李甜

對(duì)于旅游景觀而言，游客滿意度是游客對(duì)于景觀審美性、景區(qū)管理、基礎(chǔ)設(shè)施等多個(gè)因素的一種心理反應(yīng)，也是景區(qū)吸引游客的核心所在。本文結(jié)合Fuzzy AHP（模糊層次分析法），對(duì)主題公園游客滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)和分析，希望能夠?yàn)橹黧w公園的發(fā)展和管理提供一些參考。

前言

游客對(duì)于主題公園的滿意度在很大程度上影響著主題公園本身的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系著其發(fā)展，需要得到足夠的重視。這里以某主題公園為例，結(jié)合實(shí)地問卷調(diào)查的方式，結(jié)合相應(yīng)的分析方法，構(gòu)建了相應(yīng)的游客滿意度指標(biāo)體系，并運(yùn)用Fuzzy AHP對(duì)游客滿意度進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。

一、游客滿意度指標(biāo)體系的確立

（一）指標(biāo)體系分析

結(jié)合SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件，運(yùn)用層次分析法、主成分分析法等分析方法，將因子載荷臨界值設(shè)定為0.4，對(duì)影響游客滿意度的因素進(jìn)行分析，結(jié)合問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，提取出五個(gè)主要的影響因素，分別是景區(qū)景觀、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)管理、基礎(chǔ)設(shè)施以及性價(jià)比。結(jié)合主成分旋轉(zhuǎn)矩陣，在主成分上，評(píng)價(jià)指標(biāo)的因子載荷就是其所對(duì)應(yīng)的主成分權(quán)重。對(duì)上述五個(gè)主成分因子進(jìn)行主成分分析，在假定僅提取一個(gè)主成分的前提下，可以得到相應(yīng)的因子載荷向量，或者是影響主題公園游客滿意度的權(quán)重，對(duì)測(cè)量變量和結(jié)構(gòu)變量的權(quán)重進(jìn)行歸一化處理，能夠得到相對(duì)可靠的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（二）指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

依照層次分析法，堅(jiān)持綜合性、層次性、實(shí)用性和代表性等原則，構(gòu)建不同參差的游客滿意度指標(biāo)體系，包括總體滿意度、結(jié)構(gòu)變量指標(biāo)以及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

二、游客滿意度的綜合評(píng)價(jià)

（一）評(píng)語變量的三角模糊化

將滿意度分為五個(gè)不同評(píng)語變量，依次為非常滿意、滿意、一般、不滿意以及非常不滿意。結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行評(píng)語變量描述，通過相應(yīng)的公式計(jì)算來得到主題公園游客對(duì)于“非常滿意”這一評(píng)語變量的平均認(rèn)知，并且依照同樣的原理得到其與評(píng)語變量認(rèn)知的三角模糊數(shù)，如表1所示。

（二）滿意度一級(jí)綜合評(píng)價(jià)

結(jié)合模糊化以及去模糊化的運(yùn)算法則，對(duì)主題公園游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的感知表現(xiàn)進(jìn)行定量分析，則有

在上述公式中，表示服務(wù)或者產(chǎn)品第j個(gè)測(cè)量指標(biāo)的三角模糊數(shù)；表示第i個(gè)游客對(duì)于服務(wù)或者產(chǎn)品第j個(gè)測(cè)量指標(biāo)的感知；a（i）j1、a（i）j2和a（i）j3表示三角模糊數(shù)的低中高值，n表示游客數(shù)量（接收訪問），m表示服務(wù)或者產(chǎn)品測(cè)量指標(biāo)的數(shù)量。

結(jié)合最大隸屬度原則進(jìn)行分析，除性價(jià)比外，其他幾個(gè)結(jié)構(gòu)變量指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)等級(jí)均為“滿意”，這也表明了主題公園的商品質(zhì)量與價(jià)格缺乏合理性，需要管理人員進(jìn)一步做好管理工作，提升管價(jià)值質(zhì)量比。

（三）滿意度二級(jí)綜合評(píng)價(jià)

二級(jí)綜合評(píng)價(jià)是對(duì)主題公園游客總體滿意度的評(píng)價(jià)，也是建立在結(jié)構(gòu)變量滿意度綜合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的評(píng)價(jià)。結(jié)合2.2中的數(shù)據(jù)，可以得到結(jié)構(gòu)變量模糊綜合評(píng)價(jià)向量對(duì)應(yīng)的權(quán)重向量Wi=（0.27，0.13，0.24，0.03，0.32）T，同樣依照模糊綜合評(píng)價(jià)的計(jì)算原則，有U=UiWi=66.27，表明主題公園游客滿意度綜合評(píng)價(jià)為66.27，對(duì)照表1，整體處于滿意和一般的重疊區(qū)域，而從最大隸屬度進(jìn)行考慮，綜合評(píng)價(jià)等級(jí)為“滿意”，表明主題公園在景區(qū)景觀、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)管理以及基礎(chǔ)設(shè)施層面能夠提供客戶滿意的服務(wù)。

三、結(jié)語

本文從某主題公園的實(shí)際情況出發(fā)，選擇了5個(gè)影響游客滿意度的因素指標(biāo)，結(jié)合Fuzzy AHP評(píng)價(jià)法，構(gòu)建了相應(yīng)的指標(biāo)體系模型，從客觀公正的角度對(duì)主題公園游客總體滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，希望能夠?yàn)楣珗@的管理和發(fā)展提供良好的參考和輔助，促進(jìn)游客滿意度的不斷提高。

（作者單位：南京工程高等職業(yè)學(xué)校）