◎ [美]蓋 伊·溫 奇
如何投訴更有效
◎ [美]蓋 伊·溫 奇
不久前,我租住的公寓旁開始施工,挖掘終于在一個周一的早晨開始了。早上吵醒我的鉆孔聲是如此震耳欲聾!走到窗前時,我甚至還沒完全清醒,扯開窗簾,只看到巨大的黃色機器顫抖著像是在跟下面的巖床搏斗。我握緊了拳頭,低吼了一聲:“該死的!”
忍了幾天之后,我決定寫信給我的房東(正好是這里的物業(yè))要求減房租,這在我自己聽起來都覺得荒唐可笑。第二天我寫了一封自己能構(gòu)思的最好的信,并寄了出去。我沒想過會得到回應(yīng),然而,兩天后,我接到了物業(yè)公司經(jīng)理親自打來的電話。
“我們接到了很多有關(guān)噪音的投訴電話和信件。當然,早上的鉆孔聲和我們沒有任何關(guān)系,我之所以聯(lián)系你,”他立刻解釋道,“你要知道……你那封信寫得真不錯。”他頓了頓,最后宣布道:“我會給你減點房租,并將租期延長幾個月,反正我得起草一份新合同?!薄胺浅8兄x!真的非常感謝!”我深感震驚。
這段插曲讓我感激,但同時也讓我非常好奇。幾乎每位受到影響的房客都進行了投訴,許多人也要求暫時降低房租,不過都被拒絕了,有些人說甚至沒人搭理他們。為什么他們失敗了,而我成功了呢?我分析那封信,試圖找出到底哪些地方起到了“有效成分”的作用,分析這些成分是否也適用于其他情況。
首先,我知道這個情況不是物業(yè)公司的錯,所以,我竭力克制自己,不讓語氣流露出怒氣或指責。寫信的時候,我的情緒其實并不怎么平靜,為了確保措辭和語氣得體,我在寄信之前把信大聲地朗讀了一遍。
其次,我知道我沒有理由向物業(yè)公司索求任何東西,因為他們沒有責任,無論這噪音給我?guī)矶嗌偻纯?。如果我希望他們給我一個解決方案,我就得給他們一個做這件事的動機。
所以,在這封信的開頭,我就保證說,如果他們給我減租的話,我將會非常感激。我是在要求他們善意地幫助我,因而真誠的感激是在這種情況下唯一有價值的東西。在信的開頭就表達我的感激之意,這是我能給他們提供的最佳動機。
(摘自《抱怨的藝術(shù)》 中國友誼出版社)