郭磊

一、引言

醫(yī)院志愿者是為醫(yī)務人員與患者服務的一個公益性群體。醫(yī)改不斷深入的當下，如何滿足患者不同層次的服務需求，解決醫(yī)療服務過程中出現(xiàn)的各種社會問題，全憑醫(yī)務人員的努力是難以達到的，還需要志愿者作為第三方來發(fā)揮其促進醫(yī)患關(guān)系和諧的推動作用。本文結(jié)合醫(yī)院實際工作介紹了鹽城市中醫(yī)院志愿者服務隊建立、培訓、管理等相關(guān)情況。

二、醫(yī)院建立志愿者服務隊的重要意義

在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，提高醫(yī)療服務水平，了解患者的內(nèi)心感受，處理患者在看病過程中遇到的困難等，都將對醫(yī)患和諧起到積極地促進作用。許多醫(yī)院都存在“三長一短”問題，即掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊、看病時間短。而醫(yī)護人員與患者數(shù)量不成比例是絕大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)狀，如何在醫(yī)院現(xiàn)有資源的的情況下，建立有社會公德心、有責任感的志愿者團體已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展和醫(yī)院文化建設中不可缺少的一部分。醫(yī)院志愿者將為患者提供全面各項服務，改善了醫(yī)患關(guān)系，提升了個人能力，實現(xiàn)了個人價值，促進醫(yī)患關(guān)系和諧和社會精神文明建設。

（一）何為醫(yī)院志愿者

醫(yī)院志愿者體系起源于美國，發(fā)展到現(xiàn)在已有一百多年的歷史，最開始為醫(yī)務社會工作體系，后來在西方許多國家已迅速發(fā)展，并受到病人的歡迎。醫(yī)院志愿者是志愿參加醫(yī)院組織的各種為病人義務服務的人。醫(yī)院志愿者隊伍是醫(yī)院體制外，自主管理的群體，作為醫(yī)院與患者之間的第三部門，彌補了醫(yī)院在制度、管理和醫(yī)療活動中的一些不足。在維護就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、密切醫(yī)患關(guān)系、為患者排憂解難等方面，起到了重要作用。

（二）“橋梁”、“紐帶”式的醫(yī)院志愿者

秉承以患者為中心的服務理念，協(xié)助醫(yī)院工作人員維持患者就醫(yī)秩序的同時，在醫(yī)護與患者之間是橋梁和紐帶的作用。門診志愿服務活動：主動詢問患者需求、指導患者就醫(yī)流程，維持門診秩序、迎送不便患者就診檢查等；住院志愿服務活動：協(xié)助患者辦理入院手續(xù)、協(xié)助家屬送檢等。這些活動，極大的彌補醫(yī)護人員數(shù)量不足，讓患者被重視，就診心情舒暢，“上帝”清潔完全“釋放”。對于我院來說，醫(yī)院志愿者減輕了醫(yī)護人員的工作壓力，還能在志愿服務過程中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作、醫(yī)院流程的“軟肋”，協(xié)助醫(yī)院優(yōu)化就醫(yī)流程。

（三）醫(yī)院志愿者的不可或缺

醫(yī)院志愿者的建立，無論對醫(yī)院或者是志愿者個體都有著不可或缺的意義。對于患者而言，得到了志愿者的幫助，感受到醫(yī)院貼心關(guān)懷和人性化服務，讓他們感受到就醫(yī)的便捷和舒心。對志愿者來說，將是一個實現(xiàn)自我價值的體現(xiàn)，通過醫(yī)院志愿工作，為患者和醫(yī)務工作者服務。另外，鍛煉了志愿者個人的組織能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等，增強了他們與人溝通的方法。對醫(yī)院而言，提升了患者的滿意度，進而提高醫(yī)院的整體口碑和信譽度，無疑是一個“三贏”舉措。

三、醫(yī)院志愿者團隊的建立及相關(guān)舉措

鹽城市中醫(yī)院三級甲等醫(yī)院，有著大量的門診與住院患者量，醫(yī)護人員負擔較重。為了優(yōu)化醫(yī)院的各類服務，促進醫(yī)院文化建設和精神文明建設，構(gòu)建醫(yī)患和諧的就醫(yī)環(huán)境，應當在醫(yī)院現(xiàn)有資源的基礎上，建立一支全心全意為患者服務的志愿者團隊已經(jīng)成為提升醫(yī)院形象，提高患者滿意度的最佳途徑之一。

根據(jù)鹽城市中醫(yī)院的實際情況，志愿者隊伍的建立應從以下幾方面入手。

（一）出臺志愿者服務工作實施方案，明確活動形式和內(nèi)容

經(jīng)醫(yī)院黨委和院部多次會議研究，出臺了我院的志愿者活動方案，明確了志愿者醫(yī)院服務的主要活動內(nèi)容和形式。要求以點到面逐步擴大志愿者的服務時間、內(nèi)容和區(qū)域。

（二）成立領(lǐng)導管理小組，設立辦公機構(gòu)，專人管理

成立醫(yī)院志愿服務活動領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組由院領(lǐng)導、黨辦、院辦、醫(yī)務科、護理部、防?？?、感染科、監(jiān)察室、門診辦、工青婦等職能科室負責人組成，由黨委書記為組長，紀委書記為副組長，院團委明確為主要落實部門，其他部門積極配合，共同負責本院志愿者工作的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督。

（三）制定各項規(guī)章制度

為確保志愿者工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效和安全的開展，根據(jù)《中國注冊志愿者管理辦法》《江蘇省志愿服務條例》等精神，結(jié)合其他兄弟單位經(jīng)驗和我院的特點，制訂了《鹽城市中醫(yī)院志愿服務管理辦法》。內(nèi)容包括組織機構(gòu)、志愿者的報名條件、報名程序、權(quán)利義務、日常管理、激勵表彰、懲罰制度等，度等。根據(jù)醫(yī)院志愿者服務內(nèi)容，建立了三個工作組，分別為門診服務組、住院服務組、交通志愿服務組、院外義診服務組，明確了各組志愿者的要求和職責。

（四）醫(yī)院志愿者招募

開展招募活動。通過醫(yī)院網(wǎng)站、微信平臺等各種渠道，在門診總服務臺設立招募點，向院內(nèi)職工開展招募工作。通過與鹽城市職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)學院、鹽城市中醫(yī)規(guī)培基地等多個學校、專業(yè)團體的對接。并且與各級志愿者協(xié)會溝通，建立互相合作關(guān)系。招募對象面向本院職工、醫(yī)療護理實習生、醫(yī)療、護理見習生、中醫(yī)規(guī)培學院等，招募對象要求：①年滿18周歲以上，60周歲以下，身體和心理健康，具有愛心、責任心并自愿服務者；②服務當天能連續(xù)工作3小時，一年至少提供20小時服務。志愿者招募是一個雙向選擇的過程，應將志愿者能提供的志愿服務醫(yī)院提供的志愿服務項目有機結(jié)合起來，管理者與志愿者面談后根據(jù)報名者意愿及特長安排到相應的服務隊。

（五）醫(yī)院志愿者培訓

由于志愿者多學生、實習生、進修生等，所以，對志愿者的崗前培訓工作尤為重要。培訓主要分為兩個方面：其一，是對志愿者進行“志愿者服務宗旨、服務精神、服務環(huán)境、志愿者風險規(guī)避及法律責權(quán)等方面進行培訓。其二，是以專題講座或崗前演練等形式，要讓志愿者對其本職工作進行一個細致的了解，以及對醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、服務禮儀、溝通技巧等方面進行培訓。經(jīng)過系統(tǒng)培訓后，志愿者正式上崗。

根據(jù)志愿者服務的情況，建立志愿者基本資料數(shù)據(jù)庫；建立志愿者信息管理系統(tǒng)，記錄志愿者培訓時間、服務時間及服務內(nèi)容；制定志愿者服務指南、志愿者服務手冊、志愿者宣傳手冊等。在對志愿者管理的同時，還能極大地提高志愿者的工作效率，最終實現(xiàn)更好地為患者服務的目的。通過提高醫(yī)院的服務質(zhì)量，進一步提升醫(yī)院的整體水平，促進醫(yī)院的全面、和諧發(fā)展。