方高燕　陳天威　馬棟均

【摘 要】在信息技術(shù)、競(jìng)爭態(tài)勢(shì)等多成分影響下，中國零售業(yè)正迎來新的轉(zhuǎn)變機(jī)遇，即“線上+線下+物流”深度融合的“新零售”。本論文從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品與服務(wù)不一致、經(jīng)驗(yàn)不足與保障信息安全四個(gè)方面的問題來討論對(duì)策，即包括利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)、加強(qiáng)創(chuàng)新、積極探索與加快各方面融合。“新零售”作為新興事物，我們要寬容以待，開放面對(duì)，而“新零售”的發(fā)展過程中也應(yīng)該貫徹合作共享的基本理念，不斷豐富和完善。

【關(guān)鍵詞】新零售；發(fā)展現(xiàn)狀；嘉興八佰伴

0 引言

電子商務(wù)和物流業(yè)的飛速成長，對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)造成巨大的沖擊。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)零售業(yè)逐漸不景氣，業(yè)內(nèi)開始摸索零售業(yè)的未來的發(fā)展新道路，“新零售”因此應(yīng)運(yùn)而生。零售業(yè)正在從價(jià)格型消費(fèi)向價(jià)值類消費(fèi)、體驗(yàn)式消費(fèi)、個(gè)性化消費(fèi)轉(zhuǎn)變，新消費(fèi)時(shí)代需要新零售模式。綜合現(xiàn)有各種描述，“新零售”核心是以消費(fèi)者為中心的會(huì)員、支付、庫存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通，目標(biāo)是面向線上線下全客群提供全渠道、全品類、全時(shí)段、全體驗(yàn)服務(wù)，滿足人們的全方位需求。本文從“新零售”的概念出發(fā)，闡述其現(xiàn)狀，并通過零售業(yè)面對(duì)的問題探索解決對(duì)策。

1 新零售概述

1.1 新零售的含義

在2016年的云棲大會(huì)上，馬云第一次提出了“新零售”的概念?！靶铝闶邸笔橇闶鄣谋举|(zhì)回歸，是在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)時(shí)期，以全渠道和泛零售形態(tài)更好地促進(jìn)消費(fèi)者購物、娛樂、社交需求的綜合零售業(yè)態(tài)。與傳統(tǒng)零售不同，“新零售”沒有具體的含義，大體可概括為企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造，重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)與現(xiàn)代物流進(jìn)行融合的零售新模式?，F(xiàn)在的新零售模式包括線上線下二合一模式、黑科技驅(qū)動(dòng)的無人店模式。

1.2 新零售”的發(fā)展趨勢(shì)

線上線下融合是未來發(fā)展大趨勢(shì)，用戶對(duì)電商的商品要求，用戶體驗(yàn)也越來越高，純電商的企業(yè)已經(jīng)很難適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)，零售業(yè)未來必定是線上和線下的一體化，兩者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也就是現(xiàn)在所說的“新零售”模式，實(shí)質(zhì)也是O2O模式。國內(nèi)外對(duì)這一方面也一直在嘗試，國內(nèi)電商公司阿里巴巴與蘇寧合作組建貓寧電商公司，希望通過蘇寧強(qiáng)大的線下實(shí)體店彌補(bǔ)阿里巴巴線下的不足；在國外，亞馬遜也在在2016年12月大膽地展示了第一家沒有收銀臺(tái)的實(shí)體店——Amazon Go，用戶完成購物只需進(jìn)入超市、選擇商品、離開超市三個(gè)步驟。其宗旨是，減少顧客排隊(duì)的煩惱，讓實(shí)體店購物可以像網(wǎng)上購物一樣快捷。

2 嘉興八佰伴的簡述及新零售問題分析

2.1 嘉興八佰伴的簡述

嘉興八佰伴隸屬江蘇華地國際集團(tuán)。嘉興八佰伴購物中心，總用地面積48畝左右，建筑高度49.4米，地上9層，地下3層，總建筑面積17.9萬平方米，總投資約12億元。嘉興八佰伴是一個(gè)集市民休閑健身、商業(yè)購物和餐飲娛樂于一體的綜合性項(xiàng)目，涵蓋電影院、餐飲、美容健身、兒童體驗(yàn)、娛樂、休閑、文化等生活的方方面面。

2.2 嘉興八佰伴新零售存在的主要問題

2.2.1 無法從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量

“新零售”時(shí)代，嘉興八佰伴的許多商家開始更加注重零售本身，紛紛轉(zhuǎn)型為線上與線下的多渠道發(fā)展，但仍有零售商家并不重視與制造商的溝通，只負(fù)責(zé)代理產(chǎn)品，沒有真正去了解產(chǎn)品的實(shí)際來源，給一些假冒偽劣產(chǎn)品創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。如果不仔細(xì)考察產(chǎn)品的質(zhì)量就貿(mào)然銷售，即便“新零售”的手段再高明，產(chǎn)品質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題顧客和商家都會(huì)遭受損失，從而造成客源流失。從目前來網(wǎng)上購物給人們的普遍印象是不僅圖文不符假貨多而且大多質(zhì)量都不好，這已經(jīng)影響了互聯(lián)網(wǎng)的整體營銷環(huán)境。

2.2.2 線上渠道的產(chǎn)品與服務(wù)無法與線下完全一致

嘉興八佰伴內(nèi)大多商家都有微信公眾號(hào)，但有的只是流于形式，比如有的商家開通微信公眾號(hào)并進(jìn)行了宣傳，然而當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)開以后發(fā)現(xiàn)公眾號(hào)里面并沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，對(duì)自己想了解的方面也沒有提及，甚至看不出來是一個(gè)怎樣性質(zhì)的公眾號(hào)，只是一個(gè)擺設(shè)，自然沒有興趣繼續(xù)了解。還有的商家對(duì)自己的商品宣傳做的特別好，以致于與實(shí)物并不符合，消費(fèi)者收到產(chǎn)品根本不會(huì)買賬，并且對(duì)店鋪的印象下降甚至不會(huì)再信任，店鋪的口碑也會(huì)下降。

2.2.3 理論資料少，經(jīng)驗(yàn)不足

“新零售”是實(shí)踐先于理論，馬云提出了“新零售”的概念以后一直在積極實(shí)踐，只是不可能所有的事情都一帆風(fēng)順，比如銀泰嘗試了“喵街”、“喵貨”、“喵客”，推出了西有跨境電商等；天虹運(yùn)營“虹領(lǐng)巾”APP、微店和跨境電商體驗(yàn)店等。我們可以發(fā)現(xiàn)的是線下的生意也并不好做。八佰伴經(jīng)營者們將嘉興八佰伴定位為“年輕”“潮”“玩”，但事實(shí)上八佰伴的許多服裝店門可羅雀，一方面是服裝店對(duì)適合的人群沒有定位，另一方面是服裝店對(duì)年輕人的心態(tài)并不了解，不能引起購買者的興趣。

2.2.4 保障消費(fèi)者信息安全技術(shù)尚未成熟

“新零售”要和新技術(shù)更好地融合，還需要整個(gè)社會(huì)的科技進(jìn)步?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的信息安全保障仍是一個(gè)難題，八佰伴“新零售”的發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)因此對(duì)于八佰伴來說消費(fèi)者的信息安全也是一大需要重視的問題，如果不加以重視，消費(fèi)者安全意識(shí)不夠加上商家疏忽必然導(dǎo)致信息泄露，使不法分子有機(jī)可乘。

3 嘉興八佰伴新零售問題對(duì)策分析

3.1 利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)

八佰伴商家可以利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多方數(shù)據(jù)的共享，打通線上線下，追蹤產(chǎn)品來源，及時(shí)核對(duì)制造商及其產(chǎn)品的信息，一旦發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整以保證所經(jīng)銷商品在流通的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量一致；要跟制造商保持緊密相聯(lián)，做到及時(shí)溝通，按時(shí)考察，對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌。

3.2 不斷加強(qiáng)消費(fèi)場(chǎng)景化與服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)在八佰伴有些商家已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)在實(shí)體店試用、網(wǎng)上購買產(chǎn)品，網(wǎng)上訂貨、就近實(shí)體店取貨等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“新零售”的消費(fèi)場(chǎng)景化。其實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景化就是一種關(guān)系營銷，就是為商家和消費(fèi)者建立一種長久的合作關(guān)系，只有真正的為消費(fèi)者考慮，把消費(fèi)者的需求放在首位，做到線上渠道的產(chǎn)品與服務(wù)與線下完全一致，才能將一次性的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客，轉(zhuǎn)化為自己店鋪的流量。

3.3 積極探索，勇于實(shí)踐

嘉興八佰伴屬于零售百貨業(yè)，與銀泰有一定的相似之處，同樣處于“新零售”起步階段，失敗是不可避免，如何從失敗中吸取教訓(xùn)并從中得到啟發(fā)才是最重要的。實(shí)踐出真知，每個(gè)企業(yè)的成功都是不可復(fù)制的，嘉興八佰伴要想成功唯有在積累經(jīng)驗(yàn)的過程中慢慢找到自己的路，也可以與其他企業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，互相取長補(bǔ)短以便更快地實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

3.4 加快“五新戰(zhàn)略”融合

“新零售”的發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)，因此無論是八佰伴商家還是物流配送公司，都應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)控能接觸到消費(fèi)者信息的各個(gè)環(huán)節(jié)以確保消費(fèi)者的信息安全。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，除了互聯(lián)網(wǎng)后臺(tái)完善的系統(tǒng)支撐外，還需要有完善的法律制度和管理監(jiān)督制度作為保障。嘉興八佰伴在加速“新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的同時(shí)，還應(yīng)該積極配合相關(guān)部門，保障顧客的信息安全及其他權(quán)益。

4 總結(jié)

中購聯(lián)購物中心發(fā)展委員會(huì)主任郭增利表示：“零售概念本無新舊之分，零售實(shí)質(zhì)也并未改變，新零售的內(nèi)涵只是進(jìn)一步導(dǎo)入了有利于提高經(jīng)營效率和服務(wù)能力的手段和方法?！毙铝闶蹖?duì)傳統(tǒng)零售來說是一種前所未有的創(chuàng)新，更大程度上滿足了消費(fèi)者的需求。新零售目前還是在嘗試階段，基于馬云所描述的未來的“新零售”樣子，發(fā)展前景也是極好的，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)總是同時(shí)存在的，在嘗試的過程中出現(xiàn)的問題也是前人沒有遇到過的，如何降低庫存、降低誰的庫存、線下實(shí)體商業(yè)與線上能否真正融合、如何重構(gòu)商品生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系等問題上，這都將是留給新零售的懸念。

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