李文彪+楊云波

內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線是專門服務(wù)三農(nóng)三牧的公益性熱線，于2012年3月16日開通，以“維護(hù)農(nóng)牧民權(quán)益、指導(dǎo)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)、促進(jìn)農(nóng)村牧區(qū)發(fā)展”為宗旨，向農(nóng)牧民提供技術(shù)咨詢、政策解讀、農(nóng)資打假、維權(quán)投訴、生產(chǎn)指導(dǎo)、供求發(fā)布服務(wù)。在熱線運(yùn)行過程中，為提高熱線服務(wù)能力和水平，著重開展了服務(wù)體系建設(shè)。

1、建立了內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線服務(wù)綜合管理平臺(tái)。具備人工坐席服務(wù)和自助服務(wù)雙重服務(wù)模式，交互式語音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配和話務(wù)錄音等較為豐富的話務(wù)功能；同時(shí)配備了專業(yè)話務(wù)人員3名，培訓(xùn)上崗。2012年下半年對(duì)呼叫中心人工座席室進(jìn)行改擴(kuò)建，坐席室面積由原來的30平擴(kuò)大到84平，人工座席工位數(shù)由原來的6個(gè)增加到14個(gè)。

2、組建了一支專家團(tuán)隊(duì)。在內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)、內(nèi)蒙古農(nóng)牧業(yè)科學(xué)院及自治區(qū)、盟市和旗縣三級(jí)農(nóng)牧業(yè)系統(tǒng)內(nèi)精心篩選了具有副高級(jí)以上職稱的專家共1300余名，組成了專家團(tuán)隊(duì)。通過發(fā)揮專家團(tuán)隊(duì)多學(xué)科、多專業(yè)的綜合優(yōu)勢，利用“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線綜合信息平臺(tái)，直接與農(nóng)牧民對(duì)話答疑解惑，解決其生產(chǎn)和生活中遇到的難題。

3、建立了“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線語音數(shù)據(jù)庫。為更好的為熱線咨詢提供技術(shù)支撐，建立了“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線語音數(shù)據(jù)庫，由廳屬各單位和各盟市農(nóng)牧業(yè)局積極報(bào)送信息。截止6月30日，“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線語音數(shù)據(jù)庫收錄信息52262條。

4、制定了《內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線工作管理制度》。研究建立了一套包括總則、職責(zé)與規(guī)范、工作流程、服務(wù)用語規(guī)范、網(wǎng)站咨詢服務(wù)規(guī)范、語音數(shù)據(jù)庫建設(shè)、考核與管理等共7章30條的工作制度，規(guī)范了投訴舉報(bào)受理、轉(zhuǎn)辦、督促和答復(fù)流程。凡是農(nóng)牧民撥打的投訴舉報(bào)類電話，及時(shí)通過工單批轉(zhuǎn)至有關(guān)部門受理，并于5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，不但維護(hù)了農(nóng)牧民的合法權(quán)益，而且樹立了農(nóng)牧業(yè)系統(tǒng)為民辦實(shí)事的良好形象。

5、開辦了“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線直播節(jié)目。2013年1月1日，內(nèi)蒙古農(nóng)牧業(yè)廳聯(lián)合與內(nèi)蒙古電臺(tái)農(nóng)村牧區(qū)廣播聯(lián)合推出《“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線》節(jié)目，通過中波、調(diào)頻雙頻覆蓋對(duì)“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線3：00-4：00進(jìn)行直播，由坐席專家對(duì)在線咨詢的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)解答，對(duì)常見的問題進(jìn)行普及性講解，既為撥打熱線的農(nóng)牧民又為收聽廣播的農(nóng)牧民同時(shí)提供了服務(wù)，也擴(kuò)大了熱線的知名度。

6、開通運(yùn)行“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線網(wǎng)站平臺(tái)。依托“內(nèi)蒙古農(nóng)牧業(yè)信息網(wǎng)”建立了“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線專題欄目，欄目包括熱線簡介、工作動(dòng)態(tài)、專家資源、專家坐席、熱線音頻、熱線問答、相關(guān)熱線等內(nèi)容。廣大農(nóng)牧民可通過網(wǎng)站查詢每周專家坐席安排，網(wǎng)站將不定期以音頻或文本形式發(fā)布熱線問答中具有代表性的農(nóng)牧民關(guān)注度較高的問題，供更多的農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者視聽閱讀，并設(shè)立農(nóng)牧民信箱，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

經(jīng)過5年的發(fā)展，內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線已形成以內(nèi)蒙古“12316”語音平臺(tái)為基礎(chǔ)，自治區(qū)、盟市、旗縣三級(jí)涵蓋種植、養(yǎng)殖、水產(chǎn)等行業(yè)1300余名優(yōu)秀專家團(tuán)隊(duì)為支撐，“12316”手機(jī)客戶端、微信、微博公眾號(hào)為抓手，《“12316”系列工作管理制度》為保障， “12316”三農(nóng)服務(wù)熱線直播節(jié)目《綠野之聲》為輔助的綜合性三農(nóng)服務(wù)平臺(tái)，為全區(qū)農(nóng)牧民提供全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

截止目前，熱線累計(jì)接聽農(nóng)牧民熱線22000余通，服務(wù)農(nóng)牧民7000余次，邀請(qǐng)專家做客直播節(jié)目1200余次，為全區(qū)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)提供了有力保障。endprint