周亞麗

摘 要：伴隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，也相應(yīng)的促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，很多物業(yè)管理企業(yè)隨著社會的不斷變化，轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)管理模式，提高了服務(wù)的水平。因此，本文主要針對于一體化物業(yè)服務(wù)管理模式進(jìn)行了相關(guān)方面的分析和研究，希望通過本文的探討，能夠進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理工作水平的提高。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)管理模式；一體化物業(yè)管理制度

物業(yè)管理除了業(yè)主委托的保安、會服務(wù)、綠化管理同外，會務(wù)保障服務(wù)以成為內(nèi)在的一種需求，其服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)涵在擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目在延伸，服務(wù)需求量在增加，這種需求將會引導(dǎo)管理和服務(wù)發(fā)展的方向，必然會引起業(yè)內(nèi)人士的重視，那么如何做好物業(yè)管理中會務(wù)服務(wù)保障工作呢？根據(jù)工業(yè)物業(yè)多年來通過實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累，有以下幾個(gè)方面：

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。因此，物業(yè)管理從業(yè)人員必須有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，特別是會務(wù)部門負(fù)責(zé)人更應(yīng)該樹立起替業(yè)主著想、為業(yè)主服務(wù)的良好服務(wù)意識，并將這些意識灌輸?shù)矫恳晃粏T工身上，把服務(wù)放在工作的首位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主的信任。物業(yè)服務(wù)人員有相當(dāng)大的比例是外地員工，因此親情管理是必要的，必須設(shè)法關(guān)心外援員工的工作和生活，讓他們安心、忠心地工作，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高隊(duì)伍戰(zhàn)斗力。

在進(jìn)行物業(yè)管理的過程中，其管理模式與管理的質(zhì)量有著非常密切的關(guān)系，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。員工培訓(xùn)無疑是提高企業(yè)管理水平的重要手段，尤其是在物業(yè)管理行業(yè)，許多員工是初次接觸這個(gè)行業(yè)，而且人員流動性較大，因此，培訓(xùn)是長期的、不間斷的。優(yōu)秀的部門主管首先應(yīng)該是一個(gè)好的培訓(xùn)老師。對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要親力親為，把業(yè)務(wù)知識和好的工作方法手把手地傳授給員工。只有提高全體員工的業(yè)務(wù)能力，才能使項(xiàng)目管理保持高水平。

而在過去的很長一段時(shí)間內(nèi)，物業(yè)企業(yè)一直在沿用分層管理的方法，影響到管理的效果，因此，應(yīng)該對物業(yè)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，才能夠促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的良好發(fā)展。下面針對于一體化物業(yè)服務(wù)管理模式進(jìn)行具體的分析。

一、采用一體化物業(yè)服務(wù)管理模式的必要性分析

在進(jìn)行物業(yè)管理的過程中，通過采用一體化物業(yè)服務(wù)管理模式有其必要性，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。一體化的形成是物業(yè)管理發(fā)展的必然規(guī)律和政府職能轉(zhuǎn)換的必然結(jié)果。在城市管理體制改革中，大量綜合性管理與服務(wù)職能下移至社區(qū)，原街道組織不僅因機(jī)構(gòu)過于單薄而難以承受，還因觀念的落后、認(rèn)識的偏頗、傳統(tǒng)體制的慣性以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，造成管理功能混淆和角色錯(cuò)位。按照轉(zhuǎn)制的要求，大量繁復(fù)的社區(qū)事務(wù)由功能專門化的企業(yè)單位、事業(yè)單位、中介組織和民間組織承納，街道組織的主要職能是對社區(qū)管理實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)。如物業(yè)公司亂收費(fèi)，應(yīng)予制裁；業(yè)戶投訴，應(yīng)予調(diào)處；物業(yè)公司與相關(guān)部門的錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，應(yīng)予協(xié)調(diào)；業(yè)戶公共意識和市場意識淡薄、以及不付管理費(fèi)等，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行正面的大力宣教育等等。在物業(yè)區(qū)域這個(gè)小社會中，物業(yè)公司收取管理費(fèi)后，既做業(yè)主的大管家，又做政府的總代管，實(shí)行一針千線式的管理與服務(wù)。這正是一體化物業(yè)管理發(fā)生、發(fā)展并逐步占領(lǐng)服務(wù)市場的緣故?？梢姡谖飿I(yè)行業(yè)未來的發(fā)展過程中，一體化的物業(yè)管理服務(wù)模式是發(fā)展的必然趨勢，也是物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)強(qiáng)有力的標(biāo)志。

二、一體化物業(yè)服務(wù)管理模式的實(shí)施分析

所謂的一體化物業(yè)服務(wù)管理模式主要就是指通過專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一的管理，并且根據(jù)實(shí)際的情況，對所要服務(wù)的物業(yè)區(qū)域進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)，保潔、綠化、保安以及房屋的維修等等，通過采用一體化的物業(yè)服務(wù)管理模式，能夠顯著的提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，在最短的時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的問題，并且實(shí)現(xiàn)良好的物業(yè)管理效果。

1.建立一體化的物業(yè)管理制度

在進(jìn)行一體化的物業(yè)服務(wù)管理的過程中，首先需要建立一體化的物業(yè)管理制度。物業(yè)企業(yè)在向相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域?qū)嵭泄芾碇?，?yīng)該對將要管理的物業(yè)區(qū)域進(jìn)行充分的調(diào)查，并且結(jié)合市場上的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，了解相關(guān)物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況和實(shí)際特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)獲得的信息建立一體化的物業(yè)管理制度，在管理制度中，應(yīng)該包括具體的物業(yè)管理人員數(shù)量，對管理人員日常管理的要求，物業(yè)管理的主要內(nèi)容以及應(yīng)急問題的處理原則等等，通過建立一體化的物業(yè)管理制度，能夠確保在進(jìn)行一體化物業(yè)管理的過程中，有章可循，有法可依，實(shí)現(xiàn)最佳的物業(yè)服務(wù)管理效果，提高物業(yè)企業(yè)的信譽(yù)度。

2.社區(qū)和物業(yè)應(yīng)形成互補(bǔ)，建立一體化的管理格局

在進(jìn)行物業(yè)管理的過程中，離不開社區(qū)的支持，因此，物業(yè)企業(yè)管理人員在開展一體化物業(yè)服務(wù)管理的過程中，應(yīng)該與社區(qū)進(jìn)行聯(lián)合，提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

3.一體化物業(yè)服務(wù)管理模式要求在服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行進(jìn)一步的提高

物業(yè)企業(yè)只有在服務(wù)質(zhì)量上取勝，才能夠在激烈的市場競爭中處于有利的地位。因此，在進(jìn)行一體化物業(yè)服務(wù)管理模式的過程中，物業(yè)管理人員應(yīng)該在服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行進(jìn)一步的提高，物業(yè)管理人員應(yīng)該全面的提高自身的素質(zhì)，接受多方面的培訓(xùn)，完善自身的物業(yè)管理知識，提高物業(yè)管理的水平，在平時(shí)與業(yè)主溝通的過程中，能夠依據(jù)實(shí)際情況，與業(yè)主進(jìn)行良好的交流，避免發(fā)生沖突，從而提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對物業(yè)區(qū)域的良好管理。

4.一體化物業(yè)服務(wù)管理模式的管理內(nèi)容更加系統(tǒng)和全面

在采用一體化物業(yè)服務(wù)管理模式的過程中，物業(yè)管理的內(nèi)容更加的系統(tǒng)和全面，在過去的分層管理模式中，由于管理涉及的人員較多，工作效率較低，在很多方面出現(xiàn)了相互推脫的問題，導(dǎo)致物業(yè)管理的不全面，業(yè)主的投訴率較高，無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理效果。而一體化的物業(yè)服務(wù)管理模式主要就是通過統(tǒng)一制定物業(yè)管理計(jì)劃，對物業(yè)管理的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的安排，并且形成責(zé)任制，每個(gè)物業(yè)人員分別負(fù)責(zé)一項(xiàng)或者是幾項(xiàng)物業(yè)管理內(nèi)容，當(dāng)在物業(yè)管理過程中出現(xiàn)問題的時(shí)候，可以隨時(shí)的找到負(fù)責(zé)人，這樣使物業(yè)管理的內(nèi)容更加的系統(tǒng)和全面，并且在很大程度上提高了物業(yè)管理的效率和水平，確保物業(yè)企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的良好發(fā)展。

三、結(jié)束語

本文主要針對于一體化物業(yè)服務(wù)管理模式進(jìn)行了相關(guān)方面的分析和研究，通過本文的探討，我們了解到，在進(jìn)行物業(yè)管理的過程中，通過運(yùn)用一體化物業(yè)服務(wù)管理模式能夠?qū)崿F(xiàn)較好的物業(yè)管理效果，提高了物業(yè)管理的質(zhì)量，因此，在日后的物業(yè)管理工作中，應(yīng)該大力的應(yīng)用一體化的物業(yè)服務(wù)管理模式，才能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)企業(yè)的良好發(fā)展。