唐華

現(xiàn)代民宿酒店是一個(gè)新生產(chǎn)物，是在我國(guó)在經(jīng)濟(jì)、生活水平提高的情況下，逐漸發(fā)展起來的新型產(chǎn)業(yè)。民宿酒店一般是景點(diǎn)區(qū)的村民利用住宅空置房屋，根據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境資源，人文、生態(tài)及景觀條件開展的以住宿為主的贏利性活動(dòng)，以家庭、個(gè)人為主要經(jīng)營(yíng)者。民宿酒店服務(wù)性質(zhì)與賓館、飯店基本相同，不同的是它主重地方文化，地方風(fēng)情，以田園休閑、山水風(fēng)光特色吸引廣大游客。民宿酒店的發(fā)展是時(shí)代以及生活的需求。因此，把握其特征，研究其存在的問題，制定其發(fā)展對(duì)策，是當(dāng)前民宿酒必須重視的問題。

由于現(xiàn)代民宿酒店是在國(guó)民經(jīng)濟(jì)、生活水平不斷提高的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展起來的，因此，早期的民宿酒店是在沿海經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)開始出現(xiàn)，并逐漸向北方地區(qū)發(fā)展。早期的民宿酒店規(guī)模小，服務(wù)簡(jiǎn)單，以農(nóng)家樂為主，沒有一條龍的休閑娛樂活動(dòng)，提供的服務(wù)只是一些簡(jiǎn)單的餐飲和住宿。隨著經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)的發(fā)展，民宿酒店在全國(guó)各地得到較快發(fā)展，加上近些年，國(guó)家相關(guān)單位和部門也在不斷出臺(tái)相關(guān)鼓勵(lì)、支持政策，民宿酒店自身也在不斷推陳出新，不斷完善管理措施，提升服務(wù)質(zhì)量，使得民宿酒店這一新興產(chǎn)業(yè)，迎來一場(chǎng)全面命新。

一、民宿酒店特征

最早時(shí)期的民宿酒店是旅游景區(qū)農(nóng)民將自己的閑置房屋自營(yíng)或出租別人經(jīng)營(yíng)，主要是以簡(jiǎn)單的住宿為主。隨著農(nóng)村旅游業(yè)的興起，民宿酒店逐漸開始完善，從原來的小易簡(jiǎn)，向大上精轉(zhuǎn)變，民宿以副業(yè)經(jīng)營(yíng)的方式，逐漸向主業(yè)方向轉(zhuǎn)變。

我國(guó)民宿酒店種類較多，一般具有“農(nóng)家樂”的概念。從經(jīng)營(yíng)者的角度來講，它是指當(dāng)?shù)剞r(nóng)民充分發(fā)揮地利優(yōu)勢(shì)，結(jié)合農(nóng)家生活特色，以賓至如歸，淳樸的待客方式，吸引游客。對(duì)于消費(fèi)者而言，它是指游客在農(nóng)家田園尋求樂趣，體驗(yàn)與城市生活不同的鄉(xiāng)村氛圍，感受大自然的美麗風(fēng)光。同時(shí)，民宿酒店與城市酒店具有截然不同的風(fēng)格，民宿酒店將小橋流水，鳥語花香攬出其中，優(yōu)美的環(huán)境，良好的空氣，給客人帶來充分的享受，使客人體驗(yàn)到回歸自然，人與自然的和諧。

二、民宿酒店的不足和問題

（一）業(yè)務(wù)較分散，沒有協(xié)調(diào)好利益矛盾

作為新興行業(yè)，政府對(duì)民宿酒店管理還沒有形成一個(gè)行之有效的管理辦法，還處在摸著石頭過河的階段，由于研究力度不夠，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，政策體系不完善，業(yè)務(wù)零散，并沒有形成大型組織或群體，缺乏溝通和行業(yè)間的指導(dǎo)，造成效益不高，發(fā)展步伐緩慢。

同時(shí)，沒有協(xié)調(diào)好利益矛盾，存在利益沖突。第一是民宿酒店沒有形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，酒店之間無序競(jìng)爭(zhēng)，相互抬價(jià)或相互擠壓現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)困難，酒店生存空間狹小，一些沒有形成規(guī)模的小酒店無法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。其次是有部分民宿酒店的經(jīng)營(yíng)者和民宿酒店的房屋擁有者之間存在利益矛盾，房屋轉(zhuǎn)讓權(quán)往往期限過短，過短的期限使經(jīng)營(yíng)者只考慮眼前利益，沒有對(duì)長(zhǎng)期的發(fā)展做準(zhǔn)備，出現(xiàn)了資源破壞，資源亂用的不良行為。

（二）從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，整體素質(zhì)不高

民宿酒店主要分布在名勝風(fēng)景景區(qū)和熱線旅游線路，圍繞景區(qū)集中經(jīng)營(yíng)，多數(shù)是私人經(jīng)營(yíng)，不重視相互交流，相互學(xué)習(xí)，相互發(fā)展，以自我為中心，不協(xié)作、不配合，各自為營(yíng)，經(jīng)營(yíng)理念落后，不能完全滿足旅客消費(fèi)者的需求，制約了民宿酒店的健康快速發(fā)展。同時(shí)，民宿酒店經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)參差不齊，缺乏高學(xué)歷，有新主題，新思想的新一代經(jīng)營(yíng)者，但大部分還是以景區(qū)周邊村民為經(jīng)營(yíng)者。這樣的經(jīng)營(yíng)者往往缺乏業(yè)務(wù)思考，文化內(nèi)涵缺少。無法對(duì)民宿酒店進(jìn)行創(chuàng)新。

作為民宿酒店和其他酒店一樣，也需要有文化做支撐，而很多民宿酒店在利益的驅(qū)使下，殺雞取卵，減少對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)性的投資，經(jīng)營(yíng)者很少關(guān)心關(guān)注隱形的利益，嚴(yán)重的急功近利傾向，使經(jīng)濟(jì)效率無法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。另外，管理和經(jīng)營(yíng)者，盲目運(yùn)用一些都市文化，除不能為市場(chǎng)帶來效應(yīng)外，相反還破壞了民宿酒店特有的文化氛圍，改變了宿酒店的鄉(xiāng)土信息，原始性、淳樸味遭到破壞，使他們的核心力量、核心競(jìng)爭(zhēng)力受到遏制。

三、民宿酒店發(fā)展思路及對(duì)策

（一）制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃是發(fā)展的前提。只有制定出長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，才能在發(fā)展中有條不紊，一步一個(gè)腳印地向前發(fā)展。政府和旅游相關(guān)部門要結(jié)合實(shí)際情況，制定鼓勵(lì)和保護(hù)政策，盡可能地引導(dǎo)、幫助民宿酒店解決發(fā)展中存在的實(shí)際困難，科學(xué)管理，給予實(shí)實(shí)在在的支持，特別是建設(shè)性資金的支持。

要開發(fā)民宿酒店的人力資源，增強(qiáng)民宿酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于民宿酒店面對(duì)的全是旅游吃住消費(fèi)群體，接觸的全是陌生人群，因此全方位周道、高質(zhì)量的服務(wù)尤為重要。工作人員良好的素質(zhì)，良好服務(wù)水平，就成了民宿酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次，要在綜合能力方面提供員工素質(zhì)，挖掘出員工的工作潛力，調(diào)動(dòng)員工愛崗敬業(yè)，積極工作，也是提升民宿酒店的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到軟件的競(jìng)爭(zhēng)。而軟件的核心之一，就是服務(wù)質(zhì)量。因而，民宿酒店所有員工，必須具有良好的工作態(tài)度和精益求精的工作熱情。

（二）提高經(jīng)營(yíng)效率，突出核心競(jìng)爭(zhēng)力

逐步理順管理權(quán)限，改變以往多部門管理的缺陷，明確或交由一部門管理，由一個(gè)部門負(fù)責(zé)，盡量為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造條件，提供方便。要針對(duì)民宿酒店個(gè)體、零散，小模式運(yùn)作特點(diǎn)，靈活把握，制定結(jié)合實(shí)際行為的規(guī)范條例，協(xié)調(diào)同行存在的矛盾，行成合力，提升經(jīng)營(yíng)效率。

要培養(yǎng)一批具有高質(zhì)量、高意識(shí)、高服務(wù)意識(shí)的高度責(zé)任心的管理團(tuán)隊(duì)。明確自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，突出核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，需要建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系。系統(tǒng)地展示民宿酒店的民俗文化，和地域風(fēng)情，將美好的鄉(xiāng)村生活習(xí)慣傳遞給客人，使客人感受到與城市截然不同的另類風(fēng)情，使客人對(duì)民宿酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈向往心理，消費(fèi)過程中產(chǎn)生一種喜悅心理。

（三）重視地方特色，挖掘核心競(jìng)爭(zhēng)力

要制止民宿酒店中存在的亂修亂建現(xiàn)象，重視環(huán)境衛(wèi)生工作，要組織經(jīng)營(yíng)參觀學(xué)習(xí)全國(guó)各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一發(fā)展方向，突出特色經(jīng)營(yíng)，將地方上的傳統(tǒng)特色展示給游客。

有競(jìng)爭(zhēng)才有發(fā)展。民宿酒店間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵部分還是鄉(xiāng)村文化的競(jìng)爭(zhēng)。民宿酒店要站新時(shí)期的高度，理解競(jìng)爭(zhēng)、了解競(jìng)爭(zhēng)、參與競(jìng)爭(zhēng)。首先，有從格局的設(shè)計(jì)、建設(shè)的風(fēng)格、服務(wù)的質(zhì)量三方面構(gòu)建民宿酒店文化。要在物質(zhì)、精神、觀念多個(gè)方面里融入民宿文化，例如，當(dāng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、裝修時(shí)，酒店要在宏觀上注重優(yōu)化功能布局，在中觀上營(yíng)造高雅的文化氛圍，在微觀上構(gòu)建客人視線的“文化走廊”。其次，重視酒店的精神，這是酒店文化的核心。第三，建立共同愿景，以理念的形式來滲透酒店文化。愿景要化為信念、制度和口號(hào)等，對(duì)員工進(jìn)行理念和文化的滲透。第四，建立良好的文化宣傳渠道，獲得旅客的認(rèn)可。

（四）加強(qiáng)品質(zhì)建設(shè)，打造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

品質(zhì)是民宿酒店的靈魂，良好的品質(zhì)不但能提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益。民宿酒店在品質(zhì)塑造方面，不能僅僅依靠政府的力量，需要通過政府的政策優(yōu)勢(shì)，從自身的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)上下功夫，與當(dāng)?shù)卣吐糜卧盒＝⒘己藐P(guān)系，對(duì)從業(yè)者理論上進(jìn)行培訓(xùn)，不僅是提高其在服務(wù)上面的意識(shí)，更要提高其眼界和經(jīng)營(yíng)理念，做到想過客之想，急過客之急。

要把品質(zhì)建設(shè)放在首要位置，重視民宿酒店品質(zhì)建設(shè)，尤其是民宿酒店服務(wù)的品質(zhì)，應(yīng)打造民宿酒店業(yè)的“白金化標(biāo)準(zhǔn)”。即凡是客人看到的都必須是整潔美觀的，凡是提供給客人享用的都必須是安全有效的，凡是酒店的員工，見到客人都必須是親切禮貌的。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上還要注重服務(wù)設(shè)施的更新，服務(wù)內(nèi)容與方式的改進(jìn)，特別是服務(wù)模式的創(chuàng)新，即從規(guī)范化服務(wù)模式轉(zhuǎn)向定制化的服務(wù)模式。其次，以差異化經(jīng)營(yíng)、特色化服務(wù)形成自己獨(dú)特的品牌。以商務(wù)服務(wù)的特色，以餐飲服務(wù)的特色，打造商務(wù)休閑第一的品牌。第三，注意品牌的傳播，酒店必須通過各項(xiàng)活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在市場(chǎng)上產(chǎn)生影響。

總之，隨著旅游方式的不斷擴(kuò)展、旅游內(nèi)容的不斷豐富以及人們旅游觀念的更新，民宿酒店作為一種較為新穎的、特殊的旅游接待設(shè)施，也必然會(huì)不斷地改變其方式和內(nèi)容，不斷地尋求最優(yōu)的方式來滿足旅游者的需求，使之不僅僅是一種旅游接待設(shè)施，更成為一種重要而獨(dú)具特色的旅游吸引物。從低端單一產(chǎn)品、同質(zhì)化開發(fā)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)、分散布點(diǎn)向高級(jí)且有特色的休閑產(chǎn)品、差異化發(fā)展、企業(yè)操作和集群布局轉(zhuǎn)變，這樣民宿酒店才能在新時(shí)期實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（作者單位：湖南湘西民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院）