以內(nèi)部領(lǐng)域監(jiān)查促管理體系持續(xù)改進(jìn)

汪章云

摘要 本文通過IS09000中審核與核質(zhì)保監(jiān)查的簡單比較，結(jié)合核電廠同行評(píng)估、內(nèi)部領(lǐng)域監(jiān)查初步實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等，探討性地提出在核電廠內(nèi)部開展以領(lǐng)域監(jiān)查與部門監(jiān)查相結(jié)合的質(zhì)保監(jiān)查方式，以深入推進(jìn)這一質(zhì)保體系驗(yàn)證最為重要的手段——質(zhì)保監(jiān)查，全面有效評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)組織的管理體系。

關(guān)鍵詞 領(lǐng)域；監(jiān)查；持續(xù)；改進(jìn)

質(zhì)保監(jiān)查作為質(zhì)量管理體系驗(yàn)證最為重要的手段，已在核電廠和核設(shè)施的組織中實(shí)施了30多年，為質(zhì)保體系的建立與有效運(yùn)轉(zhuǎn)做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。而審核作為IS09000標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)狀況的驗(yàn)證方法，也在民用企業(yè)中開展，擁有廣泛的基礎(chǔ)，在某些方面對(duì)核質(zhì)保監(jiān)查有較強(qiáng)的借鑒意義。

1關(guān)于lS09000的內(nèi)部審核

1.1實(shí)際做法

內(nèi)部審核一般由管理者代表組織制訂內(nèi)部審核計(jì)劃，組成幾個(gè)審核小組，對(duì)所有部門進(jìn)行審核，形成審核報(bào)告。審核報(bào)告對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)狀況作分析，并對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行分類歸納，評(píng)價(jià)各部門、各要素的管理狀況。

同時(shí)生產(chǎn)核品與民品的制造廠，由于執(zhí)行兩個(gè)體系，部分組織按照核質(zhì)保監(jiān)查的部門監(jiān)查、滾動(dòng)實(shí)施的方式開展內(nèi)部監(jiān)查，而沒有按IS09001運(yùn)動(dòng)式的內(nèi)部審核進(jìn)行。

1.2優(yōu)勢

1）內(nèi)部審核計(jì)劃經(jīng)公司級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，有較強(qiáng)的約束性、權(quán)威性；2）覆蓋性較好，如對(duì)公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層、質(zhì)保部門進(jìn)行內(nèi)部審核是IS09001標(biāo)準(zhǔn)的一大特色；3）內(nèi)審員分布在各個(gè)職能部門，能發(fā)揮相關(guān)領(lǐng)域接口部門人員的作用；4）內(nèi)審員的培訓(xùn)、考核和發(fā)證，比較規(guī)范、全面，審核員則要求更高。

1.3不足

1）總體時(shí)間較短，深入不夠，對(duì)審核人員要求相對(duì)較高；2）審核人員是兼職的，審核效果依賴于審核人員的責(zé)任心與技術(shù)水平；3）由于審核報(bào)告中的問題是不同的小組、人員總結(jié)提出的，容易出現(xiàn)跟蹤難、驗(yàn)證難等局面；4）內(nèi)審人員往往直接套用IS09001標(biāo)準(zhǔn)，而較少引用組織自身的程序文件。

2關(guān)于核質(zhì)保監(jiān)查

2.1實(shí)際做法

核質(zhì)保監(jiān)查雖然是代表一個(gè)組織的最高管理者進(jìn)行，但一般由組織內(nèi)部設(shè)立的獨(dú)立的質(zhì)保部門組織，包括制訂監(jiān)查計(jì)劃、確定監(jiān)查組組成等，具體監(jiān)查工作也由該部門的質(zhì)保監(jiān)查人員來完成。

核質(zhì)保監(jiān)查以部門為基本單元開展，通過對(duì)逐個(gè)部門實(shí)施監(jiān)查，來保證監(jiān)查的覆蓋性。

2.2優(yōu)勢

1）單個(gè)監(jiān)查涉及面相對(duì)較少，可以對(duì)被監(jiān)查部門重要和主要職能開展監(jiān)查，對(duì)這些重要工作有全面的把握；2）質(zhì)保監(jiān)查由質(zhì)保部門負(fù)責(zé)，監(jiān)查人員是相對(duì)固定的，具有較高的獨(dú)立性；3）監(jiān)查責(zé)任由質(zhì)保部門的監(jiān)查人員承擔(dān)，能夠促進(jìn)監(jiān)查人員做好每次監(jiān)查，提高監(jiān)查的有效性；4）能夠積極跟蹤、驗(yàn)證和關(guān)閉監(jiān)查所提出的發(fā)現(xiàn)問題。

2.3不足

1）監(jiān)查計(jì)劃一般由質(zhì)保部門制訂并組織實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)的參與度不多；2）沒有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層及質(zhì)保部門進(jìn)行監(jiān)查的要求；3）沒有領(lǐng)域/要素覆蓋性的要求。

3運(yùn)行評(píng)估與同行評(píng)估等方面的做法

目前，核電廠開展的評(píng)估，例如，國內(nèi)的運(yùn)行評(píng)估和國際上的WAN0同行評(píng)估等，為開展內(nèi)部領(lǐng)域質(zhì)保監(jiān)查提供了很好的借鑒意義：

1）按領(lǐng)域開展評(píng)估活動(dòng)，分成組織和管理、運(yùn)行、維修、技術(shù)支持等領(lǐng)域，由評(píng)估專家按領(lǐng)域開展評(píng)估活動(dòng)；2）評(píng)估由該領(lǐng)域的專家負(fù)責(zé)，具有領(lǐng)域內(nèi)豐富的技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn)；3）評(píng)估時(shí)間較充分，均長達(dá)兩周左右，使得評(píng)估專家有充分的機(jī)會(huì)接觸工作現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場的活動(dòng)，而不限于辦公室的文件記錄檢查活動(dòng)；4）評(píng)估以過程觀察為主，提問與記錄檢查為輔。注重對(duì)現(xiàn)場工作過程的觀察，而不是僅聽被評(píng)估對(duì)象的陳述，或者查閱程序的規(guī)定以及記錄；5）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不局限于與組織內(nèi)部程序文件規(guī)定的符合性，而是基于同行業(yè)先進(jìn)的做法與業(yè)績目標(biāo)；6）評(píng)估結(jié)論中除指出待改進(jìn)項(xiàng)、觀察報(bào)告外，還指出組織相關(guān)領(lǐng)域的強(qiáng)項(xiàng)。

4開展領(lǐng)域監(jiān)查的必要性

為彌補(bǔ)部門監(jiān)查的不足，結(jié)合IS09000要素審核、運(yùn)行評(píng)估及同行評(píng)估的經(jīng)驗(yàn)，筆者建議，在核電廠的內(nèi)部，應(yīng)有選擇、有針對(duì)性地開展領(lǐng)域監(jiān)查，并以部門監(jiān)查為主、領(lǐng)域監(jiān)查為補(bǔ)充的方式開展內(nèi)部質(zhì)保監(jiān)查。通過領(lǐng)域監(jiān)查，建立起部門工作質(zhì)量與整個(gè)質(zhì)量體系評(píng)價(jià)之間的橋梁。這是因?yàn)椋?/p>

1）領(lǐng)域管理狀況評(píng)價(jià)的需要。內(nèi)部質(zhì)保監(jiān)查主要是部門監(jiān)查的方式，然而評(píng)估整個(gè)組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性，一般以領(lǐng)域?yàn)榛A(chǔ)，如運(yùn)行領(lǐng)域、維修領(lǐng)域、采購領(lǐng)域等。此外，作為一個(gè)組織，某個(gè)領(lǐng)域少則涉及2個(gè)部門，多則涉及眾多部門，且相關(guān)部門的職能、作用均較重要，單單監(jiān)查一個(gè)部門，無法全面評(píng)估該領(lǐng)域的管理狀況和水平。這就需要在部門管理與領(lǐng)域管理之間建立某種橋梁，領(lǐng)域監(jiān)查可以作為這一橋梁的有效手段之一。有重點(diǎn)地開展領(lǐng)域監(jiān)查，將為全面評(píng)估該領(lǐng)域的有效性打下基礎(chǔ)，同時(shí)也有利于管理部門審查的輸入。2）過程方法、系統(tǒng)方法的應(yīng)用需要。無論是IS09000，還是IAEA新版法規(guī)GS-R-3，均強(qiáng)調(diào)過程方法和系統(tǒng)方法。內(nèi)部領(lǐng)域監(jiān)查可以有效評(píng)估組織內(nèi)部主要過程與要素的管理狀況，以過程為著眼點(diǎn)，運(yùn)用過程和系統(tǒng)的方法，將涉及的部門串聯(lián)起來進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)過程管理的有效性，并對(duì)整個(gè)管理系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況做出結(jié)論。3）持續(xù)改進(jìn)的需要。部門監(jiān)查雖然能夠發(fā)現(xiàn)屬于更高管理層存在的問題，但缺乏及時(shí)、有效提出的手段，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。在對(duì)部門的監(jiān)查報(bào)告中一般只提出屬于該部門內(nèi)部存在的并且能夠解決的問題。此外，當(dāng)前管理程序的利益部門化現(xiàn)象較多，單單監(jiān)查一個(gè)部門，難以充分評(píng)價(jià)這些程序所規(guī)定的職責(zé)分工、接口關(guān)系及流程的適宜性。而隨著管理的深入，改進(jìn)的機(jī)會(huì)更多體現(xiàn)在深層次的問題上。

5具體實(shí)施及應(yīng)該注意的幾個(gè)問題

根據(jù)上述分析和考慮，筆者也在有關(guān)核電廠內(nèi)部領(lǐng)域監(jiān)查方面進(jìn)行了初步嘗試，并取得了一定的效果。實(shí)施領(lǐng)域監(jiān)查時(shí)，通常應(yīng)考慮：1）做好領(lǐng)域監(jiān)查的規(guī)劃。領(lǐng)域監(jiān)查由于涉及部門多、時(shí)間相對(duì)較長等，一個(gè)監(jiān)查年份內(nèi)不可能多次組織。應(yīng)建立一個(gè)如3～5年的規(guī)劃，每年安排1～2個(gè)領(lǐng)域監(jiān)查。2）注重過程識(shí)別及積累。領(lǐng)域監(jiān)查應(yīng)對(duì)領(lǐng)域內(nèi)的過程進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)過程進(jìn)行分類，理清這些過程中起主要作用的環(huán)節(jié)和部門。過程識(shí)別，可以參考有關(guān)流程再造等方法進(jìn)行，并且需要一個(gè)較長時(shí)間的積累過程。3）注重監(jiān)查組組成。應(yīng)將有關(guān)管理和技術(shù)專家吸收入監(jiān)查組中，充分發(fā)揮相關(guān)專業(yè)技術(shù)和管理人員熟悉現(xiàn)場、對(duì)領(lǐng)域管理和實(shí)施過程中存在問題有較好掌握的優(yōu)勢，加強(qiáng)組織和協(xié)調(diào)，保證領(lǐng)域監(jiān)查取得成功。4）注重監(jiān)查準(zhǔn)備與監(jiān)查方法。從總體上看，領(lǐng)域監(jiān)查準(zhǔn)備的工作量，要比部門監(jiān)查的準(zhǔn)備大很多。在監(jiān)查實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意監(jiān)查路線和時(shí)間安排，同時(shí)鼓勵(lì)監(jiān)查人員多做現(xiàn)場和過程觀察。5）對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分類。領(lǐng)域監(jiān)查除對(duì)領(lǐng)域管理狀況進(jìn)行評(píng)估外，還應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分類。我們?cè)趪L試性的實(shí)踐中，將發(fā)現(xiàn)問題分為兩個(gè)類別，即管理層和實(shí)施層。屬于管理層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決的問題，專門列出一個(gè)章節(jié)進(jìn)行描述，以期引起管理層的關(guān)注，并可作為管理部門審查的輸入。而對(duì)實(shí)施層的問題，僅屬于該部門負(fù)責(zé)組織即可糾正，通常按正常的糾正行動(dòng)要求流程進(jìn)行，但要進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證和關(guān)閉。

此外，為持續(xù)做好內(nèi)部領(lǐng)域監(jiān)查，還應(yīng)注意以下一些事項(xiàng)：1）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，針對(duì)涉及公司層面的問題，需要領(lǐng)導(dǎo)的重視與推動(dòng)，才能不斷發(fā)揮領(lǐng)域監(jiān)查的作用，同時(shí)也提高被監(jiān)查部門暴露問題的信心，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)；2）注意監(jiān)查的依據(jù)，領(lǐng)域監(jiān)查不同于外部評(píng)估，監(jiān)查依據(jù)仍然是組織內(nèi)部的質(zhì)保大綱和程序文件，只不過是從輸入到輸出，將所有相關(guān)的程序串聯(lián)起來進(jìn)行分析；3）避免陷入部門利益紛爭和責(zé)任推諉之中，領(lǐng)域監(jiān)查往往涉及職責(zé)分工、接口關(guān)系、管理流程等敏感性的問題，在監(jiān)查過程中，應(yīng)避免陷入利益紛爭和責(zé)任推諉之中，而應(yīng)站在客觀公正的角度，從優(yōu)化流程和管理出發(fā)，提出自己的意見。endprint