朱傲峰　康修機

摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，從事出境游業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司也在快速崛起，如何提高互聯(lián)網(wǎng)出境游行業(yè)的用戶體驗成為了一個熱門話題。文章通過對“互聯(lián)網(wǎng)+與出境游行業(yè)的結(jié)合”、“互聯(lián)網(wǎng)旅游的線上線下體驗”、“多方資源整合提升完整體驗”三個方面的歸納分析，探討用戶體驗在互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的重要性，以及如何有效地去提高用戶體驗。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 出境游 用戶體驗

中圖分類號：TB47 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）01-0098-02

引言

隨著智能手機和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)的市場逐漸興起，如何提高互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品的用戶體驗這個問題也越來越受人們關(guān)注。境外旅行是一個低頻重度的消費行為，每個^可能一年只有一兩次機會去體驗為期一周的境外旅游，用戶對這個過程抱有極大的期望，因此在產(chǎn)品的體驗過程中只要出現(xiàn)任何一個問題都將直接導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。所以，互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計是一個越來越需要被重視的要素。在考慮如何提高互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品的用戶體驗時，需要從多個方面進行探索。

一、什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”

2015年8月8日，李克強總理在《政府工作報告》中首次提出定制“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出來源于信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，個人電腦、寬帶普及率已經(jīng)非常高，帶寬質(zhì)量也達到了新的標(biāo)準(zhǔn)，同時智能手機和智能硬件的普及、4G網(wǎng)絡(luò)的成熟，更是將人們帶入了移動互聯(lián)的新時代。這時“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心便是“連接一切”，并且這種連接是雙向的，用戶可以隨時隨地接收信息和發(fā)布信息，實現(xiàn)了去中心化，降低了信息的不對稱。每個用戶都在線上、線下被賦予了很大的權(quán)利，每個用戶的意見都顯得極為重要。

同時，連接一切帶來海量的用戶數(shù)據(jù)積累，利用這些大數(shù)據(jù)，每個用戶的消費習(xí)慣將會被挖掘、整理，便可以對每個用戶提供不同的定制服務(wù)，從而做到精準(zhǔn)營銷，降低了運營成本也提高了用戶體驗?！斑B接一切”也帶來了物聯(lián)網(wǎng)興起：隨著智能硬件和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，物與物的連接不僅成為了現(xiàn)實，并且廣泛地應(yīng)用到生活之中。通過物聯(lián)網(wǎng)，用戶的線下體驗將會更加智能、便捷。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的出境游產(chǎn)品

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，出境游產(chǎn)品將會具有以下幾個新特點。

（一）每個產(chǎn)品都有自己的終端。這種終端包括網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號。終端應(yīng)用不僅是用戶引流的來源，更是獲取用戶數(shù)據(jù)的渠道，同時作為自媒體平臺也是宣傳和營銷的陣地。這是每個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品必須要具備的條件。

（二）產(chǎn)品不再封閉，信息壁壘將不復(fù)存在。用戶基本上可以零成本地對一個產(chǎn)品的體驗和服務(wù)提出評價，用戶評價的意愿也更加積極，同時這種評價將會廣泛傳播，并被其他用戶作為參考的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此產(chǎn)品必須關(guān)注并重視用戶對旅行產(chǎn)品、路線的評價，并不斷快速迭代改進，小規(guī)模試錯，使自己的產(chǎn)品體驗，旅行服務(wù)體驗不斷精進、不斷滿足用戶的新需求，這樣就可以使產(chǎn)品積攢較好的口碑，不至于有“硬傷”。

（三）重視數(shù)據(jù)，產(chǎn)品個性化和定制化越來越明顯。互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來源十分廣泛，其中互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)更看重的是線上的可觀測可量化數(shù)據(jù)，主要集中在用戶瀏覽網(wǎng)站和手機客戶端時的數(shù)據(jù)，通過用戶對頁面的點擊次數(shù)、停留時間、是否分享給他人等數(shù)據(jù)，可以對不同的用戶群體貼上特征標(biāo)簽，例如“鐘愛去東南亞島嶼”、“喜歡低成本出境”、“只住四季酒店”、“每年國慶必將出游”等。根據(jù)這些標(biāo)簽的分類可以定期地推送用戶偏好的特色路線、酒店優(yōu)惠等服務(wù)。如果想提供給用戶更具有人情味的服務(wù)，則需要把用戶各方面數(shù)據(jù)加以整理。比如，系統(tǒng)了解到某用戶最近經(jīng)常瀏覽日本的線路，卻—直沒有訂購，同時在用戶的注冊信息里面了解到，很快就是該用戶的生日，這時系統(tǒng)就可以包裝一個一折的日本游線路，并在生日當(dāng)天推送給用戶。通過這種方式，用戶會發(fā)覺自己始終是被關(guān)注的，存在感得到了滿足，對服務(wù)的評價也就自然而然地提高了。

（四）利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，多元化智能體驗。由于芯片技術(shù)的發(fā)展和供能瓶頸的限制，目前的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的個人終端主要集中在手機和一些穿戴式設(shè)備中，而通過這兩種設(shè)備與家庭硬件等的結(jié)合，足以給用戶在旅行中帶來全新的體驗。例如某大型連鎖酒店推出的酒店智能入住計劃，用戶在網(wǎng)站上提前定好的酒店房間，等到目的地時無需前臺登記，直接拿著手機與房門藍牙連接即可識別，開門入住。這無疑大大地簡化了旅行中住房的行程，使旅行更加高效。另外，利用用戶智能手機上的LBS（Location Based Service）技術(shù)，定位到用戶在旅行途中的位置，在不同景點的停留時間，這樣可以了解到哪些景點更吸引用戶，哪些景點只是走馬觀花，從而可以對產(chǎn)品線路的優(yōu)化提供參考。

三、互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品的用戶體驗

互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品的用戶體驗與一般的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品稍有區(qū)別，需要分為線上線下（online to offline）兩個部分。在用戶從購買到體驗產(chǎn)品的這個過程中，線上就是用戶瀏覽線路介紹、參考旅行游記、查看機票行程等行前準(zhǔn)備過程，線下則是從家出發(fā)去機場開始的旅行體驗過程。線上的體驗可以促使用戶購買產(chǎn)品以及引流和推廣，而線下的體驗則可以增加用戶黏性和樹立口碑。

對于線上而言，需要根據(jù)不同的情境來進行討論。首先是在Pc網(wǎng)頁端，用戶更多是坐在電腦前來進行操作，這是一種沉浸式的體驗。用戶有較多的精力和注意力來進行較為復(fù)雜的操作，可以分配給用戶一些在線支付、旅行路線詳細閱讀、編輯攻略等行程準(zhǔn)備類任務(wù)模塊。同時，因為PC端的網(wǎng)絡(luò)更流暢且用戶無需擔(dān)心流量的問題，所以在網(wǎng)頁端可以放體積更大的富媒體來加強用戶的品牌認知和宣傳。

其次是在移動端，用戶的時間更碎片化，被打擾的頻率更高，這時移動端需要賦予用戶更簡單，碎片化的任務(wù)處理，并且可以隨時保存任務(wù)進度。比如用戶移動端可以放置瀏覽攻略，可以簡單地瀏覽目的地圖片或者針對旅行目的地的工具類應(yīng)用。另外，移動端的應(yīng)用可以隨時在線，所以也可以具有應(yīng)用內(nèi)的即時通訊功能。當(dāng)具體落實到產(chǎn)品細節(jié)呈現(xiàn)上時，需要結(jié)合更多的一般性交互原則，由于本文主要論述境外游用戶體驗的特殊性，故在此不做贅述。endprint

對于線下而言，體驗主要存在于旅行前、旅行中、旅行后。對用戶來說，忠誠度的建立更多來源于這一過程，線下體驗良好與否直接決定了用戶以后是否會繼續(xù)使用這個產(chǎn)品。所以這一個環(huán)節(jié)的體驗設(shè)計極為重要，需要將互聯(lián)網(wǎng)思維和傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)思維相融合，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的特點，將線下的服務(wù)做得更好、更極致、更能在細節(jié)中打動用戶。在設(shè)計線下旅行的整套體驗時，要以一個旅行者的身份深入到旅行的整個過程中，從拎起行李箱出門的那一刻開始，—直到規(guī)劃下—次旅行結(jié)束，形成一個完整的閉環(huán)。

四、互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品用戶體驗的設(shè)計

新的環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品要想利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”的精神，打造更好、更極致的體驗，需要做到以下幾點。

（一）具有同理心

目前出境游的旅行社，更多的是從自身利益、成團安全、便于組織管理的角度出發(fā)來設(shè)計線路，這往往導(dǎo)致很多的出境旅行淪落為“上車睡覺，下車拍照”的死板枯燥的流程。比如現(xiàn)在廣為詬病的低價購物游，其本質(zhì)就是將游客放在商場里強制購物幾個小時，然而對于真正的景點則走馬觀花、蜻蜓點水般一帶而過，雖然用戶成團出境的價格低了，但是在商場內(nèi)消費也高了不少。從心理學(xué)的角度來講，傳統(tǒng)的出境游旅行社在設(shè)計線路時缺少對用戶的同理心，總是站在旅行社的角度去設(shè)計，而沒有以一個旅行者的視角去思考：“我出去旅行想要得到什么？什么才是我感興趣的？去哪些地方游歷能讓我有所感悟？去哪些地方能讓我品嘗到真正的美食？哪些事我不想浪費時間在上面？”等諸如此類的問題。過去的傳統(tǒng)旅行社不會在乎這些問題，因為與用戶接觸的渠道有限，某種程度上用戶處于弱勢，旅行社處于優(yōu)勢；而如今，互聯(lián)網(wǎng)把每個用戶的聲音放大，再傳播出去，很多新用戶都會基于以往用戶的評價來決定是否購買該旅行社的產(chǎn)品，用戶與旅行社的地位產(chǎn)生了轉(zhuǎn)變，用戶的轉(zhuǎn)移成本無限降低，只有把用戶體驗做到極致，才能真正贏得用戶的認可，才能實現(xiàn)客戶的成功轉(zhuǎn)化。

同理心要求以用戶為中心去設(shè)計，設(shè)計者不能把自己當(dāng)成用戶，否則很多細節(jié)都會被蒙蔽。比如，讓一個具有豐富旅行經(jīng)驗的從業(yè)人員來設(shè)計產(chǎn)品路線時，他很可能就會忽略很多第一次出境游的用戶不了解國際酒店的一些“小費文化”而沒有為他們提供一些用于給小費的零錢。這就導(dǎo)致新手用戶很可能因為沒有支付小費而不能體驗到更好的酒店服務(wù)。

（二）致力于挖掘細節(jié)

用同理心去設(shè)計旅行的環(huán)節(jié)雖然解決了用戶某些顯而易見的痛點，但這還不夠，互聯(lián)網(wǎng)公司一直推崇的“極致的用戶體驗”指的是不僅僅要滿足用戶能想到的問題，還要滿足到用戶想不到的問題，只有這樣才能使產(chǎn)品“讓用戶尖叫”。要想做到讓用戶產(chǎn)生“尖叫”的體驗服務(wù)，就必須要做到超出用戶的預(yù)期，這種超乎預(yù)期是一種“預(yù)料之外”——“沒想到它還提供這種服務(wù)”，但也是在“情理之中”——“這個服務(wù)的確很必要”。只有通過這種方法，用戶才會對產(chǎn)品產(chǎn)生更親密的情感，用戶黏性也就自然而然地增加。例如互聯(lián)網(wǎng)旅游公司“發(fā)現(xiàn)旅行”，購買過“發(fā)現(xiàn)旅行”產(chǎn)品的用戶都會在賓館的房間里發(fā)現(xiàn)一個盒子，盒子里裝有目的地的推薦路線和具體行程單以及當(dāng)?shù)靥厣榻B的手冊。值得一提的是，每個手冊的封面上都印著“專為××設(shè)計”的字樣。這種定制化的服務(wù)讓用戶得到了一種強烈的認同感，對品牌的感情也一定得到了加深。

五、互聯(lián)網(wǎng)出境游產(chǎn)品用戶體驗分享與平臺搭建

一場旅行的結(jié)束意味著另一場旅行的開始。用戶從體驗完產(chǎn)品到準(zhǔn)備下次購買新的產(chǎn)品這段期間，需要對用戶進行及時回訪、調(diào)研，鼓勵用戶去把自己的旅行體驗分享出去，并給予一定的獎勵。例如，對于積極把旅行游記和產(chǎn)品評價上傳到網(wǎng)站的用戶，對其進行積分返現(xiàn)獎勵，這樣不僅增加了用戶的黏性，同時也激勵其他用戶積極參與進來，激活了整個社區(qū)。在這個環(huán)節(jié)一定要注意對用戶評價和疑問的及時反饋，確保溝通的流暢，使他們更愿意威為平臺的一分子。

目前大部分的互聯(lián)網(wǎng)境外游公司都在努力把自身做成一個平臺，連接各個產(chǎn)業(yè)鏈、整合多方資源，形成一個閉環(huán)。這樣的好處是在產(chǎn)業(yè)的上下游都可以由自身來把控，這樣對于不同用戶提出的定制化需求可以更具彈性。比如從旅行目的地的地接社、酒店等多方面進行合作，針對不同的用戶做出不同的調(diào)整，不僅讓用戶的自我意識得到滿足，還可以讓整個體驗的閉環(huán)沒有短板。

結(jié)語

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代里各大互聯(lián)網(wǎng)旅游公司興起，未來旅游行業(yè)各個領(lǐng)域的細分市場也將被逐一占領(lǐng)，行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈，能否做好互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的用戶體驗將直接決定用戶的去留和公司的成敗。因為旅游行業(yè)本身具有的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)特征，提升其用戶體驗需要多個方面入手：線上的人機交互體驗和線下的服務(wù)體驗缺一不可，需要將兩者作為一個完整的流程統(tǒng)一起來。同時需要具有平臺思維，把各方資源集中起來，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的傳播效應(yīng)和去中心化的特征，不再拘泥于傳統(tǒng)旅行社只做線路只做導(dǎo)游的模式，利用數(shù)據(jù)和智能硬件不斷給用戶帶來新的體驗，來源于旅行，卻又不止于旅行。endprint