南粵老李 向良才

售后客戶服務之一次修復

南粵老李 向良才

近年來，伴隨著汽車的普及，人們活動范圍的擴大，車輛銷售和保有量快速增加，汽車維修服務業(yè)壓力快速提升。同時，汽車電子模塊化發(fā)展，車輛高性能也使故障診斷難度不斷加大。售后服務的維修品質、速度就更加重要。對于客戶來說，他們對車輛維修服務的三個基本訴求：維修品質、速度、價格，在這三個因素中最根本的就是優(yōu)良的維修品質，這直接決定了客戶滿意的程度。另外，維修速度也是影響客戶滿意度的重要因子。為了吸引客戶再次到店消費。提高客戶滿意度是關鍵要素，而維修品質與速度成為企業(yè)提高客戶滿意度最重要因子。在這樣的前提下，豐富一次修復概念的內涵并拓展其外延，是市場對維修企業(yè)提出的新要求（如圖1所示）。

一、維修企業(yè)的現狀

中國汽車市場的發(fā)展日新月異，客戶對經銷店的期待也進一步提高，一次性修復面臨著不同的課題。

（1）經銷店和客戶對一次修復的判斷存在差異。

很多經銷店認為符合一次修復的條件是除返修之外的所有維修服務，這一錯誤的觀點錯誤地引導經銷店以為本公司的一次維修合格率高，從而沒有重視，看不到真實的客戶訴求。而客戶的看法恰恰相反，有相當部分客戶雖然認為自己的車輛沒有一次性修好，卻不會回廠，于是造成“不以返修為特征的非一次性修復”，如圖2所示。

（2）一次修復不僅局限于“技術”層面。

在經銷店的業(yè)務運營中，各工序的信息傳遞、流程管控、質量控制等各方面都會影響一次修復。經銷店的維修服務流程涉及很多環(huán)節(jié)，即便技術過硬，依然不足以保證整個流程中不出現問題，或使客戶認同經銷店對某個案件是否為一次性修復的判斷，如圖3所示。

（3）有必要從時間角度界定一次修復的范圍。

客戶對維修時間的期待與要求越發(fā)明顯，如果離開了時間的限制，是否一次修復的討論將失去意義。如圖4所示。

（4）經銷店對一次修復理解不一，并且缺少改善方法和工具。

根據圖4，一次性修復的內容并不單單局限于字面的解釋“第一次就完全修復”這一概念，它還包括是否在承諾的時間內交車及承諾的維修時間是否合理，這兩個問題也就是維修品質的拓展——維修速度。于是一次修復的定義應為：在合理的承諾時間內一次修復好客戶的車輛并交付給客戶。這是考核一次修復能力及售后服務能力的重要指標。成功的一次修復必須同時滿足：①一次性修好；②在承諾時間內交車；③承諾時間合理。三個條件缺一不可。計算公式如下：

一次修復率=（1-非一次修復臺數/維修臺次）×100%

二、改善流程

明確了一次修復相關概念后，就要尋找問題點與對策，進行改善活動。按照PDCA循環(huán)，一次修復改善流程有以下幾個步驟，如圖5所示。

以客戶視點為主線，了解自店的弱點以及需要優(yōu)先加強的方面，通過點到點、點到面的改善方法，加強個體案件的解決及整體流程的改善。

“第一次就能完全修好”，這是對售后服務的一個簡潔概括，它涉及整個售后方方面面的流程、服務。任何一個環(huán)節(jié)出現問題都無法做到準時交車。因此，經銷店售后服務應該回歸原點、回歸基礎管理才是有效的改善方向。一次修復的改善單靠一兩個部門是無法完成的，高層的重視、全員的參與是目標達成的必要條件。建立堅實的基礎才能構建強大的競爭力。優(yōu)良的服務品質不僅可以使經銷店從車輛維修中獲利。還能通過售后服務帶動其他價值鏈業(yè)務。從而達到客戶、經銷店雙贏的目的。