王漁

摘 要：中國(guó)社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)以及高凈值人群的持續(xù)增長(zhǎng)，促使中國(guó)高端出境旅游市場(chǎng)迅速興起，新成一片廣闊藍(lán)海。當(dāng)然發(fā)展過(guò)程中也存在一些制約問(wèn)題：國(guó)家法律法規(guī)及監(jiān)管不健全，海外高端稀缺旅游資源掌控較弱，旅游價(jià)格和品質(zhì)之間不匹配，高端旅游專(zhuān)業(yè)人才不足，市場(chǎng)尚未形成品牌效應(yīng)和規(guī)?；?。需進(jìn)一步補(bǔ)齊短板，突破瓶頸因素，推動(dòng)中國(guó)高端出境游市場(chǎng)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高端出境游；高凈值人群；瓶頸因素；突破點(diǎn)分析

相對(duì)大眾化旅游，業(yè)界對(duì)高端旅游暫未有一致界定，一般認(rèn)為是針對(duì)高凈值人群推出的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，具有個(gè)性定制化、精品貴族化、市場(chǎng)細(xì)分化和主題多樣化等特征。近年中國(guó)高端旅游需求強(qiáng)勁，其中出境游成為市場(chǎng)主流。所謂高凈值人群HNWIs，據(jù)胡潤(rùn)研究院《中國(guó)高凈值人群消費(fèi)需求白皮書(shū)》，定義為個(gè)人流動(dòng)資產(chǎn)在600萬(wàn)元人民幣（100萬(wàn)美元）以上的人群。除大手筆購(gòu)買(mǎi)生活必需品和奢侈品外，最希望選擇旅游方面的消費(fèi)服務(wù)。近年中國(guó)高凈值人群數(shù)量呈飛速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，由2010年53.5萬(wàn)人，增至2016年338萬(wàn)人，推動(dòng)中國(guó)高端出境旅游發(fā)展更大空間。顯然，針對(duì)小眾高端客戶的出境游市場(chǎng)，是一片廣闊藍(lán)海，令人新潮澎湃。在這樣現(xiàn)實(shí)背景下，對(duì)中國(guó)高端出境旅游市場(chǎng)進(jìn)行研究，具有一定現(xiàn)實(shí)借鑒意義，有助促進(jìn)行業(yè)快速長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、中國(guó)高端出境旅游市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）市場(chǎng)規(guī)模潛力。目前高端旅游在歐美已是很成熟的形態(tài)，而中國(guó)起步較晚，高端出境游市場(chǎng)還未完全開(kāi)發(fā)。據(jù)中國(guó)財(cái)富品質(zhì)研究統(tǒng)計(jì)，2016年中國(guó)個(gè)人流動(dòng)資產(chǎn)在600萬(wàn)元人民幣以上高凈值人群約338萬(wàn)，平均年齡39歲，超越美國(guó)和日本，位世界首位。鴻鵠逸游《2016春夏中國(guó)高端旅游趨勢(shì)報(bào)告》稱，中國(guó)高端旅游客群，主要集中在董事長(zhǎng)和高管階層，占比44%；其次高級(jí)白領(lǐng)及私營(yíng)業(yè)主，占比17%。財(cái)富來(lái)源為，投資回報(bào)占52%，企業(yè)所有權(quán)/出售23%，工資22%和繼承3%。據(jù)中國(guó)旅游研究院《中國(guó)高端旅游客戶行為研究報(bào)告》，其中90%旅游為最大興趣愛(ài)好，年均出境旅游2.7次，單次消費(fèi)超7萬(wàn)人民幣，明顯高于亞洲其他國(guó)家和地區(qū)。

隨著社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，由溫飽而進(jìn)入高端品味消費(fèi)階段，中國(guó)日益增長(zhǎng)的高端群體對(duì)高品質(zhì)旅行體驗(yàn)的需求，帶來(lái)出境游巨大市場(chǎng)機(jī)遇，具體可細(xì)分不同子市場(chǎng)，諸如觀光、商務(wù)、休閑度假、特種體驗(yàn)、VALS（價(jià)值觀和生活方式）等。2016年中國(guó)出境旅游突破1.22億人次，總消費(fèi)約1.3萬(wàn)億人民幣。其中高端出境游（高凈值人群），約占出境人次1/10，消費(fèi)規(guī)模超6000億人民幣，占市場(chǎng)近50%左右。另外，隨著社會(huì)中產(chǎn)階層（凈資產(chǎn)超100萬(wàn)元）的增長(zhǎng)，2016年中國(guó)達(dá)7000萬(wàn)人。由于大眾旅游的不規(guī)范操作、低品質(zhì)旅行等問(wèn)題，使部分群體開(kāi)始轉(zhuǎn)向高端市場(chǎng)。

（二）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。高端客源占出境游10%，帶來(lái)利潤(rùn)卻是大眾旅游2倍。無(wú)論OTA還是傳統(tǒng)旅行社，都把目光投向這一潛力巨大群體，紛紛推出高端產(chǎn)品，開(kāi)拓這一塊市場(chǎng)大蛋糕。胡潤(rùn)研究院《中國(guó)奢華旅游白皮書(shū)》稱，2016年中國(guó)大陸出境游高端旅行社Top12有：麥韜旅行、攜程、八大洲旅游、鴻鵠逸游、贊那度、奇跡旅行、皇家禮御、中國(guó)國(guó)際旅行社、德邁國(guó)際、中青旅、碧山旅行和中國(guó)旅行社。此前的凱撒旅游和恒眾旅游掉隊(duì)，而皇家禮御和碧山旅行則為新晉。這個(gè)金字塔尖市場(chǎng)，代表一個(gè)旅游企業(yè)運(yùn)行和資源掌控能力。但目前在中國(guó)還沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者，均規(guī)模不大。另還有一些小而美的定制服務(wù)企業(yè)，如無(wú)二之旅和游譜旅行等。

國(guó)內(nèi)旗艦企業(yè)如中青旅、中旅總社等早設(shè)立單獨(dú)部門(mén)，開(kāi)發(fā)高端產(chǎn)品。眾信旅游2008年開(kāi)始涉足，旗下“奇跡旅行”2014年成立。相較傳統(tǒng)旅行社，在線OTA平臺(tái)，預(yù)訂及時(shí)快捷、信息價(jià)格透明具可比性、產(chǎn)品更全且高度智能化，呈現(xiàn)線上線下融合趨勢(shì)。如攜程“鴻鵠逸游”、驢媽媽“飛驢灣”，同程2015年也啟動(dòng)南極郵輪游。高端出境游產(chǎn)品2012年前主要是定制模式，高度滿足個(gè)性化需求。2014年后眾多旅游機(jī)構(gòu)在高端布局，強(qiáng)化資源并規(guī)模采購(gòu)，開(kāi)始轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。與大部分“標(biāo)準(zhǔn)化推廣”不同，驢媽媽則根據(jù)客戶需求，仍專(zhuān)注于定制領(lǐng)域。

（三）群體消費(fèi)特征。據(jù)胡潤(rùn)《白皮書(shū)》，2016年中國(guó)高端出境旅游目的地依次為歐洲、日韓、美洲、東南亞、港澳臺(tái)、大洋洲、南北極和非洲等（表1）。五大熱門(mén)國(guó)家：日本，購(gòu)物與美食；美國(guó)，重要商務(wù)旅行；法國(guó)，歐洲購(gòu)物天堂；澳大利亞，休閑度假首選；英國(guó)，探親訪友比例最高。旅游主題，主要是休閑度假占比82%。其次，更具新意和挑戰(zhàn)性，如環(huán)游世界、輕度冒險(xiǎn)、極地探索和自駕游等。另外，境外禮儀、商務(wù)管理和鑒賞等生活方式深度學(xué)習(xí)，提升自身素養(yǎng)。信息來(lái)源，主要微信公眾號(hào)48%和朋友圈47%，此外網(wǎng)站、APP推送消息和旅行顧問(wèn)微信分享。55%選擇不定時(shí)出游，其次十一36%，另為暑期和春節(jié)。出游6成以上5-8天，超8天占40%。

高端出境旅游，一般為大型航空公司頭等艙和公務(wù)艙，國(guó)航第一，其次南航和東航。國(guó)外航空中，漢莎航空排第一。再有，私人飛機(jī)開(kāi)始受青睞，80%住五星級(jí)酒店，麗思卡爾頓和希爾頓最受青睞。特色藝術(shù)設(shè)計(jì)風(fēng)格，管家式人性服務(wù)，選擇民宿時(shí)關(guān)注Airbnb。從吃到品，口味最看重，其次名氣和衛(wèi)生，價(jià)格和地理位置不在意。購(gòu)奢侈品熱度褪去，排斥商場(chǎng)購(gòu)物與導(dǎo)游，愿去品牌旗艦店和高級(jí)工坊，尋找高端小眾定制類(lèi)產(chǎn)品。高素質(zhì)時(shí)尚專(zhuān)家陪同，享受一些專(zhuān)屬品牌禮遇，如預(yù)定留貨、VIP 折扣、與品牌CEO和設(shè)計(jì)師交流、參訪品牌總部及全球時(shí)尚活動(dòng)等。

二、中國(guó)高端出境旅游的制約瓶頸因素

（一）國(guó)家法律法規(guī)及監(jiān)管不健全。中國(guó)高端出境旅游在發(fā)展過(guò)程中的困擾有：首先，國(guó)家旅游法律法規(guī)不夠健全。高端出境游具靈活多樣性特點(diǎn)，且涵蓋行業(yè)范圍較大，卻沒(méi)有相應(yīng)針對(duì)性的法律法規(guī)。如在線OTA平臺(tái)監(jiān)管和消費(fèi)權(quán)益保障，現(xiàn)行《旅游法》并未明確規(guī)定。由于缺乏資質(zhì)條件約束，導(dǎo)致高端出境游市場(chǎng)不夠規(guī)范，經(jīng)營(yíng)企業(yè)質(zhì)量參差不齊；其次，中國(guó)旅游監(jiān)管體制問(wèn)題。除法律法規(guī)外，另一部分為部門(mén)發(fā)布的政策文件，缺乏持久穩(wěn)定性，且監(jiān)管牽涉其他部門(mén)較多，彼此溝通協(xié)調(diào)不足，致使旅游管理不順，一定程度制約行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)良性發(fā)展。

另外，對(duì)高端出境游企業(yè)而言，特別需要政府在立法方面提供保障。目前最大一個(gè)問(wèn)題，是在這個(gè)領(lǐng)域投入是否得到保護(hù)并產(chǎn)生回報(bào)。若無(wú)相關(guān)配套法律及監(jiān)管，投資者難免顧慮重重。比如，知識(shí)產(chǎn)權(quán)得不到保護(hù)。旅行社研發(fā)高端旅游產(chǎn)品，人財(cái)物力投入均較大，應(yīng)具自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。但一經(jīng)市場(chǎng)推出，其他旅行社就會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行迅速模仿，并且要價(jià)更低，導(dǎo)致研發(fā)產(chǎn)品的企業(yè)難以盈利，研發(fā)意愿下降。驢媽媽強(qiáng)調(diào)IP知識(shí)產(chǎn)權(quán)的重要性，至今仍未得很好解決。

（二）海外稀缺旅游資源掌控較弱。在海外目的地選擇上，高端客群都有較強(qiáng)的獵奇心理。對(duì)高端出境旅游企業(yè)而言，上游目的地稀缺資源整合，是一大關(guān)鍵挑戰(zhàn)。要求具全球高端旅游資源和戰(zhàn)略合作性伙伴，旅游產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)性、豐富度和個(gè)性化，是用戶選擇的主要原因。優(yōu)質(zhì)資源供給比較稀缺，且呈碎片化特征，整合難度較大。同時(shí)牽涉大量服務(wù)，需調(diào)動(dòng)各方面資源，才能保證長(zhǎng)鏈條高品質(zhì)需求。吃住行游購(gòu)?qiáng)?環(huán)節(jié)，對(duì)旅游設(shè)施資源和服務(wù)都有較高要求。非?？简?yàn)出境旅游企業(yè)自身實(shí)力，諸如交通協(xié)調(diào)，目的地服務(wù)接待，相關(guān)景點(diǎn)或管理機(jī)構(gòu)的溝通及合作能力等。

對(duì)海外目的地稀缺資源的掌控和預(yù)訂，當(dāng)前部分旅游企業(yè)較難勝任。尤其在目的地旅游旺季，頂級(jí)酒店和餐廳，很多都至少需提前半年進(jìn)行預(yù)訂。如澳大利亞Longitude131度假酒店，只有15頂豪華帳篷，每天接待 30 位客人，看沙漠中的紅色夢(mèng)境。芬蘭極光玻璃屋酒店，北極圈內(nèi)20個(gè)玻璃穹頂客房，可觀賞壯麗的北極光和漫天星辰。唯保證旅游目的地稀缺資源供給，推出市場(chǎng)獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)質(zhì)高端產(chǎn)品，才能快速占領(lǐng)市場(chǎng)空白。避免同質(zhì)化和重復(fù)性，以及價(jià)格戰(zhàn)沖擊。

（三）旅游價(jià)格和品質(zhì)之間不匹配。高端旅游不同大眾旅游，主要體現(xiàn)在硬件和軟件兩個(gè)方面。硬件服務(wù)，主要為飛機(jī)艙位和酒店餐飲等；軟件服務(wù)，則體現(xiàn)于稀缺目的地、專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、個(gè)性定制、全方位管家式服務(wù)、深度文化體驗(yàn)等。高端用戶舍得花錢(qián)，但有時(shí)并不清楚自己想要什么，更偏重硬成本。如2016年高端客群對(duì)出境游最不滿意的因素，是飛機(jī)安排的硬件設(shè)施、轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間、餐飲及行程安排等。目前旅行社亦大多停留在物質(zhì)層面，軟服務(wù)深層需求關(guān)注不足。消費(fèi)高、規(guī)格高、門(mén)檻高“三高”，若客戶體驗(yàn)口碑不佳，不能維持粘性，也是不成功的。

作為高端出境旅游，有5個(gè)關(guān)鍵詞可定義：高端硬件標(biāo)準(zhǔn)、管家服務(wù)、高私密性、稀缺資源、高度細(xì)分?！俺俗娇展镜目罩刑追浚疟だ锕芗夜矶?，告訴你午餐的法國(guó)鵝肝正空運(yùn)而來(lái)……”，這是某旅游網(wǎng)站人均30萬(wàn)元的高端出境游產(chǎn)品內(nèi)容。其實(shí)，高端旅游兩個(gè)要素，除稀缺資源掌控外，還需有對(duì)高端旅游的鑒賞能力。其核心并不在高價(jià)奢華，不是暴發(fā)戶式的豪華炫耀，或金錢(qián)堆起的曲高和寡，更需品位和欣賞門(mén)檻，追求文化主題和深度特質(zhì)。個(gè)性化需求的走心產(chǎn)品，有情懷的高品質(zhì)服務(wù)，引起消費(fèi)者某種情結(jié)，滿足心靈情感及更深層意義的驚喜感受。

（四）市場(chǎng)尚未形成品牌效應(yīng)和規(guī)模化。高端出境游，為社會(huì)小眾人群服務(wù)。在脫離大眾旅游的經(jīng)濟(jì)量產(chǎn)情況下，規(guī)?；侵萍s因素之一。畢竟高私密性、稀缺性、差異化且DIY化，導(dǎo)致一個(gè)眾口難調(diào)的市場(chǎng)。雖說(shuō)服務(wù)重在定制，但存在個(gè)性定制與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)?；拿??？蛻糁亟鸪鲇?，對(duì)產(chǎn)品本身期待很大，提出的個(gè)性化要求太過(guò)碎片化，溝通成本高，旅游機(jī)構(gòu)花費(fèi)大量人財(cái)物力，難達(dá)一個(gè)最小經(jīng)濟(jì)批量運(yùn)行。目前僅有一些局部性產(chǎn)品，未形成高端旅游產(chǎn)品體系。雖有一些品牌如“鴻鵠逸游”和“奇跡旅行”等，但普遍規(guī)模較小，標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，市場(chǎng)尚未形成品牌效應(yīng)。

另一方面，由于缺乏對(duì)高端旅游的深入研究，如高端消費(fèi)群體、高端旅游產(chǎn)品、高端生態(tài)和人文資源等方面，大多停留于市場(chǎng)表層認(rèn)知。相關(guān)概念模糊化和狹窄化，導(dǎo)致市場(chǎng)開(kāi)發(fā)深度不夠，加之高端出境游的宣傳不足或片面誤導(dǎo)，有調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，僅有26.1%人群知道高端旅游，23.9%聽(tīng)說(shuō)但并不了解，而約50%人群，則表示不知道。更有一些旅行社的不正確宣傳，過(guò)分炫耀消費(fèi)，宣揚(yáng)社會(huì)地位及個(gè)人資產(chǎn)價(jià)值等，致使社會(huì)中產(chǎn)階層的潛在客戶規(guī)模性流失。

（五）高端旅游專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才不足。高端旅游的靈活性、差異性、定制性和舒適性等特點(diǎn)，要求旅游企業(yè)必須提供較高的服務(wù)。我國(guó)高端出境游起步較晚，與高端相配套的高素質(zhì)復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備不足，活躍在市場(chǎng)上的尤為缺少。除基本道德素養(yǎng)和人文常識(shí)外，更需產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)、旅行定制師、經(jīng)營(yíng)管理、目的地服務(wù)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等分工專(zhuān)業(yè)知識(shí)。旅游企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，意識(shí)不高，相關(guān)投入不足，未形成專(zhuān)業(yè)分工體系，成為制約高端出境游發(fā)展的瓶頸之一。

首先產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人才團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)度低，不能深層挖掘顧客需求，與客戶行程定制耗時(shí)力，可選擇項(xiàng)目有限。目前一些高端出境游產(chǎn)品，不過(guò)是在大眾線路基礎(chǔ)上，增加或提升某些單項(xiàng)消費(fèi)水準(zhǔn)而已，不能提供不可復(fù)制高質(zhì)產(chǎn)品，滿足客群需求。二是旅行管家顧問(wèn)，知識(shí)面不全。需對(duì)目的地非常了解且具相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如行程安排上，考慮最舒適航班時(shí)間，搭配適合中國(guó)人餐食等。三是高素質(zhì)導(dǎo)游人才缺乏，旅游體驗(yàn)與高端定位不匹配，花費(fèi)高昂卻服務(wù)滿意度低。四是經(jīng)營(yíng)管理人才，在客源宣傳、經(jīng)管理念和營(yíng)銷(xiāo)策略上，國(guó)際化差距明顯，導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)檔次不高。

三、中國(guó)高端出境旅游市場(chǎng)的突破點(diǎn)

（一）完善高端出境游法律法規(guī)。首先，重視對(duì)高端出境游的認(rèn)識(shí)和研究。中國(guó)高端出境旅游，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展而新興。而認(rèn)知和宣傳方面，難免存在一定的誤區(qū)。應(yīng)抓緊進(jìn)行相關(guān)研究，制訂高端旅游的基本標(biāo)準(zhǔn)，為市場(chǎng)發(fā)展提供理論依據(jù)和導(dǎo)向。其次，根據(jù)國(guó)情實(shí)際，完善與高端出境游相關(guān)的法律法規(guī)，便于相關(guān)部門(mén)和行業(yè)遵照?qǐng)?zhí)行，監(jiān)督并管理，出現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)有效解決，規(guī)范凈化市場(chǎng)環(huán)境。第三，通過(guò)國(guó)家立法，為高端出境旅游提供法律保障。主要是解決高端旅游企業(yè)的困境疑慮，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題。使在出境游領(lǐng)域的投入能得到保護(hù)并產(chǎn)生回報(bào)，是最緊迫現(xiàn)實(shí)之一。再者，必要的政策環(huán)境支持，采取傾斜優(yōu)惠政策，促進(jìn)中國(guó)高端出境旅游發(fā)展。

（二）上游目的地稀缺旅游資源掌控。高端出境游特性之一，便是海外稀缺目的地資源，此由客群個(gè)性體驗(yàn)及獵奇心理決定。如攜程的高端郵輪游，目的地資源獨(dú)特，大都是擁全球絕世風(fēng)光的小島，或迷人風(fēng)情的世界文化遺產(chǎn)小城。如克羅地亞、黑山、意大利阿瑪菲、卡布里島、西班牙馬略卡島等，一般飛機(jī)、地面交通和大型郵輪很難到達(dá)。發(fā)掘特色稀缺資源，擴(kuò)增旅游目的地，乃市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。一是與目的地官方旅游局合作。2016年途牛與加、澳、德國(guó)家旅游局，阿里與新加坡旅游局戰(zhàn)略合作，掌控旅游景區(qū)、航空和酒店等資源。二是投資或合資等方式。2016年，同程與日本HIS旅行社、韓國(guó)樂(lè)天成立合資公司，保障稀缺目的地優(yōu)質(zhì)資源。三是海外資源直采。途牛建立馬爾代夫、巴厘島等8家海外目的地服務(wù)中心，直采掌控旅游資源。奇跡旅游的堪察加半島和加勒帕克斯群島高端產(chǎn)品，位處與世隔絕的東太平洋赤道上，市場(chǎng)獨(dú)一無(wú)二。

（三）規(guī)?；ㄖ拼蛟炱髽I(yè)品牌效應(yīng)。唯建立在規(guī)模化生產(chǎn)上，才能保證個(gè)性定制產(chǎn)品和服務(wù)低成本。個(gè)性化不是單一個(gè)體的隨意，必有以共性需求為基礎(chǔ)的主題框架范圍。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，把海量數(shù)據(jù)匯集，個(gè)性化需求積累即成共性。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，規(guī)?；a(chǎn)?？蓪?duì)目的地碎片化旅游資源進(jìn)行整合，精細(xì)雕琢成個(gè)性化顆粒珍珠，自由隨意組合，而成新旅行產(chǎn)品，或在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行彈性定制，讓高端客群了解每項(xiàng)服務(wù)不同價(jià)值，然后考慮個(gè)性選擇。另外，通過(guò)清晰高端市場(chǎng)定位，如觀光、商務(wù)、休閑度假、特種旅游和VALS等，注重體驗(yàn)性、時(shí)尚創(chuàng)意和品格精致化，形成完整高端市場(chǎng)產(chǎn)品體系，提升用戶體驗(yàn)口碑和粘性，打造企業(yè)品牌效應(yīng)。如奇跡旅游，推出南北極地、南美亞馬遜、臻品、攝影、體驗(yàn)和健康六大產(chǎn)品系列。鴻鵠逸游，集兩岸三地企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)，連續(xù)4年推出“頂級(jí)環(huán)游世界”，另有近200條高凈值人群旅行線路。

（四）提供高品質(zhì)有情懷軟服務(wù)。高端出境游，核心并不在高價(jià)奢華，而讓旅游者獲想要的深層需求和品質(zhì)感受，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)水平及特色文化等軟件要求苛刻。首先行前產(chǎn)品定制，目的地稀缺性、線路獨(dú)特性、舒適性和可控性等。其次行中服務(wù)，專(zhuān)業(yè)旅行管家或顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，時(shí)時(shí)溝通關(guān)心。專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游講解，將服務(wù)做到極致。三是行后反饋跟蹤，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)建立個(gè)人檔案，持續(xù)追蹤需求變化。重視回購(gòu)，提供終身定制服務(wù)。如鴻鵠逸游一站式服務(wù)，游心旅行APP社交功能。另外，追求旅游產(chǎn)品的文化主題和深度特質(zhì)體驗(yàn)。如奇跡旅游“同趣者同聚，逐夢(mèng)者逐行”理念，從文化、精神和心理等層面，給旅游者廣泛意義的驚喜。專(zhuān)注歐洲高端游的艾格藍(lán)寶旅行社，推出酒莊的美酒鑒賞之旅，寶石世界的珠寶評(píng)鑒之旅，或開(kāi)頂級(jí)跑車(chē)去追求速度和激情等。

（五）培育高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才。高端旅游是綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，集現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、科技、文化乃至國(guó)際政治于一體。其全產(chǎn)業(yè)鏈O2O各環(huán)節(jié)，離不開(kāi)全方位高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才團(tuán)隊(duì)，諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、旅行定制師、體驗(yàn)專(zhuān)員，旅行顧問(wèn)或?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)、經(jīng)營(yíng)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人材等。我國(guó)高端旅游起步較晚，專(zhuān)業(yè)人才缺乏，專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)檔次不高，急需迎頭趕上，以適應(yīng)國(guó)際化需求。首先，在高校的旅游管理專(zhuān)業(yè)，開(kāi)設(shè)相關(guān)高端旅游課程，針對(duì)不同市場(chǎng)分工需求，培育高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才。其次，對(duì)現(xiàn)有從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，在實(shí)踐中壯大專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，形成全方位且專(zhuān)業(yè)化體系。第三，引進(jìn)國(guó)際人才和借鑒歐美高端旅游經(jīng)營(yíng)模式，帶動(dòng)我國(guó)高端出境旅游人才及運(yùn)營(yíng)檔次的創(chuàng)新提升。

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