Journal of Management [J]. 2010, April - August, Vol.7(1): 121-131.根據(jù)上述分析，組織支持感會(huì)影響員工的工作態(tài)度、工作投入程度，組織支持感可能作為一個(gè)調(diào)節(jié)變量影響員工勝任力與員工績(jī)效的關(guān)系。DeConinck(2010)研究了組織程序公平與市場(chǎng)人員的組織信任水平，發(fā)現(xiàn)組織支持感有明顯的調(diào)節(jié)作用。*DeConinck, James B.(2010). The effect of organizational justice, perceived organizational support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of trust. Journal of Business Research, Dec2010, Vol. 63 Issue 12, p1349-1355, 7pHochwarter等(2006)認(rèn)為，員工組織支持感對(duì)員工的社會(huì)技能與上級(jí)評(píng)價(jià)的個(gè)體績(jī)效之間的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用。*Wayne A. Hochwarter, L. A. Witt, Darren C. Treadway, Gerald R. Ferris. The Interaction of Social Skill and Organizational Support on Job Performance [J]. Journal of Applied Psychology, 2006, Vol. 91, No. 2, 482-489.而且，員工的組織支持感會(huì)激活不同員工社會(huì)技能的差異，如組織支持感強(qiáng)的員工對(duì)于難纏的客戶(hù)和同事會(huì)更有耐心并更有可能產(chǎn)生積極情感。田喜洲等(2010)在對(duì)721份樣本的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，組織支持感直接正向影響員工心理資本水平，員工心理資本是自信、希望、樂(lè)觀和堅(jiān)韌四種心理狀態(tài)的綜合，而這四種心理狀態(tài)基本都屬于員工勝任力的范疇。*田喜洲，謝晉宇：《組織支持感對(duì)員工工作行為的影響：心理資本中介作用的實(shí)證研究》，《南開(kāi)管理評(píng)論》2010年第1期。于偉(2010)等在對(duì)旅游飯店業(yè)的調(diào)查研究中，認(rèn)為服務(wù)企業(yè)員工對(duì)組織支持的感知是客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向的重要中介變量，組織支持感能夠舒緩員工的情緒付出、增強(qiáng)心理授權(quán)感和組織內(nèi)部社會(huì)資本，進(jìn)而強(qiáng)化員工的學(xué)習(xí)承諾，從而決定顧客導(dǎo)向的方向和強(qiáng)度。*于偉、張彥：《基于組織支持感的服務(wù)企業(yè)員工顧客導(dǎo)向形成機(jī)理研究》，《科技管理研究》2010年第14期。

綜合國(guó)內(nèi)外研究成果，員工勝任力不是一成不變的，當(dāng)員工感受到更高水平的組織支持時(shí)，會(huì)增加對(duì)工作的投入，更充分發(fā)揮其勝任力水平，并最終提升個(gè)體績(jī)效。但是，從文獻(xiàn)梳理結(jié)果來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)外還缺乏組織支持感對(duì)員工勝任力和服務(wù)績(jī)效關(guān)系調(diào)節(jié)作用的實(shí)證研究。對(duì)此，為回答員工的組織支持感在調(diào)節(jié)員工勝任力與員工績(jī)效之間的作用，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)2：客戶(hù)服務(wù)人員的組織支持感對(duì)其總體勝任力和客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系有正向的調(diào)節(jié)作用

假設(shè)2a：客戶(hù)服務(wù)人員的組織支持感對(duì)其個(gè)人基本能力和客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系有正向的調(diào)節(jié)作用

假設(shè)2b：客戶(hù)服務(wù)人員的組織支持感對(duì)其人際能力和客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系有正向的調(diào)節(jié)作用

假設(shè)2c：客戶(hù)服務(wù)人員的組織支持感對(duì)其任務(wù)完成能力和客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系有正向的調(diào)節(jié)作用

三、研究方法

(一)變量及量表

1.自變量。本研究自變量為客戶(hù)服務(wù)人員的勝任力特征，包括三個(gè)維度：個(gè)人基本能力、完成任務(wù)的能力和人際能力。其中，個(gè)人基本能力包括兩個(gè)要素，完成任務(wù)能力包括三個(gè)要素，人際能力包括五個(gè)要素。對(duì)自變量的測(cè)量采用自我報(bào)告的方式，其主要形式為“請(qǐng)您就自己在客戶(hù)服務(wù)工作中以下素質(zhì)方面水平進(jìn)行評(píng)價(jià)(主動(dòng)性、客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向、分析與理解能力等)……”量表采用五級(jí)計(jì)分法：1級(jí)為“亟需改進(jìn)”，5級(jí)為“非常好”。根據(jù)因素分析和信度檢驗(yàn)，該量表三個(gè)維度的累積貢獻(xiàn)率為68.295%，三個(gè)維度的Cronbach α系數(shù)分別達(dá)到了0.6958、0.8319、0.8122，量表整體的Cronbach α系數(shù)也達(dá)到了0.79內(nèi)部一致性信度良好。

2.因變量。因變量設(shè)定為客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)績(jī)效。本研究以Allworth和Hesketh(2000)提出的客戶(hù)服務(wù)背景下員工績(jī)效的16個(gè)評(píng)價(jià)維度為基礎(chǔ)，結(jié)合對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作分析結(jié)果，進(jìn)行一定的修訂，最后得到14個(gè)評(píng)價(jià)維度。根據(jù)這14個(gè)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效維度，編制績(jī)效評(píng)價(jià)量表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目示例如“該員工在多大程度上能與客戶(hù)有效而適當(dāng)?shù)臏贤?？”“該員工在客戶(hù)服務(wù)工作中情緒控制的程度如何？”等。量表采用里克特五級(jí)計(jì)分法，1級(jí)為“很低”，5級(jí)為“非常高”?？蛻?hù)經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來(lái)源于其直接上級(jí)的評(píng)價(jià)，我們采用圖表尺度法，要求直接上級(jí)針對(duì)14個(gè)維度對(duì)其進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，不同評(píng)價(jià)維度的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)高度相關(guān)(r>0.90)，內(nèi)部一致性信度系數(shù)為0.912。本研究對(duì)每個(gè)被試者直接上級(jí)對(duì)其14個(gè)維度的評(píng)價(jià)結(jié)果取平均值，作為其客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的數(shù)據(jù)。

3.調(diào)節(jié)變量。本研究調(diào)節(jié)變量為客戶(hù)經(jīng)理的組織支持感。組織支持感量表以得到普遍認(rèn)可的SPOS為基礎(chǔ)，并按照Rhoades等(2002)的建議，保留其中6個(gè)項(xiàng)目來(lái)全面反映POS(組織支持感)的定義。量表項(xiàng)目包括如“組織認(rèn)可我的貢獻(xiàn)對(duì)組織的價(jià)值”、“組織非常關(guān)注我的目標(biāo)和價(jià)值觀”等。量表采用五級(jí)里克特計(jì)分方式，要求被試者對(duì)每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行自我報(bào)告，評(píng)價(jià)等級(jí)從1-5，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。對(duì)結(jié)果進(jìn)行信度檢驗(yàn)，Cronbach’s α系數(shù)為0.93，采用六個(gè)項(xiàng)目的平均值作為組織支持感變量分值。

4.控制變量。為消除其它因素對(duì)本研究變量關(guān)系的影響，我們控制了工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度(學(xué)歷)、職位和年齡四個(gè)情境變量。

(二)數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究的抽樣范圍為廣東一家銀行的客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理是銀行為獲得重要客戶(hù)和為重要客戶(hù)提供服務(wù)的最重要和最直接的職位，他們的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了所在銀行的總體績(jī)效。本研究總樣本涉及人數(shù)為329名。由于一些樣本未獲得上級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)或者對(duì)于問(wèn)卷本人未作有效回答，最終有效樣本數(shù)為302，樣本有效率為92%。數(shù)據(jù)收集方式包括：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、預(yù)測(cè)試訪談、直接上級(jí)評(píng)價(jià)。樣本的統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2。

表2 有效樣本人口統(tǒng)計(jì)特征和構(gòu)成(N=302)

(三)數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

我們采用主成分分析方法檢驗(yàn)各個(gè)量表的構(gòu)念效度，采用內(nèi)部一致性方法檢驗(yàn)各量表信度，利用多元回歸和逐步回歸的方法驗(yàn)證自變量、調(diào)節(jié)變量和因變量之間的關(guān)系，主要用以進(jìn)一步驗(yàn)證假設(shè)1和驗(yàn)證假設(shè)2。數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析方法采用SPSS PASW Statistics 18.0。

1.探索性因子分析。運(yùn)用SPSS18.0對(duì)預(yù)測(cè)試后獲得的18個(gè)勝任力要素進(jìn)行探索性因素分析，利用主成分分析抽取因子，不限定因子數(shù)目(特征值大于等于1.2)并運(yùn)用最大方差旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)。其中8個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)顯著的多重負(fù)荷，筆者決定刪除這些項(xiàng)目。在刪除這些項(xiàng)目后，得到了較為清晰的3因子結(jié)構(gòu)，累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到68.295%。

針對(duì)得到的三因子結(jié)構(gòu)，根據(jù)所含主要要素定義和專(zhuān)家意見(jiàn)將三種勝任力因子分別命名為個(gè)人基本能力(反映員工基本思維方式的通用性勝任力特征)、人際能力(社會(huì)交往所需的個(gè)人品質(zhì)和特征)、任務(wù)完成能力(與完成工作目標(biāo)、完成工作方式直接相關(guān)的勝任力特征)。信度檢驗(yàn)結(jié)果表明，三個(gè)維度的Cronbach α系數(shù)分別達(dá)到了0.6958、0.8319、0.8122，整體的Cronbach α系數(shù)也達(dá)到0.79。以上綜合結(jié)果說(shuō)明，三個(gè)維度十個(gè)要素共同代表了一個(gè)變量：客戶(hù)經(jīng)理的勝任力特征。勝任力要素描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 客戶(hù)經(jīng)理勝任力維度描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果(N=302)

2.假設(shè)驗(yàn)證。

(1)員工勝任力特征水平與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系。為驗(yàn)證員工勝任力與其客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系，在控制了工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度(學(xué)歷)、職位和年齡四個(gè)情境變量后，分析兩者之間的隨機(jī)關(guān)系。我們以員工勝任力的三個(gè)維度作為自變量，采用逐步回歸分析的方法來(lái)驗(yàn)證本研究提出的第一組假設(shè)。

表4為多元回歸的分析結(jié)果。根據(jù)結(jié)果，第二步加入員工勝任力特征變量后，R2提高到13.8%，回歸方程解釋變異的能力明顯增加了。從勝任力的三個(gè)維度來(lái)看，人際能力維度和任務(wù)完成能力維度分別在99%和95%的顯著水平上顯示出對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的正向影響，但是個(gè)人基本能力維度與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系不顯著。因此，假設(shè)1b和假設(shè)1c成立，而假設(shè)1a未得到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的支持。

表4 員工勝任力特征與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效多元回歸分析結(jié)果(N=302)

β為標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，Sig.為顯著性水平；*ρ<0.05、**ρ<0.01

(2)員工組織支持感的調(diào)節(jié)作用。本研究采用階層回歸分析法驗(yàn)證第二組假設(shè)，檢驗(yàn)組織支持感變量的調(diào)節(jié)作用。

表5 員工勝任力特征、客戶(hù)服務(wù)績(jī)效和組織支持感的階層回歸分析結(jié)果(N=302)

β為標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，Sig.為顯著性水平；*ρ<0.05、**ρ<0.01

根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果(見(jiàn)表5)：在Model 3中，將調(diào)節(jié)變量組織支持感(POS)加入到回歸方程中，R2由Model 2中的0.191變化為0.197，表示回歸方程能夠解釋19.7%的變異，回歸方程解釋變異的能力增加了0.006。在Model 4中，將C1(個(gè)人基本能力)×POS，C2(人際能力)×POS，C3(任務(wù)完成能力)×POS這三個(gè)相互作用變量加入到回歸方程中，回歸方程解釋變異的能力又增加了0.019，而且可以看到C2×POS和C3×POS這兩個(gè)相互作用變量與因變量(客戶(hù)服務(wù)績(jī)效)的正向關(guān)系是顯著的。

以上結(jié)果表明，員工組織支持感對(duì)員工勝任力特征的兩個(gè)維度(任務(wù)完成能力和人際能力)與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用，而對(duì)個(gè)人基本能力和客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系調(diào)節(jié)作用不明顯。從組織支持感對(duì)兩類(lèi)勝任力維度的調(diào)節(jié)方向來(lái)看，隨著員工任務(wù)完成能力和人際能力水平的提升，員工客戶(hù)服務(wù)績(jī)效也有顯著提升，但組織支持感水平的差異會(huì)影響客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的提升程度，較高組織支持感的員工相對(duì)較低組織支持感的員工客戶(hù)服務(wù)績(jī)效提升的幅度更大。

因此，假設(shè)2部分成立，其中假設(shè)2b和2c得到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的支持，而假設(shè)2a則不支持。

四、結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論

結(jié)論一，本研究分析了樣本銀行客戶(hù)經(jīng)理的當(dāng)期勝任力水平的自我評(píng)價(jià)和其直接上級(jí)對(duì)其當(dāng)期客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)之間的隨機(jī)關(guān)系，得到如下結(jié)論：客戶(hù)經(jīng)理勝任力特征的三個(gè)維度中，有兩個(gè)維度(任務(wù)完成能力和人際能力)對(duì)其客戶(hù)服務(wù)績(jī)效有著顯著的預(yù)測(cè)作用。雖然“個(gè)人基本能力”維度(信息收集能力、分析與理解能力)對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效沒(méi)有顯著的積極作用，但是，總體來(lái)說(shuō)客戶(hù)服務(wù)人員的勝任力特征模型是預(yù)測(cè)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的重要手段，良好的人際能力，高水平的任務(wù)完成能力能促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)人員的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)水平，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

結(jié)論二，本研究分析了樣本銀行客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)期的組織支持感對(duì)勝任力和客戶(hù)服務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員的組織支持感會(huì)與勝任力特征模型中的“人際能力”維度和“任務(wù)完成能力維度”發(fā)生作用，調(diào)節(jié)其與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的隨機(jī)關(guān)系。這種調(diào)節(jié)作用表現(xiàn)為：當(dāng)員工感受到強(qiáng)有力的組織支持時(shí)，會(huì)強(qiáng)化“人際能力”和“任務(wù)完成能力”對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的預(yù)測(cè)作用，而當(dāng)員工組織支持感水平下降時(shí)，“人際能力”和“任務(wù)完成能力”對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的預(yù)測(cè)作用會(huì)下降。

(二)相關(guān)建議

1.后續(xù)研究建議。首先，本研究缺乏跨企業(yè)、跨職能、跨部門(mén)的數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證客戶(hù)服務(wù)人員勝任力與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系，有待在更大范圍內(nèi)獲得數(shù)據(jù)支持；第二，分析變量關(guān)系時(shí)，本研究集中于同期數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合縱向研究可能會(huì)提供更豐富的數(shù)據(jù)；第三，由于客戶(hù)服務(wù)人員廣泛存在于各類(lèi)企業(yè)，本研究只選取了銀行客戶(hù)經(jīng)理作為研究樣本，所以研究結(jié)論在一定程度上缺乏普遍性，對(duì)于第三產(chǎn)業(yè)中，如零售業(yè)、旅游酒店服務(wù)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員的勝任力及客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系也亟待研究；最后，本研究只分析了組織支持感對(duì)勝任力與客戶(hù)服務(wù)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，未來(lái)的研究可以探討更多的可能的調(diào)節(jié)變量，如組織文化、上級(jí)支持、企業(yè)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)政策、員工滿(mǎn)意度等。

2.管理實(shí)踐建議。第一，構(gòu)建基于客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的勝任力特征模型對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員的選拔、培訓(xùn)和評(píng)價(jià)過(guò)程有重要作用，圍繞核心勝任力特征建設(shè)的客戶(hù)服務(wù)人員隊(duì)伍能夠提升客戶(hù)服務(wù)績(jī)效，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。第二，在客戶(hù)服務(wù)人員選拔和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)更多地關(guān)注其人際能力要素和主動(dòng)性、靈活性等任務(wù)完成能力要素。專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)相對(duì)這些要素比較顯性，容易評(píng)價(jià)，也容易通過(guò)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)得到提升，但是人際能力、主動(dòng)性、靈活性則是長(zhǎng)期習(xí)得的特質(zhì)，可能更需要通過(guò)有效地人員甄選程序來(lái)保證。個(gè)人基本能力(信息收集能力、分析與理解能力)可能對(duì)于其他類(lèi)績(jī)效有很好的預(yù)測(cè)作用(如研發(fā)績(jī)效、銷(xiāo)售績(jī)效等)，但是對(duì)于受過(guò)良好教育的員工群體來(lái)說(shuō)不是導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)績(jī)效差異的顯著因素。第三，對(duì)于已經(jīng)構(gòu)建勝任力特征模型并以此作為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)計(jì)人力資源政策的企業(yè)來(lái)說(shuō)，為確保勝任力特征模型效用最大化，需要關(guān)注組織支持的作用。作為企業(yè)的一線人員，客戶(hù)服務(wù)人員勝任力的發(fā)揮狀態(tài)與其感知到的組織支持程度有密切關(guān)系，所以企業(yè)不僅要對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員分配任務(wù)、制訂目標(biāo)，還應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)人利益和發(fā)展目標(biāo)，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，給他們以有力的支持，就是給客戶(hù)有力的支持。第四，本研究雖然證明了員工勝任力特征模型對(duì)績(jī)效有預(yù)測(cè)作用，但不能一概而論。勝任力特征模型的應(yīng)用對(duì)組織環(huán)境是有要求，即那些不能給予員工足夠支持和關(guān)注的企業(yè)，即使圍繞員工勝任力模型構(gòu)建了人力資源政策體系也未必有效。

(責(zé)任編輯：欒曉平)

2017-01-21

朋 震，男，管理學(xué)博士，北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院副教授。

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1003-4145[2017]07-0134-06