王躍

8月的杭州，雷雨通常1個(gè)小時(shí)就過(guò)去了。從杭州飛廈門(mén)的首都航空J(rèn)D5753號(hào)航班，早已推入跑道，本應(yīng)在晚上6點(diǎn)鐘起飛，卻因勢(shì)頭強(qiáng)勁的雷雨而延遲，廊橋機(jī)位已滿(mǎn)，飛機(jī)只能原地待命。

漫長(zhǎng)的等待后，大家都坐不住了。

然而這一天大雨勢(shì)頭不減，航班被迫取消。當(dāng)乘務(wù)長(zhǎng)李莉打開(kāi)艙門(mén)時(shí)，身上瞬間就被暴雨打濕了，一直待在機(jī)艙內(nèi)的她此時(shí)才體會(huì)到暴雨的厲害。擺渡車(chē)和廊橋之間有五六米的距離，廊橋和飛機(jī)間又有一米，李莉撐傘出去，傘一下被大風(fēng)掀翻了！怎么辦呢？暑運(yùn)期間，乘客中老人和小孩尤其多，機(jī)艙里有媽媽帶著嬰兒，有孕齡34周的孕婦……但很快，李莉想到一招兒——把機(jī)上干凈的塑料垃圾袋搭在一起撐成擋雨棚，多少可以幫乘客擋些雨。

當(dāng)時(shí)，飛機(jī)上有五位乘務(wù)員，作為乘務(wù)長(zhǎng)的李莉馬上下達(dá)指令——兩位乘務(wù)員守艙門(mén)，同時(shí)去找更多可以遮雨的物品發(fā)給乘客，另外三位乘務(wù)員在廊橋與飛機(jī)中間空隙處，用塑料袋把一米的上空遮住，李莉自己則在廊橋下面撐傘接應(yīng)乘客，一個(gè)一個(gè)地把乘客送上擺渡車(chē)。由于雨勢(shì)太大，乘客的撤離持續(xù)了近半小時(shí)。而忙碌的乘務(wù)員身上沒(méi)有一點(diǎn)遮擋，個(gè)個(gè)都濕透了?！爱?dāng)時(shí)大部分乘客都會(huì)對(duì)我說(shuō)聲謝謝，雖然身上挺冷，但心里是暖的。機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)地面的工作人員也很感動(dòng)，一直跟我們說(shuō)，辛苦了。自己的工作被乘客肯定，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種巨大的幸福?！崩罾蛘f(shuō)。

那天還特別不巧的是，工作結(jié)束離開(kāi)時(shí)趕上高速路堵車(chē)，乘務(wù)員們濕著衣服在車(chē)上堵了2個(gè)多小時(shí)，回到宿舍時(shí)體溫把濕衣服都焐干了。李莉說(shuō)，她們雖然看起來(lái)像 “軟妹子”，但上了飛機(jī)個(gè)個(gè)都變成了“女漢子”。

服務(wù)在乘客開(kāi)口之前

李莉的飛行屬地本是西安，當(dāng)時(shí)由于G20峰會(huì)召開(kāi)客流密集，為保障客艙服務(wù)她被臨時(shí)派去飛杭州-廈門(mén)航線(xiàn)。雖然與此次航班的乘務(wù)員們是第一次合作，但大家都秉承著“真情服務(wù)”的理念，配合得很默契。而對(duì)于真情服務(wù)，李莉的理解是：要站在乘客的角度，急乘客之所急，憂(yōu)乘客之所憂(yōu)，想乘客之所想。為他們多考慮一些，用真情去服務(wù)乘客。

在實(shí)際的工作中，李莉要求自己努力想在乘客之前，服務(wù)在乘客開(kāi)口之前。比如，乘客登機(jī)時(shí)，看了一眼登機(jī)牌，露出疑惑的表情，盡管他沒(méi)有求助，李莉也會(huì)主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)：先生/女士，我?guī)湍匆幌履淖辉谀睦?；遇到乘客的手被劃破了，李莉就?huì)第一時(shí)間主動(dòng)遞上一個(gè)創(chuàng)可貼——這是她包里隨時(shí)都備好的。

從沒(méi)想過(guò)當(dāng)空姐，卻不小心愛(ài)上了這一行

李莉成為空姐來(lái)自一個(gè)經(jīng)典橋段——陪朋友。畢業(yè)前，“海航”在招聘，朋友要去面試，李莉便陪她一起去。結(jié)果從身體條件、外貌條件、學(xué)歷、英語(yǔ)水平到臨場(chǎng)應(yīng)變等，李莉一路過(guò)關(guān)斬將，就這樣無(wú)心插柳地通過(guò)了選拔和培訓(xùn)，成為了一名飛翔藍(lán)天的空乘。

做空姐的十二年來(lái)，李莉不斷打磨和豐富自己。從踏進(jìn)公司的第一天起，她就不斷學(xué)習(xí)真情服務(wù)的意識(shí)。在客艙服務(wù)的專(zhuān)門(mén)課程上，要學(xué)習(xí)針對(duì)13種特殊乘客的服務(wù)。每次飛行前，首都航空的空乘人員都要開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)，對(duì)本次乘客的構(gòu)成進(jìn)行大致分析，安排有針對(duì)性的服務(wù)。比如暑期，兒童比較多，他們身體較弱容易感冒，乘務(wù)員就會(huì)把毛毯和枕頭預(yù)留出來(lái)；如果嬰兒較多，乘務(wù)員就要做好嬰兒面罩的監(jiān)控，并注意安全帶的發(fā)放等；如果老人乘客比較多，乘務(wù)員會(huì)主動(dòng)幫他們找座位，把他們帶到座位上，并幫他們安放好行李。

李莉一直記著她的教員曾告訴她，乘務(wù)員要在飛機(jī)上扮演不同的角色，“面對(duì)老人的時(shí)候，你扮演的是他們的兒女，面對(duì)小朋友的時(shí)候你扮演的是他們的父母，面對(duì)成年人的時(shí)候你扮演的是他們的哥哥姐姐。必須把自己的角色扮演好，才能從心出發(fā)，為他們提供最細(xì)致、最周到的服務(wù)。”她至今仍身體力行。

在工作第四年時(shí)，一次飛西安-溫州航線(xiàn)，航班延誤。一位六十歲左右的大爺很不高興，不聽(tīng)乘務(wù)員的解釋?zhuān)煌５乇г?。作為乘?wù)長(zhǎng)的李莉就親自過(guò)去陪著大爺，與他溝通了三個(gè)小時(shí)。在落地時(shí)，大爺最后一個(gè)下飛機(jī)，特意對(duì)李莉說(shuō)：“姑娘，因?yàn)槟愕姆?wù)，我不會(huì)對(duì)航班做任何投訴，相反，以后我會(huì)選擇你們公司的航班?！蓖瑫r(shí)他遞過(guò)一張名片，“以后你來(lái)溫州，隨時(shí)給我打電話(huà)。”

當(dāng)然也會(huì)有委屈時(shí)候。對(duì)于負(fù)面情緒，李莉自有她的排解方式。生氣時(shí)，她就去想想搞笑的事，分散自己的注意力。她說(shuō)，讓自己冷靜下來(lái)最好的方法就是換位思考，“如果乘客抱怨，我就想他是我的親人，首先站在他的立場(chǎng)理解他，然后幫他解決問(wèn)題。”

“超人”李莉，她是能搞定一切的那個(gè)人

乘務(wù)員有點(diǎn)像超人，神通廣大。在一般情況下，她是服務(wù)人員，既能舉得起行李，又能擰得開(kāi)瓶蓋，還得會(huì)哄小孩，會(huì)安慰人；而一旦遇到危急情況，她還必須能進(jìn)行基本的急救，鎮(zhèn)定地組織乘客逃生……李莉笑說(shuō)，在家人眼里，她是能搞定一切的那個(gè)人，換燈泡的都是她。

十二年，飛行了13000小時(shí)，從普通乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)，李莉的工作可以用出色來(lái)形容。服務(wù)意識(shí)已經(jīng)成為李莉的一種習(xí)慣，融入到她的一舉一動(dòng)之中。比如，乘電梯時(shí)，她會(huì)為記者擋一下電梯門(mén)，自己退后?！霸谖已劾铮?wù)不是刻意的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的。當(dāng)我真的把乘客當(dāng)做親人去對(duì)待時(shí)，服務(wù)意識(shí)就會(huì)自然而然地流露出來(lái)，乘客也能感覺(jué)到。比如乘客中老人和孩子在睡覺(jué)，我們就會(huì)走過(guò)去幫他們蓋上毯子。就像我們?cè)诩依铮窗职?、媽媽睡著了，也?huì)很自然地去幫他們蓋上被子?！?p>