蘇樂準(zhǔn)

摘要：公益產(chǎn)品設(shè)計(jì)體現(xiàn)了社會(huì)的人文關(guān)懷，近年來備受社會(huì)各界的矚目。本文針對城市中有一定勞動(dòng)能力的弱勢群體，通過Kano模型，從必備因素、期望因素和魅力因素等方面出發(fā)，分析目標(biāo)群體的對于公益小站的需求。以新型的公益小站為紐帶來連接愛心企業(yè)、熱心群眾與弱勢群體，構(gòu)建一個(gè)良性的循環(huán)，為更多有需要的社會(huì)弱勢群體提供幫助。

關(guān)鍵詞：Kano模型 公益小站 設(shè)計(jì)

引言

改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)取得了飛速發(fā)展，城市化也迅速推進(jìn)。與此同時(shí)，城市中弱勢人群數(shù)量也在不斷上升，我國當(dāng)前的社會(huì)救助體系還不是特別完善，對救助對象也有硬性的條件限定，還有很大一部分^群未能享受到社會(huì)救助的福利。由于需要救助地人群數(shù)量繁多、需求復(fù)雜并且需要幫助的程度也各不相同，要真正地救助所有需要幫助的人，需要構(gòu)建一個(gè)完整的社會(huì)救助體系。因此，在本文中主要針對城市中具有一定勞動(dòng)能力的弱勢人群進(jìn)行相應(yīng)的公益小站設(shè)計(jì)，通過用戶訪談和問卷調(diào)研對這些用戶進(jìn)行調(diào)研，利用Kano模型對用戶的需求進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的需求分析設(shè)計(jì)要素，進(jìn)而設(shè)計(jì)一個(gè)全新的公益小站。

一、基于Kano模型的用戶需求分析

Kano模型由日本東京理工大狩野紀(jì)昭于1984年創(chuàng)建，該模型可用于分析用戶需求對用戶滿意度產(chǎn)生的影響，從而識別用戶需求，實(shí)現(xiàn)和用戶滿意度之間的各種關(guān)系，包括非線性的關(guān)系。借助于Kano模型，我們可以了解用戶在不同層次上的需求，找出影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

Kano模型將主要影響因素劃分為3個(gè)類型：魅力因素（A）、期望因素（O）及必備因素（M）。魅力型因素是指用戶期望之外的功能，如果產(chǎn)品沒有提供該功能，用戶的滿意度并不會(huì)降低，但提供該功能，則會(huì)讓用戶滿意度有很大的提升，期望因素主要是指當(dāng)產(chǎn)品提供該功能，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)產(chǎn)品不提供此功能，用戶滿意度會(huì)降低，必備因素主要是指用戶認(rèn)為理所當(dāng)然的功能需求，當(dāng)產(chǎn)品提供該功能，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)產(chǎn)品不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低。此外，還有無差異型（1）需求和反向型（R）需求兩類。Kano模型如圖1所示。

（一）用戶需求調(diào)研

該公益小站的設(shè)計(jì)目標(biāo)是以公益小站為載體，構(gòu)建基于小站的服務(wù)閉環(huán)，理想情況下不需要政府投入太多的資金，主要依靠社會(huì)力量來維持公益小站的運(yùn)行。通過將普通人群的某些需求與弱勢群體的某些需求聯(lián)系起來，由這些弱勢群體通過一些力所能及的勞動(dòng)為普通人群提供他們所需的某種服務(wù)，從而獲得相應(yīng)的報(bào)酬。并且通過該產(chǎn)品能促進(jìn)公益推廣進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

為了更加深入地挖掘用戶的潛在需求，本文通過用戶訪談和Kano問卷調(diào)查等方式對目標(biāo)用戶進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研對象包括普通人群和弱勢群體。普通人群是指那些生活有保障，收入穩(wěn)定的人群，采用隨機(jī)抽取的方式進(jìn)行用戶訪談，了解這些用戶對于慈善事業(yè)的看法和他們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┬⌒枨?。本文中的弱勢群體是指剛進(jìn)城的務(wù)工人員、流浪漢、下崗工人以及城市中的極低收入群體等具有一定勞動(dòng)能力的人群，了解他們對于公益小站的需求。調(diào)研結(jié)束后，從用戶需求角度出發(fā)，將用戶的需求與Kano模型中的5種需求進(jìn)行對應(yīng)，來判斷用戶對于此類需求的態(tài)度，最后根據(jù)用戶的態(tài)度來為需求進(jìn)行優(yōu)先級的排序，為我們后續(xù)的產(chǎn)品改良設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

（二）用戶需求分析

通過之前的用戶訪談和問卷調(diào)研，對用戶的需求進(jìn)行了總結(jié)，并根據(jù)Kano問卷調(diào)查結(jié)果分析表，從正反兩個(gè)方面對產(chǎn)品的需求進(jìn)行了評估，從而明確該功能需求是滿足用戶需求度的魅力因素、期望因素還是必備因素。將弱勢群體對于公益小站的需求進(jìn)行整理后，分析結(jié)果如表1。

通過分析發(fā)現(xiàn)，該公益小站設(shè)計(jì)中的必備因素主要有獲取食物和水、獲取保暖的衣物和棉被以及遮風(fēng)避雨等，是為了滿足最基本的生存需求。當(dāng)前，弱勢人群要想滿足這些需求，主要途徑是政府的救濟(jì)以及社會(huì)各界的捐助。要獲得政府相應(yīng)的救助，需要主動(dòng)申請，流程比較繁瑣。因此在公益小站設(shè)計(jì)中，首先得保證這些基本的需求能夠得到滿足，并目不需要特別繁瑣的流程。

期望因素是衡量用戶滿意度的關(guān)鍵因素，期望因素的滿足與否，直接決定了產(chǎn)品能否夠取得成功。期望因素是必備因素的拓展。弱勢群體想獲得幫助，但同時(shí)也希望能夠被平等對待，能夠維護(hù)自己的尊嚴(yán)。他們也希望能在公益小站獲得各類資訊，如救助信息、天氣信息以及新聞等。在該小站不能滿足自己的求助需求時(shí)，用戶也希望能夠通過該小站，發(fā)布一些求助信息，尋求其他途徑來獲得幫助。大部分的弱勢群體愿意通過自己一些力所能及的勞動(dòng)來獲得相應(yīng)的幫助。還有一部分用戶希望能夠獲得一些常用的非處方藥物。在設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)盡可能地滿足用戶的這類需求來提高滿意度，在為弱勢群體提供服務(wù)的同時(shí)不能損害他們的尊嚴(yán)。

魅力因素是一些用戶意料之外的功能。根據(jù)用戶調(diào)研可知，若提供一定額度的現(xiàn)金援助，提供一些工作信息，提供免費(fèi)的體檢和義診，這些都能極大地提高用戶滿意度。但考慮到現(xiàn)金援助需要大額的財(cái)政作為支撐，因而在本設(shè)計(jì)中不予考慮。而提供工作信息和免費(fèi)體檢、義診等則可以通過社會(huì)的公益組織定期進(jìn)行，因?yàn)樵诒驹O(shè)計(jì)中會(huì)將這類需求考慮進(jìn)來。

二、公益小站設(shè)計(jì)要素分析

該公益小站的目標(biāo)人群是具有一定勞動(dòng)能力的城市弱勢群體。結(jié)合之前的用戶需求分析，設(shè)計(jì)過程中要重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)因素：

（一）基本功能。公益小站的目標(biāo)是幫助城市中的部分弱勢群體解決一些基本生存問題，因此在該公益小站的設(shè)計(jì)中，首先要考慮如何以適當(dāng)?shù)姆绞絹硖峁┻@些服務(wù)，如何保證這些基本需求得到滿足，確保救助的公平和公正，即要確保通過各種方式募集而來的援助物資能真正傳遞到有需要的人群手中。

（二）服務(wù)閉環(huán)的構(gòu)建。弱勢群體需要滿足獲得食物、水、保曖衣物等需求，并且這些用戶在接受援助的過程中希望能夠維護(hù)個(gè)人的尊嚴(yán)，他們也愿意為了獲得援助而做一些力所能及的勞動(dòng)。社會(huì)上有許多愛人群眾和企業(yè)愿意為這些自食其力的弱勢群體提供一定的幫助。該公益小站的愿景是通過社會(huì)力量來維持小站的運(yùn)行，在綜合考慮了普通用戶、企業(yè)以及弱勢群體的需求和特點(diǎn)后，本文構(gòu)思了如下一種模式（見圖2），以公益小站作為紐帶來連接弱勢人群、普通人群以及愛心企業(yè)。愛心企業(yè)通過贊助費(fèi)獲得愛心小站的冠名權(quán)以及周圍的廣告位，普通人群通過公益小站獲得一些服務(wù)，比如給手機(jī)、電瓶車充電，然后給予一些財(cái)、物的資助，他們也可以直接進(jìn)行捐助。而弱勢群體則通過一些簡單的勞動(dòng)來獲取食物和其他救助物資。endprint

（三）服務(wù)拓展。由于目標(biāo)弱勢用戶群體還有發(fā)布求助信息，查看天氣、新聞、招聘信息等需求，在公益小站的設(shè)計(jì)中需要適當(dāng)?shù)乜紤]這些需求，增加相應(yīng)的功能。

三、設(shè)計(jì)方案

根據(jù)上文的分析，公益小站作為一個(gè)連接各方的樞紐，需要形成一個(gè)服務(wù)的閉環(huán)。綜合考慮各方的需求后，決定以充電站為切入口來進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體的設(shè)計(jì)點(diǎn)如下：

（一）發(fā)電模塊。在公益小站頂部和內(nèi)部分別設(shè)置太陽能電池板和人力發(fā)電裝置，除維持小站本身運(yùn)行的電力需求外，還可以將多余的電量儲(chǔ)存起來供公益小站后方的電瓶車充電站使用。

（二）捐贈(zèng)及分發(fā)模塊。這一部分主要包括舊衣服回收設(shè)備和分發(fā)設(shè)備，舊衣物回收后不會(huì)立即投入到分發(fā)流程中去，會(huì)有專門的公益組織和志愿者將衣物回收，清洗、消毒并進(jìn)行打包后再投入到分發(fā)模塊中去。弱勢群體通過公益小站內(nèi)的人力發(fā)電機(jī)提供相應(yīng)的勞動(dòng)，達(dá)到一定的工作量后即可獲得相應(yīng)的捐贈(zèng)物資，為了保證公平性，領(lǐng)取援助物資前都需要進(jìn)行臉部識別，確保在一定時(shí)間段內(nèi)同一個(gè)人只能領(lǐng)取規(guī)定數(shù)量的援助物資。

（三）食物分發(fā)模塊。食物采購費(fèi)用主要來自企業(yè)對公益小站的冠名費(fèi)、充電站運(yùn)營收入和社會(huì)捐贈(zèng)。食物由食品公司提供，系統(tǒng)檢測到食物數(shù)量不足時(shí)，會(huì)發(fā)送提示消息給食品公司進(jìn)行補(bǔ)貨。用戶同樣需要在公益小站內(nèi)進(jìn)行簡單的勞動(dòng)后才能獲得食物，用戶領(lǐng)取食物的時(shí)候也會(huì)進(jìn)行面部識別，保證公平性。

（四）充電樁模塊。公益小站后面設(shè)置有充電裝置，主要是手機(jī)充電站和電瓶車充電樁（充電樁也會(huì)接入電網(wǎng)，當(dāng)公益小站的電力不足時(shí)切換到電網(wǎng)），電瓶車充電需要充值，其中歸屬于公益小站的收益會(huì)投入到小站的運(yùn)營當(dāng)中去。

（五）直飲水模塊。引入自來水并進(jìn)行深度過濾后提供給人們飲用，飲水模塊開放給所有需要的人群使用，不需要提供對等的勞動(dòng)作為交換。

（六）廣告模塊。愛心企業(yè)對公益小站進(jìn)行冠名，作為回報(bào)，可以將冠名權(quán)授予給企業(yè)，同時(shí)將小站本身的廣告位提供給愛心企業(yè)使用。

最終的方案設(shè)計(jì)如圖3所示（各部件參考圖中的文字說明）。小站由頂部的太陽能電池板和小站內(nèi)部的腳踏車和跑步機(jī)式發(fā)電裝置提供的電力來維持運(yùn)行，多余電量供給后方的電瓶車充電樁使用，并收取相應(yīng)的使用費(fèi)用投入到小站的日常運(yùn)營。企業(yè)贊助公益小站后可獲得小站的冠名權(quán)和廣告位的使用權(quán)，贊助費(fèi)用全部用于小站運(yùn)營。用戶想要獲取相應(yīng)的援助，需要在小站內(nèi)的發(fā)電裝置上工作一段時(shí)間，工作過程中相機(jī)會(huì)對用戶進(jìn)行拍照留檔。達(dá)到規(guī)定的工作量后，用戶可以去信息屏處選取自己需要的物品，獲取物品之前會(huì)進(jìn)行面部識別，以確保用戶在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)只能領(lǐng)取一定數(shù)量的物品，確保救助的公平性。此外，用戶還可以在信息屏上查詢天氣、救助、招聘等信息。

結(jié)論

該公益小站的主要目標(biāo)用戶是城市中具有一定勞動(dòng)能力的弱勢群體，通過用戶訪談和問卷調(diào)研對這些用戶進(jìn)行研究，利用Kan0模型對用戶的需求進(jìn)行分析，并確定需求的優(yōu)先級。以愛心小站為紐帶，引入社會(huì)上的愛心企業(yè)和愛心群眾，構(gòu)建公益小站的服務(wù)閉環(huán)，減少運(yùn)營成本，從而讓小站服務(wù)更多的弱勢人群。endprint