國(guó)內(nèi)快捷連鎖酒店員工培訓(xùn)實(shí)例分析

趙志博

摘要：當(dāng)代中國(guó)，改革開(kāi)放腳步日益推進(jìn)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了快速迅猛的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)旅游行業(yè)快速井噴。隨之而來(lái)的是快捷酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。近些年，一大批知名快捷酒店在全國(guó)遍布。本文以錦江之星酒店為實(shí)例，通過(guò)分析錦江之星酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，對(duì)其在培訓(xùn)過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析，并對(duì)其今后發(fā)展提供建議。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn)；快捷連鎖酒店；錦江之星；優(yōu)劣分析；解決方案

一、我國(guó)及錦江之星酒店員工培訓(xùn)情況總述

員工培訓(xùn)是給新雇工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必須的基木技能的過(guò)程。[1]由于我國(guó)對(duì)員工培訓(xùn)，特別是酒店員工培訓(xùn)的起步比較晚，所以在很多方面較之于早起步的國(guó)家，做的還不夠完善。有些酒店，對(duì)前臺(tái)、打掃員等直接或間接接觸到顧客的員工培訓(xùn)比較欠缺。在實(shí)際運(yùn)行中，前臺(tái)服務(wù)不熱情、冷淡甚至粗暴，房屋打掃員不認(rèn)真、不仔細(xì)，甚至惡意使用不衛(wèi)生的打掃工具清潔。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，國(guó)內(nèi)多次傳出快捷連鎖酒店衛(wèi)生問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題，這值得整個(gè)行業(yè)的警戒。在一方面，這體現(xiàn)了酒店行業(yè)忽視管理員工培訓(xùn)事宜，疏忽服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值；另一方面，酒店自身管理層缺乏一種具體有效、接受度高、參與性強(qiáng)的配套培訓(xùn)系統(tǒng)。錦江之星快捷酒店主要服務(wù)于商旅人士和都市白領(lǐng)，現(xiàn)在擴(kuò)展主要服務(wù)群至青年學(xué)生、青年背包客等年輕團(tuán)體。[2]錦江之星，作為我國(guó)快捷酒店的代表者，其員工培訓(xùn)具有鮮明的特點(diǎn)和研究的價(jià)值。

二、錦江之星員工培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)條件與積極培訓(xùn)策略

（1）管理層本身的重視。作為一個(gè)具有良好企業(yè)文化的品牌酒店，錦江之星決策者本身十分看重對(duì)員工的培訓(xùn)，把員工的技能和業(yè)務(wù)水平視作公司的無(wú)形資產(chǎn)，給予企業(yè)內(nèi)所有員工平等參加培訓(xùn)的權(quán)利。公司號(hào)召員工不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，同時(shí)提供相應(yīng)的資金補(bǔ)助。

（2）培訓(xùn)項(xiàng)目有針對(duì)性。錦江之星重視員工培訓(xùn)的專業(yè)對(duì)口。以員工的的職位和能力，作為制定培訓(xùn)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)職位類型的差異做系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)。

（3）培訓(xùn)具備階段性。在員工工作的初級(jí)階段，側(cè)重于培訓(xùn)其對(duì)職業(yè)道德以及品牌文化的理解。以便迅速培養(yǎng)業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。同時(shí)強(qiáng)化他們的企業(yè)認(rèn)知和企業(yè)榮辱觀，為日后的工作打下良好的基礎(chǔ)；對(duì)于有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，注重對(duì)他們服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、言行舉止的進(jìn)一步規(guī)范，同時(shí)強(qiáng)化員工的安全意識(shí)、防范意識(shí)，推動(dòng)其業(yè)務(wù)水平的提升。

三、錦江之星員工培訓(xùn)過(guò)程中的問(wèn)題與缺陷

（1）管理者培訓(xùn)觀保守。企業(yè)內(nèi)部的管理者雖然重視培訓(xùn)，但也害怕把過(guò)多的投入放在員工培訓(xùn)上，會(huì)達(dá)不到預(yù)期，甚至覺(jué)得是一種企業(yè)資本的損失，所以可以投入少量的資金，卻不愿意投入大量的資金到培訓(xùn)上。在公司的發(fā)展規(guī)劃中，把培訓(xùn)視作企業(yè)的資本流失，而不是當(dāng)做一種資本投資去為企業(yè)的長(zhǎng)期健康持續(xù)發(fā)展考慮。長(zhǎng)此以往，對(duì)公司不斷的發(fā)展、員工技能業(yè)務(wù)水平的提升甚至公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)都非常不利。

（2）培訓(xùn)形式吸引力不高。員工培訓(xùn)內(nèi)容較全面，但其內(nèi)容的吸引力仍然不夠，很難在員工間產(chǎn)生共鳴。培訓(xùn)側(cè)重于理論學(xué)習(xí)，缺乏培訓(xùn)期間的互動(dòng)、激勵(lì)和分享。雖然設(shè)立了相關(guān)的績(jī)效考核，但員工的學(xué)習(xí)往往是為了簡(jiǎn)單應(yīng)付考試，并非自愿自覺(jué)學(xué)習(xí)，因此并沒(méi)有很強(qiáng)烈的參與欲望，影響了培訓(xùn)的效果。

（3）對(duì)培訓(xùn)后的具體成果疏于考核。企業(yè)管理層很少去在培訓(xùn)后檢驗(yàn)“員工到底學(xué)到了什么？”“員工通過(guò)培訓(xùn)所掌握的知識(shí)和技能真的能在現(xiàn)實(shí)工作中顯現(xiàn)？”，而是經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，進(jìn)行測(cè)試，便覺(jué)得達(dá)到了預(yù)期的目的。卻沒(méi)有持續(xù)追蹤培訓(xùn)后的影響。由此，經(jīng)常導(dǎo)致培訓(xùn)的低效和無(wú)用。缺乏一個(gè)強(qiáng)有力的后續(xù)追蹤機(jī)制，這是錦江之星在未來(lái)發(fā)展中亟待解決的突出問(wèn)題。

四、相關(guān)針對(duì)性建議

（1）管理者更新培訓(xùn)理念。相關(guān)管理者首先要更新自己關(guān)于人力資源特別是員工培訓(xùn)上的觀念。因?yàn)榕嘤?xùn)本身就是在改進(jìn)服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量和溝通能力、防范安全問(wèn)題的過(guò)程，與之帶來(lái)的是無(wú)形中的成本減少。所以，在實(shí)際上，培訓(xùn)是企業(yè)不斷積累財(cái)富的途徑，在本質(zhì)上是一種投資行為。從某種意義上，在當(dāng)今日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，錦江之星若想從中分一杯羹，就要日益注重人力資源帶來(lái)的重要影響，有效運(yùn)用人力資源，構(gòu)建企業(yè)的品牌資產(chǎn)。

（2）增加培訓(xùn)形式的趣味性。要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備和相關(guān)針對(duì)分析。根據(jù)員工的需要和選擇，設(shè)計(jì)出富有針對(duì)性、趣味性的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)方式的選擇上，在進(jìn)行基本的講授的同時(shí)，充分利用視聽(tīng)觀感多種手段，增加吸引力。在培訓(xùn)中引入討論環(huán)節(jié)，可以通過(guò)普通小組討論與集中研討會(huì)等形式來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。集中研討會(huì)將重點(diǎn)放在員工個(gè)人陳述，旨在增加學(xué)員與培訓(xùn)者互相交流溝通。小組討論注重信息的分享和溝通。有時(shí)，可以針對(duì)本企業(yè)或者其他酒店的案例，進(jìn)行案例研討。此外，還可以采取角色扮演、互動(dòng)小組、場(chǎng)景還原等極具趣味性和實(shí)踐性的情景溝通培訓(xùn)，來(lái)引導(dǎo)員工在氣氛輕松愉悅的環(huán)境中學(xué)習(xí)，從而達(dá)到事半功倍的效果。

（3）加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的后續(xù)追蹤。錦江之星在員工培訓(xùn)上要設(shè)置培訓(xùn)反饋機(jī)制。培訓(xùn)部門應(yīng)該適時(shí)地對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行后續(xù)的持續(xù)調(diào)查，一方面，在企業(yè)內(nèi)部，加強(qiáng)對(duì)員工的績(jī)效考核，進(jìn)行員工自評(píng)與互評(píng)，企業(yè)管理者考評(píng)，顧客客觀評(píng)定等方式，檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果；另一方面，有償雇用“問(wèn)題消費(fèi)者”，對(duì)員工進(jìn)行隱藏考評(píng)。對(duì)于培訓(xùn)工作的考核和評(píng)定是鑒定一個(gè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)水平的標(biāo)識(shí)。要想實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的培訓(xùn)結(jié)果，就須加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的后續(xù)追蹤。

五、結(jié)論

員工培訓(xùn)，對(duì)于發(fā)展人力資源、構(gòu)建品牌資產(chǎn)具有廣泛而深刻的意義。有效的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)方法，帶來(lái)的是員工素質(zhì)、能力、水平的提高，是整個(gè)公司效率的提高和財(cái)富的增加。對(duì)于像錦江之星這樣的快捷連鎖酒店來(lái)說(shuō)，發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)培訓(xùn)問(wèn)題，既是其要面對(duì)的挑戰(zhàn)，又是其發(fā)展的機(jī)遇。在今后的員工培訓(xùn)中要抓住機(jī)遇，面對(duì)挑戰(zhàn)，以尋求更高的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]林媛媛.企業(yè)培訓(xùn)理論與實(shí)踐[M].廈門大學(xué)出版社，2005（1）：15-78

[2]魏溦.星級(jí)賓館業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的設(shè)置[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2003，2（7）：31-33endprint