【摘 要】酒店客房是顧客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)體驗(yàn)最充分的地方，也是酒店的主要利潤(rùn)來(lái)源。提升客房舒適度不僅是行業(yè)規(guī)范對(duì)高檔酒店提出的硬性要求，也是酒店自身贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和品牌價(jià)值，獲得收益最大化的主要途徑。本文分析了高檔酒店中存在的主要問(wèn)題，最后提出高檔酒店應(yīng)聚焦并優(yōu)化顧客關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)化溝通掌握顧客需求，提供人性化個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)酒店客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

【關(guān)鍵詞】顧客反饋；客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟與酒店業(yè)的是益發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)高檔酒店的經(jīng)營(yíng)與管理提出了更加細(xì)致、嚴(yán)格的要求，諸如酒店客房舒適度等細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸成為酒店行業(yè)，特別是五星級(jí)酒店關(guān)注的焦點(diǎn)。而顧客是酒店客房服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)者、服務(wù)者，他們的反饋對(duì)于酒店客房服務(wù)質(zhì)量是最為根本的評(píng)價(jià)路徑，直接關(guān)系到酒店的口碑和發(fā)展方向。本文分析高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，并提出具有針對(duì)性的完善對(duì)策，為提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量提供有益的參考，具有重要的意義。

一、高檔酒店客房服務(wù)

客房服務(wù)質(zhì)量是指客房服務(wù)人員提供的各項(xiàng)服務(wù)，適合和滿(mǎn)足客人需要的程度。通常來(lái)講，酒店客房服務(wù)質(zhì)量包括客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房勞務(wù)質(zhì)量三方面內(nèi)容，每一方面質(zhì)量對(duì)酒店客房服務(wù)整體質(zhì)量均具有至關(guān)重要的影響。尤其是勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，這是三個(gè)服務(wù)質(zhì)量層面中最具軟性元素、彰顯酒店文化及形象的內(nèi)容。結(jié)合不同的高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，真誠(chéng)、高效、主動(dòng)、微笑、耐心是酒店客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，而這與客房服務(wù)人員的綜合素質(zhì)息息相關(guān)，因此，要提升高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量，除了要在硬件設(shè)備設(shè)施環(huán)境方面不懈努力之外，更為重要的是要強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能、態(tài)度、水平，為顧客提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、品位的服務(wù)。

二、客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.服務(wù)意識(shí)淡薄

消費(fèi)者入住高檔酒店后付出的經(jīng)濟(jì)成本較多，這在一定程度上要求能夠得到同等的服務(wù)。但是從當(dāng)前高檔酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，部分服務(wù)人員沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量觀念淡薄。尤其是部分剛?cè)肼毜男逻M(jìn)服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)不足。此外，客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員很少有機(jī)會(huì)與消費(fèi)者正面、直接接觸，與顧客的溝通、互動(dòng)、反饋較少，導(dǎo)致部分服務(wù)人員只是按照相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)機(jī)械化地完成日常清理工作，將其當(dāng)成是一種任務(wù)來(lái)完成，缺少應(yīng)有的為顧客提供服務(wù)，展現(xiàn)自身及酒店文化、服務(wù)能力的意識(shí)。

2.缺乏人性化溝通服務(wù)

人性化服務(wù)是高檔酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)，能夠根據(jù)顧客不同的需求提供不一樣的服務(wù)，并讓消費(fèi)者在被服務(wù)的過(guò)程中體驗(yàn)到客房服務(wù)的誠(chéng)意，感受到自己被尊重、被關(guān)心，是酒店客房服務(wù)應(yīng)該努力的方向。雖然酒店員工都經(jīng)過(guò)了統(tǒng)一培訓(xùn)，但當(dāng)前大多數(shù)高檔酒店客房服務(wù)人性化發(fā)展還不到位，不管是溝通方式，還是具體的服務(wù)措施，人性化服務(wù)都存在缺陷，這在很大程度上影響了高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、客房服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

1.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)

顧客是高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)者，是酒店客房主要服務(wù)對(duì)象，客房工作人員在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以顧客為中心，站在顧客的角度考慮問(wèn)題，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)為顧客提供各種服務(wù)。要具有足夠的服務(wù)意識(shí)，在思想觀念上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，對(duì)顧客盡量耐心、熱情，并且周到，用心觀察顧客的行為、習(xí)慣、喜好，分析不同顧客的不同需求，然后依據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為其提供具有針對(duì)性的服務(wù)，這樣能夠有效提高服務(wù)價(jià)值，提升顧客對(duì)酒店客房的好評(píng)度、認(rèn)可度。

2.開(kāi)展有效員工培訓(xùn)

酒店客房服務(wù)人員的素質(zhì)與言行直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平和顧客滿(mǎn)意度?；诖耍Y(jié)合部分服務(wù)人員綜合素質(zhì)欠佳的現(xiàn)狀，高檔酒店應(yīng)強(qiáng)化員工綜合素質(zhì)的提高，注重員工培訓(xùn)。（1）以服務(wù)理念、顧客滿(mǎn)意度、專(zhuān)業(yè)技能等為內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，在應(yīng)聘者中擇優(yōu)選擇，并且要嚴(yán)格規(guī)范招聘者的行為，避免招聘的隨意性，從源頭上提升團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)。（2）聘請(qǐng)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。酒店應(yīng)制定明確的員工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)于服務(wù)人員知識(shí)需求與缺陷進(jìn)行詳細(xì)的了解，根據(jù)服務(wù)人員素質(zhì)提升的要求科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容。（3）嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核合格服務(wù)人員方能上崗，這樣不僅有助于提升服務(wù)人員對(duì)自我素質(zhì)提高的緊迫感，還能夠顯著促進(jìn)服務(wù)人員素質(zhì)的提高。（4）在酒店客房、酒店文化、形象等內(nèi)容培訓(xùn)之外，還要強(qiáng)調(diào)客房服務(wù)人員的文化修養(yǎng)、道德素質(zhì)，并將其貫通在服務(wù)行為中，全面提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

客房是酒店構(gòu)成的主體部分，是消費(fèi)者在酒店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，所以客房在酒店發(fā)展中占據(jù)重要的位置，因此，酒店客房服務(wù)硬件服務(wù)設(shè)備設(shè)施是否齊全、客房服務(wù)是否周到細(xì)心等，對(duì)于顧客滿(mǎn)意度、酒店發(fā)展等均發(fā)揮著極為重要的影響。在高檔酒店發(fā)展中一定要注重酒店客房服務(wù)質(zhì)量的提高，站在顧客的角度，基于顧客反饋，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)素質(zhì)、提供個(gè)性化人性化服務(wù)等途徑，提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化客房服務(wù)附加值，以提高其對(duì)顧客的吸引力。

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作者簡(jiǎn)介：

周葉（1986—），女，籍貫：江蘇省蘇州人，學(xué)歷：碩士，畢業(yè)于美國(guó)強(qiáng)生威爾士大學(xué)，現(xiàn)有職稱(chēng)：講師；研究方向：酒店管理。endprint