陳貴朝++李偉雙

摘 要：文章對圖書館讀者服務工作的內容和作用進行了詳細介紹，圍繞讀者服務工作反復強調圖書館工作的中心和出發(fā)點——以讀者為中心，闡述了為做好讀者服務工作，圖書館工作人員的政治思想素質與業(yè)務知識素質應該達到的高度，對怎樣做好讀者服務工作提出了明確的方法，同時提出了信息時代怎樣挖掘讀者的思路和方法。

關鍵詞：圖書館讀者服務；員工素質；文獻資料；信息資源

“最是書香能致遠，腹有詩書氣自華。”多讀書、讀好書成了人們的共識。圖書館就是這樣一個平臺，讓讀者多讀書、讀好書，讓文獻資源和讀者的智力資源有效結合，架設知識與讀者之間的橋梁，讓知識更好地服務于社會。圖書館工作一切以讀者為中心，讀者服務工作是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿，是檢驗圖書館社會價值的標尺。

讀者服務的主要內容有閱覽服務、外借服務、文獻提供服務、查新服務、視聽復制服務以及新媒體環(huán)境下的讀者服務。圖書館工作人員要本著以人為本、讀者至上的原則充分服務、區(qū)分服務、教育導讀、資源共享，讓讀者乘興而來，滿意而歸。

一、閱覽服務

閱覽服務是利用圖書館的空間和設施組織讀者在圖書館內開展各種閱讀活動的服務形式，盡最大可能安排最多的閱覽室以及每個閱覽室安排最多的位置以容納最多的讀者，為方便讀者閱覽，每個閱覽室都盡可能多安排書刊資料，以便讀者隨時都可以查閱各種資料。每個座位底下配備電源、網(wǎng)線，讀者可以用電子設備查閱館內的一切信息資源。為了給讀者提供一個安靜、舒適的環(huán)境，工作人員不單要勤于清潔室內衛(wèi)生，還要多種植一些綠色植物，不僅可以美化環(huán)境，讓讀者以愉悅的心情投身學習，還起到凈化空氣的作用，保證讀者處在一個空氣清新的環(huán)境下閱讀，有利于身心健康，提高閱讀效果。閱覽室要提供冷、熱飲用水，周末、晚上都向讀者開放，環(huán)境優(yōu)雅、安靜、舒適、方便，這正是閱覽室座位難求的原因。閱覽室開放時間長，讀者在這里滯留時間也長，他們對圖書館服務質量體會更深，這里讀者密度大，文獻利用率高，工作人員有更多的時間接近讀者，了解讀者的閱讀需求、閱讀傾向、閱讀效果。在工作中工作人員要多做記錄，關注書架上閱讀頻次高、閱讀量大的書刊，快速歸架整理好書刊，以便更多的讀者能很快找到，同時為采購新書提供準確信息，有效利用圖書館的資金為讀者呈獻最需要的文獻和書刊。

二、外借服務

外借服務是圖書館服務的形象窗口，它的服務質量決定讀者對圖書館服務的印象、對圖書館的情感，因而影響著圖書館人脈、流量，良好的外借服務就是好的口碑，是無形的廣告，吸引著讀者源源不斷地涌入知識的殿堂。圖書館的外借服務包括個人外借、集體外借、館際互借、預約外借、閉架外借、開架外借、半開架外借，催還書工作，閉館時的還書設備管理。圖書館的工作一切以讀者為中心，圖書館工作者要強化員工素質，對讀者服務時要主動、熱情，同時要熟悉業(yè)務，以良好的業(yè)務素質給讀者呈現(xiàn)高品質的服務，做好接待讀者和咨詢導讀工作，為讀者解除疑難問題，構建和諧的閱讀環(huán)境。

1. 做好讀者接待和咨詢導讀工作

高校圖書館工作圍繞讀者閱讀進行有系統(tǒng)、有步驟的不同形式、不同層次的接待和咨詢導讀工作。每年新生入校時間是圖書館大批量接待讀者、引導學生進入圖書館閱讀的最佳時間接入點。這時圖書館要主動聯(lián)系各個院系的新生，將他們引進圖書館，為他們開通入館身份，教會他們使用書刊、資料的檢索工具，使他們能夠在知識的海洋中迅速、準確地找到所需要的資料、文獻。新生有強烈的求知欲和好奇心，圖書館工作人員要認真選擇適合他們這個年齡的健康向上的書籍。對于高年級的大學生，特別是快要畢業(yè)面臨走進工作崗位的學生，要向他們推薦最新科研成果和學術動態(tài)資料。圖書館還要利用網(wǎng)絡資源和檢索工具，圍繞讀者的科研課題、畢業(yè)論文等提供相應的服務。

2. 做好外借工作

外借工作是一個瑣碎繁雜的工作，工作人員必須具有充分細致的耐心，面對讀者提出的任何問題都要盡心盡力地解決。工作人員不能因為手頭有其他工作而怠慢讀者。開架借閱，讀者有充分的自由選擇他所喜歡的書籍。工作人員要及時把書刊、資料歸位，讓每一位讀者能快速、準確地找到所需讀物。工作人員平時要多看圖書，了解圖書大致內容，要細心觀察，總結借閱情況，對每一類書的借閱頻次做到心中有譜。當某些書刊資料供不應求時，主動將同類或相近的書刊資料介紹給讀者，或者讓讀者留下聯(lián)系方式以預約借閱。我們開架書庫一般以最近幾年到館圖書為主，藏書特征是利用率高、針對性強，具有現(xiàn)實性、推薦性的圖書；還有相當于閉架或半開架的輔助書庫，藏書特征是利用率較高，參考性較強，如近期出版的書刊；還有典藏書庫，特征是利用率較低的滯架書刊、陳舊過時的書刊，不對一般讀者開放，采用閉架形式，僅供部分讀者查閱。這就要求工作人員對整個書刊架位的排列心中有數(shù)，遇到讀者碰到的各種情況都能及時幫讀者解決問題，節(jié)約讀者時間，提高讀者借閱效率；要提醒讀者有關借閱時限和借閱數(shù)量的情況，以便圖書館的書刊資料得到充分有效利用。集體外借、預約外借跟一般的外借有點不同，工作人員要格外細心做好準備，及時通知借閱者書刊的準備情況，遇到特殊情況要及時溝通以免耽擱讀者寶貴時間。

三、文獻提供、查新服務，新媒體下的讀者服務

為了讓讀者充分利用網(wǎng)絡的共享資源，圖書館工作人員必須具有網(wǎng)絡環(huán)境下答題解難的能力。其工作能力取決于員工所擁有的知識淵博程度，所以工作人員平時要加強本部門所在崗位的信息技術學習，同時要熟悉信息技術的各種操作技能，只有自身的知識、技能提高到一定的水平，才能為讀者解答所提疑問。要充分利用信息資源，利用現(xiàn)代化工具，為讀者提供多層次、多方位的服務。對書刊的查閱，包括查閱書刊的架位，文件的復制，網(wǎng)上資源的下載，論文、期刊數(shù)據(jù)庫的檢索，只要讀者遇到問題，我們都要很熟練地幫助讀者使用。還有在計算機操作過程中遇到的問題，如圖形圖像制作，軟件、動畫，網(wǎng)頁制作，等等。對讀者遇到的困難都要耐心細致地解答，實在不能解答的要幫他們找來專業(yè)性強的老師加以輔導。圖書館進入了現(xiàn)代信息服務領域，實現(xiàn)了現(xiàn)代服務方式，它的服務手段也向綜合化、數(shù)控化、網(wǎng)絡化和多媒體轉變，這就對圖書館工作人員提出了更高的要求，工作人員必須把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復合型專業(yè)人才，不斷地學習計算機技術，使自身知識和技能不斷得到更新、補充、拓展、提高，完善知識結構，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡資源作用，高效運用現(xiàn)代信息技術手段為讀者服務。

四、挖掘潛在讀者，拓展讀者服務

讀者服務工作是聯(lián)系讀者與圖書館工作的橋梁，工作人員的內涵素質是做好讀者服務的前提，良好的政治思想素質和過硬的業(yè)務技能素質是做好讀者服務的保障。熱愛圖書館事業(yè)，對待工作有強烈的事業(yè)心、責任心，堅持“一切為了讀者，為了讀者的一切”，用文明禮貌的語言、主動熱情的態(tài)度為讀者服務，這種強烈的事業(yè)心和責任心促使圖書館工作人員下定把圖書館工作做好的決心。這樣讀者服務工作就可能不再局限于圖書館內服務了，拓展讀者服務就成了一種必然的趨勢。拓展服務自然要挖掘潛在的讀者，多進行宣傳，讓他們了解我們提供的服務，充分了解他們的需求，網(wǎng)上服務、主動上門服務，為他們排憂解難、節(jié)省時間，給他們工作上提供便利和幫助。對各個院系、學校職能部門，各種社會團體進行定點上門服務，為他們提供各種資料信息的整合，提供職業(yè)規(guī)劃、情報資料，讓圖書館的資源得到充分的挖掘利用。

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（作者單位：湖南大學圖書館）