何文麗　梁超男　周曉爽

【摘 要】隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的日新月異，全球經(jīng)濟一體化趨勢明顯增強。房地產(chǎn)企業(yè)間的競爭也越來越激烈，中國房產(chǎn)超市網(wǎng)依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，聚焦房地產(chǎn)行業(yè)，放眼全國市場，歷時多年的進取拼搏，迄今已發(fā)展成為中國最具發(fā)展前景的地產(chǎn)信息服務(wù)商。網(wǎng)上房源的量多，這就導(dǎo)致出現(xiàn)大量二手房失真問題，于是中國房產(chǎn)超市網(wǎng)就新成立一個“驗真房源”的項目，為買房者、賣房者和經(jīng)紀人會員提供更為優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)具有很大的現(xiàn)實應(yīng)用意，怎樣處理好驗真房源項目與客戶之間的關(guān)系，這也是本研究的價值所在。本文主要由三部分組成，第一部分是客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵，第二部分是以中國房產(chǎn)超市網(wǎng)的“驗真房源”項目為例，淺析驗真房源項目與購房、賣房、經(jīng)紀人三方客戶之間存在的問題，并給予分析和對策，第三部分是驗真房源項目對客戶關(guān)系管理的一個未來發(fā)展趨勢。

【關(guān)鍵詞】中國房產(chǎn)超市網(wǎng)；客戶關(guān)系管理；驗真房源

1 客戶關(guān)系管理理論概述

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ，簡稱CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。該組織認為：客戶關(guān)系管理是整個企業(yè)范圍內(nèi)的一個戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略的目標(biāo)通過組織細分市場，培養(yǎng)客戶滿意行為，將從供應(yīng)商到客戶的系列處理過程聯(lián)系在一塊，使得利潤、收益、客戶滿意程度最大化。

1.1 客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵

1.1.1 客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；

1.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

CRM是一種管理理念和策略。它將企業(yè)的客戶作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系，實現(xiàn)客戶終生價值。

2 驗真房源項目對客戶關(guān)系管理的具體分析

為響應(yīng)政府促進房地產(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展的號召，房超網(wǎng)傾力打造二手房“驗真房源”頻道。驗真房源”中的房源均通過房超客服核驗，通過房超平臺開放給會員經(jīng)紀人售賣的真實房源。

2.1 驗真房源項目為購房、賣房、經(jīng)紀人三方提供服務(wù)平臺

2.1.1 購房客戶

從購房者角度來看，免去一些失真、重復(fù)的房源信息，使得消費者的看房有效性和效率提高，縮短消費者看房時間，加快交易進程，有力提升消費者消費體驗，提升消費者對行業(yè)的信任度。

2.1.2 賣房客戶

對賣房客戶房主來說，房屋一經(jīng)上線，所有信息同步開放給房超平臺上3000多名經(jīng)紀人，客戶定位準，房屋成交快，加快了房屋成交的概率。

2.1.3 經(jīng)紀人

房超會員經(jīng)紀人可以通過自己的賬號登錄房產(chǎn)超市網(wǎng)經(jīng)紀人會員中心（或通過“房超經(jīng)紀人”APP登錄），經(jīng)過房超客服核驗的真實房源，展示在經(jīng)紀人會員中心“搶房源”菜單中。經(jīng)紀人通過“占位”操作，使這套房源展示到房超網(wǎng)前臺二手房“驗真房源”欄目中時展示自己的聯(lián)系方式，獲得更多客戶來源。有了房超提供的“驗真房源”這套體系，經(jīng)紀人不必再花很多時間在撥打電話核實信息上，也讓房東免受不必要的打擾，而且售房效率還大大的提高。

2.2 驗真房源項目與三方客戶之間存在的問題

2.2.1 驗真房源項目與購房客戶之間存在的問題

（1）目前驗真房源量少，吸引力度不夠

由于項目的剛成立，驗真房源的欄目的房源量過少，購房客戶在知道驗真房源欄目的前提下，沒有選擇的余地了。

前期在很多方面只有公司內(nèi)部的人知道此項目，房超也有在網(wǎng)站上單獨做出此欄目，僅僅只是展現(xiàn)在房超的網(wǎng)站上列出的欄目，沒有更多的宣傳，于是購房客戶對此欄目不是很了解，也沒有給客戶很驚人的吸引力，往往購房者就忽略此欄目的出現(xiàn)。

2.2.2 驗真房源項目與賣房客戶之間存在的問題

（1）二手房轉(zhuǎn)驗真房源欄目的客戶信任度低而客戶少

房東在發(fā)布房源的時候沒有選擇驗真發(fā)布。一旦每套房源房東提出驗真申請后，房超的驗房工作人員都會親自上門實勘驗房。由于這些二手房源絕大部分都是有人在住的，工作人員直接上門驗房給很多的房東帶來不方便，信任度低而導(dǎo)致客戶資源少。

（2）賣房客戶房子成交后售后系統(tǒng)存在問題

房超客服和驗房工作人員在確定房源的真實性后，會把房源及它的信息發(fā)布到驗真房源的欄目中，在房源展示驗真的期間時會出現(xiàn)一些房源成交的問題，公司的系統(tǒng)在后臺也會顯示成交，但是在前臺依舊還有此房源，沒有在成交后及時的下架。

2.2.3 驗真房源項目與經(jīng)紀人之間存在的問題

（1）目前經(jīng)紀人占位少且占位驗真房源名額有限

由于驗真房源項目的剛剛成立，經(jīng)紀人對此不是很了解，公司也有去宣傳此次項目，但是沒有什么成效。

經(jīng)紀人會員中心“搶房源”庫中的每套房源設(shè)5個占位名額，占滿后其他經(jīng)紀人不能占位，占位費為1元/套/日，房源展示時以經(jīng)紀人占位先后順序為準，由于房超簽約的經(jīng)紀人很多，每套限定5個占位名額，滿足不了更多的經(jīng)紀人，雖然設(shè)有3天、5天、10天的占位時間之后還可以搶占名額，依舊是滿足不了房超目前簽約的3000多個經(jīng)紀人。

2.3 針對驗真房源項目與三方客戶之間存在的問題給予分析對策

2.3.1 給予驗真房源項目與買房客戶之間的問題對策

（1）加強宣傳力度，鼓勵賣房客戶轉(zhuǎn)驗真房源

由于驗真房源欄目的開通，對買房客戶沒有吸引力，房超應(yīng)該加大宣傳，在各大商場舉辦關(guān)于驗真房源的項目的活動，讓更多的廣大群眾參與進來，并贈送群眾一些印有“中國房產(chǎn)超市網(wǎng)驗真房源”的字的禮品。endprint

客戶也應(yīng)該鼓勵更多的二手房東把二手房源通過驗真轉(zhuǎn)到驗真房源的欄目中來。這樣買房客戶就能在驗真房源中有更多的選擇房源的機會。

2.3.2 給予驗真房源項目與賣房客戶之間的問題對策

（1）客服一對一聯(lián)系二手房東

房超客服需要在二手房源中刪選出除中介和售樓處發(fā)布到網(wǎng)站的房源，在剩下來的房源中一一和二手房源的房東聯(lián)系，對他們宣傳有新開發(fā)的驗真房源的欄目，鼓勵房東能讓客服驗真房源，通過驗真后能發(fā)布到驗真房源欄目中。

由于賣房客戶對驗真房源的信任度低，需要在各大網(wǎng)站進行宣傳，中國房產(chǎn)超市網(wǎng)的網(wǎng)站也需要主推此項目，房超開展投票活動之后在系統(tǒng)后臺便可以分析數(shù)據(jù)，了解廣大賣房客戶的一個看法。

（2）完善售后客戶關(guān)系系統(tǒng)

房超的技術(shù)部開發(fā)出完整的客戶關(guān)系系統(tǒng)，房源成交后能即使下架，并且知道成交的價格，對后期分析市場價格定位提供了數(shù)據(jù)。

2.3.3 給予驗真房源項目與經(jīng)紀人之間的問題對策

（1）開通多個經(jīng)紀人占位名額，延長經(jīng)紀人占位的時間

由于經(jīng)紀人比較多，目前驗真房源的房源有限，房超應(yīng)該在加5個的經(jīng)紀人占位的名額，并且能延長占位的時間，滿足所有經(jīng)紀人的需求，在占位期間能有更多的時間聯(lián)系客戶，這樣下來，經(jīng)紀人都能找到客戶。房超需要集中所有經(jīng)紀人分批進行此項目的介紹，讓更多的經(jīng)紀人了解，定期開展大講堂，與各大經(jīng)紀人討論在占位中遇到的問題

3 驗真房源項目對客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢

驗真房源剛剛成立，在維護客戶關(guān)系這方便需要一個長遠的計劃，創(chuàng)建客戶俱樂部為驗真房源項目的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

3.1 實施客戶俱樂部

3.1.1 實施客戶俱樂部并持續(xù)管理

客戶俱樂部的建立下需建立三個分支部，分別是購房客戶俱樂部，賣房客戶俱樂部，經(jīng)紀人客戶俱樂部。每個分支部的俱樂部的客戶都可以申請各自俱樂部的會員。

當(dāng)然普通的人加入俱樂部和俱樂部會員享受的服務(wù)也是不相同的，這開放的會員計劃可以幫助俱樂部吸引更多的潛在客戶，在房超客戶俱樂部中，普通會員和黃金會員均可參與積分計劃。會員推薦他人入俱樂部或是在房超有房源成交的，便可獲得獎勵積分，獎勵積分對買房客戶和賣房客戶來說可以兌換現(xiàn)金和獎品，對經(jīng)紀人來說可以兌換更多的客戶資源。會員還可以接受問卷調(diào)研、提出合理化建議、參與會員活動的方式獲得升級積分。積分計劃能拓展新的增量客戶，有利于維護老客戶關(guān)系，并能挖掘新客戶。

3.2 客戶俱樂部的成立為驗真房源項目帶來的優(yōu)勢

客戶俱樂部是CRM的發(fā)展，客戶俱樂部的建立，能建立長期的客戶關(guān)系，保留老客戶。推動口碑傳播，吸引新客戶。為驗真房源項目積累更多的客戶資源。能更好的維護客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。

客戶的資源一多，賣客戶都會慢慢轉(zhuǎn)入到驗真房源中，購房者對房源的真實性有一個保障便能放心購買，經(jīng)紀人能在驗真房源中獲得更多的客戶資源，能更好的推動驗真房源項目的發(fā)展。

4 總結(jié)

客戶關(guān)系管理實際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經(jīng)營理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果，現(xiàn)如今中國房產(chǎn)的競爭力越來越大，一個項目是否能夠成功，關(guān)鍵取決于該項目與企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)合程度，企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視客戶關(guān)系管理，在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。中國房產(chǎn)超市網(wǎng)的驗真房源項目的開發(fā)為廣大的消費者帶來效益，重視開發(fā)和客戶之間的關(guān)系會給企業(yè)帶來很好的發(fā)展，驗真房源的項目會逐漸走向成長，走向全世界。

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