張曉鋒

[摘 要]國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者針對(duì)線上消費(fèi)者購(gòu)物行為做了大量的研究，但是針對(duì)白色家電家用空調(diào)領(lǐng)域的研究目前較少。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，線上家用空調(diào)的零售額占比已經(jīng)從2012年的2%達(dá)到了2016年的20%，并逐步呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。家電制造企業(yè)、零售商開(kāi)始重視線上渠道的作用，并不斷對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略做出調(diào)整。文章在結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者理論研究的基礎(chǔ)上，以家用空調(diào)為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)天貓平臺(tái)在線評(píng)論信息的挖掘，運(yùn)用多元回歸的方法，分析在線評(píng)論與空調(diào)銷量之間的相互關(guān)系。研究結(jié)果表明，評(píng)論時(shí)效性、追加評(píng)論、曬圖數(shù)量顯著影響空調(diào)銷售，好評(píng)、差評(píng)、客戶信用等、評(píng)論字?jǐn)?shù)、商品價(jià)格等并不顯著影響空調(diào)銷售。

[關(guān)鍵詞]空調(diào)；在線評(píng)論；商品銷量；多元回歸

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.28.121

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億人，全年共計(jì)新增網(wǎng)民4299萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為53.2%，較2015年底提升了2.9個(gè)百分點(diǎn)。另外，2001—2010年中國(guó)空調(diào)行業(yè)的銷量、銷售額呈現(xiàn)出了井噴式的增長(zhǎng)。但是進(jìn)入2011年以后，隨著空調(diào)市場(chǎng)產(chǎn)能的飽和，尤其是國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控力度的加強(qiáng)，中國(guó)空調(diào)行業(yè)的銷售和銷量呈現(xiàn)出上漲緩慢的跡象，市場(chǎng)進(jìn)入了相對(duì)成熟的階段。對(duì)于空調(diào)制造、零售企業(yè)而言，如何有效地提升企業(yè)的產(chǎn)品銷售，加快庫(kù)存消化顯得格外重要。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，線上銷售在整體市場(chǎng)上漲乏力的情況下，呈現(xiàn)出了上升的趨勢(shì)。2016年，空調(diào)產(chǎn)品線上銷售占到了整體市場(chǎng)份額的20%左右，并有進(jìn)一步上升的態(tài)勢(shì)。

在此背景下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的挖掘顯得格外重要。根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者的研究成果以及消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)的決策發(fā)現(xiàn)，通常消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)所考慮的要素通常包括產(chǎn)品品牌、物流、售后服務(wù)、價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、折扣信息等常見(jiàn)因素，而由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品無(wú)法直接感知，因此已購(gòu)買者的在線評(píng)論信息會(huì)直接影響空調(diào)產(chǎn)品的銷售。就空調(diào)企業(yè)而言，分析、了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)群體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為是挖掘目標(biāo)客戶的有效舉措。

影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物決策的因素有多種形式，目前國(guó)內(nèi)學(xué)者針對(duì)在線評(píng)論研究的要素主要包括評(píng)論內(nèi)容、評(píng)論的時(shí)效性、評(píng)論者類型、評(píng)論數(shù)量、商品價(jià)格、好評(píng)、差評(píng)方面展開(kāi)。與已有研究不同的是，現(xiàn)有的研究大多以體驗(yàn)型產(chǎn)品展開(kāi)研究，搜索型產(chǎn)品研究的內(nèi)容相對(duì)較少。由于空調(diào)具有耐用性強(qiáng)、更新頻次慢，金額相對(duì)較強(qiáng)等特點(diǎn)，消費(fèi)者購(gòu)物會(huì)相對(duì)理性。同時(shí)，空調(diào)品牌已經(jīng)相對(duì)成熟，并在各自的細(xì)分市場(chǎng)取得了較好的業(yè)績(jī)。天貓作為國(guó)內(nèi)最大的B2C電商平臺(tái)，成為中國(guó)眾多消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物首選平臺(tái)，因此基于天貓開(kāi)展空調(diào)產(chǎn)品的在線評(píng)論影響因素研究具有較好的研究?jī)r(jià)值。

1 文獻(xiàn)綜述

閆強(qiáng)等[1]通過(guò)對(duì)易迅網(wǎng)手機(jī)商品的實(shí)證研究證明在線評(píng)論與商品銷售間具有明顯的相關(guān)性，研究結(jié)果表明已有評(píng)論數(shù)量越多、銷量排名越高越會(huì)增進(jìn)產(chǎn)品的銷量。李健[2]通過(guò)對(duì)亞馬遜手機(jī)商品為研究對(duì)象，認(rèn)為品牌得分、評(píng)論有用率、商品的關(guān)注度對(duì)產(chǎn)品的銷售具有較為明顯的正相關(guān)關(guān)系，而產(chǎn)品價(jià)格、評(píng)論者等級(jí)對(duì)產(chǎn)品的銷售相關(guān)性較低。郭功星[3]通過(guò)對(duì)淘寶網(wǎng)銷售排名前50的電熱水壺產(chǎn)品開(kāi)展了研究，研究結(jié)果表明商品的瀏覽量、評(píng)分等相關(guān)信息不會(huì)顯著提升商品的銷售，而評(píng)分次數(shù)、好評(píng)度會(huì)顯著提升商品的銷量。郝媛媛等[4]相關(guān)學(xué)者通過(guò)對(duì)電影評(píng)論的研究發(fā)現(xiàn)，在線影評(píng)中正向情感、較高正負(fù)情感混雜度、較長(zhǎng)句子對(duì)評(píng)論的有用性具有顯著的正面影響。

現(xiàn)有的研究更多地以體驗(yàn)型產(chǎn)品或更新速度較快的3C產(chǎn)品、小家電為研究對(duì)象，而針對(duì)白色家電的研究比較少。由于空調(diào)產(chǎn)品具有重復(fù)購(gòu)買頻次低、更新?lián)Q代周期長(zhǎng)的特點(diǎn)，消費(fèi)者在購(gòu)買前，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的功能、規(guī)格等相關(guān)信息進(jìn)行收集，屬于典型的搜索型產(chǎn)品。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物決策過(guò)程中，會(huì)對(duì)已購(gòu)買者給出的評(píng)論進(jìn)行甄別、分析，進(jìn)而重新審視或堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策。因此，以家用空調(diào)產(chǎn)品的線評(píng)論作為研究對(duì)象，具有較好的研究?jī)r(jià)值。

2 研究假設(shè)

本文以天貓?jiān)谑鄣募矣每照{(diào)為研究對(duì)象，結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的成果，從客戶的信用等級(jí)、在線評(píng)論數(shù)量、評(píng)論效用（正面評(píng)價(jià)、負(fù)面評(píng)價(jià)兩個(gè)方面）、評(píng)論字?jǐn)?shù)、在線商品、評(píng)論時(shí)效性、商品價(jià)格、收藏?cái)?shù)量8個(gè)維度展開(kāi)研究，分析在線評(píng)論對(duì)商品銷售的影響。

2.1 客戶信用等級(jí)

1902年穆迪開(kāi)始將信用等級(jí)評(píng)定進(jìn)行應(yīng)用，經(jīng)過(guò)100多年的發(fā)展，當(dāng)今信用等級(jí)已經(jīng)延伸到各種金融產(chǎn)品及各種評(píng)估對(duì)象。尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)銷售的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬、無(wú)法感知的特征，政府、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)日益重視網(wǎng)絡(luò)信用問(wèn)題。孫俊學(xué)[5]認(rèn)為其信用體系會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物興趣，郭國(guó)慶等[6]學(xué)者通過(guò)研究證明，評(píng)論者資信度越高，在線評(píng)論內(nèi)容越可信。因此，本文提出假設(shè)H1。

假設(shè)H1：客戶信用等級(jí)越高，越會(huì)顯著提高商品銷量。

2.2 評(píng)論數(shù)量

累計(jì)評(píng)論數(shù)量是購(gòu)物者完成購(gòu)物行為后給出評(píng)論信息的累加，一般而言，針對(duì)商品的評(píng)論數(shù)量越多，越能夠加強(qiáng)潛在購(gòu)買者對(duì)商品的深入感知。尤其是天貓取消累計(jì)銷量顯示后，累計(jì)評(píng)論數(shù)量成為消費(fèi)者感知商品實(shí)際銷量的重要因素，一般認(rèn)為，評(píng)論數(shù)量越多，空調(diào)的實(shí)際銷量越大。閆強(qiáng)、Chen等 [1，7]學(xué)者的研究表明在線評(píng)論總的數(shù)量對(duì)產(chǎn)量的銷量有顯著的影響，評(píng)論數(shù)量越多，商品銷售越多，本文提出假設(shè)H2a。同時(shí)，基于對(duì)天貓空調(diào)商品評(píng)論的觀察，評(píng)論首頁(yè)顯示置頂?shù)幕貜?fù)主要以追回評(píng)論和曬圖為主，這一類評(píng)論更容易影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策。據(jù)此本文提出H2b、H2c。

假設(shè)H2a：累計(jì)評(píng)論數(shù)量越多，越會(huì)顯著提高商品銷量。

假設(shè)H2b：追加評(píng)論數(shù)量越多，越會(huì)顯著提高商品銷量。

假設(shè)H2c：曬圖數(shù)量越多，越會(huì)顯著提高商品銷量。

2.3 評(píng)論效用endprint

在購(gòu)物決策過(guò)程中，評(píng)論內(nèi)容的好壞會(huì)顯著影響消費(fèi)者的購(gòu)物決策。根據(jù)對(duì)15名經(jīng)常有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的消費(fèi)者調(diào)研，商品的好評(píng)、差評(píng)會(huì)對(duì)其購(gòu)物決策產(chǎn)生重要影響。郝媛媛等[4]學(xué)者認(rèn)為客戶的在線評(píng)論情感對(duì)產(chǎn)品銷量有著顯著的影響，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)會(huì)參考先前已購(gòu)買商品的評(píng)論，尤其是負(fù)面評(píng)論會(huì)更加影響消費(fèi)者的決策，張耕等[8]學(xué)者通過(guò)對(duì)淘寶網(wǎng)的實(shí)證研究認(rèn)為負(fù)面的在線評(píng)論對(duì)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售量有顯著的負(fù)面影響。本文在總結(jié)現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，認(rèn)為評(píng)論的好壞與否會(huì)顯著影響消費(fèi)者的購(gòu)物決策。因此本文提出假設(shè)H3。

假設(shè)H3a：正面評(píng)論比例越高，越會(huì)顯著提高商品銷量。

假設(shè)H3b：負(fù)面評(píng)論比例越高，越會(huì)顯著降低商品銷量。

2.4 評(píng)論字?jǐn)?shù)

評(píng)論字?jǐn)?shù)是對(duì)消費(fèi)者發(fā)表評(píng)論的字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)。在去除無(wú)效評(píng)價(jià)信息后，信息的長(zhǎng)度會(huì)顯著影響消費(fèi)者的購(gòu)物決策。Chevalier Ja等[9]學(xué)者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中字?jǐn)?shù)較長(zhǎng)的評(píng)論更易受到消費(fèi)者的關(guān)注，通過(guò)閱讀較長(zhǎng)的評(píng)論會(huì)加深對(duì)不確定事物的感知，減少心理決策的不確定性要素。因此本文提出假設(shè)H4。

假設(shè)H4：評(píng)論字?jǐn)?shù)越長(zhǎng)，越會(huì)顯著提高商品銷量。

2.5 商品價(jià)格

根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，商品價(jià)格不會(huì)顯著影響銷售。同時(shí)，考慮到空調(diào)耐用性較長(zhǎng)，更新?lián)Q代的頻次低等特點(diǎn)。尤其是國(guó)內(nèi)空調(diào)行業(yè)處于成熟的市場(chǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)的過(guò)程中會(huì)更注重商品的品牌、功能、質(zhì)量、售后等要素，價(jià)格不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物行為產(chǎn)生決定性的影響作用。因此本文提出假設(shè)H5。

假設(shè)H5：空調(diào)價(jià)格與銷量間沒(méi)有顯著關(guān)系。

2.6 評(píng)論時(shí)效性

評(píng)論的時(shí)效性反映的是評(píng)論的時(shí)間跨度，根據(jù)對(duì)研究產(chǎn)品上市時(shí)間的分析，部分產(chǎn)品上市銷售超過(guò)兩年，部分商品上市僅3個(gè)月，新上市產(chǎn)品的任意增加的一條評(píng)論都有可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物決策帶來(lái)深刻的影響。李健、王文君[2，10]分別以亞馬遜和京東商城手機(jī)產(chǎn)品為研究對(duì)象，李健研究結(jié)論認(rèn)為評(píng)論的時(shí)效性會(huì)顯著影響產(chǎn)品的銷量，王文君研究結(jié)論表明評(píng)論時(shí)效性與銷量不存在顯著的影響。因此本文提出假設(shè)H6。

假設(shè)H6：評(píng)論的時(shí)效性對(duì)商品銷量有顯著影響。

2.7 寶貝收藏

寶貝收藏用戶對(duì)所瀏覽商品感興趣而收藏寶貝的一個(gè)功能，有助于增加單個(gè)寶貝的人氣，給店鋪帶來(lái)流量。天貓?zhí)峁┝藢氊愂詹氐墓δ埽⑶覍?duì)收藏?cái)?shù)做了結(jié)果顯示。本文認(rèn)為收藏商品的數(shù)量越多，越會(huì)顯著提高商品的銷量。據(jù)此，本文提出假設(shè)H7。

假設(shè)H7：寶貝收藏?cái)?shù)量越多，越會(huì)顯著提高商品銷量。

3 研究對(duì)象及數(shù)據(jù)采集

3.1 數(shù)據(jù)采集

本文以天貓空調(diào)產(chǎn)品為研究對(duì)象，天貓針對(duì)每款空調(diào)商品做了詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品型號(hào)、款式、顏色、重量等特征的描述，運(yùn)輸、庫(kù)存、價(jià)格、服務(wù)等營(yíng)銷手段的描述，以及評(píng)論內(nèi)容、曬圖、評(píng)等購(gòu)買者發(fā)表評(píng)論的相關(guān)信息的描述。研究數(shù)據(jù)采集分為兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)展，第一時(shí)間節(jié)點(diǎn)是2017年2月8日，通過(guò)對(duì)天貓呈現(xiàn)的信息分析，入駐天貓的空調(diào)品牌共計(jì)35個(gè)品牌，在售空調(diào)型號(hào)數(shù)量3138款。本文以“空調(diào)”為關(guān)鍵詞對(duì)搜索結(jié)果頁(yè)默認(rèn)排名前10頁(yè)的商品進(jìn)行抓取，刪除掉評(píng)論信息為0以及重復(fù)數(shù)據(jù)，共抓取到37個(gè)天貓店鋪，88款在售空調(diào)信息。通過(guò)對(duì)采集數(shù)據(jù)的分析，品牌包括TCL、奧克斯、格蘭仕、格力、海爾、海信、科龍、美的、松下、志高10個(gè)空調(diào)品牌。1.5匹功率空調(diào)樣本34個(gè)，1匹功率空調(diào)樣本24個(gè)，2匹和3匹空調(diào)樣本各15個(gè)。抓取空調(diào)品牌樣本分布如表1所示。

運(yùn)用八爪魚(yú)數(shù)據(jù)采集工具分別針對(duì)抽樣的88款空調(diào)的在線評(píng)論信息進(jìn)行采集，共采集到189754條用戶在線評(píng)論信息。然后以3月10日第二時(shí)間節(jié)點(diǎn)，抓取每個(gè)樣月銷量數(shù)據(jù)，并再次采集所有的在線評(píng)論數(shù)據(jù)。

3.2 變量選取

本文研究的主要內(nèi)容在線評(píng)論信息與商品銷售之間的關(guān)系。結(jié)合上述國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的文獻(xiàn)和提出的假設(shè)檢驗(yàn)，本文通過(guò)客戶信用等級(jí)、評(píng)論數(shù)量、曬圖數(shù)、追加評(píng)論、好評(píng)率、差評(píng)率、評(píng)論字?jǐn)?shù)、商品價(jià)格、評(píng)論的時(shí)效性和寶貝收藏?cái)?shù)等變量進(jìn)行分析，研究空調(diào)銷量與10個(gè)變量之間的相互關(guān)系。

結(jié)合實(shí)際采集的數(shù)據(jù)，本文首先將2017年2月8日的采集數(shù)據(jù)進(jìn)行處理加工。首先，根據(jù)型號(hào)進(jìn)行分類，運(yùn)用Excel表Len函數(shù)得到每位評(píng)論者具體給出的評(píng)論字?jǐn)?shù)，通過(guò)算術(shù)平均得到評(píng)論字?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)。使用相同的原理得到信用等級(jí)、商品價(jià)格對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)。根據(jù)天貓的評(píng)價(jià)體系，評(píng)分給出5星和4星是好評(píng)，1星和2星是消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買過(guò)程不滿意，因此本文基于消費(fèi)者給出的評(píng)論星級(jí)作為評(píng)判好評(píng)、差評(píng)的指標(biāo)。通過(guò)對(duì)第二次數(shù)據(jù)采集的處理，將2月8日—3月10日時(shí)間周期內(nèi)的評(píng)論數(shù)據(jù)予以保留，作為評(píng)論時(shí)效性參數(shù)指標(biāo)。變量具體指標(biāo)說(shuō)明如表2所示。

3.3 結(jié)果分析

相關(guān)性分析是檢驗(yàn)變量是否存在相關(guān)性的有效方法。本文運(yùn)用SPSS 21對(duì)88款空調(diào)產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)，各變量的相關(guān)性結(jié)果如表3所示。

從表3相關(guān)性分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在顯著性水平為0.05時(shí)，月銷量與評(píng)論數(shù)量、商品價(jià)格、寶貝收藏、追加評(píng)論、曬圖數(shù)量、評(píng)論時(shí)效性、好評(píng)率、差評(píng)率存在著相關(guān)性。進(jìn)一步觀察發(fā)現(xiàn)，評(píng)論數(shù)量、寶貝收藏、追加評(píng)論、曬圖數(shù)量的相關(guān)性特別高。可能存在多重共線性問(wèn)題，通過(guò)共線性檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)評(píng)論數(shù)量、追加評(píng)論的VIF大于10，達(dá)到73.504和75.118，容差小于0.1，曬圖數(shù)量的容差為0.1，VIF為10.011，三個(gè)變量極有可能存在共線性問(wèn)題。

為進(jìn)一步研究變量間的相互關(guān)系，同時(shí)考慮到可能存在的共線性問(wèn)題。本文采取逐步多元回歸的方法來(lái)研究變量間的線性關(guān)系，回歸模型如下：

4 結(jié)論與建議

本文以家庭日用電器空調(diào)作為研究對(duì)象展開(kāi)實(shí)證分析，通過(guò)對(duì)天貓88款空調(diào)產(chǎn)品的在線數(shù)據(jù)挖掘分析。得出商品的評(píng)論數(shù)量與追回評(píng)論數(shù)量、曬圖數(shù)、評(píng)論的時(shí)效性三個(gè)變量間存在著顯著的線性關(guān)系。而客戶信用等級(jí)、評(píng)論數(shù)量、好評(píng)率、差評(píng)率、評(píng)論字?jǐn)?shù)、商品價(jià)格和寶貝收藏?cái)?shù)不能顯著影響商品的銷量。據(jù)此，本文結(jié)論提出我國(guó)在線空調(diào)銷售商家改進(jìn)在線評(píng)論管理的相關(guān)啟示。endprint

4.1 吸引用戶及時(shí)發(fā)表評(píng)論

由于消費(fèi)者無(wú)法直接感知商品的性能、質(zhì)量，已有購(gòu)買者的評(píng)論信息會(huì)對(duì)意向客戶的購(gòu)買決策帶來(lái)極大的影響。通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，評(píng)論給出的時(shí)間越接近，越容易對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策產(chǎn)生重要影響。在線空調(diào)零售企業(yè)應(yīng)積極吸引用戶完成購(gòu)買后及時(shí)地給出評(píng)價(jià)，然而現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是許多消費(fèi)者不愿意或者忘記及時(shí)地評(píng)價(jià)。企業(yè)應(yīng)通過(guò)積極有效的激勵(lì)措施促使消費(fèi)者愿意在線發(fā)表評(píng)論，企業(yè)可通過(guò)采取返券、返現(xiàn)金、送積分等舉措促使用戶參與針對(duì)在線購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)論。

4.2 多項(xiàng)舉措促使用戶追加評(píng)論

在注重用戶評(píng)論時(shí)效性的同時(shí)，要完善追加評(píng)論措施的構(gòu)建。用戶在收貨、安裝完成后，鼓勵(lì)用戶進(jìn)行追評(píng)，對(duì)于給出二次以及多次評(píng)價(jià)的消費(fèi)者推行終身免費(fèi)移機(jī)一次，空調(diào)五年免費(fèi)保養(yǎng)等舉措。鼓勵(lì)的方式多樣，這就要求空調(diào)企業(yè)能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際，有針對(duì)性地開(kāi)展系統(tǒng)的鼓勵(lì)措施。

4.3 完善服務(wù)體系，提升消費(fèi)者滿意

已有的研究表明，曬圖會(huì)顯著地降低商品的銷售，究其原因主要還是消費(fèi)者購(gòu)買體驗(yàn)過(guò)程的不滿足。這就需要在線空調(diào)零售企業(yè)不能一味地重視廣告投放宣傳，還應(yīng)強(qiáng)化自身建設(shè)，貫徹以客戶為第一要素的理念。尤其是針對(duì)在線用戶給出的抱怨、投訴進(jìn)行及時(shí)梳理，并予以有效解決。能夠定期針對(duì)用戶關(guān)注或投訴的核心問(wèn)題，開(kāi)展有效整改。進(jìn)而提高用戶的滿意度，降低用戶曬出購(gòu)物體驗(yàn)不好的圖片評(píng)論信息。

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