患者“差評(píng)權(quán)”，有多大用？

日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》，《意見(jiàn)》提出了20項(xiàng)改革任務(wù)，包括逐步取消公立醫(yī)院的行政級(jí)別、建立適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的薪酬制度等。在醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核方面，提出將“患者滿意度”作為考核指標(biāo)之一。

將患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核，意味著患者“差評(píng)”可影響醫(yī)生收入，患者擁有“差評(píng)權(quán)”，醫(yī)患關(guān)系可能如何演變，你怎么看？

讓“醫(yī)院回歸患者立場(chǎng)”

《齊魯晚報(bào)》

眾所周知，醫(yī)患矛盾難以紓解，并呈繼續(xù)激化趨勢(shì)，傷醫(yī)事件頻發(fā)，并不是患者及其家屬都不講理，而與醫(yī)患間不對(duì)等的地位有關(guān)。醫(yī)務(wù)人員掌握專業(yè)知識(shí)，而優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺，看病難、看病貴等現(xiàn)象嚴(yán)重，患者在醫(yī)院不僅是病人，更是弱者，他們?cè)谥委熯^(guò)程中缺乏發(fā)言權(quán)、沒(méi)有議價(jià)權(quán)，只有將患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核制度，才能真正讓醫(yī)院回歸患者立場(chǎng)，尊重患者權(quán)益，堅(jiān)持患者至上。

《意見(jiàn)》亮點(diǎn)還有很多，從中能看出共同的一點(diǎn)，那就是讓醫(yī)院回歸患者立場(chǎng)，保障患者正當(dāng)權(quán)益，這是在撥正醫(yī)院與患者間失衡了的關(guān)系，有利于讓醫(yī)患關(guān)系回歸良性互動(dòng)，回歸互信。

患者“差評(píng)權(quán)”需要校正機(jī)制

《燕趙都市報(bào)》

醫(yī)患關(guān)系始終是人們觀察醫(yī)改成效的一個(gè)重要維度，某種意義上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧正是醫(yī)改的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

在醫(yī)患關(guān)系上，醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)者，患者是被服務(wù)者，患者花錢接受服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員付出勞動(dòng)獲取報(bào)酬，這樣的角色定位應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題。既然是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，那么患者便有權(quán)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，就像網(wǎng)購(gòu)者可以對(duì)電商作出評(píng)價(jià)、學(xué)生可以給老師打分一樣。將患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核，目的就是倒逼醫(yī)務(wù)人員提高診療質(zhì)量和服務(wù)水平，切實(shí)保障患者的各項(xiàng)權(quán)益。

但也要注意到事情的另一面。要辯證看待患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)，尤其要注意其中可能出現(xiàn)的惡意差評(píng)。網(wǎng)購(gòu)中有些消費(fèi)者給電商惡意的差評(píng)，學(xué)校里有些學(xué)生給老師惡意的差評(píng)，醫(yī)療作為一項(xiàng)更為復(fù)雜的服務(wù)，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員作出不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，恐怕在所難免：一方面，醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，存在信息嚴(yán)重不對(duì)稱，普通患者不了解，進(jìn)而不理解、不諒解，最終由于誤解而對(duì)醫(yī)務(wù)人員作出不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，甚至由于自己的病沒(méi)治好而遷怒于醫(yī)務(wù)人員；另一方面，現(xiàn)實(shí)中不乏無(wú)理取鬧的患者及家屬，他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員充滿惡意、敵意，連罵醫(yī)、傷醫(yī)、殺醫(yī)的事情都干得出來(lái)，給個(gè)惡意的差評(píng)更不在話下。

所以，賦予患者“差評(píng)權(quán)”固然理所應(yīng)當(dāng)，但對(duì)患者的“差評(píng)”需要有公平合理的校正機(jī)制，以免傷及無(wú)辜，打擊醫(yī)務(wù)人員的積極性。譬如，要給相關(guān)醫(yī)務(wù)人員申辯的機(jī)會(huì)，服務(wù)差不差不能由患者單方面說(shuō)了算；同時(shí)，醫(yī)院要多方調(diào)查取證，既不冤枉一個(gè)“好醫(yī)生”，也不放過(guò)一個(gè)“壞醫(yī)生”；還有，調(diào)查結(jié)論和處理結(jié)果要公開(kāi)，接受各方監(jiān)督，以防徇私舞弊、包庇縱容。

如果說(shuō)賦予患者“差評(píng)權(quán)”是為了更好地保障患者的權(quán)益，那么公平合理的校正機(jī)制，則是為了保障醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益，二者不應(yīng)偏廢，不可顧此失彼。