危機(jī)管理模式在降低急診科危機(jī)事件發(fā)生率及患者滿意度中的應(yīng)用

易冰霞++余天鵬+++譚壯麗

[摘要]目的 探討危機(jī)管理模式在降低急診科危機(jī)事件發(fā)生率及患者滿意度中的應(yīng)用效果。方法 選取2015年6月～2016年6月我院急診科收治的88例患者作為研究對象，根據(jù)患者就診日期分組，單號日就診患者作為對照組（n=45），雙號日就診患者作為實(shí)驗(yàn)組（n=43），兩組患者分別實(shí)施常規(guī)或危機(jī)管理模式進(jìn)行護(hù)理。比較兩組患者危機(jī)事件的發(fā)生率及滿意度。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理期間危機(jī)事件發(fā)生5例（11.63%），對照組發(fā)生16例（35.56%），實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理期間危機(jī)事件總發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理滿意度（95.35%）高于對照組（71.11%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 危機(jī)管理模式的運(yùn)用有利于降低危機(jī)事件的發(fā)生率，提高患者的護(hù)理滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]危機(jī)管理模式；急診科；滿意度

[中圖分類號] R472.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）09（b）-0166-03

Application effect of crisis management mode in reducing the incidence of emergency department crisis and patient satisfaction

YI Bing-xia YU Tian-peng TAN Zhuang-li

Department of Infectious Disease，People′s Hospital in Maoming City，Guangdong Province，Maoming 525000，China

[Abstract]Objective To explore the application effect of crisis management mode in reducing the incidence of emergency department crisis and patient satisfaction.Methods The 88 patients who were admitted to the emergency department of our hospital from June 2015 to June 2016 were selected as the subjects.According to the date of treatment，the patients of admission date was single number as the control group （n=45），the patients of admission date was as the experimental group （n=43）.Patients of two groups were treated by routine or crisis management.The incidence of crisis events and satisfaction of the two groups were compared. Results There were 5 cases of crisis during nursing in the experimental group （11.63%），the control group occurred 16 cases （35.56%），the total incidence of crisis events during nursing in experimental group was lower than the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）.The nursing satisfaction in the experimental group （95.35%） was higher than the control group （71.11%），and the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion The use of crisis management model is conducive to reducing the occurrence of crisis and improve patients′ satisfaction and the quality of care.

[Key words]Crisis management model；Emergency department；Satisfaction degree

急診科是醫(yī)院重要的窗口，負(fù)責(zé)接待和處理各類患者[1]。由于經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和高科技的運(yùn)用，遭受外傷和各類疾病的患者更多，患者病情更復(fù)雜，變化更快。因此，爭取在搶救的黃金時(shí)間內(nèi)對患者進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的處理對患者的預(yù)后十分重要[2]。而在急診科搶救期間，由于患者病情特殊，病死率相對其他科室較高，較易引起糾紛[3]。護(hù)理工作中存在著不安全因素[4]，如經(jīng)驗(yàn)不足的年輕護(hù)士在急救時(shí)缺乏應(yīng)急能力，極易造成危機(jī)事件發(fā)生，影響搶救質(zhì)量，引發(fā)糾紛[5]。現(xiàn)我科為了提高科室整體的搶救效果，將危機(jī)管理模式運(yùn)用在我院急診科的患者中，探討危機(jī)事件發(fā)生率及患者滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年6月～2016年6月我院急診科收治的88例患者作為研究對象，根據(jù)患者就診日期分組，單號日就診患者作為對照組（n=45），雙號日就診患者作為實(shí)驗(yàn)組（n=43）。本研究經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)，患者均知曉本研究情況并簽署知情同意書。實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員10名，均為女性；大專學(xué)歷7名，本科學(xué)歷3名；年齡22～46歲，平均年齡（35.31±1.23）歲；主管護(hù)師4名，護(hù)師3名，護(hù)士3名。對照組護(hù)理人員10名，均為女性；大專學(xué)歷8名，本科學(xué)歷2名；年齡21～47歲，平均年齡（36.22±1.14）歲；主管護(hù)師3名，護(hù)師4名，護(hù)士3名。實(shí)驗(yàn)組患者男24例，女19例，年齡18～67歲，平均年齡（45.32±1.38）歲，對照組患者男27例，女18例，年齡19～68歲，平均年齡（43.29±1.49）歲。兩組參加研究護(hù)理人員的一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2方法

對照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理。接診后，將患者引導(dǎo)或者搬運(yùn)至床上，監(jiān)測其生命體征，根據(jù)醫(yī)囑查對及執(zhí)行制度在短時(shí)間內(nèi)對患者進(jìn)行搶救。實(shí)驗(yàn)組患者實(shí)施危機(jī)管理模式，具體進(jìn)行如下護(hù)理：①強(qiáng)化護(hù)理人員的危機(jī)管理意識。通過講座形式及借助微信群、QQ群等新型通訊工具進(jìn)行強(qiáng)化，使其認(rèn)識到護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)到給藥、注射等具體工作中去，指導(dǎo)護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，認(rèn)識自身權(quán)利，保護(hù)自身和患者的合法權(quán)益。②加強(qiáng)護(hù)理理論和操作技能的練習(xí)及考核，包括本科室內(nèi)所有急救用品的使用、放置和保管。根據(jù)護(hù)士的年資差別采用適合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，如集中與分層。其中年輕護(hù)士應(yīng)給予重視培訓(xùn)，并統(tǒng)一經(jīng)護(hù)長監(jiān)督考核，直至考核通過。③充分利用人力資源調(diào)配原則，合理彈性排班，避免各層級護(hù)理人員重疊，適當(dāng)備有備班人員，以備節(jié)假日、夜間搶救、特護(hù)患者增多的需要。并鼓勵(lì)不同小組、不同班次的護(hù)理人員相互督促，檢查其當(dāng)班工作是否完成，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患及護(hù)理漏洞。④對相關(guān)應(yīng)急隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)，每季度進(jìn)行大規(guī)模的應(yīng)急演練，要求護(hù)理人員熟悉醫(yī)院各科室的位置結(jié)構(gòu)，爭取在最短時(shí)間內(nèi)將轉(zhuǎn)運(yùn)病人送達(dá)。⑤制定應(yīng)急預(yù)案。對護(hù)理人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，如停水、停電的處理措施，所有被培訓(xùn)者均需經(jīng)過考核，力求在最短時(shí)間內(nèi)對突發(fā)事件做出最快反應(yīng)。⑥規(guī)范護(hù)理病歷書寫，并制定符合本科室特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)小組由組長審核下級護(hù)士的護(hù)理文書，護(hù)士長日?？刹捎贸椴榈姆绞竭M(jìn)行檢驗(yàn)。⑦良好的護(hù)患溝通，重視人文關(guān)懷。開展人文講座，強(qiáng)化護(hù)理人員的人文關(guān)懷理念。對患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)語氣應(yīng)輕柔，態(tài)度要和藹，耐心講解患者及家屬所疑惑的地方。對過度緊張的患者可輕輕握住患者的手，靜靜聽其述說。

1.3觀察指標(biāo)

比較兩組患者危機(jī)事件的發(fā)生率及滿意度。滿意度選擇問卷調(diào)查方式，根據(jù)本科室特點(diǎn)并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，由我院有經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士制作。調(diào)查表采用Likert 5級評分標(biāo)準(zhǔn)，分為十分滿意、滿意、不確定、不滿意和非常不滿意，問卷回收率及有效率為100%。護(hù)理滿意度為：（十分滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者護(hù)理期間危機(jī)事件發(fā)生情況的比較

實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理期間危機(jī)事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組患者護(hù)理滿意度的比較

實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

3討論

實(shí)施危機(jī)管理模式的初衷是為了降低危機(jī)事件的發(fā)生率[6]，使患者得到更及時(shí)、準(zhǔn)確的救助，保障患者利益[7]。危機(jī)管理作為護(hù)理安全管理的一部分[8]，加強(qiáng)危機(jī)管理有利于保障護(hù)理工作的順利開展[9]。

危機(jī)事件發(fā)生率主要與患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求有關(guān)，同時(shí)，與護(hù)患間的溝通、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平也有一定關(guān)系。在搶救中，護(hù)理人員發(fā)揮著重要的作用，其專業(yè)操作熟練度會影響患者及家屬的信任度，從而影響護(hù)患關(guān)系。良好的溝通可促進(jìn)患者及家屬的配合度，同時(shí)，減輕患者的焦慮和恐懼感。據(jù)報(bào)道，發(fā)生護(hù)理不良事件的護(hù)士中46.27%屬于低年資護(hù)士[10]，其能力不足和培訓(xùn)不到位占12.54%[11]。本研究對參與危機(jī)管理模式的護(hù)理人員進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)，其中加強(qiáng)了對低年資護(hù)士的培訓(xùn)，這有助于減少實(shí)驗(yàn)組患者在護(hù)理過程中危機(jī)事件的發(fā)生率。對相關(guān)護(hù)理人員進(jìn)行加強(qiáng)操作和理論的培訓(xùn)及考核，能夠增加護(hù)理人員護(hù)理工作中的熟練度和反應(yīng)速度，提升患者及家屬的信任感[12]。合理的彈性調(diào)班，使護(hù)理人員得到較充足的休息和合理的能級搭班分配，工作效率更高[13]，低年資護(hù)士能及時(shí)得到高年資護(hù)士的指導(dǎo)，促進(jìn)業(yè)務(wù)能力的提高。危機(jī)意識的加強(qiáng)及人文關(guān)懷理念的培訓(xùn)，使護(hù)理人員更重視自身權(quán)益，將以人為本的理念運(yùn)用在工作中，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的改善，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)避險(xiǎn)能力[14]。護(hù)理記錄既是對患者病情的一種記錄，也是護(hù)理人員保護(hù)自身權(quán)益的一種手段[15]，要求護(hù)理人員規(guī)范護(hù)理記錄、強(qiáng)化危機(jī)意識，能夠使其糾正不端正的態(tài)度，并且增強(qiáng)了低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，使其更主動地完善護(hù)理記錄，有效規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。這些因素可能都是造成實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)理過程中危機(jī)事件發(fā)生率低于對照組、滿意度提高于對照組的原因。

綜上所述，將危機(jī)管理模式運(yùn)用在護(hù)理安全管理中，能夠有效降低危機(jī)事件的發(fā)生率，提高患者滿意度。同時(shí)，加強(qiáng)科室醫(yī)護(hù)人員間的協(xié)調(diào)合作，促進(jìn)醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧發(fā)展，有利于降低工作風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)科室的發(fā)展。

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（收稿日期：2017-07-03 本文編輯：孟慶卿）endprint