王進

【摘 要】論文介紹了我國作為一個制造大國在質(zhì)量管理方面的發(fā)展歷程，ISO9000質(zhì)量管理體系在我國的采用情況。重點通過介紹ISO9000質(zhì)量管理體系所具有的強化產(chǎn)品品質(zhì)管理、實現(xiàn)質(zhì)量管理工作規(guī)范統(tǒng)一、注重內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、提高全員質(zhì)量素質(zhì)等重要作用，闡述了企業(yè)采用ISO9000質(zhì)量管理體系的重要意義。

【Abstract】This paper introduces the development process of quality management in China as a big manufacturing country， and the application of ISO9000 quality management system in our country， through the introduction of functions of ISO9000 quality management system， such as strengthening the quality management of products， realizing the unification quality management， focusing the internal and external communication and coordination， and improving the quality of the whole staff， explores the significance of using ISO9000 quality management system for enterprise.

【關(guān)鍵詞】ISO9000質(zhì)量管理體系；發(fā)展歷程；企業(yè)；重要意義

【Keywords】ISO9000 quality management system； development process； enterprise； important significance

【中圖分類號】F273.2 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）08-0021-03

1 引言

ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準，該族標準意在證明組織具有提供滿足自身顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于不斷增強顧客的滿意程度。

隨著當前商品經(jīng)濟的不斷擴大、市場的日益國際化，對于不斷提高管理效率、增加產(chǎn)品的品牌價值以及維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、消費者等各方權(quán)益，ISO9000質(zhì)量管理體系認證起到了至關(guān)重要的作用，其作為第三方認證，不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟利益的支配，秉承公證、客觀、科學(xué)的原則[1]。ISO9000認證已成為世界各國對產(chǎn)品、服務(wù)及其提供企業(yè)進行質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)督的通行證，同時也作為顧客對供方質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)。

2 我國質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2.1 我國成立初期質(zhì)量管理情況

建國初期，長期實行計劃經(jīng)濟所形成的思維模式一直影響著我國質(zhì)量管理的發(fā)展，企業(yè)更重視生產(chǎn)是否按照計劃完成，并不關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量管理，這就造成了國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品信譽低，只能自產(chǎn)自銷，很難走出國門，同時也造成了一定程度的浪費。

20世紀80年代，我國企業(yè)從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段，跨越過統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，直接進入到全面的質(zhì)量管理階段。改革開放以來，我國企業(yè)面對不斷變化的外部環(huán)境，面對市場競爭的壓力，逐步走向世界舞臺，如何持續(xù)、快速、健康發(fā)展成為所有企業(yè)無法回避的現(xiàn)實問題。企業(yè)要想真正把握改革開放帶來的機會就必須做好自身產(chǎn)品質(zhì)量的保障，提高產(chǎn)品品牌價值，得到顧客認可[2]。于是企業(yè)紛紛開始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量管理，“海爾張瑞敏砸問題冰箱事件”就是企業(yè)開始重視質(zhì)量管理的一個典型事例。

2.2 ISO9000系列標準在我國的采用情況

隨著企業(yè)對質(zhì)量管理的不斷重視，出臺國家層面的質(zhì)量管理標準就變得迫在眉睫。1988年，我國標準化行政主管部門按照等效采用國際標準的指導(dǎo)思想，參考1987年版的ISO9000系列標準，制定發(fā)布了GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標準，并授權(quán)有關(guān)機構(gòu)開始對企業(yè)開展了貫標試點工作。1987年版是ISO9000系列標準的第一版，從第一版就開始采用也充分表明了我國要做好質(zhì)量管理的決心。

國家技術(shù)監(jiān)督局成立后，按照《中華人民共和國標準化法》和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)要求，1989年組織成立了全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（后因國家標準化行政主管部門更名為國家標準化管理委員會）。全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會在廣泛聽取專家、學(xué)者、質(zhì)量管理和標準化工作者意見的基礎(chǔ)上，進一步對ISO9000系列標準進行研究，最終決定由等效采用ISO9000系列標準變?yōu)榈韧捎?，并?992年10月發(fā)布GB/T 19000 idt ISO9000：1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，組織在全國范圍內(nèi)進行宣貫，這也意味著我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的核心標準和國際標準完全實現(xiàn)統(tǒng)一，使我國獲得國內(nèi)質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)拿到了國際質(zhì)量評價和監(jiān)督的通行證。

伴隨ISO9000系列標準的改版，我國又相繼發(fā)布了GB/T 19001-1994 idt ISO9001：1994《質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》、GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系 要求》等對應(yīng)版本的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國家標準。近期GB/T 19001-2016 idt ISO9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》也于2016年12月30日發(fā)布，2017年7月1日開始實施。

3 企業(yè)采用ISO9000質(zhì)量管理體系的重要意義

3.1 強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益

在市場競爭日益加劇和國際化的今天，顧客乃至整個社會對質(zhì)量的期望值均變得越來越高，已經(jīng)不單單滿足于只憑抽檢結(jié)果來證明產(chǎn)品的合格，他們要求企業(yè)提供的產(chǎn)品從原材料到最終服務(wù)的全過程都要處于可控狀態(tài)，并全部能夠提供可追溯的數(shù)據(jù)和記錄，要求產(chǎn)品提供者對質(zhì)量有更高的承諾并制定切實的檢驗手段以確保產(chǎn)品的質(zhì)量[3]。

ISO9000質(zhì)量管理體系迎合了質(zhì)量時代的需求，該體系的重點就是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證，所有工作開展的前提是最終提供出質(zhì)量過關(guān)、符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)。其中在管理方面，ISO9000質(zhì)量管理體系強調(diào)企業(yè)最高管理者在質(zhì)量管理中的領(lǐng)導(dǎo)作用，同時要求企業(yè)必須在工作開展前策劃、制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并按照質(zhì)量方針、質(zhì)量目標策劃、開展工作，此外要求企業(yè)各崗位做好職責權(quán)限劃分，配置符合要求的人員，并做好人員的崗前、崗中培訓(xùn)。在設(shè)施保障方面，ISO9000質(zhì)量管理體系要求企業(yè)在提供所需的生產(chǎn)、實驗、辦公場所的基礎(chǔ)上，要提供滿足要求的生產(chǎn)、實驗、辦公設(shè)備，包括必需的監(jiān)視和測量裝置[4]。在產(chǎn)品控制方面，ISO9000質(zhì)量管理體系要求企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)前要做好產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求，建立各過程和最終接收準則，確定所需的資源；開發(fā)過程中做好設(shè)計開發(fā)的控制，包括開發(fā)過程的開展、評審、驗證、更改；生產(chǎn)過程中要求嚴格按照工藝規(guī)程作業(yè)，強調(diào)過程控制和監(jiān)督，從最初的原材料接收到過程檢驗，再到最終的成品檢驗，均需制定檢驗準則、驗證方法、不合格處置意見，確保檢驗的有效性。通過對各方面、各過程的嚴格控制，真正達到科學(xué)化、客觀化、法治化的要求，極大地提高了產(chǎn)品的品質(zhì)，降低了產(chǎn)品的不合格率，從而提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

3.2 實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范統(tǒng)一，取得市場通行證

ISO9000質(zhì)量管理體系的核心是建立文件化、模板化的質(zhì)量體系。標準中規(guī)定了必須的質(zhì)量要素內(nèi)容及實施程序，采用ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)在標準規(guī)定質(zhì)量要素內(nèi)容及實施程序的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身組織機構(gòu)特點、產(chǎn)品和服務(wù)類型，編制出本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，確定各項質(zhì)量管理工作開展的流程及記錄要求。在實際質(zhì)量管理工作開展過程中要求管理人員、作業(yè)人員和驗證人員都必須按規(guī)定的文件執(zhí)行并加以記錄，使所有質(zhì)量管理工作標準統(tǒng)一，促使企業(yè)質(zhì)量管理走上規(guī)范化、程序化、法制化的軌道，保證了企業(yè)的質(zhì)量管理水平與世界等同。

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加速，市場競爭的規(guī)則在逐步統(tǒng)一，ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為全球企業(yè)在質(zhì)量控制上的基本要求，這就意味著取得ISO9000質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，也就獲得了一張國際市場的通行證。

3.3 注重溝通協(xié)調(diào)，完善內(nèi)部管理，贏得顧客信賴

ISO9000質(zhì)量管理體系區(qū)別與其他質(zhì)量控制標準的最大區(qū)別就是注重溝通協(xié)調(diào)，具體包括企業(yè)內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)和與供應(yīng)商、顧客等外部的溝通協(xié)調(diào)。

內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)方面，ISO9000質(zhì)量管理體系要求企業(yè)通過日常與各部門在質(zhì)量管理工作過程中的互相監(jiān)督，確保產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)；通過內(nèi)部審核和管理評審等程序化的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)過程，不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理中存在的執(zhí)行上或流程上的問題，從而不斷完善內(nèi)部質(zhì)量管理程序，提高質(zhì)量管理水平。

外部溝通協(xié)調(diào)方面，首先ISO9000質(zhì)量管理體系注重對外部供方的管理，要求企業(yè)應(yīng)確定對外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實施的控制，基于外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力，確定并實施對外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準則。通過對外部供方的嚴格控制，為企業(yè)最終提供產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)提供了保障。

注重與外部供方溝通協(xié)調(diào)的同時，ISO9000質(zhì)量管理體系更強調(diào)的是與顧客的溝通協(xié)調(diào)，以顧客為關(guān)注焦點。要求企業(yè)通過面談、信函、電話、傳真等多種方式，識別顧客關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)的要求和期望，再通過內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，最大限度地滿足顧客的上述要求和期望，并通過顧客滿意程度測量的形式測量顧客的滿意程度，為顧客提供完善的服務(wù)，贏得顧客的信賴。

3.4 提高全員質(zhì)量素質(zhì)，強調(diào)風險防控，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

盡管市場經(jīng)濟和全球化幾乎讓每個企業(yè)家都真正經(jīng)歷了切膚之痛，但企業(yè)中員工的市場意識、競爭意識、質(zhì)量意識都尚未發(fā)生根本改變，并未意識到質(zhì)量問題可能帶來的企業(yè)危機，依舊停留在只由質(zhì)檢人員把控產(chǎn)品質(zhì)量的階段。采用ISO9000質(zhì)量管理體系，能夠讓企業(yè)中的員工理解并感受到工業(yè)化國家從幾百年市場經(jīng)濟運行中所總結(jié)出的質(zhì)量管理經(jīng)驗，同時通過規(guī)范化的質(zhì)量管理工作流程，促進員工觀念的徹底轉(zhuǎn)變，從而提高企業(yè)員工的質(zhì)量素質(zhì)和意識，這對企業(yè)在市場經(jīng)濟和全球化的市場中保持前進具有重要意義，有利于提高企業(yè)的核心競爭力。

員工質(zhì)量素質(zhì)和意識的提升雖然大幅度提升了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，但不可忽視的是只要是人，難免會犯這樣或那樣的錯誤。而ISO9000質(zhì)量管理體系的精髓就在于其能預(yù)防員工犯錯，盡量不給員工犯錯的機會。ISO9000質(zhì)量管理體系規(guī)定了企業(yè)必須制定改進控制程序，重點在于要求企業(yè)通過糾正及預(yù)防措施實現(xiàn)持續(xù)改進的同時，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風險，通過策劃和充分的論證，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，做到防患于未然，也正是通過采取及時的糾正和預(yù)防措施，從而讓企業(yè)不斷地完善自身，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈和靈魂，尤其是在市場經(jīng)濟激烈競爭的今天，一個企業(yè)是否具有持續(xù)的競爭力與質(zhì)量的保證息息相關(guān)，只有過硬的質(zhì)量，才能贏得顧客的滿意和信賴，才能在市場上占有不敗之地。ISO9000質(zhì)量管理體系是國際認定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標準，企業(yè)在質(zhì)量管理中采用ISO9000質(zhì)量管理體系是市場經(jīng)濟發(fā)展的實際要求，也是企業(yè)未來發(fā)展的客觀需要，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著十分重要的意義。

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