鄧必年+覃慧

摘 要：我國(guó)快遞企業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起了非常重要的作用。因?yàn)榭蛻魸M意度直接影響著快遞企業(yè)在行業(yè)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，本文以順豐快遞為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查與SPSS分析方法，對(duì)其客戶滿意度4個(gè)不同維度進(jìn)行相關(guān)分析，并給出提高客服滿意度的相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：順豐速遞；客戶滿意度；CCSI模型

中圖分類(lèi)號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： China's express delivery enterprises play a very important role in the national economic development， because customer satisfaction directly affects the competitiveness of express delivery enterprises in the industry， this paper took SF express as the research object， through questionnaire investigation and SPSS analysis， made the correlation analysisfour from different dimensions of customer satisfaction， and gave the corresponding countermeasures to improve customer satisfaction.

Key words： SF； customer satisfaction； CCSI model

0 引 言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平得到了明顯改善，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平也不斷提高，其中的快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)更是可觀，并逐漸在服務(wù)行業(yè)中占據(jù)戰(zhàn)略性地位。

近十年來(lái)，我國(guó)快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)量迅猛增加，幾乎每年都是以百分之二十的速度在增長(zhǎng)，取得了很可觀的成效。但是在發(fā)展的過(guò)程中，由于快遞領(lǐng)域起步時(shí)間不長(zhǎng)，其制度和體系還不十分完善，慢慢顯露出了一系列的問(wèn)題。特別是快遞行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，快遞服務(wù)的質(zhì)量引起的客戶滿意度的好壞對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著很關(guān)鍵的作用，順豐作為民營(yíng)快遞的標(biāo)桿，對(duì)其客戶滿意度的分析研究尤為重要。

本文以順豐為例對(duì)其客戶滿意度4個(gè)不同維度進(jìn)行相關(guān)分析，并研究其所處的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)其今后的發(fā)展將有很好的借鑒和幫助意義。

1 順豐速運(yùn)的客戶滿意度現(xiàn)狀分析

2017年3月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，其申訴部分情況如表1所示；根據(jù)表1可得出：全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之7.36，環(huán)比減少3.79，同比減少4.69，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。其中：全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.49，同比減少1.93；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.32，同比減少1.01；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.30，同比減少1.51。2017年3月順豐速運(yùn)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之1.43，同比減少1.34，投遞服務(wù)、延誤和丟失損毀的有效申訴率分別為0.37、0.46和0.44，這表明順豐速運(yùn)在延誤和丟失損毀兩個(gè)問(wèn)題方面的有效申訴率較高，在投遞服務(wù)方面較低。投遞服務(wù)、延誤和丟失損毀都是影響著客戶滿意度的主要問(wèn)題，順豐要提高在投遞服務(wù)方面的有效申訴率，讓客戶在這3個(gè)方面都能得到有效申訴，才能使客戶感到順豐速運(yùn)服務(wù)的提升，當(dāng)然，為了提高公司整體的客戶滿意度水平，順豐不僅要為客戶提供申訴服務(wù)，還要找到減少主要申訴問(wèn)題的辦法，來(lái)盡量使客戶不進(jìn)行申訴，進(jìn)而樹(shù)立和提升公司的良好形象，贏得客戶的口碑，才能最終提高順豐速運(yùn)的客戶滿意度，因此，在對(duì)待投遞服務(wù)、延誤和丟失損毀問(wèn)題時(shí)要有十分嚴(yán)謹(jǐn)措施和制度。

2 順豐速運(yùn)公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

2.1 客戶滿意度的指數(shù)模型分析

中國(guó)客戶滿意度指數(shù)CCSI模型是由清華大學(xué)研究中心對(duì)國(guó)外的模型進(jìn)行學(xué)習(xí)后開(kāi)發(fā)出來(lái)的，該模型與國(guó)外的模型相比較而言，最大的變化是多了企業(yè)形象這個(gè)變量，品牌的知名度、品牌的信譽(yù)和品牌獨(dú)有的特色等作為企業(yè)形象的組成部分，對(duì)快遞行業(yè)的客戶滿意度有著關(guān)鍵性的影響力。

本文的順豐速運(yùn)公司的客戶滿意度指標(biāo)體系就是根據(jù)中國(guó)客戶滿意度指數(shù)CCSI模型構(gòu)建的，該模型是CCSI模型的分支，因此該模型中的結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系與CCSI模型保持一致。

2.2 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

基于對(duì)指數(shù)模型分析，本文遵循了可控性、可測(cè)性、時(shí)效性和系統(tǒng)性4個(gè)原則，根據(jù)中國(guó)客戶滿意度指數(shù)CCSI模型中的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，并結(jié)合快遞企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，以及充分考慮順豐速運(yùn)客戶群體的特點(diǎn)和客戶的意見(jiàn)，最終構(gòu)建順豐速運(yùn)公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，此評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)主要由公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和顧客忠誠(chéng)4個(gè)維度要素組成，這4個(gè)維度要素作為一級(jí)指標(biāo)，進(jìn)一步展開(kāi)構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)。

2.3 客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

根據(jù)上節(jié)研究?jī)?nèi)容，已把公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和顧客忠誠(chéng)4個(gè)維度要素劃分為順豐速運(yùn)公司的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)，對(duì)這4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行具體的二級(jí)指標(biāo)的劃分，將其作描述并轉(zhuǎn)化為17個(gè)簡(jiǎn)單明了的問(wèn)題用于問(wèn)卷中，發(fā)放問(wèn)卷和收回問(wèn)卷后進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，最后根據(jù)數(shù)據(jù)的整理結(jié)果構(gòu)建順豐速運(yùn)公客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表2所示：

3 順豐速運(yùn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)分析

3.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

根據(jù)CCSI模型以及客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，并將其作描述轉(zhuǎn)化為17個(gè)簡(jiǎn)單明了的問(wèn)題，從而展開(kāi)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。此次問(wèn)卷調(diào)查的目的就是為了研究測(cè)評(píng)客戶對(duì)順豐速運(yùn)公司服務(wù)的滿意度情況，所以問(wèn)卷中滿意度相關(guān)的問(wèn)項(xiàng)與客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)一一相對(duì)應(yīng)。endprint

調(diào)查問(wèn)卷主要由基本信息和客戶滿意度兩部分組成，基本信息部分主要包含調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、月收入和平時(shí)使用順豐快遞的次數(shù)的信息，共有4個(gè)問(wèn)項(xiàng)?？蛻魸M意度是問(wèn)卷的核心部分，主要有4個(gè)大問(wèn)項(xiàng)，共細(xì)化為17個(gè)小問(wèn)項(xiàng)，采用李克特五級(jí)量表法對(duì)順豐速運(yùn)公司的客戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量，滿意程度分為很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意5個(gè)級(jí)別，即5個(gè)選項(xiàng)，其打分標(biāo)準(zhǔn)為：1、2、3、4、5分。

3.2 問(wèn)卷調(diào)查的方法

考慮到要選取更合適的調(diào)查方法以及問(wèn)卷的回收率要高等相關(guān)問(wèn)題，本文選擇了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，網(wǎng)上調(diào)查法有很多的優(yōu)點(diǎn)，它不僅能節(jié)約調(diào)查時(shí)間和調(diào)查成本，并且能夠快速獲得最終的調(diào)查數(shù)據(jù)。

3.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)查歷時(shí)兩個(gè)星期，總共發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷103份，且收回有效問(wèn)卷103份，調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是由“問(wèn)卷星”軟件統(tǒng)計(jì)分析得出的。本研究中受訪者對(duì)順豐速運(yùn)公司的快遞服務(wù)的滿意度指標(biāo)打分，結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析如下：

根據(jù)調(diào)查得出，本次調(diào)查中女性人數(shù)居多，有77人，占總?cè)藬?shù)的比例為74.76%，男性人數(shù)相對(duì)較少，有26人，占總?cè)藬?shù)的比例為25.24%。103個(gè)調(diào)查對(duì)象中，年齡處于20～30歲之間的人數(shù)最多，有76人，占總?cè)藬?shù)的比例為73.79%；其次是31～50歲的年齡段，有15人，占總?cè)藬?shù)的比例為14.56%；然后是20歲以下的，有12人，占總?cè)藬?shù)比例為11.65%。月平收入在1 500～3 000元之間的人數(shù)最多，有35人，占總?cè)藬?shù)的比例為33.98%；其次是3 000～5 000元之間的，有30人，占總?cè)藬?shù)的比例為29.13%；然后是5 000元以上的，有22人，占總?cè)藬?shù)比例為21.36%；最后是1 500元以下的，有16人，占總?cè)藬?shù)的比例為15.53%。平時(shí)使用順豐快遞服務(wù)次數(shù)最多的類(lèi)型是一個(gè)月兩三次，有37人，占總比為35.92%；其次是兩三個(gè)月一次的和幾乎沒(méi)有的，兩三個(gè)月一次的有26人，占總比為25.24%，幾乎沒(méi)有的有25人，占總比為24.27%；最后是一周兩三次的，有15人，占總比為14.56%。

從上面的滿意度指標(biāo)頻數(shù)統(tǒng)計(jì)中，我們可以看到對(duì)于順豐速運(yùn)公司快遞服務(wù)，調(diào)查對(duì)象對(duì)其滿意度指標(biāo)的認(rèn)知打分均值情況，調(diào)查對(duì)象對(duì)滿意度指標(biāo)中訂單跟蹤查詢的打分均值最高為4.38分，打分均值最低的是價(jià)格方面的指標(biāo)，這表明大多數(shù)人對(duì)順豐快遞服務(wù)的滿意度是很高的，只是在價(jià)格方面有略微的不滿意。

3.4 信度分析和效度分析

3.4.1 信度分析

信度檢驗(yàn)分析的方法常見(jiàn)的有4種，對(duì)于本文量表，重在保證其內(nèi)在的信度，即使得量表內(nèi)部統(tǒng)一性高，采用α信度系數(shù)法。一般以0.7為臨界值，若α值大于0.7，則表明量表可信，因此首先需要對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)。通過(guò)SPSS 21.0軟件對(duì)問(wèn)卷獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，結(jié)果如表3所示。

從表3可以看出，對(duì)于客戶滿意度的4個(gè)維度：公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、顧客忠誠(chéng)的Cronbach's α值大于0.7，因此，可以認(rèn)為本次調(diào)研所使用的問(wèn)卷具有良好的內(nèi)在信度，問(wèn)卷內(nèi)部一致性高，可以對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的檢驗(yàn)分析。

3.4.2 效度分析

結(jié)構(gòu)效度的衡量需要相應(yīng)的衡量系數(shù)，選取KMO系數(shù)來(lái)衡量量表的結(jié)構(gòu)效度，采用Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性水平。表4為滿意度指標(biāo)變量的效度分析：

由表4得出，KMO值為0.769，說(shuō)明問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度良好。顯著性小于0.001，對(duì)于球形的假設(shè)不成立，則變量間存在相關(guān)性。

3.5 相關(guān)分析和回歸分析

3.5.1 相關(guān)分析

相關(guān)分析可以判斷研究隨機(jī)變量之間有沒(méi)有相互依存的關(guān)系，如果有依存關(guān)系，則判斷變量的相關(guān)方向，同時(shí)統(tǒng)計(jì)變量間的相關(guān)程度。表5為滿意度指標(biāo)變量之間的相關(guān)分析：

從表5中可以看出公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和顧客忠誠(chéng)4個(gè)變量與客戶滿意度的Pearson系數(shù)分別為0.459、0.461、0.364和0.453，4個(gè)維度的顯著性都為0.000，小于0.01，表明4個(gè)維度分別與因變量—客戶滿意度顯著相關(guān)，并且相關(guān)性都大于 0.3，為低度相關(guān)。

3.5.2 回歸分析

對(duì)變量進(jìn)行回歸分析，可以進(jìn)一步判斷出因變量與自變量以及它們之間相互影響的程度，使用SPSS軟件進(jìn)行回歸分析，數(shù)據(jù)結(jié)果如表6所示：

根據(jù)表6的結(jié)果可以看出，4個(gè)維度與客戶滿意度的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值分別為0.459、0.461、0.364、0.453，并且對(duì)應(yīng)的顯著性概率都為小于0.001的顯著水平，因此4個(gè)維度都分別對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生正向的影響，這就表明公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和顧客忠誠(chéng)4個(gè)變量對(duì)客戶滿意度的影響是很重要的，想要提高客戶滿意度，必須從這4個(gè)方面著手進(jìn)行完善。

4 提高客戶滿意度的啟示

4.1 建立良好的企業(yè)文化

作為企業(yè)靈魂的企業(yè)文化，起著導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范的作用，雖然它是無(wú)形的，但是它展現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。良好的企業(yè)文化能夠在無(wú)形中提高企業(yè)的整體形象，而好的企業(yè)形象正是吸引客戶的一個(gè)重要因素。

4.2 提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和大眾自身素質(zhì)水平的普遍提高，客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高。服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，直接影響了企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利狀況。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量作為客戶選擇快遞企業(yè)的一個(gè)重要因素，對(duì)于快遞公司而言，不僅要著手于服務(wù)態(tài)度，還要著手服務(wù)質(zhì)量，以此提升客戶滿意度，從而為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)更好、更和諧的環(huán)境。

4.3 合理選擇運(yùn)輸方式

對(duì)于對(duì)時(shí)間要求比較嚴(yán)苛的客戶，應(yīng)該合理地選擇運(yùn)輸方式，優(yōu)化運(yùn)輸線路，合理配置運(yùn)輸資源，才能全面滿足客戶的要求。

4.4 適當(dāng)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

價(jià)格是客戶選擇快遞公司的一個(gè)重要的因素，對(duì)吸引和鞏固公司客源起著重要作用，好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶選擇順豐快遞，并能夠擴(kuò)大順豐速運(yùn)公司在快遞行業(yè)的市場(chǎng)份額。當(dāng)前的快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)十分激烈，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，制定一個(gè)良好的定價(jià)策略，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定地位。目前順豐快遞在速度、安全和便捷性方面是超過(guò)同類(lèi)企業(yè)的，但是忽略價(jià)格這個(gè)重要因素，將會(huì)影響企業(yè)更好的發(fā)展。

4.5 建立品牌優(yōu)勢(shì)

順豐速運(yùn)公司發(fā)展到現(xiàn)在，所獲得的成就是有目共睹的，順豐成功的原因離不開(kāi)其自身的品牌優(yōu)勢(shì)，其品牌優(yōu)勢(shì)為公司樹(shù)立了好的形象，吸引了大量客戶，大大增加了業(yè)務(wù)量。所以，同類(lèi)快遞企業(yè)也要重視品牌優(yōu)勢(shì)，建立自己的品牌優(yōu)勢(shì)，才能樹(shù)立一個(gè)良好的形象，并吸引客戶選擇消費(fèi)。

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