以界定商業(yè)結(jié)果為前提設(shè)計培訓的完整體驗

宋寧寧

以界定商業(yè)結(jié)果為前提設(shè)計培訓的完整體驗

宋寧寧

（石油化工管理干部學院，北京 100012）

《將培訓轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果：學習發(fā)展項目的6D法則》一書認為,培訓的最終目的是要有商業(yè)結(jié)果的回報。6D法則的6D分別代表了6種推動高效學習的法則。這其中的第一個法則“Define”就開宗明義地指出要界定商業(yè)結(jié)果，在這個終極目標的前提下來設(shè)計（“Design”）培訓的完整體驗。本文就重點探討界定商業(yè)結(jié)果和設(shè)計完整體驗這兩個法則（Define、Design）對企業(yè)培訓的啟發(fā)和借鑒意義。

培訓；6D法則；商業(yè)結(jié)果；培訓體驗

在注重創(chuàng)新和效率的今天,幾乎所有知名企業(yè)都有自己的企業(yè)大學或者培訓中心,都非常重視對員工的培訓。然而，培訓是為了什么？怎樣的培訓才真正有效果？相關(guān)的理論和文章很多，由卡爾霍恩·威克 (Calhoun Wick)、羅伊·波洛克(Roy Pollock)和安德魯·杰斐遜(Andrew Jefferson)合著的《將培訓轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果：學習發(fā)展項目的6D法則》一書提供了一個全新的視角，認為培訓的最終目的是要有商業(yè)結(jié)果的回報。6D法則的6D是6個以D開頭的英文單詞，翻譯過來就是從界定商業(yè)結(jié)果、設(shè)計完整體驗，到引導學以致用、推動學用轉(zhuǎn)化，再到實施績效支持、總結(jié)培訓效果，分別代表了6種推動高效學習的法則（見圖1）。這些法則整體來看是一個具有強大內(nèi)在邏輯的流程，但是分開來看又都可以自成一體，正如羅伊所說，認真實踐任何一條法則都可以改善培訓結(jié)果。這其中的第一個法則“Define”就開宗明義地指出要界定商業(yè)結(jié)果，在這個終極目標的前提下來設(shè)計（“Design”）培訓的完整體驗。本文就重點探討界定商業(yè)結(jié)果和設(shè)計完整體驗這兩個法則（Define、Design）對企業(yè)培訓的啟發(fā)和借鑒意義。

圖1 6D法則示意圖

1 界定業(yè)務(wù)結(jié)果

第一法則是界定業(yè)務(wù)結(jié)果，就是清楚界定學習項目為企業(yè)帶來的預期結(jié)果，以終為始，從“為什么”開始，從根源出發(fā)。這也可以說是6D法則的基礎(chǔ)，是最重要、最基本的原則。

本書作者之一的羅伊·波洛克指出：職場學習專家需要把關(guān)注重點從提供培訓轉(zhuǎn)移到改善績效。所以，清晰地“界定業(yè)務(wù)結(jié)果”非常重要，目標越明確，越容易設(shè)計出有效的戰(zhàn)略，這也會讓課程設(shè)計變得更加簡單，更容易獲得管理層的支持。因為在管理者眼中，培訓只是一種實現(xiàn)目的的手段，是企業(yè)眾多戰(zhàn)略中的一種。所以，培訓應該是讓企業(yè)受益，如果僅僅是個人受益，個人的興趣得到了培養(yǎng)，眼界得到了開闊，但對企業(yè)的績效沒有幫助，那么培訓無疑還是失敗的。

1.1 需要厘清的問題

作為培訓師，很多時候會遇到這樣的情形，那就是企業(yè)需求或者組織需求與學員的個人需求是不匹配甚至沖突的。那么，如何化解這種沖突？如何平衡企業(yè)和學員的需求？ 按照6D法則的第一條，以界定業(yè)務(wù)結(jié)果為指引，我們需要厘清幾個問題。

“培訓的出資方希望培訓是成本還是投資？”答案：“投資?！?/p>

“如果是投資，應優(yōu)先需要關(guān)注誰的利益？”答案：“投資人。”“企業(yè)和學員，誰是投資人？”答案：“企業(yè)?！薄八?，應該優(yōu)先關(guān)注誰的利益？”答案：“企業(yè)。”

回到剛才的問題，如何平衡企業(yè)和學員的需求？答案不言而喻。平衡，說明天平兩邊地位差不多，而站在以終為始的角度來看，企業(yè)和學員的需求，本身是從屬關(guān)系，是不對等的。因此,至少在企業(yè)組織的培訓當中,學員的需求應該讓位于企業(yè)的需求，要以整個企業(yè)戰(zhàn)略、目標和績效達成為最終目的。我們有時候會顧忌一味滿足企業(yè)需求而忽略學員的需求會不會造成學員的抵觸情緒?其實大可不必,因為在成人培訓中,作為學員非常清楚地知道企業(yè)出資讓自己來培訓是為了什么,不是為滿足個人的興趣愛好,也不是換一個城市放松心情,而是為了通過培訓改善自己的工作行為,從而提升企業(yè)的績效。所以，當我們打著滿足學員需求的旗號提供已有課程清單，讓學員或者人力部門負責人進行勾選，這種方法雖然簡單省事，但對于提升績效幾乎沒有任何幫助，如果長此以往，其結(jié)果將會使我們的培訓項目受挫、培訓專業(yè)度遭受懷疑、培訓品牌受到影響。

但是，把培訓的關(guān)注重點轉(zhuǎn)移到績效上來并非易事。即便是6D工作坊的學習專家們也預測，在他們組織過的培訓中，注定有20%-50%的失敗率，因為企業(yè)并不清楚培訓要為他們帶來怎樣的績效。其中的一個重要原因就來自參培單位的企業(yè)領(lǐng)導，因為許多領(lǐng)導都以為培訓是一種簡單的萬能藥，組織培訓就應該像叫一個百度外賣一樣簡單，僅僅做一下課程挑選的選擇題就行了?；蛘哌x擇一類培訓對象，指定一個培訓名稱，比如XXX能力提升培訓班。至于如何提升，提升哪些方面，怎樣檢驗是否提升，這些似乎都與他們無關(guān)，而應該是組織培訓一方的工作。因此，培訓項目組在調(diào)研訪談時，受訪領(lǐng)導一開始可能說不清相關(guān)的業(yè)務(wù)論據(jù)，也拒絕承擔相應的責任。

1.2 使用結(jié)果規(guī)劃輪

要想改變這些企業(yè)以及領(lǐng)導對培訓的看法，讓他們學會站在業(yè)務(wù)結(jié)果的角度看待培訓，必須付出足夠的耐心和毅力。或許是聽到了大多數(shù)培訓師的無奈心聲，在第一法則中，作者很貼心地詳細講解了如何界定業(yè)務(wù)結(jié)果。他們介紹了一個工具——結(jié)果規(guī)劃輪（圖2）。簡單來說，就是一份需求調(diào)研的面談指南。也就是當我們在與企業(yè)領(lǐng)導進行溝通之前，可以用這個結(jié)果規(guī)劃輪架構(gòu)起一個談話框架，推動雙方就學習項目的最終結(jié)果達成共識，而這個結(jié)果也是學習項目的最終評估標準。

圖2 結(jié)果規(guī)劃輪

如何開始與業(yè)務(wù)領(lǐng)導的討論是很重要的，因為訪問者使用的方式也許與他們過去慣常使用的不一樣，所以結(jié)果規(guī)劃輪建議我們在訪談中盡量用商量的方式來進行對話，并盡量拋出問題的價值所在。比如，我們可以這樣對業(yè)務(wù)領(lǐng)導說，“正如我們所知道的那樣，培訓需要時間和金錢投入，我們需要確保您的投資一定能得到回報。所以，我們對您的績效挑戰(zhàn)和預期目標了解得越多，越能設(shè)計出有效的培訓項目。您愿意花幾分鐘時間回答幾個問題并提供一些額外信息嗎？”這段話表明了是為對方的利益著想，所以大多數(shù)受訪領(lǐng)導都會樂于接受并配合接下來的問題。

在結(jié)果規(guī)劃輪中，第一步就是引導對方澄清到底想要通過培訓取得什么樣的結(jié)果？如果對方回答得太寬泛，就要進一步追問具體的步驟。在明確結(jié)果之后，第二步要考慮的問題就是學員應該做什么？引導對方描述所期望員工的行為變化是什么。如果員工行為產(chǎn)生了變化，第三步就是，誰來注意和確認這種變化？這一點很重要，要跟領(lǐng)導確認。因為如果沒有人關(guān)注這種變化，那學員培訓后的行為改變動力就不存在，既然變與不變都不會有人在意，甚至送我來培訓的領(lǐng)導都不在意，那我為什么要克服自身的慣性去改變自己的行為呢？最后一步就是結(jié)果的確認。即，假如您認為這次培訓是成功的，那么它成功的標準是什么？這個標準必須與對方達成一致。我們可以通過一些具體的問題來這樣引導對方，比如,“您是否同意，如果培訓結(jié)束十周后，學員的大多數(shù)直接上司都評價他們有正面的改變了，就說明培訓項目是成功的？”或者“請您想象一下，從現(xiàn)在起的三個月后，假如我們在總部的走廊上相遇，您對我說：‘咱們那個培訓項目效果確實不錯?！敲矗悄男┘瘸傻默F(xiàn)實讓您會這么說？” 從想要得到什么樣的結(jié)果，到員工需要做出哪些改變，再到誰來衡量這些改變，最終到結(jié)果如何確認。這就是一個完整的結(jié)果規(guī)劃輪的內(nèi)容。規(guī)劃輪的應用既是一門科學，又是一門藝術(shù)。說科學是因為訪問者可以據(jù)此提出邏輯清晰又引人深思的問題架構(gòu)起整個面談，幫助對方把關(guān)注點轉(zhuǎn)移到績效結(jié)果上來。說藝術(shù)，主要體現(xiàn)在從技巧上如何藝術(shù)性地提出問題。比如，盡量使用開放性的問題，交流過程中要不時停下來重復對方剛才說的內(nèi)容，一方面可以使對方進一步確認自己的回答，另一方面也可以為對方提供進一步思考和完善回答的時間，等等。所有的這些內(nèi)容，在工作坊中都為我們提供了相應的樣本進行參考。

界定商業(yè)結(jié)果，就是頭腦清晰地判定本次培訓所期待的業(yè)務(wù)目標是什么，以這個目標來給整個培訓定調(diào)，這個目標既是整個培訓得以開始的理由，也是檢驗最終培訓是否成功的標準。所以，它的重要性可想而知。羅伊在談到這一法則時，特別強調(diào)：界定業(yè)務(wù)結(jié)果是一切學習項目的基石。如果培訓人員忽略了這一步，就會把整個項目置于風險之中。

2 設(shè)計完整體驗

在明確了業(yè)務(wù)結(jié)果的大前提下，第二個法則是設(shè)計完整體驗。即主動規(guī)劃和干預傳統(tǒng)學習項目開始前后的活動，以及由此獲得的結(jié)果。簡單來說，就是培訓不僅僅是培訓本身，還包括了向前和向后的延伸，即把培訓流程化。與其他流程一樣，學習項目的最終結(jié)果也是整個流程中的最薄弱的一環(huán)決定的。因此，即便學習項目本身無懈可擊，如果在應用環(huán)節(jié)出了差錯，項目就無法為企業(yè)帶來任何價值。所以，成功的企業(yè)學習項目，不僅只關(guān)注項目本身，還要關(guān)注之前的準備和之后的實踐，這也是第二法則，設(shè)計完整體驗的意義所在。

設(shè)計完整體驗之所以重要，是因為項目中的每一個細節(jié)都不容忽略。比如，如果講師在課堂上講的內(nèi)容與學員的預習作業(yè)一模一樣，那學員就會心安理得地忽略課前預習。再比如，如果學員知道培訓結(jié)束后公司不會有任何跟進項目，也不會在意他們有沒有在工作中應用學到的內(nèi)容，他們就一定不會全心投入到學習項目當中。

第二法則要告訴我們的是，如果企業(yè)把所有的關(guān)注、資源和精力都放在“學習活動”上，項目的潛力就會受到影響，學習廢料的數(shù)量就會增加。這里解釋一下，學而不用，就被稱作是學習廢料。我們要打破“學習活動”的局限，用系統(tǒng)思維來考慮培訓這個問題。

6D法則認為，一個完整的學習體驗包括四個階段，分別是：

學習者、學習規(guī)劃和學習環(huán)節(jié)的準備；指導性學習；學習轉(zhuǎn)化和應用；評估改善。

這四個階段影響著學習者運用新知識的能力和意愿，因此也影響著學習項目的有效性。

2.1 學習者、學習規(guī)劃和學習環(huán)節(jié)的準備

在準備階段的一個重要目標就是確保學員擁有正確的學習態(tài)度和預期。因為同樣的課程，不同的預期會產(chǎn)生不同的結(jié)果。羅伊舉了一個很經(jīng)典的例子，就是在麻省理工學院的一間教室里，在上課前所有的學生都收到了一份即將授課的教師的簡介。只是一半學生收到的簡介寫著，這是一位很有激情的老師。另一半學生收到的簡歷寫著，這是一位非常嚴謹?shù)睦蠋?。除此之外，其他的?nèi)容完全相同。課程結(jié)束后，收集所有學生對課程的評價，發(fā)現(xiàn)之前拿到寫著老師很有激情的簡介的學生，對課程的印象都非常好，認為老師講的生動有趣，很有激情。而另外拿到寫著老師非常嚴謹?shù)暮喗榈膶W生，則認為課程理論性太強，有些枯燥?？梢姡绻麕讉€字就能改變學員的學習體驗，那么，學員對于學習項目的先入為主的態(tài)度也一定會影響他們的體驗和最終成果。也就是說，如果準備階段（包括對學習規(guī)劃、學員過往經(jīng)驗、學習環(huán)境等的準備）的工作沒有做好，學員對項目本身的實際效用期望值就會降低，學員參加學習項目的意愿也會大打折扣。

2.2 指導性學習

完整學習體驗的第二階段是指導性學習，就是要確保學員了解學習內(nèi)容與自身的關(guān)聯(lián)性和實用性。只有當學習內(nèi)容與他們有明確的關(guān)聯(lián)性時，他們才會有更高的學習動機和學習效率，也就是要建立起一條學習的價值鏈。在選擇學習內(nèi)容的時候，我們以業(yè)務(wù)目標為標準；在選擇學習方式的時候，我們參考預期績效進行決策。這樣，學員就可以更清晰地看到學習內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，從而更容易在內(nèi)心產(chǎn)生“參加這次培訓或許會對我今后更好地應對工作有幫助”這樣的正面暗示。

2.3 學習轉(zhuǎn)化和應用

完整學習體驗的第三階段是轉(zhuǎn)化和應用。不管階段二涵蓋了多少學習內(nèi)容，如果這些內(nèi)容不能在實踐中改善績效，學習項目就是在浪費企業(yè)的成本?，F(xiàn)在問題在于，對于學習的轉(zhuǎn)化和應用，我們很難做到知行合一。道理大家都懂，但是轉(zhuǎn)化率依然很低，問題在哪里？6D工作坊的專家們認為有三個主要原因，一是培訓就是一次活動的想法依然占主導地位。關(guān)于這一點，我們不妨設(shè)身處地想一下，在培訓項目數(shù)量密集、時間緊壓力大的情況下，這種“一次性活動”情緒更容易占上風。二是培訓后的空白地帶無人填補，培訓部門和管理部門沒有對學用轉(zhuǎn)化和培訓產(chǎn)出做出明確的責任分工。培訓部門面臨的是接踵而至的其他培訓項目，管理部門面臨的是除了本次培訓之外的其他數(shù)不勝數(shù)的工作內(nèi)容，因此雙方都不愿意花費時間和精力去思考自己的責任和分工。三是缺乏有效的流程管理系統(tǒng)。這里的流程即設(shè)計完整體驗中,包括向前和向后延伸的項目流程。因為沒有這種管理系統(tǒng)，所以是否能夠做到完整體驗的設(shè)計完全靠項目負責人的自覺，這也是一個重要的問題所在。

2.4 評估改善

設(shè)計完整體驗的第四個階段是評估。之所以將評估納入完整的學習過程，因為它可以帶來強大的動力。當然這里的評估不等同于對于教師的評價，而是基于是否提升績效的評估，也就是對于學員培訓后行為改變的評價，包括認可或者否定這種改變。有這樣一個試驗，將做同樣工作的對象分為三組，第一組的工作獲得了認可，第二組的工作完全被忽視，第三組的工作則被直接否定。令人驚訝的是，第二組實驗對象的最終成果與第三組非常接近。這說明，如果人們的工作被無視，他們繼續(xù)前進的動力就會大受影響，這跟工作成果被人完全否定帶來的打擊一樣大。所以，我們應該根據(jù)員工的應用情況，采取多種形式認可和獎勵他們的努力和改變。事實表明，來自外界的認可可以給人們帶來強大的動力。學員需要覺得自己做出了進步并且得到了外界的認可，才能自信地回答“我愿意付出努力去實現(xiàn)改變”并持續(xù)付出努力。這就是評估的意義所在。

3 結(jié)論

準備、指導性學習、轉(zhuǎn)化應用以及最終的評估，構(gòu)成了完整的學習體驗的設(shè)計。這種理念超出了我們對于企業(yè)學習的傳統(tǒng)認知。當然，理論的歸納總結(jié)并不困難，但是真正的踐行，目前企業(yè)培訓要走的路還很長。

[1] (美)羅伊·波洛克等.將培訓轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果：學習發(fā)展項目的6Ds法則[M].電子工業(yè)出版社. 2016.

[2] 田俊國. 上接戰(zhàn)略，下接績效：培訓就該這樣搞[M].北京聯(lián)合出版公司.2013.

Designing a Complete Training Experience with Defining Business Results as the Prerequisite

Song Ningning
(SINOPEC Management Institute, Beijing 100012, China)

According to The book “The Six Disciplines of Breakthrough Learning: How to Turn Training and Development into Business Results”, the ultimate goal of training is to generate return of business results.The “six disciplines” refer to six rules to promote efficient learning. The first rule, “Define”, says that the desired business results should be clearly defined, and one should “Design” the training experience on the premise of setting the defined business results as the ultimate goal. The paper focuses on discussing the insights for corporate training provided by the disciplines of “Define” and “Design”.

training, the six disciplines, business results, training experience

2017-6-14。

宋寧寧（1981—），女，山東威海人。畢業(yè)于中國人民大學中國哲學專業(yè)，博士研究生。高級政工師，現(xiàn)就職于石油化工管理干部學院。電子郵箱：songnn.glgy@sinopec.com。