肖藝

（綿陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院計(jì)算機(jī)系，四川綿陽(yáng)621000）

通信企業(yè)VIP俱樂(lè)部客戶管理創(chuàng)新模式研究

肖藝

（綿陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院計(jì)算機(jī)系，四川綿陽(yáng)621000）

本文研討的是在4G時(shí)代來(lái)臨與中國(guó)電信業(yè)重組的背景下，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論對(duì)通信公司VIP俱樂(lè)部目前存在的客戶需求把握不準(zhǔn)確、客戶對(duì)VIP俱樂(lè)部滿意度不高、客戶管理體系欠缺等問(wèn)題進(jìn)行分析論證，并借鑒了國(guó)內(nèi)外企業(yè)在大客戶關(guān)系管理中使用的可行性手段，剖析并驗(yàn)證通信公司VIP俱樂(lè)部未來(lái)可實(shí)行的客戶管理路徑，提出切實(shí)符合通信公司實(shí)際情況的大客戶管理策略和滿意度提升策略，并構(gòu)建基于團(tuán)隊(duì)管理模式的客戶經(jīng)理——VIP俱樂(lè)部新型客戶管理體系K-CRM，旨在通過(guò)企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源交叉結(jié)合更加立體的向VIP客戶提供差異化、高價(jià)值的服務(wù)。

通信公司客戶管理；客戶滿意度；客戶管理策略

1 研究背景

隨著技術(shù)、資金、渠道、服務(wù)等基礎(chǔ)建設(shè)的差距漸漸縮小、通信替代品的層出不窮、顧客ARPU值日漸下降、業(yè)務(wù)日益同質(zhì)化和國(guó)家對(duì)電信產(chǎn)業(yè)的逐步放開，企業(yè)贏得高質(zhì)量的忠誠(chéng)客戶關(guān)系已經(jīng)成為贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。實(shí)際上，通過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，各大電信運(yùn)營(yíng)商客戶關(guān)系管理的相關(guān)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)已經(jīng)基本完備，如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理的理論提高對(duì)客戶管理和服務(wù)的實(shí)際，提高客戶滿意度，在山雨欲來(lái)的中國(guó)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、保有客戶量是通信運(yùn)營(yíng)商亟待解決的問(wèn)題。

V IP客戶就是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上賣方認(rèn)為其具有戰(zhàn)略性價(jià)值的客戶，通常來(lái)說(shuō)，V IP客戶既是客戶金字塔模型中頂端的那一部分客戶，他們通過(guò)直接、或者間接的使用企業(yè)的產(chǎn)品從而為企業(yè)帶來(lái)大量收益。只有準(zhǔn)確地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分、充分滿足客戶需求，才能以性價(jià)比高的方式收到最大效益，以較少成本吸引到更多更有價(jià)值的客戶。因此，與之相對(duì)應(yīng)的V IP客戶關(guān)系管理體系是值得進(jìn)行深入研究的。

如何將客戶進(jìn)行分類？什么是客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)？怎樣才能提升客戶的滿意度？如何在客戶經(jīng)理于V IP俱樂(lè)部之間搭建一座信息管理橋梁，如何將客戶經(jīng)理變?yōu)閂 IP俱樂(lè)部的偵察兵，將V IP俱樂(lè)部打造成為客戶經(jīng)理攻堅(jiān)的炮火支援，將是本文研討的重點(diǎn)。我們將本文研討的通信公司V IP客戶管理體系稱之為：K-C R M（k e y c u stome r R el a tionship M a n ag ement）。

2 通信公司VIP俱樂(lè)部客戶管理策略

2.1 客戶分類及標(biāo)準(zhǔn)

互聯(lián)網(wǎng)、通信業(yè)伴隨著高新科技的高速發(fā)展，企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)已經(jīng)不僅僅是面對(duì)面的走訪和電話溝通，企業(yè)最大的任務(wù)適應(yīng)和滿足客戶不斷的需求，發(fā)展忠誠(chéng)客戶。原始面對(duì)面拜訪或者電話溝通的方式已經(jīng)不足以滿足現(xiàn)目前客戶的發(fā)展需要，更多的接觸點(diǎn)需要加入到客戶服務(wù)中來(lái)，如利用互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等?？蛻艚?jīng)理可通過(guò)查看后臺(tái)數(shù)據(jù)即客戶對(duì)信息的興趣程度來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

2.1.1 按價(jià)值區(qū)分客戶

表1 客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)，通信公司將V IP客戶細(xì)分為鉆、金、銀卡客戶。這樣劃分能夠準(zhǔn)確、清晰地將客戶的消費(fèi)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取，能夠反映當(dāng)前企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀并對(duì)公司的決策進(jìn)行支持。

2.1.2 按對(duì)待活動(dòng)態(tài)度來(lái)分

1）忠誠(chéng)客戶：長(zhǎng)期堅(jiān)持參加俱樂(lè)部活動(dòng)并能對(duì)俱樂(lè)部活動(dòng)給予積極的回應(yīng)的客戶，于V IP俱樂(lè)部建立了非常穩(wěn)固的合作關(guān)系，對(duì)V IP俱樂(lè)部組織策劃的活動(dòng)高度認(rèn)可，只參加通信公司V IP俱樂(lè)部組織的活動(dòng)。

2）老客戶:是指對(duì)經(jīng)常會(huì)參加通信公司V IP俱樂(lè)部組織策劃的活動(dòng)，但在與本企業(yè)進(jìn)行合作的同時(shí)，不一定每一次活動(dòng)都參與。

3）新客戶:是指剛剛了解V IP俱樂(lè)部活動(dòng)并參與其中的V IP客戶。

2.2 客戶滿意度提升策略

2.2.1 客戶接觸點(diǎn)管理

根據(jù)之前的調(diào)查，目前客戶對(duì)通信公司的整體滿意度較低，這是因?yàn)榭蛻魧?duì)于通信公司V IP俱樂(lè)部的知曉率太低，因此將對(duì)通信公司V IP俱樂(lè)部客戶接觸點(diǎn)策略進(jìn)行重建，期待解決問(wèn)題。具體思路為：創(chuàng)新品牌傳播方式，借助新媒體實(shí)現(xiàn)高效整合傳播，體現(xiàn)V IP差異化，建立基于渠道協(xié)同的運(yùn)營(yíng)一體化的V IP客戶服務(wù)體系。根據(jù)客戶生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣，選取有效接觸點(diǎn)，開展分層分級(jí)的傳播，保證品牌信息傳遞的效率。

圖1 客戶信息接觸點(diǎn)

2.2.2 服務(wù)體系提升策略

表2 通信公司VIP客戶服務(wù)體系提升表

1.產(chǎn)品開發(fā)。通信V IP俱樂(lè)部應(yīng)當(dāng)對(duì)向V IP客戶提供的服務(wù)產(chǎn)品化，應(yīng)使其具備統(tǒng)一的規(guī)范流程，具備高品質(zhì)，能夠充分滿足客戶需求，規(guī)范如下：

1）面向通信V IP俱樂(lè)部客戶開發(fā)據(jù)有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)；2）針對(duì)不同的客戶分類，開發(fā)不同的增值產(chǎn)品，體現(xiàn)“享您所想”的價(jià)值觀。

2.服務(wù)提升。

1）在任何觸點(diǎn)都突出通信V IP客戶的專享性服務(wù)；2）在任何觸點(diǎn)都宣傳通信V IP客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3）使服務(wù)成為營(yíng)銷的另一種手段。

3.活動(dòng)規(guī)劃。充分利用各俱樂(lè)部活動(dòng)的開展進(jìn)行客戶的體驗(yàn)式營(yíng)銷推廣，促進(jìn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展，深度捆綁客戶，同時(shí)達(dá)到宣傳傳播效果。

4.強(qiáng)化傳播。

1）強(qiáng)化傳統(tǒng)媒體，發(fā)展新媒體；2）加深宣傳對(duì)覆蓋的深度與針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)整合傳播；3）充分把握客戶接觸點(diǎn)，利用各種渠道與客戶進(jìn)行溝通與傳播；4）注意傳播的一致性和協(xié)同性；5）加強(qiáng)傳播效果分析評(píng)估；6）不同的服務(wù)傳播途徑適合不同的服務(wù)內(nèi)容。

2.3 建立分析性k-CRM

2.3.1 搭建k-C R M的意義

本系統(tǒng)旨在搭建客戶管理兩大方陣（客戶經(jīng)理與V IP俱樂(lè)部）的聯(lián)系平臺(tái)?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)日常對(duì)客戶進(jìn)行走訪、產(chǎn)品推介的時(shí)候補(bǔ)充完善客戶的詳細(xì)資料，特別是興趣愛好的搜集。通信V IP俱樂(lè)部則通過(guò)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析、分類，將客戶提出的各種需求總結(jié)歸納，將優(yōu)勢(shì)資源與客戶需求相結(jié)合，設(shè)計(jì)受眾范圍較廣、客戶滿意度較高的活動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，將資金最大化的利用在客戶關(guān)系維護(hù)上。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在向客戶傳遞通信公司的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也精準(zhǔn)的對(duì)客戶的信息進(jìn)行了挖掘。V IP俱樂(lè)部再通過(guò)總結(jié)歸納出的客戶需求數(shù)據(jù)，有的放矢的對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)?？傮w來(lái)看，設(shè)計(jì)K-C R M系統(tǒng)有如下幾點(diǎn)意義：

1.加強(qiáng)對(duì)通信公司V IP客戶管理系統(tǒng)的總體規(guī)劃和管理。

通信公司首先要進(jìn)行V IP俱樂(lè)部服務(wù)隊(duì)伍的重鑄，將具備豐富市場(chǎng)營(yíng)銷理論、具備實(shí)際與客戶打交道經(jīng)驗(yàn)的員工補(bǔ)充進(jìn)通信公司V IP俱樂(lè)部。對(duì)于新建的隊(duì)伍，要實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，要善于與客戶打交道，長(zhǎng)于客戶需求分析，并具備非常強(qiáng)的綜合素質(zhì)，還要具備數(shù)據(jù)分析能力，善于從數(shù)據(jù)中挖掘信息。公司還要對(duì)V IP俱樂(lè)部提供良好的行政支持、宣傳功能支持，對(duì)V IP俱樂(lè)部的活動(dòng)要了解、參與。雖然V IP俱樂(lè)部不進(jìn)行客戶的營(yíng)銷工作，但是V IP俱樂(lè)部所進(jìn)行的工作既是營(yíng)銷前期工作有事營(yíng)銷完成的服務(wù)工作，因此公司還需將相關(guān)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息告知V IP俱樂(lè)部，以便于V IP俱樂(lè)部協(xié)調(diào)配合公司的營(yíng)銷任務(wù)。

2.增強(qiáng)資金、人力運(yùn)用的合理性。

目前通信公司V IP俱樂(lè)部每年都會(huì)利用公司播放的資金組織各式各類的活動(dòng)。但是，由于活動(dòng)策劃組自豪的較為單調(diào)，因此不論是從資金上來(lái)看還是相關(guān)的人力來(lái)看，都沒(méi)有真正做到盡其職。

3.豐富大客戶管理系統(tǒng)的功能，合理進(jìn)行客戶分類。

按照馬斯洛需求分析，通信公司V IP客戶此時(shí)此刻最大的需求的方向應(yīng)該是受人尊重和自我實(shí)現(xiàn)，V IP俱樂(lè)部就可以通過(guò)組織相對(duì)應(yīng)的活動(dòng)滿足客戶的此類需求。因此，在K-C R M系統(tǒng)里，客戶可在按照消費(fèi)指標(biāo)和價(jià)指屬性的基礎(chǔ)上，再通過(guò)興趣愛好、需求種類進(jìn)行劃分。因?yàn)閺哪撤N意義上來(lái)說(shuō)，V IP俱樂(lè)部應(yīng)該是為所有V IP客戶服務(wù)的部門，所以此類需求的分析會(huì)讓V IP俱樂(lè)部的工作的目的性更加顯化。

另外，K-C R M系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)有一套培訓(xùn)系統(tǒng)，如何挖掘客戶需求，通信公司還需制定基于此內(nèi)容得一系列培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。

4.合理宣傳，擴(kuò)大影響范圍。

目前V IP俱樂(lè)部的宣傳都是通過(guò)如下幾種途徑進(jìn)行傳播：

對(duì)外：報(bào)刊雜志、短信群發(fā)、彩信群發(fā)、電臺(tái)廣播；對(duì)內(nèi)：企業(yè)公文、快文。

通過(guò)上述方式我們可以看到，在對(duì)外宣傳活動(dòng)，沒(méi)有客戶經(jīng)理的支援，V IP俱樂(lè)部采用的以上的方式只能是一種頗為無(wú)奈的廣撒網(wǎng)的形式，，通過(guò)K-C R M系統(tǒng)的建設(shè)，客戶經(jīng)理可以清晰的掌握V IP俱樂(lè)部目前的資源配備情況和活動(dòng)準(zhǔn)備情況，如果自己有客戶想要參加，客戶經(jīng)理還可以在K-C R M系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行報(bào)名。期望通過(guò)K-C R M系統(tǒng)的建設(shè)，能夠更好的實(shí)現(xiàn)通信公司對(duì)于V IP客戶的服務(wù)，也能協(xié)助調(diào)整好客戶經(jīng)理、V IP俱樂(lè)部員工工作的方向性。

2.3.2 k-C R M系統(tǒng)的改進(jìn)思路

該模型的意義在于：優(yōu)化IT支撐系統(tǒng)，建立完整的客戶信息視圖，打造V IP客戶服務(wù)營(yíng)銷能力。模型的建立應(yīng)基于如下幾點(diǎn)建議：

1.本模型基于渠道協(xié)同的運(yùn)營(yíng)一體化V IP客戶服務(wù)體系，渠道聯(lián)動(dòng)服務(wù)提升。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，需要從電子渠道、客戶經(jīng)理、V IP俱樂(lè)部聯(lián)合進(jìn)行服務(wù)提升。

2.重點(diǎn)提升V IP俱樂(lè)部、客戶經(jīng)理兩個(gè)服務(wù)渠道。

1）通信公司V IP俱樂(lè)部：多樣性組織策劃活動(dòng)，使會(huì)員能夠便捷的享受到通信公司V IP俱樂(lè)部

圖2 基于渠道協(xié)同的運(yùn)營(yíng)一體化VIP客戶服務(wù)體系提供的據(jù)有針對(duì)性的會(huì)員服務(wù)。

2）客戶經(jīng)理：繼續(xù)以短信方式傳達(dá)淺顯易懂的業(yè)務(wù)信息、服務(wù)內(nèi)容以及關(guān)懷問(wèn)候增加電話關(guān)懷頻次，以不超過(guò)兩月為一周期進(jìn)行電話關(guān)懷；規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)能力；深度參與俱樂(lè)部活動(dòng)各環(huán)節(jié)。

3.規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容，提升其服務(wù)能力并深度參與俱樂(lè)部活動(dòng)各環(huán)節(jié)。包括：

1）提升服務(wù)能力：包括提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力，加強(qiáng)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)；完善客戶經(jīng)理服務(wù)手冊(cè)，豐富客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容，例如上門服務(wù)、特殊事件關(guān)懷等?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化，客戶服務(wù)流程化，完善客戶經(jīng)理考核制度（目前K PI考核導(dǎo)向客戶經(jīng)理重營(yíng)銷輕服務(wù)），建立回訪機(jī)制，了解客戶對(duì)俱樂(lè)部相關(guān)活動(dòng)的意見或建議。

2）深度參與客戶邀請(qǐng)：客戶經(jīng)理更了解客戶，客戶經(jīng)理對(duì)客戶的直接邀請(qǐng)使客戶感知更好。盡管短期內(nèi)會(huì)加大客戶經(jīng)理的工作量，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，增加了客戶經(jīng)理與客戶的接觸機(jī)會(huì)，同時(shí)可獲取更多的客戶知識(shí)，為營(yíng)銷工作提供有利支撐；由于客戶經(jīng)理行政上隸屬分公司，因此需從制度上完善以協(xié)調(diào)分公司與俱樂(lè)部活動(dòng)開展分工關(guān)系。

3）承擔(dān)接待工作：在俱樂(lè)部活動(dòng)的接待環(huán)節(jié)可由客戶經(jīng)理承擔(dān)部分接待工作，引導(dǎo)客戶與感興趣的人交流，使俱樂(lè)部活動(dòng)作為具有相同興趣愛好客戶的交流平臺(tái)。

4.豐富普惠式特色服務(wù)，著力打造俱樂(lè)部專業(yè)形象，提升客戶尊崇感知在移動(dòng)自有服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)之上，整合社會(huì)稀缺資源，為客戶提供更多更好的增值服務(wù)，提升V IP服務(wù)價(jià)值。

1）主要措施：豐富服務(wù)內(nèi)容,打造精品服務(wù)項(xiàng)目；加大會(huì)員發(fā)展，擴(kuò)大俱樂(lè)部基本面，提高客戶整體參與度，打造體育、生活、休閑、社交平臺(tái)，提升俱樂(lè)部社會(huì)影響力;

2）考慮因素：普遍的客戶需求；重要客戶群體的需求；服務(wù)的稀缺性；

3）重點(diǎn)運(yùn)作：打造服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化客戶感知。利用第三方資源，擴(kuò)充服務(wù)能力。深化產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)多贏共贏。加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，提高運(yùn)作效率；規(guī)范服務(wù)體系，形成業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。

2.3.3 k-C R M系統(tǒng)體系模型

圖3 k-CRM系統(tǒng)流程圖

步驟①：客戶經(jīng)理根據(jù)馬斯洛需求層次和價(jià)值需求進(jìn)行客戶需求分析,充分對(duì)客戶顯性、隱性的需求,并上傳至K-C R M系統(tǒng)并由系統(tǒng)進(jìn)行整理歸納；

步驟②：由通信公司V IP俱樂(lè)部提取經(jīng)整理歸納后的信息,掌握目前大多數(shù)客戶需求并將需求所覆蓋的人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

步驟③：通信V IP俱樂(lè)部根據(jù)客戶調(diào)查情況設(shè)計(jì)活動(dòng),本環(huán)節(jié)應(yīng)注意在保證滿意度的前提下,組織策劃面向目標(biāo)群體的活動(dòng)；

步驟④：客戶經(jīng)理從客戶處獲取反饋意見并上傳至K-C R M系統(tǒng)；

2.4 組織體系與保障

如何對(duì)大客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度是企業(yè)是否能夠贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。當(dāng)今,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷向前發(fā)展,客戶變得越來(lái)越成熟、越來(lái)越富有經(jīng)驗(yàn),因此,客戶希望能夠獲得更加高效、更加有價(jià)值的服務(wù)。但是,由于目前企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)局限性,內(nèi)部流程較為繁瑣,因此為更高效的為客戶進(jìn)行服務(wù)和優(yōu)化流程,客戶服務(wù)體系的建設(shè)還需要進(jìn)行如下操作。

2.4.1 建立員工價(jià)值貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)體系

通信公司應(yīng)就大客戶管理體系進(jìn)行一次業(yè)務(wù)梳理,并將K-C R M體系提升到重要的位置上,在此基礎(chǔ)之上建立員工個(gè)人價(jià)值貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng),對(duì)于上報(bào)及時(shí)、信息準(zhǔn)確的客戶經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),爭(zhēng)取在各單位形成你追我趕的爭(zhēng)優(yōu)氛圍。

2.4.2 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念

通信公司V IP俱樂(lè)部須秉承通信公司溝通從心開始和以客戶為中心的核心理念,從根本上對(duì)活動(dòng)策、組織流程進(jìn)行梳理,杜絕想當(dāng)然。

2.4.3 營(yíng)造定期培訓(xùn)機(jī)制

目前,關(guān)于客戶管理的理論體系在不斷改變,有關(guān)客戶需求的挖掘工具也在推陳出新,客戶的需求也趨于多樣化,因此必須要為大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)的或案例的培訓(xùn)。

2.4.4 構(gòu)建資源的整合和規(guī)劃

對(duì)于大客戶的關(guān)系維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的,既需要?jiǎng)?chuàng)新又需要穩(wěn)定的工作,這需要企業(yè)在思想上、在財(cái)力物力上必須給予極大的關(guān)注與與支持。

為避免孤軍作戰(zhàn),勢(shì)單力薄,在實(shí)際的客戶關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中,通信公司V IP俱樂(lè)部應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的資源進(jìn)行整合和規(guī)劃,并通過(guò)對(duì)優(yōu)勢(shì)資源的合理規(guī)劃和配置,進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)服務(wù)能力的提升。通信公司V IP俱樂(lè)部可根據(jù)大客戶的需求要點(diǎn),結(jié)合自身資源特點(diǎn),整合外部資源對(duì)V IP客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),與客戶建立良好的合作關(guān)系,從而贏得客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

首先,要對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行整合,從宣傳的渠道、服務(wù)的窗口、客戶經(jīng)理等資源著手,全力打造服務(wù)至上的新局面。建立以通信公司V IP俱樂(lè)部為中心的大客戶服務(wù)體系,聯(lián)合宣傳部門如市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部,其他服務(wù)部門參與此體系。進(jìn)一步對(duì)外部資源進(jìn)行整合,對(duì)外尋找與通信公司V IP俱樂(lè)部有著同樣需求的企業(yè)群體包括價(jià)值鏈上的所有商家組成服務(wù)聯(lián)盟,輔以制定的規(guī)章制度進(jìn)行約束。

[1]王艷.電信企業(yè)重組中人力資源整合的經(jīng)驗(yàn)探討[J].商業(yè)文化，2011,(07).

[2]朱達(dá).基于事件的服務(wù)協(xié)同及通信服務(wù)提供技術(shù)研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2011.

責(zé)任編輯：張隆輝

F626.5

A

1672-2094（2017）03-0047-04

2017-04-06

肖藝（1984-），男，四川安岳人，綿陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士。研究方向：移動(dòng)互聯(lián)電子商務(wù)，軟件技術(shù)及職業(yè)教育。