邢艷萍

遼寧裝備制造職業(yè)技術(shù)學(xué)院

物流公司大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略分析

邢艷萍

遼寧裝備制造職業(yè)技術(shù)學(xué)院

由于大客戶是物流企業(yè)銷(xiāo)售額以及利潤(rùn)額的決定性因素，所以開(kāi)展大客戶營(yíng)銷(xiāo)對(duì)物流企業(yè)而言顯得尤為重要，甚至在很多時(shí)候能直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展?；诖耍梢蕴骄看罂蛻魻I(yíng)銷(xiāo)與常規(guī)客戶營(yíng)銷(xiāo)有著本質(zhì)的區(qū)別，既在定價(jià)策略上、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略和關(guān)系策略上制定出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，并通過(guò)量體裁衣的方式，以達(dá)到維護(hù)客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的目的。

物流公司；大客戶；營(yíng)銷(xiāo)策略

21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)增大對(duì)外開(kāi)發(fā)的力度，使改革開(kāi)放的步伐逐步加快，讓我國(guó)物流行業(yè)進(jìn)入到快速發(fā)展的行列中。但是由于國(guó)際物流大公司開(kāi)始加入到中國(guó)市場(chǎng)內(nèi)，所以讓物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)顯得日趨激烈，這不但會(huì)壓縮現(xiàn)有的物流業(yè)務(wù)空間，同時(shí)也能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如何在發(fā)展中能獲得用戶的青睞，獲得最大的利益區(qū)間是我們當(dāng)前有待考慮的問(wèn)題之一，這也是我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展中所經(jīng)歷的現(xiàn)實(shí)難題，能為專家和學(xué)者提供一個(gè)全新研究課題，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入良性發(fā)展態(tài)勢(shì)中。

一、大客戶認(rèn)識(shí)

(一)大客戶定義

根據(jù)現(xiàn)有的研究能夠獲悉，物流企業(yè)中的80%的銷(xiāo)售額度均來(lái)源于20%的客戶。其中這百分之20的客戶是銷(xiāo)售中的大客戶。運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)觀點(diǎn)解釋能夠獲悉大客戶是市場(chǎng)上具有戰(zhàn)略意義的客戶，相較于中小客戶而言，大客戶能對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生直觀重要的影響。通常情況下提及的企業(yè)顧客，可以直接分為交易顧客和關(guān)系顧客，對(duì)這兩類(lèi)顧客的區(qū)分有如下兩種方法：第一，根據(jù)現(xiàn)有的顧客銷(xiāo)售盈利來(lái)對(duì)銷(xiāo)售額度和利潤(rùn)區(qū)間進(jìn)行劃分，具體的分類(lèi)原則是20%的客戶能為企業(yè)帶來(lái)80%的銷(xiāo)售額或者利潤(rùn)額，這就是我們俗稱的80/20原則。第二，根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)價(jià)值來(lái)進(jìn)行劃分，能了解到分類(lèi)的原則具有多樣性，經(jīng)常使用的分類(lèi)額度包括于信用等級(jí)的高低；累計(jì)銷(xiāo)售額的大小以及需求貢獻(xiàn)的多少等，長(zhǎng)期潛在的銷(xiāo)售預(yù)期大小能讓利潤(rùn)貢獻(xiàn)值達(dá)到最優(yōu)化原則。這兩種區(qū)分方法各有不同，第二種更為全面和科學(xué)，但是在實(shí)際操作中由于難度較大，所以要根據(jù)企業(yè)的不同情況開(kāi)展實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)策略，并使用不同的方法對(duì)大客戶的價(jià)值進(jìn)行區(qū)分。

(二)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)

大客戶所占有的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)比較大，所以在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中這部分人員具有舉足輕重的地位。在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略中誰(shuí)占有的大客戶份額較大，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。我國(guó)的物流企業(yè)能快速發(fā)展到今天，很大一部分原因是大客戶對(duì)物流企業(yè)的影響，這一現(xiàn)象現(xiàn)已引發(fā)多家物流公司和管理學(xué)者的重點(diǎn)關(guān)注，并通過(guò)重點(diǎn)探究，讓大客戶營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始有更健全的系統(tǒng)；但是隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，部分大客戶營(yíng)銷(xiāo)必然會(huì)引發(fā)出物流企業(yè)對(duì)大客戶的情況進(jìn)行重點(diǎn)分析，通過(guò)系統(tǒng)性的分析能讓大客戶的消費(fèi)習(xí)慣和份額發(fā)生改變，既培養(yǎng)客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)?？傊?，大客戶營(yíng)銷(xiāo)既以大客戶為中心開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要的目的是在大的客戶群眾建立長(zhǎng)期的認(rèn)知價(jià)值和品牌愛(ài)好，并在企業(yè)與客戶之間的交流和互動(dòng)中，形成良好的客戶品牌認(rèn)知度，從而達(dá)成客戶滿意度。

最近幾年來(lái)，大型的物流公司如UPS和DHL等公司開(kāi)始利用企業(yè)的實(shí)踐情況證明企業(yè)的多點(diǎn)利用優(yōu)勢(shì)，在主動(dòng)與大客戶進(jìn)行交流與互動(dòng)的同時(shí)，不但為企業(yè)帶來(lái)高昂的利益，同時(shí)也為企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展帶來(lái)更多的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、物流公司大客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略

(一)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略是在第三方物流服務(wù)中選擇與企業(yè)發(fā)展不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道需要建立對(duì)應(yīng)的直銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，既借助于他人的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)盟。當(dāng)前由于我國(guó)的物流企業(yè)發(fā)展還處于初級(jí)階段，所以在營(yíng)銷(xiāo)新型方式開(kāi)展之初很多內(nèi)容還沒(méi)能被廣大客戶所認(rèn)同，并且由于中華民族作為禮儀之邦，更追求人際交流的和諧，所以大客戶服務(wù)中本著以人為本的服務(wù)理念，直接進(jìn)行上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)或者直推營(yíng)銷(xiāo)，在輔以電子商務(wù)和電子郵件的聯(lián)系方式，能讓銷(xiāo)售達(dá)到最優(yōu)化原則。使用此方法，能便于客戶之間的情感交流，同時(shí)也能及時(shí)的聽(tīng)取大客戶對(duì)物流公司或者物流企業(yè)的意見(jiàn)，便于今后的工作查缺補(bǔ)漏，做好系統(tǒng)完善，讓服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

(二)定價(jià)策略

總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)的基本定價(jià)方式分為幾類(lèi)：成本定價(jià)方式、需求定價(jià)方式、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)方式。通常在接受客戶問(wèn)詢之時(shí)，企業(yè)報(bào)價(jià)加上成本管理費(fèi)用就是管理的成本核定利潤(rùn)。但是所有商品均是以市場(chǎng)價(jià)格為參考價(jià)格的，所以在考慮到物流項(xiàng)目定制程度較高的前提下，不同的商家在需求量不統(tǒng)一的情況下，根據(jù)不同的項(xiàng)目特點(diǎn)，在為大客戶定價(jià)時(shí)應(yīng)該考慮到客戶習(xí)慣的支付方式。在與大客戶進(jìn)行定價(jià)策略的時(shí)候，先要了解好企業(yè)能支付出來(lái)的費(fèi)用，并在認(rèn)真分析大客戶基礎(chǔ)的前提下，為客戶定制合適的物流目標(biāo)和物流方案，通過(guò)為客戶的量體裁衣，設(shè)計(jì)出一套既具有個(gè)性化的物流方案，然后報(bào)出大客戶能夠接受的價(jià)格。

(三)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略主要以吸引、維持和開(kāi)拓的方式建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系，并在推動(dòng)第三方物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提下做好營(yíng)銷(xiāo)策略制定。由于營(yíng)銷(xiāo)策略的開(kāi)發(fā)能讓部分潛在客戶發(fā)展成為實(shí)實(shí)在在的客戶，并能讓這些實(shí)在客戶持續(xù)不斷地發(fā)展下去，最終成為長(zhǎng)期客戶。所以為能更好的擴(kuò)充客戶的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)量，就不要考慮業(yè)務(wù)淡季或者旺季，應(yīng)該在每個(gè)季節(jié)都持續(xù)不斷地開(kāi)展業(yè)務(wù)推進(jìn)，并且無(wú)論是工作以內(nèi)或者以外，均要與大客戶多溝通，并聽(tīng)取他們的想法與意見(jiàn)，讓客戶有種被重視的感覺(jué)，這將十分利于客戶關(guān)系的維系。

結(jié)束語(yǔ)：

大客戶是物流企業(yè)中銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)的最終決定性因素，他們的多少對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)十分重要，甚至很多時(shí)候會(huì)直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。當(dāng)前開(kāi)展的大客戶營(yíng)銷(xiāo)，與一般客戶不同之處在于定價(jià)策略和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上，通過(guò)制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，量體裁衣，能讓大客戶的關(guān)系得到更好的建立與維系，也能為物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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