消費(fèi)者危機(jī)反應(yīng)研究新視角：危機(jī)情緒

冉雅璇，衛(wèi)海英,2

(1.暨南大學(xué) 管理學(xué)院， 廣州 廣東 510632；2.暨南大學(xué) 企業(yè)發(fā)展研究所， 廣州 廣東 510632)

消費(fèi)者危機(jī)反應(yīng)研究新視角：危機(jī)情緒

冉雅璇1，衛(wèi)海英1,2

(1.暨南大學(xué) 管理學(xué)院， 廣州 廣東 510632；2.暨南大學(xué) 企業(yè)發(fā)展研究所， 廣州 廣東 510632)

在企業(yè)危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)實(shí)背景下，消費(fèi)者危機(jī)情緒憑借其對危機(jī)后行為的強(qiáng)而持久的預(yù)測力愈發(fā)受到關(guān)注，并逐漸成為危機(jī)研究領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)。文章基于相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，首先闡述了危機(jī)情緒的內(nèi)涵，然后歸納了一個(gè)“前因—后果”整合模型，最后對危機(jī)情緒的本土測量、神經(jīng)機(jī)制、感染效應(yīng)、情緒型危機(jī)溝通和波動(dòng)效應(yīng)方面進(jìn)行了未來展望。

危機(jī)情緒；企業(yè)危機(jī)；消費(fèi)者情緒；危機(jī)反應(yīng)

冉雅璇，衛(wèi)海英.消費(fèi)者危機(jī)反應(yīng)研究新視角：危機(jī)情緒[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2017(7)：63-72.

一、 引 言

從2008年的三鹿“毒奶粉”事件到2012年的三星手機(jī)爆炸風(fēng)波，再到2016年的百度“魏則西”事件，當(dāng)今社會(huì)一系列頻發(fā)的企業(yè)危機(jī)給消費(fèi)者帶來諸如恐慌、害怕、麻木、無助等情緒影響，甚至威脅社會(huì)信心?！渡鐣?huì)心態(tài)藍(lán)皮書》[1]指出，消費(fèi)者的情緒狀態(tài)，通過言論、行為、習(xí)俗和輿論表現(xiàn)出來，是社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)和文化變化的“晴雨表”。面對現(xiàn)實(shí)社會(huì)中廣泛存在的消費(fèi)者危機(jī)后情緒反應(yīng)現(xiàn)象，學(xué)界和商界呼吁關(guān)注危機(jī)情緒。

消費(fèi)者的危機(jī)情緒研究*本文所指的危機(jī)研究是企業(yè)危機(jī)。企業(yè)危機(jī)是能夠引起潛在負(fù)面影響的不確定性事件，這種事件可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害[2]。企業(yè)危機(jī)具有多種形式和類別，如產(chǎn)品危機(jī)、競爭危機(jī)、道德危機(jī)、自然危機(jī)等。是伴隨著一系列消費(fèi)者危機(jī)反應(yīng)研究演化而來。早期的消費(fèi)者危機(jī)反應(yīng)研究主要以經(jīng)濟(jì)學(xué)中理性選擇理論(Rational Choice Theory)為基礎(chǔ)，從理性認(rèn)知的角度解釋消費(fèi)者的危機(jī)反應(yīng)，較少關(guān)注情緒的作用，或僅將情緒作為消費(fèi)者危機(jī)反應(yīng)的干擾因素。隨著研究的深入，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者面對危機(jī)產(chǎn)品或品牌時(shí)，有可能產(chǎn)生非理性消費(fèi)，如消費(fèi)時(shí)不按追求效用最大化的原則、不符合邊際效用遞減規(guī)律、對品牌的判斷認(rèn)識(shí)不足等，而危機(jī)引發(fā)的消費(fèi)者主觀情緒則是導(dǎo)致非理性消費(fèi)的主要誘因[3-5]。Sinaceur等(2005)[4]還發(fā)現(xiàn)，與危機(jī)理性分析相比，消費(fèi)者的危機(jī)情緒反應(yīng)對抑制消費(fèi)具有更加長遠(yuǎn)的影響。近年來，諸多實(shí)證研究也陸續(xù)支持了消費(fèi)者危機(jī)情緒對行為的強(qiáng)勁解釋力[3]。鑒于危機(jī)情緒在危機(jī)反應(yīng)和消費(fèi)行為中扮演的重要角色，越來越多的學(xué)者開始從情緒視角探討消費(fèi)者的危機(jī)反應(yīng)，并逐漸形成一個(gè)新的研究話題——危機(jī)情緒(Crisis Emotion)[6]。

縱觀危機(jī)情緒研究現(xiàn)狀，本文發(fā)現(xiàn)：(1)我國學(xué)者對危機(jī)情緒的研究還較為缺乏；(2)危機(jī)情緒的概念和類別還存在爭議，缺乏系統(tǒng)的整合；(3)危機(jī)情緒從何而來，又有何作用效果還需深入挖掘。本文立足于上述三個(gè)議題，通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)，歸納和提煉出“前因—后果”整合框架，以期為國內(nèi)研究提供啟示。

二、 危機(jī)情緒的內(nèi)涵

(一) 概念界定

由于情緒的概念在心理學(xué)界仍未完全達(dá)成共識(shí)[7]，危機(jī)情緒的概念也眾說紛紜。通過對現(xiàn)有定義的剖析，本文認(rèn)為危機(jī)情緒的界定視角主要有三類：負(fù)面視角、來源視角和后效視角。早期，學(xué)者們主要關(guān)注企業(yè)危機(jī)引發(fā)的負(fù)面情緒，因此將危機(jī)情緒界定為由危機(jī)引發(fā)并影響消費(fèi)者對企業(yè)評(píng)價(jià)的負(fù)面情緒[8]。之后，學(xué)者們開始強(qiáng)調(diào)危機(jī)情緒的來源——危機(jī)因素，并認(rèn)為危機(jī)情緒會(huì)隨著危機(jī)情境的變化而變化。在這股思潮的驅(qū)動(dòng)下，來源視角下的定義開始盛行，即危機(jī)情緒是指消費(fèi)者由所處的企業(yè)危機(jī)情境所激發(fā)的生理和心理反應(yīng)，它依賴于短時(shí)或持續(xù)的危機(jī)信息評(píng)價(jià)[3, 9, 10]。此外，還有一部分概念界定強(qiáng)調(diào)了危機(jī)情緒的后果，如塑造消費(fèi)者對危機(jī)的解讀、對企業(yè)的態(tài)度和危機(jī)后消費(fèi)行為[6]。

綜觀這三類概念界定，雖各具特點(diǎn)，但又相互補(bǔ)充?？傮w而言，危機(jī)情緒的概念主要包括三個(gè)要點(diǎn)：(1)危機(jī)情緒是消費(fèi)者主觀的情緒體驗(yàn)。危機(jī)情緒是因情境刺激而體驗(yàn)到的情緒，而非預(yù)期或已有的情緒。例如，同為害怕情緒，但是產(chǎn)品危機(jī)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生的害怕屬于危機(jī)情緒，消費(fèi)者對危機(jī)持有的預(yù)期害怕則并不屬于危機(jī)情緒。(2)危機(jī)情緒是由危機(jī)相關(guān)因素引發(fā)。Schachter和Singer(1962)[11]強(qiáng)調(diào)，情緒的發(fā)生與變化涉及三個(gè)因素——刺激情境、生理變化、情緒體驗(yàn)。在企業(yè)危機(jī)這一特殊刺激情境下，危機(jī)情緒具有高度情境特征，其情緒構(gòu)成也與日常情境的情緒有所不同。(3)除了負(fù)面情緒，危機(jī)情緒也包括正面情緒。來源視角和后效視角的研究發(fā)現(xiàn)了危機(jī)情緒中的正面情緒，推翻了負(fù)面視角對危機(jī)情緒定義的負(fù)面效價(jià)桎梏。例如，Kim和Niederdeppe(2013)[12]發(fā)現(xiàn)危機(jī)可引發(fā)感恩、好奇、希望和愛等正面情緒。

(二) 類別維度

由于不同的概念定義、研究目的和研究情境，危機(jī)情緒在形式和內(nèi)容上千差萬別，但可根據(jù)呈現(xiàn)形式、情緒效價(jià)和危機(jī)情境進(jìn)行多重劃分。

1. 呈現(xiàn)形式。基于主維度變量的呈現(xiàn)形式，危機(jī)情緒的結(jié)構(gòu)可分為復(fù)合情緒形式和特定情緒形式兩類。復(fù)合情緒形式是指危機(jī)情緒的主維度是由多種特定情緒共同反映的、概念較為寬泛的復(fù)合變量，特定情緒形式是指危機(jī)情緒的主維度是特定情緒變量。

(1)復(fù)合情緒形式。危機(jī)情緒結(jié)構(gòu)的復(fù)合形式以歸因理論(Attribution Theory)[13]為基礎(chǔ)。Choi和Lin(2009)[9]發(fā)現(xiàn)，某些危機(jī)情緒是由于消費(fèi)者對危機(jī)進(jìn)行認(rèn)知判斷(即歸因)而產(chǎn)生的，某些則與認(rèn)知判斷無關(guān)，是快速直覺的情緒反應(yīng)。Choi和Lin(2009)[9]將前者稱為歸因依賴情緒(Attribution Dependent Emotions)，其中包括憤怒、害怕、驚奇、擔(dān)憂、不屑和輕松，而后者稱為歸因獨(dú)立情緒(Attribution Independent Emotions)，主要包括警覺、困惑、厭惡、羞愧和同情。在此研究結(jié)果基礎(chǔ)上，Jin等(2014)[14]指出，歸因依賴情緒的形成機(jī)理有兩條——外部歸因和內(nèi)部歸因。因此，Jin等(2014)[14]重新提煉了危機(jī)情緒的維度和類別——外部歸因依賴情緒(厭惡、不屑和憤怒)、內(nèi)部歸因依賴情緒(尷尬、負(fù)罪和丟臉)和歸因獨(dú)立情緒(不安、憂慮和害怕)。

(2)特定情緒形式。按照特定情緒的種類劃分，危機(jī)情緒的特定情緒形式主要有“二分法”“三類法”“四類法”“五類法”和“六類法”。“二分法”指出危機(jī)情緒最常見的兩種情緒是憤怒和傷心[2, 15]?！叭惙ā卑▋煞N，一種分類方法從不同角色的消費(fèi)者出發(fā)，將危機(jī)情緒分為同情、憤怒和幸災(zāi)樂禍三種[16]；另一種“三類法”則基于受害消費(fèi)者角度，將危機(jī)情緒分為害怕、憤怒和焦慮[17]。“四類法”以Jin等(2007)[3]提出的組合危機(jī)地圖模型(Integrated Crisis Mapping Model)為代表，該模型指出危機(jī)情緒主要有傷心、驚嚇、憤怒和焦慮四種，但不同危機(jī)引起的主導(dǎo)情緒有所不同，如產(chǎn)品安全危機(jī)中不安是主導(dǎo)情緒，企業(yè)道德危機(jī)中憤怒是主導(dǎo)情緒。Mcdonald等(2011)的“五類法”增添了開心情緒，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，在嚴(yán)重性較低的危機(jī)中某些消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生開心的積極情緒，“五類法”具體包括憤怒、害怕、開心、驚嚇和同情?！傲惙ā睂⑽C(jī)情緒細(xì)分為：不喜歡、傷心、不滿、憤怒、擔(dān)心和尷尬，該分類關(guān)注到了自我意識(shí)情緒，即消費(fèi)者可能因?yàn)槠髽I(yè)危機(jī)而感到尷尬[18]。

2. 情緒效價(jià)。基于效價(jià)，情緒可分為正面情緒和負(fù)面情緒。然而大部分學(xué)者只探討了危機(jī)情緒中的負(fù)面情緒。譬如，Stephens和Gwinner(1998)[8]指出企業(yè)危機(jī)會(huì)引起消費(fèi)者產(chǎn)生憤怒、厭惡、蔑視、傷心、害怕、羞愧和內(nèi)疚情緒。在這些研究中，學(xué)者們青睞的研究取向是從眾多負(fù)面危機(jī)情緒中挑選某些具體情緒，如憤怒[9, 19]，憤怒和傷心[2]，憤怒和害怕[20]，憤怒、厭惡和蔑視[21]等。

僅從負(fù)面視角尚不能全面揭示危機(jī)情緒的本質(zhì)，因此一些學(xué)者開始關(guān)注到危機(jī)情緒的雙重效價(jià)。例如，Kim和Niederdeppe(2013)[12]發(fā)現(xiàn)危機(jī)情緒分為正面情緒(感恩、好奇、希望和愛)與負(fù)面情緒(憤怒、害怕、傷心和焦慮)。目前，有關(guān)正面危機(jī)情緒的研究還較為缺乏，早期研究主要關(guān)注同情[15]，隨后Mcdonald等(2011)[6]還發(fā)現(xiàn)了開心等更為豐富的正面情緒。

3. 危機(jī)情境。根據(jù)研究背景，危機(jī)情緒的研究可分為：基于特定(單一)危機(jī)情境和基于廣泛(多種)危機(jī)情境。特定危機(jī)情境下的情緒研究以Choi和Lin(2009)[9]，Kim和Niederdeppe(2013)[12]等為代表。Choi和Lin(2009)[9]以2007年美泰玩具全球召回這一起危機(jī)事件為背景，提煉消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中的危機(jī)情緒。Kim和Niederdeppe(2013)[12]則是探究在校

表1 消費(fèi)者危機(jī)情緒的量表研究概覽

資料來源：作者依據(jù)文獻(xiàn)整理。

大學(xué)生對衛(wèi)生組織在度過H1N1流感危機(jī)時(shí)的情緒反應(yīng)。Ngai和Jin(2016)[22]以韓亞航空公司危機(jī)事件為研究對象，分析了新浪微博上8530條相關(guān)的微博，挖掘了消費(fèi)者的情緒反應(yīng)和情緒溝通方式。

廣泛危機(jī)情境下的情緒研究以Coombs和Holladay(2005)[16]、Jin等(2014)[14]和Romani等(2012)[18]等為代表。Coombs和Holladay(2005)[16]的研究情境包括商業(yè)謠言、組織犯罪、產(chǎn)品召回等十種不同類型的危機(jī)。Jin等(2014)[14]以6種不同類型的企業(yè)危機(jī)(產(chǎn)品爆炸、員工暴亂、暴風(fēng)雪、產(chǎn)品致病、高管貪污和暴力集會(huì))為刺激情境。Romani等(2012)[18]不僅以6種不同的企業(yè)危機(jī)為刺激材料，還更換了243種企業(yè)名稱。整體而言，這類研究主要以開發(fā)危機(jī)情緒量表為目的。有關(guān)危機(jī)情緒的測量量表見表1。

總體而言，目前危機(jī)情緒的類型和測量工具研究仍存在一些問題：(1)危機(jī)情緒的類型過于復(fù)雜。危機(jī)情緒的結(jié)構(gòu)存在復(fù)雜性，這在一定程度阻礙了該概念的發(fā)展；(2)危機(jī)情緒的類型結(jié)果不統(tǒng)一。學(xué)者們借鑒不同的理論基礎(chǔ)，使得結(jié)構(gòu)內(nèi)容的研究結(jié)果呈現(xiàn)出“百家爭鳴”的現(xiàn)象，這給未來危機(jī)情緒的探究帶來更艱巨的挑戰(zhàn)；(3)測量方法較為單一。目前危機(jī)情緒反應(yīng)的測量方法主要采用問卷法，但這一方法存在缺陷，危機(jī)屬于突發(fā)情境，消費(fèi)者是否能準(zhǔn)確感知危機(jī)情緒還有待商榷。

(三) 危機(jī)情緒與相關(guān)概念的區(qū)別

危機(jī)情緒、風(fēng)險(xiǎn)情緒(Risk Emotion)和消費(fèi)情緒集(Consumption Emotions Set)具有某些共同特征：第一，消費(fèi)者是情緒的主體；第二，能驅(qū)動(dòng)相似的行為，如產(chǎn)品抵制；第三，三類情緒的開發(fā)來自于基本情緒，因此在結(jié)構(gòu)內(nèi)容上相似。然而在本質(zhì)上它們卻有著獨(dú)特的內(nèi)涵和明確的理論界限。

1. 危機(jī)情緒與風(fēng)險(xiǎn)情緒。風(fēng)險(xiǎn)情緒是因風(fēng)險(xiǎn)而感知到的緊張、恐懼等負(fù)面情緒[23]。風(fēng)險(xiǎn)情緒與危機(jī)情緒的概念最為相近，Health和Coombs(2006)[24]甚至認(rèn)為兩者類似“堂兄弟”，但兩者存在一定區(qū)別。第一，情緒對象上，危機(jī)情緒主要針對危機(jī)中的企業(yè)，而風(fēng)險(xiǎn)情緒主要針對風(fēng)險(xiǎn)本身[23]；第二，情緒效價(jià)上，危機(jī)情緒的內(nèi)容包括負(fù)面和正面兩種情緒，而風(fēng)險(xiǎn)情緒的內(nèi)容集中于負(fù)面情緒；第三，情緒時(shí)間上，危機(jī)情緒為危機(jī)之后的體驗(yàn)情緒，而風(fēng)險(xiǎn)情緒既可產(chǎn)生于風(fēng)險(xiǎn)后，也可產(chǎn)生于風(fēng)險(xiǎn)前，如預(yù)期后悔。

2. 危機(jī)情緒與消費(fèi)情緒集。消費(fèi)情緒集是指當(dāng)消費(fèi)者考慮購買、實(shí)際購買和消費(fèi)使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生的一系列積極或消極的情緒[25]。危機(jī)情緒與消費(fèi)情緒集均在事件后產(chǎn)生，且消費(fèi)情緒集可以測量消費(fèi)者在負(fù)面消費(fèi)時(shí)的情緒反應(yīng)[26]。然而危機(jī)情緒與消費(fèi)情緒集在情境方面仍具有差異——負(fù)面消費(fèi)不一定會(huì)導(dǎo)致危機(jī)，危機(jī)不一定包含消費(fèi)，例如，一次飛機(jī)延誤不一定引起該航空公司的危機(jī)，企業(yè)使用童工引起的危機(jī)與消費(fèi)無關(guān)。因此情境差異使得危機(jī)情緒與消費(fèi)情緒集有所不同：第一，在情緒喚起方面，危機(jī)的強(qiáng)烈性使得危機(jī)情緒喚起程度一般高于負(fù)面消費(fèi)情緒[18]；第二，在情緒內(nèi)容方面，危機(jī)情緒的內(nèi)容并不包括消費(fèi)情緒中的喜愛、害羞等細(xì)微情緒。

三、 危機(jī)情緒的整合效應(yīng)模型

本文立足于危機(jī)情緒相關(guān)研究以及未來可能研究，歸納提煉出“前因—后果”整合效應(yīng)模型，見圖1。企業(yè)危機(jī)事件是危機(jī)情緒的產(chǎn)生的必要條件，因此危機(jī)因素是危機(jī)情緒產(chǎn)生的主導(dǎo)前因，另外，品牌因素、情境因素、消費(fèi)者因素和企業(yè)因素會(huì)影響危機(jī)情緒產(chǎn)生，而危機(jī)情緒會(huì)進(jìn)一步影響品牌關(guān)系、消費(fèi)者認(rèn)知、消費(fèi)者行為、神經(jīng)反應(yīng)機(jī)制和群體情緒。

圖1 危機(jī)情緒“前因—后果”整合效應(yīng)模型注：圖中實(shí)線為已驗(yàn)證路徑，虛線為本文展望路徑。

(一) 前因變量

1. 主導(dǎo)因素：危機(jī)因素。歸因理論指出，歸因包括三個(gè)維度——責(zé)任性、控制性和確定性。學(xué)者們根據(jù)該三維度將危機(jī)因素進(jìn)行了危機(jī)責(zé)任(Crisis Responsibility)、危機(jī)控制性(Crisis Controllability)和危機(jī)確定性(Crisis Certainty)的多維劃分。危機(jī)責(zé)任是指“利益相關(guān)者因危機(jī)事件而責(zé)備組織的程度”[16, 20]，高責(zé)任危機(jī)是指因企業(yè)過錯(cuò)而引起的危機(jī)，而低責(zé)任危機(jī)是外部原因?qū)е碌奈C(jī)，例如，因企業(yè)電池不合格引發(fā)的手機(jī)爆炸屬于高責(zé)任危機(jī)，因消費(fèi)者使用非原裝充電器引發(fā)的手機(jī)爆炸則屬于低責(zé)任危機(jī)。危機(jī)責(zé)任會(huì)正向影響負(fù)面危機(jī)情緒，而對正面危機(jī)情緒的影響還存在分歧，主要有三種結(jié)論：“背叛傷心”論[16]、“背叛糾結(jié)”論[12]和“背叛無關(guān)”論[9]。

“背叛傷心”論認(rèn)為，危機(jī)責(zé)任與正面情緒負(fù)向相關(guān)[16]?！氨撑鸭m結(jié)”論則強(qiáng)調(diào)危機(jī)責(zé)任與正面和負(fù)面情緒都正相關(guān)[27]，此時(shí)的情緒是一種對行為主體感到傷心但仍有不舍的糾結(jié)心理?！氨撑褵o關(guān)”論卻發(fā)現(xiàn)危機(jī)責(zé)任與正面情緒無關(guān)。三種結(jié)論的危機(jī)責(zé)任與危機(jī)情緒的關(guān)系結(jié)論對比如表2所示。這三種結(jié)論存在差異的原因在于正負(fù)面情緒的關(guān)系和情緒針對的對象不同：(1)“背叛傷心”論強(qiáng)調(diào)正負(fù)面危機(jī)情緒都是針對企業(yè)而產(chǎn)生的不同情緒，產(chǎn)生不同情緒是因?yàn)槠髽I(yè)犯錯(cuò)的性質(zhì)不同——對于主動(dòng)犯錯(cuò)的企業(yè)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生憤怒；而對于被陷害的企業(yè)，消費(fèi)者會(huì)表現(xiàn)出同情[16]，因此危機(jī)責(zé)任與正面情緒是負(fù)向相關(guān)。(2)“背叛糾結(jié)”論認(rèn)為正負(fù)面情緒是對同一對象的復(fù)雜情緒組合(愛恨交織)，正面和負(fù)面情緒是正相關(guān)的，因此危機(jī)責(zé)任與正面危機(jī)情緒正相關(guān)。(3)“背叛無關(guān)”論強(qiáng)調(diào)正負(fù)面情緒是針對不同對象的情緒反應(yīng)，正面情緒通常是對受害者的情緒[9, 14]，而危機(jī)責(zé)任是對企業(yè)的責(zé)備程度，因此危機(jī)責(zé)任與正面情緒無關(guān)。

表2 危機(jī)責(zé)任與危機(jī)情緒的關(guān)系結(jié)論對比

資料來源：作者依據(jù)文獻(xiàn)整理。

危機(jī)控制性和危機(jī)確定性分別對危機(jī)情緒有預(yù)測作用。危機(jī)控制性是指危機(jī)情況可被控制的程度[10]，例如，危機(jī)持續(xù)時(shí)間長且嚴(yán)重性高屬于低控制性危機(jī)，相反，危機(jī)持續(xù)時(shí)間短且嚴(yán)重性低的危機(jī)則屬于高控制性危機(jī)。Smith和Ellsworth(1989)[28]發(fā)現(xiàn)，高控制性的情境會(huì)使得消費(fèi)者反應(yīng)害怕或傷心，而低控制性的情境會(huì)使得消費(fèi)者反應(yīng)憤怒或開心。危機(jī)確定性是指危機(jī)事件被了解的程度，通常表現(xiàn)為個(gè)體對危機(jī)事件發(fā)展的預(yù)測[10]，因此學(xué)者們通常將其稱為“危機(jī)可預(yù)測性(Crisis Predictability)”，信息披露較多的危機(jī)屬于高預(yù)測性危機(jī)，而企業(yè)封鎖消息的危機(jī)則屬于低預(yù)測性危機(jī)。危機(jī)預(yù)測性高時(shí)，消費(fèi)者傾向于反應(yīng)憤怒；當(dāng)危機(jī)預(yù)測性低時(shí)，消費(fèi)者傾向于反應(yīng)傷心[2]。另外，危機(jī)控制性和危機(jī)確定性具有交互作用[10]：當(dāng)危機(jī)是高確定性且高控制性時(shí)，消費(fèi)者會(huì)反應(yīng)憤怒；當(dāng)危機(jī)是高確定性且低控制性時(shí)，消費(fèi)者會(huì)反應(yīng)傷心；而當(dāng)危機(jī)是低確定性且低控制性時(shí)，消費(fèi)者會(huì)反應(yīng)驚嚇。

2. 品牌因素：品牌個(gè)性與品牌聲譽(yù)。自Fournier(1998)[29]提出品牌擬人論(Brand Anthropomorphization)以來，品牌與消費(fèi)者之間的關(guān)系被認(rèn)為類似于人際關(guān)系(2004)[30]。人際沖突理論[31]指出，犯錯(cuò)方的人格或個(gè)性會(huì)影響另一方的情緒。Aaker等(2004)[30]發(fā)現(xiàn)，當(dāng)品牌發(fā)生負(fù)面事件時(shí)，真誠型品牌會(huì)比興奮型品牌產(chǎn)生的負(fù)面效果更大，因?yàn)槠放普嬲\個(gè)性與負(fù)面事件的對比更為強(qiáng)烈，期望違背更為明顯。循此結(jié)論，真誠型品牌會(huì)比興奮型品牌使得消費(fèi)者產(chǎn)生更高的負(fù)面危機(jī)情緒，且更易表現(xiàn)出被欺騙時(shí)的憤怒情緒。與品牌個(gè)性類似，品牌聲譽(yù)作為一種重要的品牌認(rèn)知，會(huì)影響危機(jī)情緒的產(chǎn)生和類別。在危機(jī)發(fā)生初期，高品牌聲譽(yù)會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生“子類效應(yīng)(Subtyping Effect)”——即將危機(jī)事件歸結(jié)于偶然因素，因此可緩沖危機(jī)負(fù)面情緒反應(yīng)的產(chǎn)生；但在危機(jī)被確認(rèn)后，高品牌聲譽(yù)會(huì)讓消費(fèi)者形成“愛之深、恨之切”效應(yīng)，由此加劇危機(jī)負(fù)面情緒反應(yīng)的產(chǎn)生。

3. 情境因素：發(fā)言人特質(zhì)與信息渠道。Gorn等(2008)[32]已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在低嚴(yán)重性的企業(yè)危機(jī)中，娃娃臉(Baby Face)的危機(jī)發(fā)言人會(huì)抑制消費(fèi)者對企業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)。因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)通過面孔推斷危機(jī)發(fā)言人的特質(zhì)——相比成熟臉，娃娃臉的危機(jī)發(fā)言人會(huì)讓消費(fèi)者感覺更可信，進(jìn)而消費(fèi)者會(huì)推斷該發(fā)言人代表的企業(yè)是“無辜”的。因此對于危機(jī)情緒的影響，在危機(jī)線索信息不足或大量矛盾信息超載時(shí)，具有溫和、無辜聯(lián)想的發(fā)言人的面孔(如娃娃臉)的發(fā)言人會(huì)弱化負(fù)面危機(jī)情緒的產(chǎn)生。另外，越來越多的消費(fèi)者通過社交媒體來獲知危機(jī)信息，而社交媒體信息的感知真實(shí)程度通常低于傳統(tǒng)媒體[22-33]。因此在危機(jī)初期消費(fèi)者會(huì)對社交媒體上的危機(jī)信息持懷疑態(tài)度，而較少懷疑傳統(tǒng)媒體報(bào)道的真實(shí)性，由此社交媒體引發(fā)的危機(jī)情緒強(qiáng)度低于傳統(tǒng)媒體；在危機(jī)中后期，社交媒體中危機(jī)的廣泛傳播會(huì)增強(qiáng)危機(jī)信息的真實(shí)性，再加上社交媒體中情緒的喚起性、群體性和互動(dòng)性特征，社交媒體引發(fā)的危機(jī)情緒強(qiáng)度將高于傳統(tǒng)媒體。

4. 消費(fèi)者因素：危機(jī)卷入度和品牌關(guān)系強(qiáng)度。危機(jī)卷入度(Crisis Involvement)是消費(fèi)者與危機(jī)的關(guān)聯(lián)程度[34]，如直接消費(fèi)者的危機(jī)卷入度高于潛在消費(fèi)者。已有研究關(guān)注了危機(jī)卷入度對危機(jī)情緒強(qiáng)度、頻率和內(nèi)容的影響。第一，情緒強(qiáng)度方面，危機(jī)卷入度正向影響危機(jī)情緒強(qiáng)度[5, 17]。第二，情緒頻率方面，Choi和Lin(2009)[34]對兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)社群和五份報(bào)紙的危機(jī)評(píng)論進(jìn)行內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的憤怒危機(jī)情緒頻率隨著時(shí)間的增長而增長。第三，情緒內(nèi)容方面[35]，當(dāng)危機(jī)的卷入度高時(shí)，消費(fèi)者面臨不可避免的損失，會(huì)更傾向于反應(yīng)憤怒和傷心情緒；而當(dāng)危機(jī)的卷入度低時(shí)，消費(fèi)者面臨不確定性威脅，會(huì)傾向于反應(yīng)焦慮和害怕情緒。

有關(guān)品牌關(guān)系強(qiáng)度，一些研究[36]認(rèn)為，關(guān)系強(qiáng)度具有緩沖效應(yīng)(Buffering Effect)，即品牌關(guān)系可抑制負(fù)面情緒或負(fù)面態(tài)度，而另一些研究[26]卻得出了相反的結(jié)論。Grégoire等(2009)[37]在已有研究基礎(chǔ)上加入了時(shí)間變量，探討了關(guān)系強(qiáng)度對報(bào)復(fù)(憤怒危機(jī)情緒的行為傾向)和逃避(害怕危機(jī)情緒的行為傾向)的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在危機(jī)初期關(guān)系強(qiáng)度有抑制危機(jī)情緒的作用；在危機(jī)中后期消費(fèi)者有足夠的時(shí)間和認(rèn)知能力來評(píng)估危機(jī)情況，因此關(guān)系強(qiáng)度會(huì)促進(jìn)危機(jī)情緒。

(二) 后果變量

1. 消費(fèi)者行為。在頻發(fā)的食品安全事件刺激下，消費(fèi)者不斷地改變其消費(fèi)行為，發(fā)生品類替代、渠道遷徙和消費(fèi)行為方式的替代[38]。危機(jī)情緒既可直接影響消費(fèi)者行為，也可間接影響消費(fèi)者行為。前者稱為情緒驅(qū)動(dòng)行為(Emotion-driven Behaviors)，如企業(yè)危機(jī)引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈憤怒，進(jìn)而促使消費(fèi)者抱怨或報(bào)復(fù)企業(yè)；后者是危機(jī)情緒先影響消費(fèi)者的認(rèn)知，再進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)行為，稱之為判斷驅(qū)動(dòng)行為(Judgment-driven Behaviors)。

整體而言，危機(jī)情緒不僅降低消費(fèi)者購買意愿，而且還會(huì)導(dǎo)致抱怨、品牌轉(zhuǎn)換和負(fù)面口碑傳播等行為[15, 18]。具體到特定情緒，學(xué)者們基于功能性情緒理論(Functional Emotion Theory)指出，不同的危機(jī)情緒類似于執(zhí)行不同功能的工具，“協(xié)助”情緒主體處理所面對的危機(jī)情境，如信息功能[18]、框架功能[39]等。Romani等(2013)[21]研究企業(yè)道德危機(jī)(企業(yè)使用童工)發(fā)現(xiàn)，憤怒是一種引起消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的情緒，正向預(yù)測抱怨行為；不屑是一種引起消費(fèi)者與其他消費(fèi)者互動(dòng)的情緒，正向預(yù)測負(fù)面口碑傳播行為，此研究結(jié)果在Mcdonald等(2011)[6]的研究中得到了重復(fù)驗(yàn)證。而Jin(2010)[10]采用四種真實(shí)企業(yè)危機(jī)為刺激材料卻發(fā)現(xiàn)，憤怒和害怕都會(huì)使得消費(fèi)者采取認(rèn)知處理的方式，如搜集信息和品牌轉(zhuǎn)移，驚嚇會(huì)使得消費(fèi)者采取情感處理的方式，如抱怨和負(fù)面口碑?？梢娨延醒芯拷Y(jié)論并不統(tǒng)一，本文認(rèn)為其中的原因可能在于企業(yè)危機(jī)類型——對于道德型企業(yè)危機(jī)，危機(jī)不會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量，因此憤怒會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的抱怨[21]；而對于產(chǎn)品型企業(yè)危機(jī)，消費(fèi)者為了避免利益受損，憤怒則會(huì)引發(fā)品牌轉(zhuǎn)移[10]。

2. 品牌關(guān)系。已有研究普遍認(rèn)為，負(fù)面的危機(jī)情緒反應(yīng)會(huì)惡化品牌關(guān)系，如害怕引起品牌關(guān)系斷裂[6]。此外，學(xué)者們還探討了一些特殊的負(fù)面品牌關(guān)系。例如，當(dāng)危機(jī)涉及消費(fèi)者的身份或形象時(shí)，消費(fèi)者可能會(huì)產(chǎn)生品牌尷尬(Brand Embarrassment)[40]或解離性身份效應(yīng)(Dissociative Identity Effects)[5]，即因?yàn)槠放菩蜗笈c身份的不一致而產(chǎn)生的品牌關(guān)系破裂；當(dāng)危機(jī)侵犯了消費(fèi)者的自尊或自由時(shí)，危機(jī)情緒反應(yīng)可能導(dǎo)致品牌厭惡(Brand Disgust)[21]或品牌敵意(Brand Enmity)[29]。

但是危機(jī)情緒也有可能會(huì)提升品牌關(guān)系。Coleman和Williams(2013)[41]的研究表明情緒與社會(huì)身份緊密相關(guān)，是身份知識(shí)結(jié)構(gòu)的組成部分，這與品牌是消費(fèi)者身份和人格的象征相匹配。而當(dāng)危機(jī)事件使得品牌形象與身份無法匹配時(shí)，消費(fèi)者的羞愧情緒會(huì)使得消費(fèi)者去“保護(hù)”犯錯(cuò)的品牌，品牌關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)上升趨勢[5]。

3. 認(rèn)知方式。有關(guān)危機(jī)情緒與認(rèn)知方式的關(guān)系，目前主要有兩種截然相反的結(jié)論。一種結(jié)論認(rèn)為，認(rèn)知預(yù)測危機(jī)情緒[10]，即“危機(jī)事件→認(rèn)知評(píng)價(jià)→危機(jī)情緒”。該結(jié)論是基于認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，將認(rèn)知分為初評(píng)價(jià)和次評(píng)價(jià)兩個(gè)維度[8]。其中，初評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)與個(gè)人緊密相關(guān)的因素，如目標(biāo)相關(guān)、目標(biāo)一致性和卷入度等，會(huì)導(dǎo)致快速的情緒反應(yīng)(如憤怒)；次評(píng)價(jià)通常與未來相關(guān)，如責(zé)備/信賴、處理潛力和未來預(yù)期，會(huì)產(chǎn)生歷經(jīng)深層次的情緒反應(yīng)(如尷尬)。另一種結(jié)論則認(rèn)為危機(jī)情緒影響認(rèn)知[2]，即“危機(jī)事件→危機(jī)情緒→認(rèn)知加工”。該結(jié)論主要以雙加工理論(Dual Processing Theory)和調(diào)節(jié)聚焦理論(Regulatory Focus Theory)為基礎(chǔ)。雙加工理論將認(rèn)知加工分為啟發(fā)式加工(Heuristic Processing)和系統(tǒng)式加工(Systematic Processing)，前者具有平行、快速、依賴直覺等特征，而后者則是序列、慢速、控制的加工。Kim和Cameron(2011)[2]以憤怒和傷心這兩種危機(jī)情緒為研究對象發(fā)現(xiàn)，憤怒危機(jī)情緒會(huì)促使消費(fèi)者更偏向于啟發(fā)式加工，傷心危機(jī)情緒會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者更容易產(chǎn)生系統(tǒng)式加工。調(diào)節(jié)聚焦理論認(rèn)為個(gè)體具有兩類焦點(diǎn)——促進(jìn)型焦點(diǎn)(Promotion Focus)和防御型焦點(diǎn)(Prevention Focus)，這種焦點(diǎn)既可以是穩(wěn)定的人格特質(zhì)，也可以通過其他因素刺激。同樣關(guān)注憤怒和傷心，Ran等(2016)[15]提出并驗(yàn)證了危機(jī)情緒和調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的關(guān)系，即憤怒危機(jī)情緒會(huì)使得消費(fèi)者更偏向于促進(jìn)型焦點(diǎn)，而傷心危機(jī)情緒則更容易引發(fā)消費(fèi)者的防御型焦點(diǎn)。

綜合以上觀點(diǎn)，本文認(rèn)為危機(jī)情緒與認(rèn)知方式存在兩種可能：第一，兩者形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的因果循環(huán)過程。對于嚴(yán)重性較低的企業(yè)危機(jī)，消費(fèi)者會(huì)進(jìn)行大量比較和信息判斷，因此危機(jī)因素通過認(rèn)知作用于情緒，之后情緒又再作用于認(rèn)知；而對于嚴(yán)重性較高的企業(yè)危機(jī)，消費(fèi)者的危機(jī)決策具有極高的風(fēng)險(xiǎn)，因此危機(jī)因素直接決定情緒然后影響認(rèn)知，進(jìn)而認(rèn)知再影響情緒[4]。第二，危機(jī)情緒與認(rèn)知方式可能是一個(gè)整合的過程。情緒認(rèn)知評(píng)價(jià)理論和雙加工理論都將認(rèn)知和危機(jī)情緒看作兩個(gè)分離的加工過程，然而，Slotnick和Dodson(2005)[42]提出的單加工模型(Single-process Model)強(qiáng)調(diào)認(rèn)知與情緒可并行加工。Moll等(2005)[43]提出的事件特征情緒復(fù)合體系(Event-Feature-Emotion Complexes, EFECs)也支持了認(rèn)知和情緒整合的觀點(diǎn)。

四、 研究展望

隨著危機(jī)情緒的效應(yīng)黑匣被打開，學(xué)者們意識(shí)到危機(jī)情緒比認(rèn)知評(píng)價(jià)具有更強(qiáng)的行為預(yù)測作用，因此越來越多的危機(jī)研究從認(rèn)知視角轉(zhuǎn)向情緒視角，如圖1中的虛線路徑所示。本文認(rèn)為消費(fèi)者的危機(jī)情緒研究可能呈現(xiàn)如下趨勢。

(一) 危機(jī)情緒的本土量表開發(fā)

本文呼吁中國學(xué)者關(guān)注本土危機(jī)情緒量表的開發(fā)，原因有兩點(diǎn)：第一，不同文化背景下的情緒體驗(yàn)會(huì)有所差異。中國儒家文化強(qiáng)調(diào)“喜怒不行于色，好惡不言于表”“寵辱不驚”等情緒表達(dá)規(guī)范，而西方文化推崇自由和獨(dú)立地去表達(dá)自我情緒[44]，如個(gè)人主義是美國思想文化的核心價(jià)值觀，然這種價(jià)值觀既包含了個(gè)人的概念，也有集體精神[45]。因此東西方消費(fèi)者的危機(jī)情緒反應(yīng)內(nèi)容可能會(huì)有所不同；第二，促進(jìn)跨文化背景下的危機(jī)情緒研究。各國語言對于情緒的描述詞匯往往不對等，比如英文中描述害怕的詞匯(如Afraid, Scared, Fearful)比中文更加豐富。這種現(xiàn)象很可能會(huì)導(dǎo)致非英文國家的危機(jī)情緒研究結(jié)論的偏差，因此發(fā)展本土的危機(jī)情緒量表能更加準(zhǔn)確地反應(yīng)情緒內(nèi)涵，從而增加不同文化之間的危機(jī)情緒研究的可比性。

(二) 危機(jī)情緒的神經(jīng)科學(xué)研究

危機(jī)情緒的現(xiàn)有研究均采用內(nèi)省式測量，這可能導(dǎo)致：第一，自我報(bào)告的情緒測量方法可能存在一定偏差[46]；第二，混合情緒、細(xì)微情緒和情緒走勢難以通過問卷進(jìn)行測量。神經(jīng)科學(xué)技術(shù)為該問題打開了窗口，在情緒研究領(lǐng)域，研究者們已經(jīng)開始使用腦電圖(EEG)和神經(jīng)影像學(xué)方法(FMRI)研究情緒的生理機(jī)制。已有有關(guān)基本情緒的神經(jīng)機(jī)制研究指出，腹內(nèi)側(cè)前額葉(VMPFC)與邊緣系統(tǒng)、下丘腦以及腦干等情緒中樞有投射聯(lián)結(jié)，這些區(qū)域反應(yīng)情緒變化。例如，Harenski和Hamann(2006)[47]發(fā)現(xiàn)，正面情緒激活VMPFC 和顳上回，負(fù)面情緒激活杏仁核、海馬旁回和梭狀回區(qū)域。因此，未來可以采用EEG 和FMRI技術(shù)去探測危機(jī)情緒的神經(jīng)黑匣，以期更精準(zhǔn)有效地測量危機(jī)情緒。

(三) 危機(jī)情緒的感染效應(yīng)

隨著社交媒體的廣泛使用，消費(fèi)者更容易跨地區(qū)和跨時(shí)間地與其他消費(fèi)者接觸，因此危機(jī)情緒更容易在消費(fèi)者之間相互感染。情緒感染是人們通過捕捉他人情緒來感知周邊人的情感變化的交互過程[48]，而現(xiàn)有研究仍關(guān)注探討個(gè)體的危機(jī)情緒，群體與個(gè)體之間的感染效應(yīng)及其機(jī)制仍處于黑箱之中。

本文認(rèn)為危機(jī)情緒感染的路徑至少有兩方面：第一，群體危機(jī)情緒影響個(gè)人情緒(自上而下)。群體因素(如情感能量和群體規(guī)模)將如何影響“群體→個(gè)體”危機(jī)情緒感染，這對心理學(xué)和社會(huì)學(xué)都是一個(gè)非常有趣且極有價(jià)值的研究問題。比如群體規(guī)模、群體大小會(huì)使得消費(fèi)者的關(guān)注焦點(diǎn)不同——在較大規(guī)模的群體中，消費(fèi)者關(guān)注他人的傾向越強(qiáng)[49]。延循此結(jié)論，當(dāng)?shù)种迫后w規(guī)模較大時(shí)，消費(fèi)者傾向于表現(xiàn)關(guān)注他人的傷心和同情，而當(dāng)?shù)种迫后w規(guī)模較小時(shí)，消費(fèi)者傾向于表現(xiàn)關(guān)注自我的焦慮和憤怒。以上為本文的推測結(jié)果，實(shí)際的效應(yīng)有待學(xué)者們的深入挖掘。第二，個(gè)體的危機(jī)情緒傳染到群體情緒(自下而上)。在危機(jī)事件分享中，當(dāng)危機(jī)受害消費(fèi)者向其他消費(fèi)者敘述自己的經(jīng)歷時(shí)，其他消費(fèi)者會(huì)不自主地被帶入敘述情境中，即進(jìn)入“運(yùn)輸(Transportation)”狀態(tài)[50]，從而被敘述者的情緒所感染，形成自下而上“個(gè)體→群體”的危機(jī)情緒感染。尤其在社交媒體的傳播、回復(fù)、互動(dòng)、分享和擴(kuò)散的功能下，這種自下而上的效應(yīng)更容易發(fā)生，然而目前這種自下而上的情緒感染路徑還研究較少，值得學(xué)者們的關(guān)注。此外，未來研究還可以探討危機(jī)情緒“自下而上→自上而下”循環(huán)感染，比較不同危機(jī)情緒感染的差異，分析影響危機(jī)情緒感染的因素等。

(四) 情緒型危機(jī)溝通策略研究

在營銷領(lǐng)域，危機(jī)修復(fù)策略的研究主要集中于形象修復(fù)論和危機(jī)溝通論兩方面[19]，其修復(fù)策略的內(nèi)容均建立在“道歉、賠償、緘默、否認(rèn)”范式上。但是這兩種理論最大的不足在于將消費(fèi)者看作等價(jià)交換的經(jīng)濟(jì)人，忽視消費(fèi)者和企業(yè)的情緒作用。了解消費(fèi)者對于危機(jī)反應(yīng)的關(guān)鍵目的在于更有針對性地修復(fù)危機(jī)，由此企業(yè)的危機(jī)溝通策略也應(yīng)該從經(jīng)濟(jì)人導(dǎo)向轉(zhuǎn)為社會(huì)人導(dǎo)向，關(guān)注情緒表達(dá)和情感傾述的情緒型危機(jī)溝通(Emotional Crisis Communication)應(yīng)運(yùn)而生[15]。一些研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)采取情緒型危機(jī)溝通的方式優(yōu)于理性溝通[2, 22]。Ten和Adams(2015)[51]通過面部動(dòng)作編碼系統(tǒng)分析企業(yè)道歉時(shí)發(fā)言人的情緒發(fā)現(xiàn)，危機(jī)發(fā)言人不恰當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)與股票市場收益負(fù)相關(guān)，且這種影響會(huì)持續(xù)三個(gè)月以上。由此可見，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)不僅要注意溝通的內(nèi)容，而且更要注意微小但影響巨大的情緒表達(dá)。有關(guān)人際溝通的研究指出，溝通雙方存在語言風(fēng)格匹配(Linguistic Style Match, LSM)效應(yīng)[15]，因此未來研究可以探討針對不同危機(jī)情緒，企業(yè)應(yīng)該采取何種情緒框架的溝通方式。

(五) 危機(jī)情緒的波動(dòng)效應(yīng)

現(xiàn)有研究大多將危機(jī)情緒看作在危機(jī)發(fā)生后的時(shí)點(diǎn)性狀態(tài)[14]，極少涉及到危機(jī)情緒的波動(dòng)情況。然而，Grégoire等(2009)[37]加入了時(shí)間變量后發(fā)現(xiàn)，危機(jī)情緒會(huì)隨著時(shí)間呈現(xiàn)波動(dòng)變化，且不同特定情緒的變化趨勢不同。Grégoire等(2009)[37]的研究結(jié)果具有突破意義，表明了危機(jī)情緒的波動(dòng)特征，但該結(jié)論仍未完全揭示波動(dòng)效應(yīng)的內(nèi)核，未來研究可以關(guān)注危機(jī)情緒波動(dòng)的形成機(jī)理。本文猜測，危機(jī)情緒與危機(jī)認(rèn)知的相互循環(huán)作用是情緒波動(dòng)的一個(gè)主要原因。危機(jī)情緒的波動(dòng)數(shù)據(jù)搜集具有一定困難性，本文認(rèn)為可能有兩種途徑：一是，通過分析與危機(jī)事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中的情緒，記錄危機(jī)情緒隨著時(shí)間的變化情況。此方法能有效地記錄危機(jī)情緒頻率和內(nèi)容，但較難探測危機(jī)情緒的強(qiáng)度，且存在其他因素的干擾如情緒感染、無關(guān)情緒等；二是，采用實(shí)驗(yàn)法的危機(jī)情境刺激，通過EEG或fMRI記錄被試的危機(jī)情緒波動(dòng)。該方法能排除其他因素對危機(jī)情緒的干擾，但外部效度較低。

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(責(zé)任編輯 傅凌燕)

A New Perspective of Consumer Crisis Reaction Research: Crisis Emotion

RAN Ya-xuan1, WEI Hai-ying1,2

(1.SchoolofManagement,JinanUniversity,Guangzhou510632,China;2.EnterpriseDevelopmentInstitute,JinanUniversity,Guangzhou510632,China)

With the increase of corporate crises, consumer crisis reaction has become a prevalent topic in the crisis research. From the view of the significant importance of emotion in crisis, research on crisis emotion has attracted increasing academic attention. This paper systematically reviewed the current research on crisis emotion. First, we illustrated the different definitions and constructs of crisis emotion. Then, based on the related studies, we proposed an integrated model involving the antecedents and consequents of crisis emotion. Furthermore, we indicated that research on the scale of the Chinese consumers’ crisis emotions, neuro-mechanism, contagious effects, emotional crisis communication, and fluctuations effects are likely to draw more attention in the future research.

crisis emotion; corporate crisis; consumer emotion; crisis reaction

2016-12-15

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“基于關(guān)系沖突視角下的企業(yè)互動(dòng)儀式對品牌危機(jī)修復(fù)效果的影響”(71372169)；廣東省自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“價(jià)值共創(chuàng)下服務(wù)企業(yè)品牌化研究”(15JNLH005)

冉雅璇，女，博士研究生，主要從事品牌管理和消費(fèi)者行為研究；衛(wèi)海英，女，教授，博士生導(dǎo)師，管理學(xué)博士，主要從事品牌和服務(wù)管理研究。

F713.50

A

1000-2154(2017)07-0063-10

10.14134/j.cnki.cn33-1336/f.2017.07.007