顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？

◎鐘淅雨

顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？

◎鐘淅雨

“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號的提出

“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一口號的提出最早是1876年由美國飯店業(yè)鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當(dāng)時(shí)他年僅13歲，在家鄉(xiāng)附近一個(gè)小城鎮(zhèn)上唯一的小飯店當(dāng)服務(wù)員。一天，一位客人氣沖沖地從餐廳來到總臺，要工作人員在并不了解情況的前提下就他與一位餐廳服務(wù)員的爭論說個(gè)誰是誰非。總臺工作人員以為他喝醉了，神志不太清醒，于是說：“我對那人（指餐廳服務(wù)員）的了解超過對你的了解。要說誰是誰非，我想他是正確的?！笨腿寺犕赀@話，二話不說，回到房間，打起行李，辦理手續(xù)，離開飯店。親眼目睹這一切的斯塔特勒在他隨身攜帶的筆記本上寫了一句話。當(dāng)飯店經(jīng)理麥克勒赫先生走過來，問他寫了什么時(shí)，他把筆記本舉起，請他過目。上面寫著的正是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這幾個(gè)字。經(jīng)理當(dāng)即問斯塔特勒：“你這不是太不公平了么？你連那餐廳服務(wù)員的意見都沒有聽?！彼顾乩栈卮鹫f：“我的意思是，服務(wù)人員在任何情況下都不應(yīng)該跟客人爭吵。”他后來又補(bǔ)充說：“不管怎么樣，飯店失去了一名顧客總是事實(shí)。”

數(shù)天后，13歲的斯塔特勒被提拔為夜間值班，相當(dāng)于一名主管。誰能想到，將近130年后的今天，斯塔特勒當(dāng)年提出的口號不僅在美國的飯店業(yè)，而且在其它所有服務(wù)行業(yè)，不僅在美國，而且在世界各國，都已經(jīng)成為服務(wù)性行業(yè)工作人員身體力行的行動準(zhǔn)則。不永遠(yuǎn)正確。大多數(shù)客人能自覺遵紀(jì)守法，合情合理，也注意禮節(jié)禮貌。但是社會上三教九流、泥沙混雜。來到飯店住宿或吃喝的人中，難免會有少數(shù)不那么好的人。在我國，在飯店企圖逃賬、惹事招非、甚至欺凌服務(wù)人員的客人也時(shí)有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下，還應(yīng)該提倡“顧客永遠(yuǎn)是正確的”嗎？斯塔特勒提出“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號，并不意味著客人提出的每一個(gè)投訴或索賠要求都是有理或正確的，實(shí)際上，客人的投訴或索賠要求有時(shí)是完全無理的。斯塔特勒的意思是：滿足客人的要求是飯店應(yīng)該做的事，不管客人的要求在服務(wù)人員看來是何等瑣碎和不重要。

“顧客永遠(yuǎn)是對的”-站在顧客的角度去思考

“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號的引發(fā)的思考

常識告訴我們，誰都不可能永遠(yuǎn)正確。凡是在飯店工作過的人也都知道，客人并

“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一觀念，就是要求我們站在顧客的立場上去考慮問題，給顧客以充分的尊重，并最大限度地滿足顧客的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

要充分理解顧客的需求：對顧客提出超越商家服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是顧客的過分，而是商家的不足，所以我們必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。

要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對顧客在商場外受氣而遷怒于我們，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客

要充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對商場的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作我們必須向顧客作出真誠的解釋，并力求給顧客以滿意的答復(fù)。

要充分理解顧客的過錯(cuò)：由于種種原因，有些顧客有意找茬或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉著“顧客至上”的原則，把理讓給顧客，給顧客以面子。

如何正確理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

“顧客永遠(yuǎn)是對的”是指一般情況下顧客總是對的，無理取鬧的很少。顧客離家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。顧客對我們提意見，或者來投訴，這說明我們的服務(wù)質(zhì)量有問題，或管理出了故障，這時(shí)，重要的是要幫助顧客解決，而不是埋怨顧客故意找茬、挑剔。而且如果沒有顧客來買我們的東西，那么我們也就沒有可能獲得利潤，所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。也就是說，要把顧客當(dāng)做上帝一樣對待。這是一個(gè)形象的比喻，說明了一個(gè)經(jīng)營工作的真理。無論你有何種了不起的能力及相關(guān)產(chǎn)品，如果顧客不來消費(fèi)，你想銷售賺錢的目的就無法實(shí)現(xiàn)，因此順服顧客的需要是我們實(shí)現(xiàn)銷售的前提基礎(chǔ)，就如人理應(yīng)當(dāng)順服上帝一樣，順服能夠獲得我們所需要的一切賞賜。你不順服顧客的需要，就不是顧客所要的，與你固有的目標(biāo)相比，你的不順服就是錯(cuò)誤的，而顧客的需要不是錯(cuò)誤，所以說顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客就是上帝說的是我們要從顧客的角度出來，以最好的態(tài)度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實(shí)現(xiàn)我們的利潤。如果對這句話不能正確理解，就不能深入人心，會直接影響服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和提高。

所以必要談?wù)勅绾握_理解“顧客永遠(yuǎn)是對的。

“顧客永遠(yuǎn)是對的 是有前提條件的。從一般意義上講，“人非圣賢，孰能無過？”顧客作為一個(gè)自然人，他的行為不可能永遠(yuǎn)是對的。其實(shí)這個(gè)道理大家都懂，只是在商業(yè)行為中，為便于正確理解這句經(jīng)營理念，我們?yōu)橹鞔_這樣一個(gè)前提條件——顧客的行為首選是符合法律規(guī)范和社會道德規(guī)范的行為，任何人都不應(yīng)當(dāng)違背這樣的行為規(guī)范。在這一前提下我們談?wù)擃櫩秃我浴坝肋h(yuǎn)是對的。

主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”，體現(xiàn)出對顧客的尊重。作為產(chǎn)品使用者的最終顧客對產(chǎn)品質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，他們的判定、取舍和選擇最具有權(quán)威性。美國的一個(gè)超級商場，它的門口有一條口號：“本商場的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的；原則二：如果顧客錯(cuò)了，請對照原則一來辦。這就是說：市場經(jīng)濟(jì)條件下如果不把顧客擺在第一位，是行不通的。當(dāng)商家與顧客發(fā)生時(shí)，要將對讓給顧客。如果商家只強(qiáng)調(diào)自己是對的，顧客不對，那么實(shí)際是要將顧客拒之門外，沒有打算讓他再次光臨。顯而易見，現(xiàn)有的顧客會漸漸流失，更談不上要吸引潛在的顧客。

主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”可以使我們擺平心態(tài)，冷靜地看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促使企業(yè)創(chuàng)新，甚至是重大的創(chuàng)新。

（作者單位：杭州電子科技大學(xué)）