劉回春

“我完全不懂汽車，早上一來就被忽悠”，北京海淀區(qū)的楊女士到汽車4S店正常維護(hù)，由于自己不太懂車，沒有考慮，就在保養(yǎng)單上簽下了名字，結(jié)果汽車被過度保養(yǎng)。

楊女士稱，保養(yǎng)完付款提車時，發(fā)現(xiàn)保養(yǎng)費太高，被同行的朋友提醒，不太合理。此時，楊女士才發(fā)現(xiàn)，自己新購不久的汽車，行駛里程不到兩萬公里，一直在市區(qū)行駛，為什么汽車4S店要清洗全車供油系統(tǒng)。為此，楊女士需要多支付4000多元。

一番爭吵后，楊女士找到汽車4S店售后主管，最后以減掉不應(yīng)該的材料和工時費用解決。

長期以來，汽車4S店都占據(jù)著汽車銷售保養(yǎng)的壟斷地位，很多人買車前遭遇霸王條款，買車后付出高昂的維修保養(yǎng)費，這是大多數(shù)車主的切身感受。

今年7月1日，新的《汽車銷售管理辦法》開始正式實施，按照新的《汽車銷售管理辦法》，消費者有哪些實惠，汽車4S店沒有了壟斷，是否會被迫退出歷史舞臺？

《辦法》打破了品牌授權(quán)為核心的4S模式

新《辦法》首先取消了單一授權(quán)模式，推進(jìn)多樣化的銷售模式，不再強制性要求品牌授權(quán)，而是實行授權(quán)和非授權(quán)兩種模式并行。

未來汽車銷售將不再只是單一的4S店渠道，汽車超市、汽車賣場、汽車電商等新的汽車銷售模式未來或?qū)⒋笮衅涞馈?/p>

新《辦法》打破了區(qū)域銷售限制。新規(guī)稱，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)向消費者明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費用。

新《辦法》規(guī)范了汽車供應(yīng)商和經(jīng)銷商的交易行為。比如禁止供應(yīng)商單方約定銷售目標(biāo)、搭售商品、多品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)售行為，也禁止經(jīng)銷商冒充供應(yīng)商授權(quán)開展經(jīng)營活動。新規(guī)規(guī)定，供應(yīng)商不得對經(jīng)銷商要求同時具備銷售、售后服務(wù)等功能，不得限制經(jīng)銷商為其他供應(yīng)商提供配件及售后服務(wù)。

新《辦法》取消了總經(jīng)銷和品牌經(jīng)銷商備案管理制度，強化了事中、事后的監(jiān)管，采用雙隨機辦法，對汽車銷售及相關(guān)服務(wù)活動實施日常監(jiān)督檢查。

在法律責(zé)任方面，新《辦法》規(guī)定違反以上相關(guān)規(guī)定，將給予責(zé)任主體警告或1萬至3萬元不等的罰款。

業(yè)內(nèi)人士分析，汽車品牌授權(quán)的模式一時還難以被取代。從市場層面來說，《管理辦法》所鼓勵和提倡的汽車超市、汽車賣場等多種模式雖然逐漸顯現(xiàn)，卻還遠(yuǎn)未成熟。

早在2014年，工商總局就已經(jīng)取消4S店品牌授權(quán)備案，但是迄今為止，多品牌同店銷售的情況并未出現(xiàn)。

新《管理辦法》中為了保障經(jīng)銷利益，平衡經(jīng)銷商和廠商雙方的關(guān)系，一些條款看起來模棱兩可。如第二條廠商不得“規(guī)定整車、配件庫存品種或數(shù)量，或者規(guī)定汽車銷售數(shù)量”，但是同時又說明“雙方在簽署授權(quán)合同或合同延期時就上述內(nèi)容書面達(dá)成一致的除外”。

新《管理辦法》第二十四條提到的“供應(yīng)商可以要求經(jīng)銷商為本企業(yè)品牌汽車設(shè)立單獨展區(qū)”的相關(guān)表述，有經(jīng)銷商就反映，該規(guī)定不具備可操作性且對汽車廠商沒有有效約束。

目前國內(nèi)的主要大經(jīng)銷商集團都經(jīng)營多品牌4S店，如果某經(jīng)銷商準(zhǔn)備申請某品牌的授權(quán)時，不主動在申請中承諾具備備件銷售及售后服務(wù)能力，汽車廠商可以不批準(zhǔn)，這對于限制經(jīng)營其他品牌的商品，完全沒有效果。

車主是否真正會離開4S店

根據(jù)J.D. Power（君迪）發(fā)布的 “2016年中國售后服務(wù)忠誠度研究（SLS）”顯示：僅有23%的車主，有意愿會選擇在非授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)；而且車主對授權(quán)經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度要遠(yuǎn)高于對非授權(quán)經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度，在豪華車細(xì)分市場這個差距更加顯著。

根據(jù)“J.D. Power 2016年中國售后服務(wù)忠誠度研究（SLS）”，“提供可靠的服務(wù)” 是車主選擇4S店（授權(quán)經(jīng)銷商）的主要原因之一。

在4S店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，每次都會經(jīng)歷接車、制單、維修、質(zhì)檢（試車）、交車、結(jié)賬等一系列看起來比較煩瑣的過程，事后還有跟蹤回訪；而這也正是4S店，在廠家指導(dǎo)下建立的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，這些流程也恰恰是4S店服務(wù)規(guī)范性的直接體現(xiàn)。

而在路邊店，卻往往感受不到所謂的流程，對車主而言，可能感覺上是簡單方便了，但殊不知也帶來了其他的麻煩：如未對車輛進(jìn)行全面細(xì)致檢查而未能發(fā)現(xiàn)故障隱患、未按照正確的維修方案維修或未能進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢而最后導(dǎo)致車輛嚴(yán)重故障或造成人員傷亡等事件，在路邊店就多有發(fā)生。試想這些不規(guī)范的流程如果導(dǎo)致了糾紛，可能還不至于太嚴(yán)重，可如果造成了車輛嚴(yán)重故障或人員傷亡就后悔莫及了。

以取得J.D. Power2016年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）豪華品牌第一名的奧迪品牌為例：為縮短常規(guī)保養(yǎng)車輛服務(wù)時間、減少用戶等待時間，奧迪品牌率先在行業(yè)內(nèi)推出了“悅·享60分”快保服務(wù)：從優(yōu)化工作流程、優(yōu)化車輛進(jìn)場路線、固定專屬快保工位、合理規(guī)劃車間資源等極為細(xì)致的方面著手改進(jìn)，最終向用戶承諾并實現(xiàn)了在60分鐘內(nèi)完成從“用戶在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)保養(yǎng)項目”到“結(jié)算單解釋”的快保工作。此服務(wù)的推出，大大提升了常規(guī)保養(yǎng)的服務(wù)效率，也受到了奧迪車主的熱烈歡迎。

汽車廠商支持4S店優(yōu)勢續(xù)存

有了各個品牌汽車廠商的背書和4S店大手筆的投入，在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)有4S店相比路邊店，不僅服務(wù)環(huán)境更好、硬件設(shè)施更完善，而且人員素質(zhì)及能力更強、技術(shù)水平更高、備件質(zhì)量更可靠、服務(wù)質(zhì)量也更有保障。

4S店的模式也決定了其成本較高，在服務(wù)價格上路邊店可能也更有一定的吸引力；但在服務(wù)行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量至上”的引領(lǐng)下，相信在未來很長一段時間內(nèi)，4S店在售后服務(wù)領(lǐng)域的綜合優(yōu)勢還將會持續(xù)下去；而對車主們，尤其是那些豪華品牌的車主們來說，4S店還將是他們追求高品質(zhì)、可靠有保障汽車服務(wù)的首選。

根據(jù)J.D. Power 2016年中國售后服務(wù)忠誠度研究（SLS）顯示：豪華車客戶選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因就是“專業(yè)技師/維修保養(yǎng)人員”和“使用原廠配件”。endprint