高校食堂消費(fèi)滿意度調(diào)查及問(wèn)題解決方案研究

吳慧婷++徐舒培++楊濤++尤欣莊++冬棟++李劍鴻

摘要：運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方法，針對(duì)江寧大學(xué)城十余所高校食堂消費(fèi)情況，精心設(shè)計(jì)了二十幾道問(wèn)題，發(fā)放了大約500份問(wèn)卷，并對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果表明，影響高校食堂消費(fèi)滿意度的因素不僅有食堂服務(wù)態(tài)度是否良好、環(huán)境是否舒適等主觀因素，還有菜色是否豐富、菜價(jià)是否合理等客觀因素。針對(duì)以上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，小組成員進(jìn)行積極討論，認(rèn)真分析，剖析食堂存在的具體問(wèn)題，并提出相應(yīng)的建議與對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高校；食堂；滿意度；管理運(yùn)營(yíng)

中圖分類號(hào)：F23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.32.049

1前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們追求健康生活方式的意識(shí)以及對(duì)飲食的要求日漸增強(qiáng)。與此同時(shí)，高校后勤食堂的市場(chǎng)化進(jìn)程也日益加快。全國(guó)各大高校食堂逐漸采用了新的運(yùn)行和管理體制。在歷史的進(jìn)程中，也必然伴隨著一些問(wèn)題與矛盾。食堂伙食的好壞一直是學(xué)生和校方關(guān)注的焦點(diǎn)。這不僅代表一個(gè)學(xué)校的形象，也影響著學(xué)生們對(duì)學(xué)校的滿意程度。在新的體制之下，如何進(jìn)一步完善學(xué)校食堂的服務(wù)質(zhì)量是值得社會(huì)關(guān)注的問(wèn)題。

2影響因素分析

小組成員根據(jù)收回的有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)江寧區(qū)高校食堂滿意度影響因素可以大致分為主觀與客觀兩個(gè)方面。接下來(lái)我們將聯(lián)系回收數(shù)據(jù)對(duì)主觀因素與客觀因素進(jìn)行具體的表述。

2.1主觀因素

數(shù)據(jù)整合結(jié)果顯示主觀因素包含以下方面：排隊(duì)效率，餐具整潔程度，環(huán)境舒適程度以及服務(wù)態(tài)度。

在排隊(duì)效率方面有4216%的同學(xué)表示學(xué)校就餐秩序良好，超過(guò)50%的同學(xué)表示排隊(duì)打飯時(shí)存在插隊(duì)混亂的情況，其中更是有1471%的同學(xué)反映學(xué)?；緹o(wú)管理措施。在問(wèn)到有關(guān)打包問(wèn)題時(shí)，有4516%的學(xué)生因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間太長(zhǎng)而選擇打包，而打包往往不能獲得即食的滿意感。餐具整潔程度與環(huán)境舒適程度則是另外兩大影響學(xué)生做出打包決定的影響因素。數(shù)據(jù)顯示在選擇打包的人群中有50%的學(xué)生認(rèn)為食堂環(huán)境嘈雜，同時(shí)有5323%的學(xué)生認(rèn)為食堂座位不足，這就折射出大多數(shù)學(xué)生是對(duì)食堂環(huán)境報(bào)不滿意態(tài)度的。除此之外在問(wèn)到是否認(rèn)為食堂餐具存在整潔問(wèn)題時(shí)，有6667%的學(xué)生認(rèn)為食堂餐具不衛(wèi)生，僅有3333%的學(xué)生認(rèn)為是沒(méi)有問(wèn)題的。在我們通過(guò)走訪數(shù)據(jù)回收來(lái)探尋餐具具體衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，有6533%的學(xué)生對(duì)自取餐具循環(huán)使用不滿意，清洗不干凈有臟物、擺放不整齊、污水聚集細(xì)菌滋生以及看上去油膩膩的則是另外三個(gè)學(xué)生認(rèn)為餐具存在的衛(wèi)生問(wèn)題，分別占7333%、5333%、5733%。除了排隊(duì)效率、餐具與食堂舒適程度以外，服務(wù)態(tài)度是另一個(gè)重要的主觀因素。有6471%的同學(xué)希望食堂員工在提供服務(wù)時(shí)可以笑容滿面，平易近人。這就意味著大多人認(rèn)為食堂現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度并沒(méi)有達(dá)到他們的要求，不僅沒(méi)有滿足反而出錯(cuò)頻頻， 其中“刷錯(cuò)卡”問(wèn)題最突出，有約70%的學(xué)生表明曾經(jīng)被刷錯(cuò)卡，其中更是有接近1/3的同學(xué)反映不止碰到一兩次。

22客觀因素

除了以上主觀因素外，菜量多少、菜色是否豐富、菜價(jià)是否合理等食堂客觀因素也是影響食堂消費(fèi)滿意程度的重要因素。

在問(wèn)及食堂改進(jìn)意見(jiàn)時(shí)有5481%的學(xué)生希望食堂的燒菜師傅不要手抖，選擇在食堂吃的學(xué)生中有1972%人是因?yàn)榇虬厝サ牧繘](méi)有現(xiàn)場(chǎng)的足，這兩條數(shù)據(jù)表明在食堂菜量不是那么完美，仍然存在上升空間。而在菜價(jià)方面有3137%的大學(xué)生認(rèn)為食堂飯菜價(jià)格便宜且對(duì)于他來(lái)說(shuō)綽綽有余，有5196%的大學(xué)生覺(jué)得食堂飯菜價(jià)格一般、剛剛夠，有1373%的大學(xué)生認(rèn)為飯菜價(jià)格十分貴，并且有3235%的人認(rèn)為價(jià)格會(huì)決定他是否放棄一家店。我們的研究數(shù)據(jù)顯示在與菜量相比，大學(xué)生選擇一家店的更看重菜價(jià)。

菜色是否豐富是另一個(gè)足以與菜價(jià)相匹敵的因素。6019%的學(xué)生認(rèn)為食堂菜色不豐富，不能滿足他們的需要，3981%的學(xué)生認(rèn)為食堂的菜品能夠充分滿足他們的口感要求。在這6029%的學(xué)生中，只有583%的學(xué)生可以向好友推薦五家以上的食堂窗口，這在開(kāi)設(shè)了上十家的窗口的食堂，這一數(shù)據(jù)充分表現(xiàn)出學(xué)生對(duì)于食堂菜品的不樂(lè)觀態(tài)度。

3食堂存在的問(wèn)題分析

經(jīng)過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行整合分析，我們發(fā)現(xiàn)在南京江寧區(qū)高校食堂間存在的問(wèn)題如下：

3.1餐具回收速度慢，衛(wèi)生狀況不容樂(lè)觀

在我們向江寧區(qū)高校發(fā)放的問(wèn)卷中，數(shù)十所學(xué)校的學(xué)生中只有三分之一認(rèn)為食堂是沒(méi)有衛(wèi)生問(wèn)題的，而在這三分之一的學(xué)生中有70%是來(lái)自南京曉莊學(xué)院以及江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等女生居多的院校。出于女生更愛(ài)整潔的天性，食堂衛(wèi)生狀良好也就不足為奇。但是在其他以男生居多的院校，食堂似乎并不是十分注重衛(wèi)生狀況，餐具上殘留食物殘?jiān)彩浅Ｒ?jiàn)現(xiàn)象。這很大程度上影響了學(xué)生就餐的興趣和對(duì)食堂消費(fèi)的滿意度。不僅如此，從問(wèn)卷中我們觀察到有5323%的學(xué)生選擇打包是因?yàn)槭程脹](méi)有位置。食堂的面積畢竟只有那么大，所能容納的座位數(shù)量也十分有限，雖然大多高校食堂都設(shè)置送餐臺(tái)倡導(dǎo)學(xué)生將餐具自主送回，但是在我們的實(shí)地考察中卻發(fā)現(xiàn)仍然有眾多的餐具殘留在餐桌上，這極大的影響了后來(lái)學(xué)生的就座。

3.2消費(fèi)窗口雷同，食堂菜肴性價(jià)比不高

從問(wèn)卷中我們看到有超過(guò)一半的學(xué)生認(rèn)為食堂菜色并不能滿足他們的消費(fèi)需求，有超過(guò)百分之六十的學(xué)生認(rèn)為食堂的菜價(jià)昂貴，價(jià)量不符，不夠優(yōu)惠。而在我們的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)高校都存在著兩家及以上的食堂，按常理而言這么多的食堂應(yīng)該可以滿足學(xué)生的消費(fèi)需求，但是事實(shí)卻不是這樣。在我們問(wèn)到有關(guān)食堂菜色的問(wèn)題時(shí)，大量的學(xué)生表示食堂雖多但消費(fèi)窗口卻大量雷同，多家窗口銷售同種菜肴，口感上也并沒(méi)有什么不同卻收取不同的價(jià)格，給他們選擇就餐窗口造成困擾，極大的影響了消費(fèi)欲望。除此之外，我們還發(fā)現(xiàn)食堂菜肴的味道遠(yuǎn)不及外面銷售的菜肴，但價(jià)格卻相差不多。在這樣的背景下，有超一半的學(xué)生選擇在周末出外就餐或者點(diǎn)外賣就顯得有理可據(jù)。endprint

3.3食堂服務(wù)態(tài)度好壞參半，服務(wù)技能參差不齊

在我們回收的問(wèn)卷中，我們發(fā)現(xiàn)有超過(guò)一半的學(xué)生對(duì)食堂的服務(wù)態(tài)度頗有微詞，甚至有13%的學(xué)生認(rèn)為食堂服務(wù)態(tài)度惡劣，只有8%的學(xué)生認(rèn)為食堂服務(wù)態(tài)度極好，有賓至如歸之感。而在服務(wù)技能方面，有超三分之二的學(xué)生有刷錯(cuò)卡的經(jīng)歷，有的甚至達(dá)到三次以上。而在我們對(duì)食堂高管人員進(jìn)行走訪談話時(shí)，從高管那里得知食堂的窗口服務(wù)人員并未經(jīng)過(guò)專門(mén)集中培訓(xùn)，大多是由窗口經(jīng)營(yíng)者自己進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。窗口經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)的極大自主性會(huì)不會(huì)是導(dǎo)致服務(wù)技能參差不齊的原因呢？抱著這個(gè)疑問(wèn)，我們又走訪了窗口經(jīng)營(yíng)者，旁敲側(cè)擊中得知大多數(shù)是不集中培訓(xùn)的，招來(lái)就用，邊用邊教，節(jié)約時(shí)間。服務(wù)技能參差不齊導(dǎo)致有三分之一的學(xué)生對(duì)于食堂存在著排斥感，極大的影響了消費(fèi)欲望。

4解決方案

經(jīng)過(guò)小組的集中討論和指導(dǎo)老師的交流指導(dǎo)，我們就上述發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出以下的解決方案。

4.1管理食堂窗口種類，避免大量雷同窗口進(jìn)行菜價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

我們認(rèn)為食堂應(yīng)該對(duì)雷同窗口進(jìn)行管理，鼓勵(lì)特色窗口，減少窗口之間的菜價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從而將經(jīng)營(yíng)者的注意力轉(zhuǎn)到提升食物口感，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度上，切實(shí)的滿足學(xué)生的消費(fèi)需求，以質(zhì)取勝。民以食為天，而食物又以色香味三點(diǎn)評(píng)判，將經(jīng)營(yíng)者的目光轉(zhuǎn)移到事物本身，不僅有利于吸引學(xué)生目光擴(kuò)大本窗口銷量，還將有利于食堂管理者的管理，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。

4.2提高飯菜性價(jià)比，減輕學(xué)生消費(fèi)負(fù)擔(dān)，激起學(xué)生消費(fèi)欲望

食堂可以實(shí)行集中采購(gòu)，完善招投標(biāo)機(jī)制，做到貨物源頭采購(gòu)，盡可能降低采購(gòu)成本，減輕窗口經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)壓力，提高飯菜的性價(jià)比。制定合理售價(jià)，素菜與葷菜售價(jià)分離，減少將素菜與葷菜混雜來(lái)將其作為葷菜銷售提高售價(jià)的做法，制定中間售價(jià)，并將其價(jià)格進(jìn)行公示，做到透明公正。性價(jià)比提高帶來(lái)的必然是學(xué)生的好評(píng)如潮，客流量增多則必然會(huì)帶來(lái)銷售數(shù)量的增加，在控制成本的前提下則會(huì)進(jìn)一步引起利潤(rùn)的增長(zhǎng)，從而迎來(lái)雙贏的局面。

4.3科學(xué)安排食堂布局，增加座位的同時(shí)努力提高餐具回收效率

食堂管理層可以考慮引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，對(duì)用餐座位進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，提高空間利用率，或利用高科技技術(shù)采取刷卡就座，電子安排座位，以此來(lái)降低學(xué)生因找不到座位而不得不打包的尷尬。除此之外還應(yīng)在食堂進(jìn)行不占座不留餐具的倡議，鼓勵(lì)學(xué)生養(yǎng)成不占座，自覺(jué)送歸餐具的良好習(xí)慣，加快餐具回收速度，縮短餐具循環(huán)時(shí)間。

4.4嚴(yán)把食品安全關(guān)，加強(qiáng)對(duì)餐具的清洗監(jiān)督，拒絕不干凈餐具回流

建立嚴(yán)格的高校學(xué)生食堂經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入制度明確職責(zé)，開(kāi)展定期和不定期的監(jiān)督管理工作，安排專人管理餐具衛(wèi)生，避免出現(xiàn)責(zé)任不清，相互推搪的場(chǎng)面。在資金允許的情況下可以考慮購(gòu)進(jìn)餐具清洗一體機(jī)，減少人力成本，提高清洗效率，節(jié)約時(shí)間。

4.5建立員工集中培訓(xùn)機(jī)制，強(qiáng)化員工服務(wù)技能，樹(shù)立人性化服務(wù)理念

食堂管理者應(yīng)建立員工集中培訓(xùn)機(jī)制，做到體制化系統(tǒng)化，拒絕分散化無(wú)序化，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，熱誠(chéng)服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，真正做到人性化服務(wù)。建立考評(píng)機(jī)制，對(duì)員工的服務(wù)技能進(jìn)行定期的考評(píng)，保證員工服務(wù)技能水平穩(wěn)中求進(jìn)，不斷提高。endprint