論公共圖書(shū)館的物業(yè)管理

鄭喆

時(shí)代在不斷發(fā)展，公共圖書(shū)館提供的服務(wù)也在不斷拓展，因此所需設(shè)備及物品也日趨多樣化。物業(yè)管理工作須與時(shí)俱進(jìn)，如為圖書(shū)館召開(kāi)各種會(huì)議、舉辦培訓(xùn)以及讀者活動(dòng)等提供后勤保障服務(wù)，為流動(dòng)分館送書(shū)提供后勤保障服務(wù)等。因此，公共圖書(shū)館物業(yè)管理人員要以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，以“后勤保障，提供服務(wù)”為職責(zé)，努力做好物業(yè)管理工作。

一、公共圖書(shū)館后勤物業(yè)工作的內(nèi)涵與外延

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)大部分公共圖書(shū)館館舍都是在20世紀(jì)八九十年代建立的，普遍存在著館舍面積小、設(shè)計(jì)落后、功能受限等問(wèn)題。隨著近幾年公共文化事業(yè)的發(fā)展繁榮，大部分公共圖書(shū)館都需要擴(kuò)大館舍規(guī)模、改善館舍條件。

圖書(shū)館物業(yè)管理部門(mén)要積極配合做好圖書(shū)館的擴(kuò)建改建工作，首先要用心規(guī)劃設(shè)計(jì)，使樓體布局科學(xué)、功能設(shè)置齊全、空間利用合理，在節(jié)能環(huán)保方面體現(xiàn)出前瞻性和可持續(xù)性；其次要確保工程質(zhì)量，不能只追求樓體外表豪華壯觀而忽略內(nèi)部功能，更不能只追求工程速度而不顧質(zhì)量；再次要以人為本，不管是新樓選址、樓體設(shè)計(jì)還是樓內(nèi)設(shè)施布置，都要貼近圖書(shū)館工作人員和讀者的需求，努力營(yíng)造一個(gè)集藝術(shù)美、自然美、科學(xué)美于一身的館舍環(huán)境。

圖書(shū)館內(nèi)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)，是公共圖書(shū)館物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，電梯故障、停電、漏電、漏水等狀況的發(fā)生，都會(huì)影響圖書(shū)館日常工作的正常展開(kāi)，嚴(yán)重的還會(huì)威脅到館員與讀者的生命安全。因此，設(shè)備管理維護(hù)工作至關(guān)重要，具體包括電梯、水管、電線、廁所、空調(diào)、桌椅、電話以及寄存柜等設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。

公共圖書(shū)館主要的延伸服務(wù)和專項(xiàng)活動(dòng)有：文化共享工程、古籍保護(hù)、地方特色文化資源征集、決策信息參考、服務(wù)“兩會(huì)”、館慶、圖書(shū)館年會(huì)、服務(wù)宣傳周、全民讀書(shū)月、周末講座等等，大部分活動(dòng)都需要布置場(chǎng)地、搬運(yùn)設(shè)備、擺放盆景、制作條幅牌匾、提供活動(dòng)用品、安排參與人員食宿等。這些后勤工作做到位，才能夠確?；顒?dòng)的順利完成。總之，公共圖書(shū)館的物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)立足于公共圖書(shū)館實(shí)際，服務(wù)于圖書(shū)館員與讀者。

二、進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

傳統(tǒng)的公共圖書(shū)館物業(yè)管理部門(mén)扮演的角色主要是管理者，往往較少關(guān)注館員和讀者的感受需求。一些辦公設(shè)備和公共設(shè)施損壞后，也往往是在讀者投訴、領(lǐng)導(dǎo)催促后才著手修理。為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，公共圖書(shū)館物業(yè)管理必須轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)只是單純“管理”的觀念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，應(yīng)該做到：

1.未雨綢繆，提前做好預(yù)防、準(zhǔn)備工作，如加強(qiáng)館員、讀者的安全知識(shí)教育，組織火災(zāi)逃生演練等。

2.平時(shí)主動(dòng)巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施故障。

3.關(guān)注館內(nèi)工作動(dòng)態(tài)，為館員、讀者分憂。如配合圖書(shū)館開(kāi)展各種活動(dòng)，主動(dòng)為有關(guān)部門(mén)提供所需的各種物品。

服務(wù)態(tài)度人性化，體現(xiàn)人人平等。公共圖書(shū)館物業(yè)管理部門(mén)的服務(wù)對(duì)象不僅僅是館內(nèi)工作人員，還有到館讀者。對(duì)待服務(wù)對(duì)象要一視同仁，親切熱情，不能只對(duì)館內(nèi)員工友善而對(duì)讀者擺出冷面孔。服務(wù)設(shè)施人性化，關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體。公共圖書(shū)館在建筑設(shè)計(jì)、設(shè)施擺放上，應(yīng)為館員和讀者考慮：閱覽室要采光良好，辦公用品要方便實(shí)用，閱覽桌椅要美觀舒適，開(kāi)水間飲用水需凈化過(guò)濾等。

對(duì)到館的老人、兒童及殘疾讀者應(yīng)予以特殊照顧，各樓層的樓梯、洗手間須按無(wú)障礙設(shè)計(jì)，電梯內(nèi)要安裝扶手，有條件的圖書(shū)館還要配備輪椅等，以方便老弱讀者。服務(wù)內(nèi)容人性化，注重細(xì)節(jié)關(guān)懷。如在寄存柜旁張貼“注意安全，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶”的安全警示，在洗手間張貼“小心地滑”的溫馨提醒，在閱覽室張貼“保持環(huán)境安靜，注意室內(nèi)衛(wèi)生”的文明提示，在主要路口、樓梯口和大門(mén)口增加盲文指示牌等，讓到館讀者感受圖書(shū)館的關(guān)懷與溫暖。

三、促進(jìn)圖書(shū)館物業(yè)管理社會(huì)化

物業(yè)管理的順利進(jìn)行離不開(kāi)圖書(shū)館和物業(yè)公司的共同努力，一方面物業(yè)公司要提高綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，另一方面圖書(shū)館也要做好監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。

（一）完善制度，控制物業(yè)人員流動(dòng)

增強(qiáng)制度中的量化標(biāo)準(zhǔn)和可操作性是制定制度的關(guān)鍵。只有制度完善，才能更充分地應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行管理。在合同上詳細(xì)規(guī)定物業(yè)人員流動(dòng)量，保證物業(yè)管理公司人員的穩(wěn)定性。

（二）制定培訓(xùn)課程，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館可以提供場(chǎng)地和人員對(duì)物業(yè)公司直接與讀者相接觸的崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)上崗，包括禮儀培訓(xùn)、溝通技巧的課程等，時(shí)刻了解圖書(shū)館的讀者基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，妥善解答讀者的問(wèn)題，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。

（三）將維保內(nèi)容納入物業(yè)管理范圍，減少維保費(fèi)用支出

樓宇設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作是后勤工作得以延續(xù)和圖書(shū)館資產(chǎn)得以保值、增值的前提條件。若物業(yè)公司對(duì)設(shè)備系統(tǒng)的管理能夠不光停留在監(jiān)控和基本維修上，而且還能進(jìn)一步承擔(dān)維保的工作，也就是說(shuō)系統(tǒng)維保單位的工作由物業(yè)公司去完成，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高物業(yè)管理費(fèi)，這樣不但提高了工作效率和管理質(zhì)量，還降低了圖書(shū)館維保費(fèi)用的總支出，更重要的是能直接聯(lián)系長(zhǎng)期駐扎在館的物業(yè)管理公司進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，提高工作效率。從工作的角度看，系統(tǒng)的監(jiān)控、維修到維保都由物業(yè)公司派專人實(shí)行一對(duì)一的跟蹤，可以避免由于物業(yè)公司和維保單位職責(zé)不明確而延誤時(shí)間的問(wèn)題。

（四）培養(yǎng)專業(yè)人才，進(jìn)行有效監(jiān)管

圖書(shū)館也要培養(yǎng)自己的專業(yè)物業(yè)管理人才，熟悉全館的物業(yè)情況，了解系統(tǒng)的基本動(dòng)作，這樣在與物業(yè)管理公司談判與溝通的時(shí)候，才能做到心中有底，以少量的投資，獲得高效的服務(wù)回報(bào)。綜上所述，我館后勤管理走向社會(huì)化后，內(nèi)部動(dòng)力增強(qiáng)，最大限度地減輕了負(fù)擔(dān)，同時(shí)也促進(jìn)了物業(yè)管理質(zhì)量和水平的提高，這將無(wú)形中提高物業(yè)品牌形象；而物業(yè)管理公司綜合服務(wù)能力的提升也有利于圖書(shū)館管理的全面發(fā)展。兩者相互融合，共同發(fā)展。