柳超穎 孫靜

【摘要】：據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，自“八項(xiàng)規(guī)定，六項(xiàng)禁令”發(fā)布以來(lái)，中央對(duì)“三公消費(fèi)”嚴(yán)格管控，酒店餐飲業(yè)整體業(yè)績(jī)普遍下滑，許多星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)舉步維艱。本文通過(guò)對(duì)星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)狀況的分析，總結(jié)其面臨的成本高、營(yíng)銷(xiāo)力度不夠、服務(wù)質(zhì)量欠佳、個(gè)性化突出不明顯等問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，提出相應(yīng)的對(duì)策及建議。

【關(guān)鍵詞】：星級(jí)酒店；轉(zhuǎn)型發(fā)展；服務(wù)

一、星級(jí)酒店的現(xiàn)狀分析

（一）酒店業(yè)績(jī)下滑

近年來(lái)，隨著酒店數(shù)量的增多，北京、上海等一線(xiàn)城市的星級(jí)酒店在出租率、平均房?jī)r(jià)、GOP方面已顯示頹勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013 年國(guó)內(nèi)三到五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)情況出現(xiàn)總體下滑趨勢(shì)：2013 年上半年，全國(guó)三星級(jí)及以上星級(jí)酒店平均出租率為53%，其中業(yè)績(jī)下滑趨勢(shì)尤以四星級(jí)以上酒店最為明顯。在對(duì)全國(guó)三星級(jí)及以上星級(jí)酒店的2013 年 -2015 年酒店市場(chǎng)前景判斷的調(diào)查中，26.1%持“樂(lè)觀”態(tài)度，31.1% 持“不樂(lè)觀”態(tài)度。然而，與此形成鮮明對(duì)比的是，目前，國(guó)內(nèi)中檔酒店仍處于起步階段，所占的市場(chǎng)比例非常低，中斷市場(chǎng)還未大規(guī)模發(fā)展，尚處“藍(lán)?！彪A段。綜上，中國(guó)星級(jí)酒店行業(yè)在需求疲軟和供給過(guò)剩的情況下，其競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。[3]

（二）酒店利潤(rùn)下滑

2013 年末，“八項(xiàng)規(guī)定，六項(xiàng)禁令”打壓公款消費(fèi)，據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，至 2013 年春節(jié)末，多數(shù)高檔酒店?duì)I業(yè)額降幅高達(dá)0%至 40%左右，其中個(gè)別對(duì)政務(wù)消費(fèi)依賴(lài)程度高的企業(yè)接近 60%。一些高星酒店在開(kāi)業(yè)以來(lái)首次遭受巨大冷遇，全年利潤(rùn)額跌入低谷。不少企業(yè)面臨大幅裁員和縮減原材料成本，隨著節(jié)儉風(fēng)的持續(xù)，或?qū)?dǎo)致 30%的高端酒店或餐飲企業(yè)面臨倒閉。[1]

二、新形勢(shì)下星級(jí)酒店的發(fā)展面臨的問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度不夠

在如今信息爆炸時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)科技和電子商務(wù)迅猛發(fā)展，并時(shí)時(shí)刻刻影響我們的生活與工作，隨著智能手機(jī)的普及，“網(wǎng)上交易”、“網(wǎng)上購(gòu)物”隨處可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)已成為當(dāng)今社會(huì)不可缺少的信息鏈。但是，從調(diào)研國(guó)內(nèi)本土化星級(jí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)方式發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)絕大部分品牌酒店還處于傳統(tǒng)的旅行社、景點(diǎn)的互動(dòng)合作、服務(wù)外包、樹(shù)立廣告牌等營(yíng)銷(xiāo)模式。在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方式和手段上沒(méi)有更大的創(chuàng)新，外包手段過(guò)于傳統(tǒng)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式下，不能很好的利用現(xiàn)代科技手段，對(duì)創(chuàng)新直銷(xiāo)方式的思維能力差，普遍對(duì)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力認(rèn)識(shí)不強(qiáng)。

（二）對(duì)客服務(wù)質(zhì)量欠佳

眾所周知，酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，客房部對(duì)客服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度就要體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，讓客人入住酒店客房時(shí)感到“物有所值”，讓客人感受到溫馨有著家的歸屬感，從而使顧客群更加穩(wěn)定及不斷的增加顧客。而在現(xiàn)實(shí)的高星級(jí)酒店客房管理中，這個(gè)問(wèn)題一直是制約客房管理發(fā)展的瓶頸。中國(guó)內(nèi)資酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問(wèn)題，而是人員素質(zhì)問(wèn)題。目前，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的硬件設(shè)施已經(jīng)超過(guò)國(guó)外，但是軟件設(shè)施卻遠(yuǎn)不如國(guó)外，就如高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量也存在諸多問(wèn)題，而酒店的服務(wù)質(zhì)量直接影響游客的體驗(yàn)。

（三）缺乏個(gè)性化特征

近幾年來(lái)，酒店出現(xiàn)“井噴式”增長(zhǎng)，同質(zhì)化現(xiàn)象過(guò)于嚴(yán)重，忽略自身的品牌建設(shè)，而品牌即是一組名稱(chēng)、符號(hào)、標(biāo)志或組合，其作用在于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別，進(jìn)而突出自己的個(gè)性化特征，成功的品牌依托的是高質(zhì)量產(chǎn)品、便捷的服務(wù)、良好的信譽(yù)和獨(dú)特的文化。現(xiàn)今，大部分星級(jí)酒店的客房只注重表面的裝飾奢華，熱衷于拼硬件設(shè)施，到處都用高檔材料才堆砌，雖然富麗堂皇，卻缺乏自身特色，缺乏自身的酒店品牌文化，從而對(duì)顧客的吸引力逐漸下降，不能形成忠實(shí)的客戶(hù)群體。

三、星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾大策略

（一）強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定酒店未來(lái)的發(fā)展，近日權(quán)威部門(mén)調(diào)查得出的結(jié)果顯示，星級(jí)酒店價(jià)格已不再是消費(fèi)者首選的主要因素，服務(wù)質(zhì)量取而代之成為首選，消費(fèi)者選擇酒店看淡價(jià)格，卻更多關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量、舒適程度提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。因此，酒店必須要有一支素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍，引導(dǎo)員工逐步形成與企業(yè)共生共存的榮譽(yù)感，以提高員工的收入，提高員工的幸福指數(shù)為使命。在人力資源方面，酒店應(yīng)做好相應(yīng)的管理，盡量滿(mǎn)足員工的需求并加以鼓勵(lì)和激勵(lì)。例如：為員工做好職業(yè)規(guī)劃，定期的崗位培訓(xùn)和對(duì)外交流學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高員工自身的專(zhuān)業(yè)技能水平，使他們能夠參與決策、協(xié)調(diào)酒店的管理，這樣才能使員工成為一個(gè)有強(qiáng)大凝聚力的團(tuán)隊(duì)。

（二）提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同顧客的不同需求

酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)，酒店個(gè)性化服務(wù)的管理理念是順應(yīng)時(shí)代潮流發(fā)展的大趨所勢(shì)。隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，突出個(gè)性化需求的服務(wù)尤為重要。顧客基本上會(huì)按照自己的生活方式來(lái)選擇酒店，體現(xiàn)其不同的生活品味，因而酒店可以對(duì)特殊的客源市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同年齡段的顧客提供不同裝修風(fēng)格的客房。酒店個(gè)性化主體客房的設(shè)置，酒店客房可以設(shè)置特殊的樓層及客房、商務(wù)樓層、女性樓層等。。創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)才是現(xiàn)代酒店長(zhǎng)久發(fā)展的立足點(diǎn)。

（三）降低自身定位 削減成本

隨著十八大反腐政策的出臺(tái)，一系列廉政新規(guī)得到了有效落實(shí)，這擠掉了星級(jí)酒店來(lái)自于政務(wù)消費(fèi)的行業(yè)扭曲的、非理性的、畸形的高端消費(fèi)需求泡沫。因而，星級(jí)酒店因根據(jù)國(guó)家形勢(shì)在一定程度上降低自身定位，擴(kuò)展普通消費(fèi)領(lǐng)域的空間。可以在酒店產(chǎn)品中設(shè)立一定數(shù)量的平民消費(fèi)產(chǎn)品，為普通的消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，例如平價(jià)自助餐等。此外，酒店應(yīng)積極整合政府和社會(huì)資源，對(duì)于年銷(xiāo)售額在500萬(wàn)元以下的酒店，應(yīng)選擇小規(guī)模納稅人，進(jìn)而降低稅負(fù)，削減成本。而對(duì)于一般納稅人，應(yīng)加強(qiáng)采購(gòu)環(huán)節(jié)的管理，充分取得進(jìn)項(xiàng)發(fā)票，實(shí)現(xiàn)稅負(fù)的合理降低。但是，需要注意的一點(diǎn)是，酒店的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是第一位，不能因?yàn)榻?jīng)營(yíng)下滑，效益不佳而降低服務(wù)質(zhì)量。

（四）發(fā)展新的營(yíng)銷(xiāo)渠道 建立健全營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全面發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)寬帶技術(shù)、移動(dòng)通訊、“4G”技術(shù)、電子商務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、搜索引擎技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等飛速發(fā)展，給星級(jí)酒店業(yè)的技術(shù)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了新的契機(jī)。[4]當(dāng)世界進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)上，星級(jí)酒店需要轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，大量依靠新媒體網(wǎng)絡(luò)媒體的力量，通過(guò)團(tuán)購(gòu)、微信、微博、APP等社交媒體進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳和促銷(xiāo)，加大產(chǎn)品宣傳力度。如今，幾乎所有的旅游企業(yè)都建有自己的個(gè)性化網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行宣傳和一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)，可以很好的節(jié)約人工成本，并樹(shù)立良好的口碑文化，消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)無(wú)疑是效果最佳的營(yíng)銷(xiāo)方式。營(yíng)銷(xiāo)渠道的多元化，能使酒店建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制和更高的信息溝通平臺(tái)，擴(kuò)大知名度，開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展找到健康之路。

參考文獻(xiàn)：

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