新加坡中央醫(yī)院“以人為本”的目視管理介紹

鐘穎

【摘要】目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺(jué)感知信息來(lái)組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的一種管理手段，也是一種利用視覺(jué)來(lái)進(jìn)行管理的科學(xué)方法…。目視管理在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用，筆者有幸赴新加坡中央醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱SGH）交流學(xué)習(xí)，醫(yī)院“以人為本”的目視管理舉措滲透到每個(gè)細(xì)節(jié)，讓人受到觸動(dòng)和啟發(fā)，現(xiàn)報(bào)告如下。

【關(guān)鍵詞】SGH；目視管理； “以人為本”

1 SGH概況

SGH建于1821年，是新加坡規(guī)模最大，歷史最悠久的公立醫(yī)院，是國(guó)家醫(yī)療教育和科學(xué)研究中心、新加坡最大的住院醫(yī)生培訓(xùn)基地、亞洲最大世界第二大教學(xué)醫(yī)院，2010年其成為亞洲首家通過(guò)磁性醫(yī)院評(píng)審的醫(yī)院，獲得護(hù)理服務(wù)最高榮譽(yù)，成為亞洲最大的護(hù)士培訓(xùn)基地。每年SGH吸引著世界各地醫(yī)護(hù)人員參與他們的醫(yī)護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃[2]。

SGH醫(yī)院服務(wù)宗旨是以人為本，其面向的不光是患者，還有探視者、醫(yī)院工作人員、學(xué)生、交流學(xué)習(xí)人員及合作單位。其服務(wù)理念是Safety、Professionalism、Respect、Experience、Efficiency，用首拼字母“SPREE”濃縮便于識(shí)記。Safety（人人安全），醫(yī)院為所有人提供安全的環(huán)境；所有人堅(jiān)決維護(hù)安全要求，保持安全的環(huán)境；醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)和報(bào)告不良事件、險(xiǎn)情和安全隱患，為患者提供安全的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。Professionalism（專業(yè)，組織與個(gè)人卓越），醫(yī)院打造專業(yè)醫(yī)療品牌，工作人員樹(shù)立專業(yè)個(gè)人形象，盡最大努力為患者提供專業(yè)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)。Respect（尊重，關(guān)注），醫(yī)院珍惜患者的信賴；珍惜工作人員的付出、創(chuàng)新理念及集體智慧；尊重每個(gè)人的尊嚴(yán)、隱私、需求和貢獻(xiàn)；嚴(yán)格保護(hù)患者醫(yī)療信息。Experience（提供最佳體驗(yàn)），醫(yī)院始終如一的提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、幫助信息，減少患者的焦慮，為患者帶來(lái)最佳的醫(yī)療服務(wù)；與來(lái)學(xué)習(xí)交流的醫(yī)護(hù)人員積極交流互動(dòng)，務(wù)必提供最佳的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。Efficiency（效率，物超所值），充分利用各種資源，提高醫(yī)療水平，為患者提供高效醫(yī)療服務(wù)。

2“以人為本”目視管理

新加坡是一個(gè)多語(yǔ)種、多民族、多元文化主義國(guó)家，各族群都擁有不同文化傳統(tǒng)和宗教信仰，如華人使用漢語(yǔ)，多信奉佛教、道教；馬來(lái)人使用馬來(lái)語(yǔ)，信奉伊斯蘭教；印度人多使用泰米爾語(yǔ)，信奉印度教；此外新加坡官方語(yǔ)言使用英語(yǔ)，西方文化背景的人士多信奉基督教。在這一文化背景下，SGH目視管理以視覺(jué)信號(hào)為基本手段，以“SPREE”服務(wù)理念為宗旨，盡可能讓所有人看的到、看的懂管理的要求和意圖，讓彼此交流溝通無(wú)障礙，為所有人提供最佳體驗(yàn)。其目視管理有以下特點(diǎn)：

2.1人性化圖文標(biāo)識(shí)

SGH的圖文標(biāo)識(shí)無(wú)論是文字還是LOGO圖形普遍偏大，主要針對(duì)老人、視力不佳者。設(shè)計(jì)LOGO圖形時(shí)，均使用淺顯易懂的圖案，例如心臟醫(yī)學(xué)中心用紅色心臟表示，眼科中心用藍(lán)色眼睛表示，診室用聽(tīng)診器表示等，主要針對(duì)不同語(yǔ)言習(xí)慣、文化程度低的來(lái)訪者。在通往一些特殊區(qū)域，如化驗(yàn)室、藥房等，則增加地板標(biāo)示，例如通往藥房的路上用藍(lán)色的膠囊形狀標(biāo)出方向，通往化驗(yàn)室的路上用紅色注射器標(biāo)出方向，符合身體虛弱的患者視角偏下的習(xí)慣。關(guān)注到患者由于疾病、情緒引起思維不活躍的情況，SGH常用LOGO圖形及簡(jiǎn)單注解取帶大篇幅的文字，使患者不需要過(guò)多思考即能獲得有效信息，如在重癥監(jiān)護(hù)室《家屬探視須知》上，8：00-11：00時(shí)間段，用“聽(tīng)診器”表示查房、治療時(shí)間；12：00-13：00時(shí)間段，用“刀叉餐盤”表示患者用餐時(shí)間等

2.2顏色與效率

SGH的患者腕帶用顏色增加一些特殊信息，如紅色腕帶提示患者有藥物過(guò)敏；白色腕帶代表患者病情較輕，沒(méi)有藥物過(guò)敏史；黃色腕帶提示患者有意外受傷的可能，如年老體弱者、血壓過(guò)高或過(guò)低容易暈厥者等；桔黃色腕帶提示患者有藥物過(guò)敏史且有可能發(fā)生意外者[3]。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)顏色即可迅速獲取患者的有效信息，給予恰當(dāng)?shù)年P(guān)注與治療護(hù)理。

SGH病房門口設(shè)有4種顏色的指示燈，“白燈亮”提示有護(hù)工在為患者生活護(hù)理；“綠燈亮”提示醫(yī)護(hù)人員在為患者實(shí)施治療與護(hù)理；“黃燈亮并發(fā)出提示音”提示患者需要幫助，此時(shí)醫(yī)護(hù)人員需及時(shí)到病房查看患者并給予幫助；“紅燈亮并發(fā)出報(bào)警音”提示該病房?jī)?nèi)的醫(yī)護(hù)人員需要求助或患者發(fā)生意外情況，此時(shí)病房外的醫(yī)護(hù)人員盡可能放下手中的工作，趕到求助病房協(xié)助搶救。通過(guò)不同顏色的燈，可以讓患者了解醫(yī)護(hù)人員的去向，避免在走廊尋找醫(yī)護(hù)人員造成喧嘩，也減少搶救時(shí)專人通知醫(yī)生的時(shí)間，以最快速度贏得搶救時(shí)間[4]。

SGH會(huì)為不同崗位的工作人員配備不同款式的工作服，例如在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中，總護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)穿著綠色護(hù)士服；注冊(cè)護(hù)士穿著胸前為綠色條紋的白色護(hù)士服，助理護(hù)士穿著袖口為綠色條紋的白色護(hù)士服；護(hù)理員穿著紫色工作服。不同顏色的服飾，方便醫(yī)生及患者最快時(shí)間找到相應(yīng)的護(hù)士，以提供對(duì)應(yīng)的護(hù)理服務(wù)[3]。

2.3注重與患者、探視者的溝通

SGH的目視管理還注重與患者、探視者的有效溝通。由于新加坡多語(yǔ)種的特殊性，病房的宣教內(nèi)容多以圖案及簡(jiǎn)單注解為主，不使用冗長(zhǎng)的文字。如宣教資料設(shè)計(jì)為臺(tái)歷式，圖文并茂的介紹各種檢查和特殊治療的目的、過(guò)程及配合注意事項(xiàng)等小知識(shí)。患者床頭設(shè)置翻身臺(tái)歷，翻身臺(tái)歷可以看到每個(gè)時(shí)間段患者的臥位設(shè)置及相關(guān)宣教。在病室內(nèi)設(shè)置患者外出提示牌，當(dāng)探視者發(fā)現(xiàn)患者不在病房時(shí)，可以知道患者的去向，確?；颊甙踩苊鉁贤ú涣家鸬募m紛。在重癥監(jiān)護(hù)室的宣傳欄上還畫(huà)出家屬進(jìn)入監(jiān)護(hù)室后可能看到的景象，標(biāo)出患者使用呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、靜脈穿刺的目的與意義，讓探視者在探視患者前有一定的心理準(zhǔn)備，避免了探視者由于短時(shí)間不適應(yīng)患者接受特殊治療而產(chǎn)生的不良情緒。

常規(guī)護(hù)理評(píng)估需書(shū)寫(xiě)各類評(píng)估表，如果醫(yī)生或其他護(hù)士想了解患者情況，需要翻查評(píng)估表，并與主管護(hù)士交流。SGH除常規(guī)評(píng)估外，還在患者床頭懸掛評(píng)估提示板，將患者資料如視力、聽(tīng)力、語(yǔ)言、飲食肢體能力，甚至喜好、語(yǔ)言、宗教信仰、特殊需求等做簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí)，無(wú)論各班護(hù)士、護(hù)工、治療師、醫(yī)生，均能從提示板上迅速獲得患者的有效信息，節(jié)省了翻查評(píng)估表與主管護(hù)士交流的時(shí)間，為患者提高高效優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

此外，SGH還設(shè)計(jì)發(fā)藥背心，背心背后提示“發(fā)藥中，請(qǐng)勿打擾”，當(dāng)護(hù)士發(fā)口服藥時(shí)穿著該背心，提示其他人員在護(hù)士發(fā)藥時(shí)請(qǐng)勿打擾，以免影響護(hù)士查對(duì)工作。

2.4不斷改進(jìn)

SGH的LOGO標(biāo)示不是一成不變的，它會(huì)根據(jù)實(shí)際需要改進(jìn)自己的管理，處處體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的智慧。例如，SGH舊的“易跌倒”標(biāo)示是一顆彎腰的椰子樹(shù)，頗具當(dāng)?shù)靥厣?，現(xiàn)改進(jìn)為滑倒小人的圖案，與通用的易滑倒標(biāo)示一致，使即時(shí)非醫(yī)院工作人員也能明確警示標(biāo)示的含義，關(guān)注到易跌倒的患者。

以往的患者腕帶只是標(biāo)識(shí)患者個(gè)人信息身份，SGH除將腕帶改進(jìn)用顏色增加患者特殊信息外，還運(yùn)用高科技手段，在患者腕帶上還設(shè)計(jì)定位芯片，可以全院定位尋找患者，防止患者院內(nèi)走失。

3啟示

目視管理在日常護(hù)理工作中隨處可見(jiàn)，如患者跌倒墜床標(biāo)識(shí)、壓瘡標(biāo)識(shí)、藥物過(guò)敏標(biāo)識(shí)等，但在醫(yī)院這個(gè)特殊環(huán)境中，有老年人、虛弱的患者、使用方言文化程度低的患者及探視者，高工作強(qiáng)度及壓力的醫(yī)護(hù)人員等，目視管理如何做到設(shè)計(jì)合乎人性化，提高工作效率，增進(jìn)彼此之間有效的溝通，是我們值得思考的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)

[1]李勝?gòu)?qiáng).目視管理365 [M].深圳：海天出版社，2004： 1-2.

[2]王玉花.新加坡中央醫(yī)院護(hù)理管理見(jiàn)聞[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013， 28（21）： 2015-2017.

[3]李惠玉，王金金，楊雯.新加坡中央醫(yī)院腫瘤科護(hù)理見(jiàn)聞[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18（36）：4463-4464.

[4]謝宇紅，許樂(lè).新加坡中央醫(yī)院的設(shè)施及管理特色[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19（01）：71.