李珺+謝玫玫

關(guān)鍵詞：公共圖書館；突發(fā)事件；服務(wù)策略

摘 要：文章通過數(shù)據(jù)分析，得出目前我國公共圖書館在突發(fā)事件中發(fā)揮的作用仍不明顯的結(jié)論，探討了公共圖書館作為公益性的信息傳播機構(gòu)，擁有豐富的數(shù)據(jù)資源和高水平的人才優(yōu)勢，闡明了圖書館應(yīng)居安思危，加強和采取人才培養(yǎng)與數(shù)據(jù)庫建設(shè)等措施，以便在突發(fā)事件中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

中圖分類號：G258.2文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）10-0016-03

近年來，隨著我國社會的發(fā)展，突發(fā)事件呈現(xiàn)出上升趨勢。面對各種輿情，各級政府、社會組織常常是焦頭爛額、疲于應(yīng)對。公共圖書館作為社會文化服務(wù)機構(gòu)，肩負(fù)著向大眾傳播文化知識的社會職能，參與應(yīng)對突發(fā)事件責(zé)無旁貸，同時也是公共圖書館自我建設(shè)和發(fā)展的應(yīng)有之舉。

1 公共圖書館服務(wù)突發(fā)事件現(xiàn)狀

1.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

筆者先后以中國知網(wǎng)、重慶維普的《中文科技期刊數(shù)據(jù)庫》（全文版）為檢索平臺，以“圖書館突發(fā)事件”“圖書館公共事件”“圖書館傳播”等為檢索詞，以題名、關(guān)鍵詞、摘要為檢索項進行檢索，在完全剔除非相關(guān)性和重復(fù)檢索結(jié)果后，獲得有效文章30篇。從檢索到的相關(guān)文獻可以看出，30篇文章中多數(shù)是從“某一個突發(fā)事件爆發(fā)后某公共圖書館做了些什么”或者是“圖書館怎樣應(yīng)對本館內(nèi)突發(fā)事件研究”的小角度為切入點進行分析的。國外的相關(guān)研究多數(shù)從圖書館怎樣應(yīng)對自身所遇到的財政危機、環(huán)境危機、安全危機、生存危機等為切入點，進行研究。目前，圖書館在社會突發(fā)事件中應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任，在發(fā)生突發(fā)事件時圖書館應(yīng)發(fā)揮的作用等方面的研究比較少。因此，研究分析公共圖書館在社會突發(fā)事件中發(fā)揮的作用和應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，對圖書館工作的延伸、圖書館職責(zé)的擴展有著重要的意義。

1.2 突發(fā)事件的危害

2007年11月1日我國頒布實施了《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，將“突發(fā)事件”定義為：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件^[1]。在突發(fā)事件中，突然爆發(fā)、情勢緊迫、變化難料、危害嚴(yán)重、關(guān)乎公眾利益、社會關(guān)注度高等是其主要特點^[2]。對應(yīng)這些特點，突發(fā)事件爆發(fā)后，如果得不到及時控制，便會給人民的生命財產(chǎn)帶來影響和威脅。例如，“5·12汶川地震”發(fā)生后，需要各部門及時處置，控制災(zāi)情發(fā)展，開通救援通道，搶救人員財產(chǎn)；再如“禽流感”事件中，亦需要有關(guān)部門針對輿情采取強有力的措施，控制疫情蔓延等。所以，突發(fā)事件的發(fā)生，具有極大的危害性、公共性、不確定性、多樣性，如果得不到有效控制，將會嚴(yán)重影響人們的生活和社會安定。

1.3 突發(fā)事件輿情傳播特點

在現(xiàn)代信息社會里，信息傳播的渠道多元，信息傳播的速度更快。人們可以通過自媒體（如微信朋友圈、微博、論壇等）、傳統(tǒng)媒體（如報紙、電視、電臺等）、網(wǎng)站（新浪、網(wǎng)易、搜狐等）、社會組織（政府部門、居委會、小區(qū)物業(yè)），以及口口相傳等方式接收社會信息，了解突發(fā)事件的發(fā)展動態(tài)。突發(fā)事件信息傳播的速度可謂是一日千里，但是因為接收到信息的傳播渠道多元，所以存在著一定的不確定性。媒介發(fā)展的重合、疊加與融合的趨勢，導(dǎo)致人們閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成也是混雜的^[3]。在利潤的驅(qū)動下，媒介紛紛迎合受眾偏好，新聞信息急速增加，娛樂信息急劇攀升，廣告信息鋪天蓋地^[4]。各種網(wǎng)站為了搶占新聞、吸引流量，對所傳新聞審核不嚴(yán)，甚至刻意發(fā)布一些模棱兩可、混淆是非，甚至帶有負(fù)面引導(dǎo)作用的新聞；而自媒體平臺更是缺乏約束，各種聳人聽聞的謠言層出不窮。突發(fā)事件爆發(fā)期多是謠言滋生的高峰期，社會迫切需要可信度高的信源，能傳播給人們準(zhǔn)確可靠的信息，引導(dǎo)輿情發(fā)展。

2 公共圖書館應(yīng)對突發(fā)事件的服務(wù)策略

2.1 問卷調(diào)查

筆者通過在圖書館內(nèi)外發(fā)放調(diào)查問卷的方法征集樣本數(shù)據(jù)，本次問卷共發(fā)出100份，收回有效問卷100份。此次調(diào)查的實施時間為2016年9月，為期一個月，問卷發(fā)放范圍為廣西圖書館及南寧市圖書館的部分來館讀者，調(diào)查內(nèi)容為：圖書館是否在突發(fā)事件中發(fā)揮作用、突發(fā)事件中獲取信息的主要渠道、對幾種媒介的信任度及圖書館能夠在突發(fā)事件中發(fā)揮什么作用等。86%的被調(diào)查對象年齡為21～40歲之間的讀者。在接受問卷調(diào)查的讀者中有38%的被調(diào)查對象認(rèn)為圖書館在社會突發(fā)事件中沒有發(fā)揮作用（見圖1），但調(diào)查結(jié)果中有讀者認(rèn)為圖書館在社會突發(fā)事件中可以發(fā)揮如搜集并發(fā)布信息、分析和預(yù)測形勢、為領(lǐng)導(dǎo)層提供決策參考、輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對等作用。有部分調(diào)查對象還對圖書館在社會突發(fā)事件中發(fā)揮作用寄予了厚望，如圖書館可以引領(lǐng)民眾冷靜思考而非盲從、開放各種信息資源庫、提升民眾素養(yǎng)等，這足以說明不僅圖書館工作者，社會人士也認(rèn)為圖書館有能力、有責(zé)任在突發(fā)事件中承擔(dān)起相應(yīng)的工作。

2.2 為決策層提供參考

在日常工作中，圖書館應(yīng)及時對國內(nèi)外突發(fā)事件的相關(guān)信息進行采集并分類管理，以便在突發(fā)事件發(fā)生時及時調(diào)取，供決策部門參考。在日常的情報搜集工作中，圖書館工作人員要有意識地對搜集到的情報進行加工，理清不同類型突發(fā)事件發(fā)展的一般軌跡、舊案例中的決策得失、相關(guān)學(xué)科知識的參考資料等，在突發(fā)事件發(fā)生時，要結(jié)合相關(guān)學(xué)科資料對事件的發(fā)展勢態(tài)做出預(yù)判和分析。只有這樣，圖書館才能保證向決策部門提供的資料、反饋的信息不僅全面，而且準(zhǔn)確、精煉、針對性強，有助于決策層對突發(fā)事件做出準(zhǔn)確判斷和正確決策。

2.3 主動傳播信息與輿論引導(dǎo)

筆者在日常工作中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)讀者仍然習(xí)慣于將圖書館當(dāng)作知識的倉庫，而圖書館人只是倉庫的管理員。圖書館員坐等讀者上門借閱這種被動的傳播方式導(dǎo)致圖書館的大眾認(rèn)知程度低，影響力有限，作用得不到充分發(fā)揮。圖書館作為社會文化服務(wù)機構(gòu)，憑借其信息資源豐富、專業(yè)人才雄厚等優(yōu)勢，利用自身條件，在社會突發(fā)事件爆發(fā)后及時做出反應(yīng)，提高圖書館的社會影響力，擴大圖書館的社會認(rèn)知度，更好地服務(wù)社會、服務(wù)大眾，推進圖書館事業(yè)的發(fā)展。endprint

筆者從調(diào)查問卷結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，有多達82%的被調(diào)查對象表示自己通過自媒體平臺獲取突發(fā)事件信息，超過通過其他傳播媒介獲取到的相關(guān)信息，僅有2%的調(diào)查對象表示自己通過社會組織發(fā)布的公告獲取突發(fā)事件信息（見圖2）；但與此相對的是有31%的受訪群眾表示對自媒體平臺傳播的信息不信任，而89%的受訪群眾表示對社會機構(gòu)公告的信任程度達到信任及非常信任（見圖3）。

2.4 《政府信息公開條例》的頒布為公共圖書館服務(wù)突發(fā)事件奠定法理基礎(chǔ)

《中華人民共和國政府信息公開條例》（簡稱《政府信息公開條例》）的頒布，為圖書館發(fā)揮信息傳播功能開辟了新紀(jì)元。該條例對政府信息公開的主體、范圍、內(nèi)容形式和程序等做出了明確規(guī)定，于2008年5月1日開始實施。該條例第三章“公開的方式和程序”中的第十六條明確規(guī)定：各級人民政府應(yīng)當(dāng)在國家檔案館、公共圖書館設(shè)置政府信息查閱場所，并配備相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利……行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息。該條例第二章“公開的范圍”中的第十條第（一）款規(guī)定，公開的范圍包括突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況^[5]。這些規(guī)定賦予了圖書館傳播政府信息的法定職責(zé)，也使圖書館公共危機信息傳播“師出有名”，鞏固了圖書館在危機信息傳播中扮演的重要角色。作為社會的有機組成部分，圖書館可憑借自身的信用優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，對公共危機事前、事中、事后的各種信息進行系統(tǒng)整合，從而積極有效地發(fā)揮圖書館公共危機信息傳播功能。這將是圖書館信息服務(wù)發(fā)展史上的又一個里程碑。

2.4.1 及時公布突發(fā)事件的最新進展。突發(fā)事件具有信息有限性的特點，所以突發(fā)事件爆發(fā)后，往往謠言四起，嚴(yán)重影響社會公眾的認(rèn)知，影響他們對事態(tài)發(fā)展的判斷。有78%的受訪者表示，他們會受不實信息的影響，信息的不透明是產(chǎn)生恐懼的根源。隨著自媒體的興起，信息傳播渠道更加多元化，但自媒體缺乏監(jiān)督，常常成為謠言的高發(fā)地，為此，圖書館應(yīng)及時準(zhǔn)確地公布事件最新進展，滿足公眾了解事態(tài)發(fā)展進程的愿望，減少并消除公眾的恐慌，樹立有責(zé)任感及有擔(dān)當(dāng)?shù)膱D書館形象。

2.4.2 通過合理設(shè)置議程，引導(dǎo)輿論。議程設(shè)置理論認(rèn)為大眾傳播不能決定人們對事件的具體看法，但可以通過控制信息的發(fā)布來影響人們的關(guān)注點。圖書館可以通過舉辦相關(guān)事件專題講座、編制科普手冊等方式吸引公眾的目光，通過正面引導(dǎo)，讓公眾相信突發(fā)事件是可防可控的。

2.4.3 樹立意見領(lǐng)袖形象，形成圖書館聲浪。沉默的螺旋理論指出：人們在表達自己想法和觀點時，如果看到與自己相同的觀點受歡迎，就會積極參與，這類觀點的聲音就會更加強大；而發(fā)覺自己的觀點無人理會甚至受大部分人反對時，就會保持沉默。一方的沉默會造成另一方意見的增勢，如此循環(huán)往復(fù)，便形成一方的聲音越來越強大，另一方越來越沉默的螺旋發(fā)展過程?？v觀諸多社會事件可以發(fā)現(xiàn)，該理論具有極大的普適性，當(dāng)事件發(fā)生時，往往某一種聲音占據(jù)意見上風(fēng)，得到諸多附和，質(zhì)疑的聲音往往被淹沒，如果這種聲音是負(fù)面的，就極有可能產(chǎn)生社會危機，能改變這種情況的就是意見領(lǐng)袖的出現(xiàn)。若一個有影響力的“大V”在此時發(fā)出不同的聲音，或者某些人通過自己的專業(yè)知識對事情進行客觀地理論性分析，往往能讓事件的風(fēng)向“反轉(zhuǎn)”，這就是意見領(lǐng)袖的力量。圖書館應(yīng)著力樹立自己意見領(lǐng)袖的形象，充分發(fā)揮信息資源優(yōu)勢、分析信息的能力、影響群多等優(yōu)勢，利用新媒體、新平臺，影響一部分較為理性的讀者，然后再借助他們的力量進行二次傳播，形成圖書館聲浪。

3 應(yīng)注意的事項

3.1 加強人才隊伍建設(shè)

無論對信息進行分析處理、對信息進行傳播以及與社會合作應(yīng)對突發(fā)事件，都離不開人才的參與，圖書館應(yīng)大力培養(yǎng)熟悉技術(shù)，有服務(wù)社會精神及能夠冷靜應(yīng)對突發(fā)事件的高素質(zhì)館員。公共圖書館只有提升館員應(yīng)對突發(fā)事件的能力，才能使館員在突發(fā)事件中臨危不懼、科學(xué)面對。

3.2 合理進行數(shù)據(jù)信息建設(shè)

圖書館在搜集有關(guān)突發(fā)事件信息時應(yīng)因地制宜，要把主要的時間和精力放在與自己所處地區(qū)可能發(fā)生的突發(fā)事件上，將突發(fā)事件數(shù)據(jù)信息建設(shè)由廣向深轉(zhuǎn)變，縮小數(shù)據(jù)覆蓋面，著力挖掘潛在信息。

4 結(jié)語

服務(wù)社會突發(fā)事件是圖書館基礎(chǔ)工作的延伸，是圖書館體現(xiàn)自身價值、展現(xiàn)自身能力的契機。圖書館應(yīng)把握好這個契機，擴大圖書館的社會影響力，提升圖書館的社會價值，促進圖書館事業(yè)更好地向前發(fā)展，這是圖書館人的義務(wù)，也是圖書館人的職責(zé)。

參考文獻：

[1] 中國政府網(wǎng).中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法[EB/OL].[2007-08-30].http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/content_732593.htm.

[2] 曾勝泉.突發(fā)事件輿情應(yīng)對指南[M].廣州：南方日報出版社，2012：2.

[3][4] 李新祥.數(shù)字時代國民閱讀行為嬗變研究[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2014：291，292.

[5] 中國政府網(wǎng).中華人民共和國政府信息公開條例[EB/OL].[2007-04-24].http：//www.gov.cn/zhengce/2007-04/24/content_2602 477.htm.endprint