羅升平

摘 要：介紹了塘廈圖書(shū)館的發(fā)展現(xiàn)狀，指出了現(xiàn)階段存在的不足：館員公共服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)生疏、職業(yè)道德低下，并分析了問(wèn)題的成因，指出了解決方法。

關(guān)鍵字：塘廈圖書(shū)館；服務(wù)意識(shí)；業(yè)務(wù)素質(zhì)；職業(yè)道德

作為一家由鎮(zhèn)財(cái)政支持的公共圖書(shū)館，近年來(lái)，隨著鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與騰飛，塘廈圖書(shū)館從以一間小房間作為借閱室到搬進(jìn)了高大光亮的樓房。24小時(shí)自助圖書(shū)室、自助借還書(shū)機(jī)、手機(jī)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接、圖書(shū)館微信公眾號(hào)等硬件設(shè)施均有配備。借閱量連年穩(wěn)居全市前列。

成績(jī)?cè)佥x煌，也只能代表過(guò)去。認(rèn)真查找工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自身仍存在一些問(wèn)題，主要有：服務(wù)讀者的意識(shí)不強(qiáng)，有待進(jìn)一步加強(qiáng)；個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)顯得略有生疏，需要不斷夯實(shí)；職業(yè)道德水平較低，有待提高。筆者試圖從讀者服務(wù)、館員業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德的概念和意義出發(fā)，以塘廈分館為例，指出我館在這些方面的現(xiàn)狀，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，給出解決方法，以期令本圖書(shū)館獲得持續(xù)的發(fā)展。

1 讀者服務(wù)意識(shí)

1.1 概念與意義

讀者服務(wù)意識(shí)是指以讀者角度來(lái)思考問(wèn)題的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和自我責(zé)任意識(shí)，是幫助讀者最大限度發(fā)揮圖書(shū)館管理功能的輔助意識(shí)。牢固的讀者服務(wù)意識(shí)是公共圖書(shū)館展開(kāi)其他工作的基礎(chǔ)。

1.2 現(xiàn)狀與表現(xiàn)

反觀塘廈圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱我館），從業(yè)人員普遍存在讀者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)甚至弱化的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為：①館員觀念滯后，習(xí)慣于傳統(tǒng)圖書(shū)館的機(jī)械運(yùn)作模式，不重視實(shí)用性的應(yīng)用技術(shù)研究；②不盡如人意的外部環(huán)境（如生活環(huán)境、工作環(huán)境、人際環(huán)境等）給館員帶來(lái)的思想沖擊導(dǎo)致其服務(wù)意識(shí)弱化；③實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值受阻后的信心缺失，挫傷了館員的工作激情，動(dòng)搖了其本身的讀者服務(wù)意識(shí)。

2 館員業(yè)務(wù)素質(zhì)

2.1 概念與意義

素質(zhì)原本是指人的神經(jīng)系統(tǒng)和感覺(jué)器官上的先天特別，其后被用來(lái)泛指事物本來(lái)具有的內(nèi)在特點(diǎn)。圖書(shū)館館員業(yè)務(wù)素質(zhì)包括業(yè)務(wù)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，以及信息處理能力和語(yǔ)言文字能力。館員具備良好的圖情資料業(yè)務(wù)素質(zhì)，是其在圖書(shū)資料事業(yè)上繼續(xù)走下去的基石，也是圖書(shū)館存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。

2.2 現(xiàn)狀與表現(xiàn)

反觀我館館員業(yè)務(wù)素質(zhì)與市總館相比，仍有不少的差距。具體表現(xiàn)在：①因一直以來(lái)圖書(shū)事業(yè)不受重視導(dǎo)致的館員服務(wù)意識(shí)等的“隱性素質(zhì)”不高；②目前我市部分基層公共圖書(shū)館對(duì)本職業(yè)的資格認(rèn)證不予承認(rèn)，對(duì)資格考試通過(guò)者缺乏相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)而導(dǎo)致館員對(duì)工作缺乏熱情；③館員崗位培訓(xùn)與繼續(xù)教育沒(méi)能形成制度化的安排，流于形式。據(jù)筆者了解，我館開(kāi)展的培訓(xùn)，一般是以部門(mén)為單位不定期參加由市總館組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，部分館員參加培訓(xùn)與講座，純粹以湊學(xué)時(shí)為目的，只求亮個(gè)相、露個(gè)臉，對(duì)講座聽(tīng)一半不聽(tīng)一半，與培訓(xùn)原本目的南轅北轍。

3 圖書(shū)館員職業(yè)道德

3.1 概念與意義

圖書(shū)館員的職業(yè)道德是指其為完成圖書(shū)館所承擔(dān)的社會(huì)職責(zé)應(yīng)該具有的職業(yè)理念、專業(yè)素養(yǎng)和行為準(zhǔn)則。館員良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是信息社會(huì)做好公共圖書(shū)館工作的關(guān)鍵，良好的職業(yè)道德包括：崇高的職業(yè)理想；想讀者之所想，急讀者之所急，全心全意的為讀者服務(wù)的職業(yè)態(tài)度以及優(yōu)良的職業(yè)作風(fēng)。

3.2 本館現(xiàn)狀

我館在館員職業(yè)道德建設(shè)方面與上述準(zhǔn)繩相比，仍顯得不甚達(dá)標(biāo)。具體有以下表現(xiàn)：①職業(yè)紀(jì)律與職業(yè)道德界限不清，相互跨線，在圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)管理中，把道德愿望上升為職責(zé)義務(wù)，把圖書(shū)館職業(yè)道德視為解決圖書(shū)館一切問(wèn)題的靈丹妙藥。比如，在對(duì)多收滯納金的處理上，常常以“責(zé)任心不夠”這樣的職業(yè)道德處理輕輕帶過(guò)；另外，對(duì)極少數(shù)館員在借閱室吃零食、大聲交談、隨意串崗等行為，往往聽(tīng)之任之。這樣的賞罰不明，嚴(yán)重挫傷了其他館員的工作激情。②圖書(shū)館職業(yè)道德建設(shè)主體不夠明確。圖書(shū)管理員作為館內(nèi)主要工作人員，針對(duì)其個(gè)人的職業(yè)道德建設(shè)主要是指愛(ài)崗敬業(yè)、文明優(yōu)質(zhì)職業(yè)風(fēng)尚等的理念灌輸；而圖書(shū)館的職業(yè)道德建設(shè)目標(biāo)則是通過(guò)制定及落實(shí)有關(guān)規(guī)規(guī)章制度來(lái)彰顯其普遍開(kāi)放、平等服務(wù)、以人為本的工作原則，而這樣一個(gè)目標(biāo)則是通過(guò)對(duì)館內(nèi)工作人員進(jìn)行有效的職業(yè)道德教育建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。③圖書(shū)館職業(yè)信仰比較模糊乃至缺失。作為管理員的我們應(yīng)該始終明白只有把讀者服務(wù)的工作做實(shí)做優(yōu)，個(gè)人職業(yè)才不會(huì)丟失，個(gè)人才有可能得到素質(zhì)、技能、職位等諸多方面的晉升。

4 改進(jìn)措施

4.1 讀者服務(wù)意識(shí)方面

4.1.1創(chuàng)新服務(wù)理念

把“以人為本”、讀者第一的觀念始終貫穿于工作當(dāng)中。圖書(shū)館內(nèi)，上至館領(lǐng)導(dǎo)，下至每名圖書(shū)管理員，都要改變以往“以藏為主”的觀念，主動(dòng)走進(jìn)讀者，了解讀者的閱讀品位，以便在圖書(shū)采購(gòu)過(guò)程中給出科學(xué)合理的建議。

4.1.2將以往的“方便管理”改為“方便讀者”

多年以來(lái)所形成的以自我為本位的思想和意識(shí)，使得館員習(xí)慣于將讀者作為管理對(duì)象而不是服務(wù)對(duì)象，這樣一來(lái)，其結(jié)果只能是使現(xiàn)有及潛在的讀者對(duì)圖書(shū)館敬而遠(yuǎn)之。時(shí)至今日的圖書(shū)館，要改變以往的老舊思想，牢固樹(shù)立讀者服務(wù)意識(shí)，以“方便讀者”為展開(kāi)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

4.2 館員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面

4.2.1組織參觀交流

針對(duì)我館工作人員起點(diǎn)低，業(yè)務(wù)水平不高的問(wèn)題，我們可以不定期組織館員對(duì)市內(nèi)先進(jìn)鎮(zhèn)街分館及鄰近縣市圖書(shū)館進(jìn)行參觀交流學(xué)習(xí)，在參觀過(guò)程中注意聆聽(tīng)同行們的一些經(jīng)驗(yàn)和做法的介紹，并做好學(xué)習(xí)筆記，以便返館加以改良后應(yīng)用。

4.2.2 舉辦與圖書(shū)資料相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)館內(nèi)員工業(yè)務(wù)水平不高的情況，筆者以為可以通過(guò)不定期地邀請(qǐng)社會(huì)上的一些老師來(lái)圖書(shū)館授課，向?qū)W員們講授WORD、EXCEL、PPT等一些應(yīng)有用程序的高級(jí)應(yīng)用以及信息檢索，MARC電子數(shù)據(jù)機(jī)讀模式之類的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，為了防止講授過(guò)程中的開(kāi)溜現(xiàn)象，導(dǎo)師可以設(shè)置開(kāi)講前、過(guò)程中、結(jié)束后這三個(gè)時(shí)間段的不定時(shí)的點(diǎn)名。導(dǎo)師也可以在課后設(shè)置一些課題作業(yè)，并向?qū)W員上級(jí)匯報(bào)其作業(yè)完成情況，以使培訓(xùn)班達(dá)到預(yù)期中的目標(biāo)和效果。

4.3 職業(yè)道德建設(shè)方面

4.3.1完善和落實(shí)館內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度

通過(guò)制度的落實(shí)來(lái)約束圖書(shū)館員的職業(yè)行為與職業(yè)道德，增強(qiáng)圖書(shū)館員的制度觀念，力求使館內(nèi)每個(gè)工作人員都能自覺(jué)遵寧紀(jì)律，按章按質(zhì)按時(shí)完成本份工作。對(duì)館內(nèi)員工落實(shí)本館規(guī)章制度情況進(jìn)行歸檔登記：館員違反規(guī)章制度辦事的，視乎嚴(yán)重程度，給予口頭警告、書(shū)面檢討、領(lǐng)導(dǎo)約見(jiàn)、扣減年度獎(jiǎng)金等的相應(yīng)處罰；而對(duì)于嚴(yán)格按照規(guī)章制度，按時(shí)按質(zhì)完成的，應(yīng)該給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并將其納入年度先進(jìn)工作者的考慮對(duì)象。

4.3.2對(duì)館員進(jìn)行職業(yè)再培訓(xùn)

加大對(duì)館員的繼續(xù)教育力度。通過(guò)開(kāi)展多種多樣的繼續(xù)教育，如交流研討、參觀取經(jīng)、自學(xué)、以及根據(jù)我館實(shí)際情況有計(jì)劃和針對(duì)性選派工作人員通過(guò)脫產(chǎn)進(jìn)修、深造等多種方式提升工作人員的圖書(shū)資料業(yè)務(wù)水平，此外，也可以采取先進(jìn)帶后進(jìn)的方式，由進(jìn)修回來(lái)的人員向其他工作人員授課，一方面使得選派者更深入地了解課程，另一方面也達(dá)到了傳傳播知識(shí)、共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步的目的。

5 結(jié)束語(yǔ)

讀者服務(wù)不只是一句空話，它既需要工作人員牢固樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，也需要一整套完善的規(guī)章制度來(lái)督促他們?nèi)ヂ男?；同時(shí)，也要讓他們不定期地參加圖書(shū)資料業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以更加扎實(shí)的服務(wù)意識(shí)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力使圖書(shū)館獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。

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