李明蘭

[摘 要]隨著微時代的到來，用戶信息需求的內(nèi)容和信息獲取的方式都發(fā)生了改變，呈現(xiàn)出時間上碎片化、互動性強、接收方式移動化的特點。圖書館應(yīng)根據(jù)用戶特點，研發(fā)移動平臺、構(gòu)建微團(tuán)隊、創(chuàng)新微內(nèi)容、改變服務(wù)方式，從而建立滿足讀者的微服務(wù)體系。

[關(guān)鍵詞]微時代；微服務(wù)；圖書館

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.114

[中圖分類號]G250.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-0-02

自2009年微博以追風(fēng)逐日的速度席卷全國之后，微事物如雨后春筍般層出不窮，如微信、微書評、微電影，整個世界刮起了“微”風(fēng)。這些“微”事物都是以非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)或者半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲的，數(shù)量龐大并且呈幾何量級不斷增長，達(dá)到了前所未有的“太字節(jié)”（ZB）級別。人們也從數(shù)據(jù)庫（DB）時代跨入大數(shù)據(jù)（BD）時代。大數(shù)據(jù)時代的到來，即微時代的到來為各行各業(yè)帶來了巨大沖擊，圖書館也應(yīng)當(dāng)樹立“微”觀念，適應(yīng)“微”環(huán)境，發(fā)展“微”服務(wù)。

1 圖書館微服務(wù)

圖書館微服務(wù)是在微時代的背景下提出來的，所謂的“微”是與之前的“宏”相對應(yīng)的，是有別于傳統(tǒng)服務(wù)的全新服務(wù)理念。微服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下利用新的信息技術(shù)、電子技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，以讀者為中心，針對讀者需求，提供細(xì)微化、個體化、差異化的服務(wù)，以發(fā)揮圖書館的信息資源優(yōu)勢，滿足讀者的信息需求的全新服務(wù)模式。微服務(wù)是未來圖書館發(fā)展的方向，深受年輕讀者的喜愛。

微時代，人類已經(jīng)無法離開網(wǎng)絡(luò)，尤其是移動3G、4G時代的來臨，信息無處不在，人們對信息的需求也是無處不在，數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和獲取也更加靈活。圖書館的微服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)打破了時間和空間的限制，滿足了讀者隨時隨地的個性化信息需求。

2 微時代用戶的信息需求特點

2.1 用戶信息需求的碎片化

微時代，用戶的信息獲取時間和內(nèi)容呈現(xiàn)碎片化的特點。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們獲取信息成為無處不存在的行為，在車站、飯店、排隊等候中隨處可以看到低頭用手機的人群。人們獲取信息的時間已經(jīng)由整片分散成為不固定、碎片化的時間。人們所需求的信息內(nèi)容也多為短小精干的“微”內(nèi)容，微小說、微視頻，微圖片等，這些內(nèi)容方便用戶在碎片化時間內(nèi)獲取。

2.2 信息傳播的及時性、互動性

信息時代，用戶非常重視信息接收的時效性。無論是世界大事，國家政策、娛樂消息、學(xué)習(xí)資料等，用戶都希望第一時間獲取。圖書館的信息通知、圖書推薦、舉辦的活動等也要及時地送達(dá)讀者身邊。圖書館微服務(wù)注重傳播的及時性，同時應(yīng)加強傳播的互動性。在互聯(lián)網(wǎng)化和泛媒體化的環(huán)境下，讀者需求早已不再是千篇一律，而是各有不同，更加具有個性化的特點。圖書館微服務(wù)要及時了解讀者的意愿，尊重讀者的需求，加強與讀者的溝通互動，清楚什么類型的讀者關(guān)心什么類型的信息，以便按圖索驥為用戶提供服務(wù)。特別是圖書館舉辦活動時，可以利用微信、微博發(fā)布微視頻、圖片，加強和讀者的互動，增強活動的效果。

2.3 信息傳播和接收的移動化

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，移動4G時代已經(jīng)悄然來臨，智能手機、IPD等移動終端的出現(xiàn)，用戶獲取信息時無需端坐電腦前，只要一部手機便能網(wǎng)羅天下信息。用戶獲取信息的方式正在發(fā)生著潛移默化的改變，用戶正在經(jīng)歷著紙質(zhì)—電腦—手機這樣的信息獲取模式。圖書館在信息傳遞方面也越來越多的使用微信、QQ等即時通訊工具，方便讀者與圖書館之間的信息交流。筆者通過對山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館用戶進(jìn)行隨機調(diào)查統(tǒng)計，可以得出手機已經(jīng)超越電腦成為用戶獲取信息的主流方式，如圖1所示。

3 圖書館微服務(wù)實施策略

3.1 構(gòu)建圖書館微服務(wù)移動系統(tǒng)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，智能移動終端設(shè)備備受大家喜歡，無論是在路上、車上、超市、教室到處都能看到“低頭一族”，手機利用已然超越電腦，成為人們隨時、隨地獲取信息的終端。在信息環(huán)境下，技術(shù)和手段是圖書館微服務(wù)的保障，圖書館要做好服務(wù)先要利其器，圖書館應(yīng)充分利用移動設(shè)備這樣的信息載體，拓展服務(wù)方式，開展移動服務(wù)，設(shè)計構(gòu)建基于客戶移動端的平臺。如今的智能手機都攜帶有照相機、感應(yīng)器、定位系統(tǒng)等，圖書館可以提供電子地圖、館藏資源檢索系統(tǒng)、在線預(yù)約續(xù)借圖書、電子圖書、在線咨詢和閱讀推廣等服務(wù)。

3.2 構(gòu)建圖書館微服務(wù)團(tuán)隊

圖書館微服務(wù)是要為用戶提供高質(zhì)量、個性化、專業(yè)化的服務(wù)，這就要求圖書館需要建立一支優(yōu)良的團(tuán)隊，為用戶提供高質(zhì)量的微服務(wù)。微服務(wù)團(tuán)隊工作人員需要具有良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的知識、高超的檢索技能和信息分析能力。根據(jù)微時代圖書館服務(wù)人才的要求，圖書館應(yīng)圍繞微用戶打造三級微服務(wù)人才隊伍體系，即由兼職微服務(wù)館員、專職微服務(wù)館員和專家微服務(wù)館員的三級館員組織結(jié)構(gòu)（如圖2所示）。第一層兼職服務(wù)人員是圖書館微服務(wù)的最基層團(tuán)隊，可以由圖書館任何崗位的人員擔(dān)當(dāng)。用戶問題提交到這里，兼職服務(wù)人員將能夠回答的簡單問題給予詳細(xì)解答，對于有深度的問題可以提交到第二層—專職服務(wù)人員。專職服務(wù)人員一般由學(xué)科館員擔(dān)任，具有某一學(xué)科的專業(yè)知識，能夠為用戶解答專業(yè)問題。如果專職服務(wù)人員遇到棘手的問題，可以提交給領(lǐng)域?qū)＜?。領(lǐng)域?qū)＜乙话愣际悄骋活I(lǐng)域的專家或者某學(xué)科的知名人士，不僅掌握著某學(xué)科最前沿的動態(tài)而且具有豐富的實踐經(jīng)驗，可以為用戶解答深層次的問題。這三個層次的微服務(wù)人員既相互獨立又相互合作，共同形成一個交互的微服務(wù)團(tuán)隊。

3.3 對微用戶進(jìn)行分類

圖書館服務(wù)是本著“以用戶為中心”的原則提供高質(zhì)量的服務(wù)，既然是以用戶為中心就應(yīng)當(dāng)研究讀者的需求，這樣才能滿足用戶的信息需求。在微服務(wù)的信息環(huán)境下，圖書館利用移動終端平臺，擴大了用戶范圍，不只局限于高校師生及本地區(qū)用戶，圖書館微服務(wù)走出了高校，擴展到全國乃至世界，任何一個利用移動終端向圖書館提出微服務(wù)要求的都是微用戶。圖書館根據(jù)收集到的微用戶信息，依據(jù)不同的學(xué)歷、行業(yè)信息、年齡等劃分為不同的用戶群，再對用戶群進(jìn)行更加細(xì)致的劃分，從而為用戶提供有針對性的、個性化的微服務(wù)。

3.4 精選內(nèi)容創(chuàng)新微服務(wù)

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出的“圖書館五定律”中有“每個讀者有其書”，在信息時代，發(fā)展延伸成為“每位用戶有其信息”。微服務(wù)提供的信息是針對讀者個性化需求的信息，不同的用戶群需要的信息不同。對于新用戶來說，圖書館電子地圖、圖書館規(guī)章制度、館藏信息資源介紹是讀者急需了解的。資深圖書館用戶所需求的信息則專業(yè)度較高，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)從浩瀚的信息海洋中提取有用的信息進(jìn)行整理加工后發(fā)送給讀者。圖書館服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)加強自身的專業(yè)知識，掌握檢索技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行分析和組織并傳播給用戶。

圖書館服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)，推廣圖書館的資源。圖書館本身就是一個豐富的資源庫，工作人員要根據(jù)用戶需求推送最佳的信息。閱讀推廣是各個圖書館在微服務(wù)探索中運作的最好案例。圖書館不定時地通過微信和微博將經(jīng)典圖書或者值得閱讀的圖書推薦給用戶，讀者挑選自己感興趣的圖書閱讀，閱讀后將閱讀心得通過微信或者微博進(jìn)行反饋。其他用戶又可以評論或者發(fā)表自己的心得，這樣就可以形成一個互動的輿論，加強了用戶和圖書館之間的交流和了解，促進(jìn)圖書館微服務(wù)工作的創(chuàng)新。

主要參考文獻(xiàn)

[1]靳艷華.圖書館開展微服務(wù)工作的思考[J].圖書館工作與研究，2014（12）.endprint