劉偉林

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析對于營銷工作來說至關(guān)重要，有助于開展具有極強(qiáng)針對性和指向性的精準(zhǔn)營銷，需要根據(jù)信息數(shù)據(jù)的變化而掌握實(shí)時營銷的情況，利用支撐系統(tǒng)來處理大量的信息數(shù)據(jù)，本文根據(jù)支撐系統(tǒng)的開發(fā)研究以及具體應(yīng)用情況進(jìn)行詳細(xì)的解析和探討。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；精準(zhǔn)營銷；支撐系統(tǒng)；實(shí)時營銷

引言

精準(zhǔn)營銷要求系統(tǒng)能夠在極短的時間處理大量的實(shí)時數(shù)據(jù)和信息，要掌握客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中的具體行為和要求，用戶分為哪些類型和各自具備的特點(diǎn)，以此來分析針對用戶對象的營銷方案和計(jì)劃，企業(yè)才可以獲得更為穩(wěn)定和準(zhǔn)確的發(fā)展渠道，企業(yè)所掌握的信息數(shù)據(jù)越多，客戶特征分析的特點(diǎn)就明顯、越有效，這都要?dú)w功于營銷支撐系統(tǒng)的幫助和支持。

1 背景

1.1 用戶信息豐富，但未得到充分的整合和應(yīng)用

在目前的通信活動中，用戶的各類使用信息是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升營銷效率的重要來源，這些信息包括業(yè)務(wù)平臺信息（用戶使用業(yè)務(wù)的行為）、經(jīng)分信息（用戶特征以及BOSS信息等）以及網(wǎng)絡(luò)信息（A接口信令）等，目前這些信息分散在不同的渠道，未得到充分的整合和應(yīng)用。

1.2 結(jié)合位置、時間、用戶行為等信息推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿叽?/p>

整合業(yè)務(wù)平臺信息、經(jīng)分信息以及網(wǎng)絡(luò)信息等可以實(shí)現(xiàn)在合適的時間、合適的地點(diǎn)向合適的用戶推薦合適的業(yè)務(wù)，一是可以大幅提高營銷推廣的效率、節(jié)約營銷成本，二是可以大幅提高用戶的感知，提高用戶滿意度；三是可以充分發(fā)揮數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的長尾效應(yīng)，促進(jìn)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的持續(xù)提高。

1.3 當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷方式有限，實(shí)時營銷系統(tǒng)可豐富屬地營銷手段

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前的營銷方式存在一些局限性：網(wǎng)上營業(yè)廳和實(shí)體營業(yè)廳接觸的用戶數(shù)量有限，且在此期間用戶和業(yè)務(wù)人員的有效接觸時長有限，不利于開展業(yè)務(wù)營銷；短信群發(fā)推廣存在精確度不高，用戶因營銷過度而疲勞的缺陷；地推、互聯(lián)網(wǎng)營銷等方式涉及到的營銷成本投入都較高。而精準(zhǔn)實(shí)時營銷系統(tǒng)可根據(jù)用戶的使用行為，實(shí)現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給用戶推薦恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)。

2 系統(tǒng)內(nèi)容及功能

系統(tǒng)的功能和作用以及整個運(yùn)轉(zhuǎn)方式和利用模式組成了系統(tǒng)的主要內(nèi)容，系統(tǒng)先是通過相應(yīng)的指令去采集信息數(shù)據(jù)，主要就是客戶在使用或者辦理某些業(yè)務(wù)時的動態(tài)情況所生成的實(shí)時數(shù)據(jù)信息，再綜合以往掌握的客戶類型以及具體特點(diǎn)，來解析客戶的各種明面以及潛在需求，制定更加精準(zhǔn)與合適的營銷方案，針對特定對象開展不同的營銷模式和辦法，選擇合適的時機(jī)，系統(tǒng)會將業(yè)務(wù)信息以及更新后的變化及時的通知客戶，要注意發(fā)送的次數(shù)以及頻率，不能引起客戶的反感，將各種信息名單進(jìn)行準(zhǔn)確、全面的管理和控制，與客戶之間形成良性的互動，將最新的業(yè)務(wù)信息及時告知用戶，能夠發(fā)揮出營銷的實(shí)時性和時效性，系統(tǒng)通過對數(shù)據(jù)信息的分析和研究，能夠提供更具有個性化的營銷方案，能夠針對每個個體客戶開展精準(zhǔn)營銷，有利于促進(jìn)客戶增強(qiáng)開展相關(guān)業(yè)務(wù)的意愿。精準(zhǔn)營銷的具體功能和作用就是為了實(shí)現(xiàn)全程的跟蹤營銷，以下是其主要的幾種功能：

2.1 實(shí)現(xiàn)全程精準(zhǔn)實(shí)時營銷

綜合分析客戶歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時行為數(shù)據(jù)，通過信令中提取的位置、通話、開關(guān)機(jī)、發(fā)送短信/彩信，以及新業(yè)務(wù)活躍等用戶動態(tài)行為，精確捕捉營銷時機(jī)，實(shí)現(xiàn)基于事件的市場營銷。

2.2 豐富屬地分公司營銷手段

無論是實(shí)體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信群發(fā)、地推等方式都有或多或少的局限性，精準(zhǔn)實(shí)時營銷平臺可充分挖掘各屬地分公司的區(qū)域特點(diǎn)，開展位置營銷、事件營銷。

2.3 完善客戶畫像和客戶視圖

根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)行為信息進(jìn)一步完善客戶統(tǒng)一視圖，彌補(bǔ)分析客戶行為局限于賬單和話單所帶來的時延大、信息少等不足，更加完整地把握用戶特征，及時發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求。

2.4 營銷案例模板化沉淀和推廣

通過在系統(tǒng)中構(gòu)建營銷規(guī)則庫，根據(jù)客戶的個體需求特征和實(shí)時行為特征形成各種可以快速復(fù)用的營銷模版，實(shí)現(xiàn)營銷智能化和知識共享，實(shí)時或準(zhǔn)實(shí)時將營銷信息推送到營銷執(zhí)行渠道。

實(shí)時營銷的場景主要包括：語音呼叫類、位置類、非語音呼叫類、語音呼叫特殊行為類、業(yè)務(wù)活躍類。在以上這些場景下，捕獲動態(tài)目標(biāo)客戶，分析匹配客戶靜態(tài)屬性后，在事先設(shè)定的規(guī)則下，觸發(fā)營銷活動的執(zhí)行。營銷內(nèi)容可以是宣傳類的（單向群發(fā)），也可以是互動訂購類的（客戶回復(fù)即可開通）。

精準(zhǔn)實(shí)時營銷支撐系統(tǒng)在試運(yùn)行期間組織了多次應(yīng)用，其系統(tǒng)捕捉準(zhǔn)確，用戶反響積極，業(yè)務(wù)響應(yīng)活躍。而且系統(tǒng)推廣應(yīng)用成本為零，系統(tǒng)應(yīng)用效率很高，可大幅提升短信/彩信群發(fā)營銷效率，且用戶感知更好。

3 精準(zhǔn)實(shí)時營銷重點(diǎn)支撐屬地推廣業(yè)務(wù)

建立關(guān)聯(lián)模型和營銷場景，根據(jù)屬地需求和區(qū)域位置熱點(diǎn)，形成易拓展、規(guī)則、高效的全程精確營銷應(yīng)用流程。

4 系統(tǒng)創(chuàng)新點(diǎn)

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)實(shí)時支撐系統(tǒng)在以下三個方面具有創(chuàng)新舉措：

4.1 營銷理念創(chuàng)新

拓寬了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷方式，不再單純依靠實(shí)體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等接觸點(diǎn)，而根據(jù)用戶的實(shí)時行為適配的用戶在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)推薦適配的業(yè)務(wù)。

這種適時理念是營銷理念創(chuàng)新發(fā)展的主要體現(xiàn)，它改變了以企業(yè)能夠提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)為主的主要形式，轉(zhuǎn)化為根據(jù)客戶需求來制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)模式，以適應(yīng)目前需求個性化的發(fā)展趨勢，理念的創(chuàng)新離不開企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施以及基本業(yè)務(wù)能力的不斷提高，要具備堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)理念創(chuàng)新帶來的新的挑戰(zhàn)。

4.2 營銷手段創(chuàng)新

利用A接口信令信息，依托VGOP平臺，整合業(yè)務(wù)平臺、經(jīng)分VGOP中的用戶靜態(tài)信息，根據(jù)用戶動態(tài)呼叫行為信息實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)和實(shí)時營銷的系統(tǒng)化，改變原有的作坊式營銷手段。

4.3 營銷模式創(chuàng)新

充分利用VGOP平臺完整的實(shí)時數(shù)據(jù)，通過設(shè)計(jì)復(fù)雜的營銷場景，契合用戶的需求，實(shí)現(xiàn)營銷模式的創(chuàng)新。

該平臺所采集的大量客戶使用業(yè)務(wù)時的信息數(shù)據(jù)，能夠通過系統(tǒng)的組合與分配來架設(shè)不同營銷模式，并分析和預(yù)測不同模式下的具體效果，獲取用戶的真實(shí)需求和期許，將這些意見信息作為改進(jìn)業(yè)務(wù)模式的主要依據(jù)，評估其需求的可行性和合理性，科學(xué)的采用數(shù)據(jù)分析的方式來滿足企業(yè)開拓營銷渠道和增加不同營銷方式的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)營銷模式的突破與創(chuàng)新，更加貼近客戶的需求，使得客戶產(chǎn)生信賴感和依賴感，業(yè)務(wù)使用次數(shù)和頻率也會越來越高的。

5 結(jié)束語

本系統(tǒng)借助VGOP平臺，可以整合業(yè)務(wù)平臺、經(jīng)分和網(wǎng)絡(luò)等信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)和實(shí)時營銷，其管理規(guī)范和平臺支撐成果可在各公司間進(jìn)行廣泛復(fù)制和推廣。

參考文獻(xiàn)：

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