優(yōu)質護理服務在門診抽血室的應用

黃焯茗 盧珊 梁麗琴 雷春華

中國人民解放軍第三〇三醫(yī)院 廣西南寧 530021

優(yōu)質護理服務在門診抽血室的應用

黃焯茗 盧珊 梁麗琴 雷春華通訊作者

中國人民解放軍第三〇三醫(yī)院 廣西南寧 530021

目的：探討優(yōu)質護理服務在門診抽血室的應用。方法：從我院2014年5月至2016年8月門診抽血室抽血的患者當中抽取200例作為研究對象，隨機將患者分為觀察組和對照組各100例。對照組患者給予常規(guī)護理，觀察組患者給予優(yōu)質護理服務。比較兩組患者的抽血成功率、血標本合格率及家屬的滿意度。結果：經(jīng)比較，觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，抽血失敗率及血標本不合格率明顯低于對照組，比較結果具有顯著差異性（P＜0.05）。結論：通過在門診抽血室中應用優(yōu)質護理服務，門診抽血工作的質量與效率均得到明顯改善，有效地保障了患者治療的順利進行，充分體現(xiàn)了門診的人文關懷。

門診抽血室；優(yōu)質護理服務；應用

門診抽血室是醫(yī)患最早接觸的科室之一，門診抽血工作會影響患者對醫(yī)院診療和管理水平認可度。在臨床治療過程中開展優(yōu)質護理服務，是為了進一步加強護理工作，實現(xiàn)護理服務的安全?？旖莺蛢?yōu)質，同時改善護患關系，提高門診護理的質量及護理服務水平[1]。相關調查顯示，由于絕大多數(shù)醫(yī)院的門診抽血室負責采集全院患者的血樣標本，工作量較大，同時由于患者的年齡跨度大，疾病種類多樣，且絕大部分抽血工作都集中在工作日的上午時段，嚴重影響了護理工作的質量和效率，造成絕大部分醫(yī)院門診抽血室存在血樣標本不合格率高，患者抽血失敗情況多及患者不滿意程度高的問題。我院為提高門診抽血室的護理質量，特抽取了200例患者作為臨床研究對象進行專項研究，探討優(yōu)質護理服務在其中的應用效果?，F(xiàn)將結果報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

從2014年5月至2016年8月來我院門診抽血室抽血的患者當中抽取200例作為臨床研究對象，隨機將患者分為觀察組和對照組，每組100例。觀察組：男患者51例，女患者49例；年齡為23-59歲，平均年齡（34.09±2.21）歲。對照組：男患者49例，女患者51例；年齡為 20-63歲，平均年齡（33.12±2.03）歲。所有患者均知情同意，排除了精神病患者、意識不清醒的患者、腦血管意外患者等。經(jīng)比較，兩組患者的一般資料比較無明顯差異性（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組患者給予常規(guī)護理。觀察組患者給予優(yōu)質護理服務：第一，提高護士的專業(yè)素養(yǎng)?？剖叶ㄆ诮M織護士學習靜脈采血的相關理論知識，加強操作技能及突發(fā)事件處理的培訓；進行職業(yè)防護教育，將職業(yè)風險、標準預防、銳器傷防護等內容結合實際案例進行規(guī)范授課；加強護士的職業(yè)道德教育，激發(fā)他們的工作熱情，讓其樹立“以為本”的服務理念，改變服務態(tài)度，從而更好地為體檢人員服務。第二，抽血環(huán)境的準備。由于門診抽血室的空間有限，在患者較為密集時，極易發(fā)生擁擠磕碰現(xiàn)象，造成抽血環(huán)境嘈雜。優(yōu)質護理服務要求妥善處置室內尖銳物，盡量美化環(huán)境，合理安排患者等候區(qū)域。同時要求準備充足的抽血用具，以減少操作人員臨時補充損耗造成時間浪費；第三，優(yōu)化服務流程。在工作量比較大的情況下，可通過以下措施來優(yōu)化服務流程：①以患者的需求為導向，主動給患者提供護理服務；②從患者前來抽血開始，由導醫(yī)進行分診，迅速對持抽血單的患者進行正確的初步分類，小孩、極重病人、老人優(yōu)先給采血[2]。③實施彈性排班制，上午增加上班人員。通過這些措施來避免抽血室擁擠不堪。第四，加強護患溝通良好的交流技巧 現(xiàn)代醫(yī)學模式和護理觀念的轉變以及人們健康觀的不斷更新，對醫(yī)療護理服務提出了更高、更新的要求。良好的溝通技巧是做好門診抽血室工作的基礎，也是提供優(yōu)質服務的關鍵。門診抽血室護士應掌握普通話、本地方言、簡單護理英語及手語，還要善于運用多種交流技巧，進行有效的溝通。盡量使用通俗易懂的語句，進行開放式談話，引導患者說話，適時開展健康教育，面對不同年齡階段的患者書交流的側重點也不同，如兒童患者先告訴家長如何固定好孩子，以免意外的發(fā)生，再鼓勵并建立孩子的信心，與兒童交流時語氣柔和；面對老年患者做好解釋工作的同時要取得信任。在抽血過程中碰到過度緊張、害怕的病人給他一個微笑、問候，不僅縮短了與病人之間的距離還使患者產(chǎn)生了信任感和安全感。

1.3 統(tǒng)計學分析

本次研究中的所有數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計學軟件SPSS13.0進行分析處理，組間數(shù)據(jù)采用χ2進行檢驗，P＜0.05時認為差異具有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1 護理滿意度

觀察組患者的護理滿意度為 96.00%，明顯高于對照組患者的89.00%，比較結果具有顯著差異性（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者的護理滿意度比較情況【n（%）】

2.2 抽血失敗率及血標本不合格率

觀察組患者的抽血失敗率及血標本不合格率明顯低于對照組，比較結果具有顯著差異性（P＜0.05）.見表2.

表2 兩組患者的抽血失敗率及血標本不合格率比較情況【n（%）】

3.討論

優(yōu)質護理服務主要體現(xiàn)在護理人員的服務態(tài)度、對患者問題的解決能力、工作的負責態(tài)度、操作的規(guī)范及熟練程度以及患者對護理工作的滿意程度等方面[3]。門診抽血作為患者診療過程中的一個重要環(huán)節(jié)，抽血工作是否能夠順利正常進行對臨床診斷治療至關重要[4]。門診抽血室是醫(yī)院與社會的直接聯(lián)絡處，門診抽血室工作的好壞能夠直接影響到社會對整個醫(yī)院的評價。因此，門診抽血室應加強護理服務，努力提升工作質量，盡量使患者滿意。優(yōu)質護理服務是近年來國家衛(wèi)生部及各大醫(yī)院所提倡的護理方法，本次研究即對優(yōu)質護理服務在門診抽血室中的應用展開了探討，并與常規(guī)護理進行對照分析。結果表明，采用優(yōu)質護理服務的患者期護理滿意度明顯更高，抽血失敗率及血標本不合格率明顯更低。優(yōu)質護理服務主要包括提高服務意識、保障充足的人力資源、優(yōu)化抽血室的環(huán)境、優(yōu)化服務流程、給予患者人文關懷等幾個方面。這些護理服務的實施主要起到以下作用：第一，通過改變護理人員的工作態(tài)度來改善護患之間的關系；第二，通過提高工作效率來減少患者等候抽血的時間；第三，通過嚴謹?shù)淖o理流程，來降低護理差錯，從而保證患者的個人信息核對無誤。此外，在優(yōu)質護理服務的影響下，患者及其家屬能夠消除對護理人員的誤會，而護理人員則能夠排除安全隱患。

綜上所述，通過在門診抽血室中應用優(yōu)質護理服務，門診抽血工作的質量與效率均得到明顯改善，有效地保障了患者治療的順利進行，充分體現(xiàn)了門診的人文關懷。

[1]王雪梅，石敏，王紅霞.預防標本拒絕的持續(xù)質量改進[J].護理學雜志，2011，12（26）：17-18.

[2]劉芳，徐薇，王桂玲.舒適化護理在門診抽血室的應用[J].中國醫(yī)藥導刊，2013，21（01）：167-168.

[3]劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展優(yōu)質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度[J].護理學報，2011，4（18）：38-40.

[4]邱兆芳，李長蓮.舒適護理在外科換藥中的應用[J].國際護理學雜志，2011，5（18）：30-32.

R246.1+2

A

1672-5018（2017）02-150-1