肖鳴華

（國(guó)網(wǎng)荊州供電公司客戶服務(wù)中心，湖北荊州434000）

提高地市供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的策略研究

肖鳴華

（國(guó)網(wǎng)荊州供電公司客戶服務(wù)中心，湖北荊州434000）

各行各業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)電力資源，這種社會(huì)現(xiàn)象為供電公司帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇。為了供電公司能夠得到更好的發(fā)展，供電公司下屬的供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)做好電力營(yíng)銷工作，以提高供電公司的經(jīng)濟(jì)效益。因此，供電營(yíng)業(yè)廳必須為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，以滿足客戶的需求，從而提高電力營(yíng)銷的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，最終保證供電公司的穩(wěn)健發(fā)展。通過(guò)對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義進(jìn)行分析，指出了一些目前我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，最后提出了一些提升供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的策略，希望能夠促進(jìn)各個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，最終達(dá)到提高供電公司經(jīng)濟(jì)效益的目的。

供電公司；供電營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)水平；客戶滿意度

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，人們的生活水平得到了很大的提高，同時(shí)，對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高。為了滿足人們的要求，也為了供電公司得到更好的發(fā)展，就需要供電公司以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)完善電力營(yíng)銷工作。供電營(yíng)業(yè)廳作為供電公司直面電力客戶的機(jī)構(gòu)，它的服務(wù)水平?jīng)Q定著電力用戶對(duì)供電公司的印象，因此，供電公司下屬的各個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳必須努力提升電力營(yíng)銷的服務(wù)水平，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，從而進(jìn)一步獲得客戶的認(rèn)可，以保證供電公司能夠獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，讓供電公司穩(wěn)健發(fā)展。

1 供電營(yíng)業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)供電公司的要求也在日漸提高。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，供電公司必須將客戶服務(wù)放在營(yíng)銷活動(dòng)的第一位。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電公司而言，其是目前的生存和發(fā)展的主要途徑。所以，供電公司下屬的供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，優(yōu)化電力資源的配置，保證電力資源的供應(yīng)，解決供電公司與用電客戶之間的供求矛盾，這對(duì)維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大的作用。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能為供電公司樹(shù)立良好的公眾形象，有助于供電公司營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展。因此，供電公司必須對(duì)下屬的供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行嚴(yán)格的管理，督促其在地方為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 供電營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1 服務(wù)人員缺乏積極性

在供電營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷活動(dòng)中，工作人員的服務(wù)態(tài)度與營(yíng)銷活動(dòng)有著非常重要的聯(lián)系，由于供電公司長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)的發(fā)展模式的影響，導(dǎo)致工作人員已經(jīng)養(yǎng)成了淡薄的服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶的疑問(wèn)或咨詢，不能積極地為客戶解答，很難滿足客戶的心理需求，非常消極地對(duì)待客戶服務(wù)，長(zhǎng)期如此就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)供電公司的印象非常不好，引發(fā)供需矛盾，最終影響到供電公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.2 缺乏完善的服務(wù)內(nèi)容

目前，很多供電營(yíng)業(yè)廳為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容僅僅是要求每一名服務(wù)人員在接待客戶的時(shí)候面帶微笑，缺少在服務(wù)態(tài)度方面的優(yōu)化，且服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)意，使得供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)活動(dòng)不能做到有效吸引客戶，影響了營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，無(wú)法提升供電公司的經(jīng)濟(jì)效益。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電營(yíng)業(yè)廳想要滿足客戶的服務(wù)需求，就必須完善現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，才能夠保證供電營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.3 服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

供電公司想要獲取較高的經(jīng)濟(jì)效益，就必須提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。就目前的實(shí)際情況來(lái)看，供電公司的很多工作人員嚴(yán)重缺乏專業(yè)的電力技術(shù)知識(shí)，綜合素質(zhì)較低，在職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)操守方面也存在著一定的欠缺，此外，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要得到提升。

3 供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平提升的策略

3.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

由于目前我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳的工作人員對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念的理解不夠深刻，造成其服務(wù)質(zhì)量不符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，因此，供電公司必須從基層員工開(kāi)始，對(duì)內(nèi)部員工明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，強(qiáng)化員工對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，通過(guò)活動(dòng)宣傳、技術(shù)培訓(xùn)、相關(guān)制度的解讀等方式，加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，使他們具備正確的服務(wù)態(tài)度。為客戶通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升員工的服務(wù)質(zhì)量最重要的基礎(chǔ)就是強(qiáng)化公司員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。只有這樣，才能使員工更好地為客戶提供服務(wù)。

3.2 引進(jìn)新的服務(wù)手段和新技術(shù)

在供電營(yíng)業(yè)廳中的客戶服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)引進(jìn)新的技術(shù)和相關(guān)的服務(wù)手段來(lái)提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①供電公司可以與銀行合作，讓銀行代收費(fèi)用，與銀行POS機(jī)連接起來(lái)，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行刷卡消費(fèi)；②可以在居民小區(qū)、商業(yè)貿(mào)易區(qū)以及供電營(yíng)業(yè)廳中設(shè)置客戶自助繳費(fèi)終端機(jī)器，讓客戶繳費(fèi)更加方便、快捷；③可以聯(lián)合通訊公司，為客戶開(kāi)通電子賬單和短信服務(wù)，使客戶能夠清晰地了解客戶的電費(fèi)明細(xì)；④定期向廣大市民派發(fā)用電供電宣傳手冊(cè)，倡導(dǎo)安全用電、節(jié)約用電。

3.3 優(yōu)化供電營(yíng)業(yè)廳的硬件設(shè)施和環(huán)境

供電營(yíng)業(yè)廳的硬件設(shè)施和環(huán)境對(duì)提升服務(wù)人員的服務(wù)水平有很重要的影響，它甚至能夠影響服務(wù)人員的工作態(tài)度。因此，供電公司必須優(yōu)化供電營(yíng)業(yè)廳的硬件設(shè)施和環(huán)境，以保證營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量。將營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)為開(kāi)放式的大廳，在營(yíng)業(yè)廳的多媒體顯示屏上清楚地列出相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目及辦事流程。為客戶提供觸摸屏顯示器，以便客戶了解營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的一些業(yè)務(wù)信息和一些服務(wù)的內(nèi)容。在營(yíng)業(yè)廳大廳內(nèi)設(shè)置業(yè)務(wù)分區(qū)指示牌、排隊(duì)掛號(hào)設(shè)備及客戶意見(jiàn)登記表等，還要在柜臺(tái)上放置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)冊(cè)，對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)及時(shí)回復(fù)并根據(jù)客戶所提出的意見(jiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)、完善，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)客戶休息區(qū)，并在休息區(qū)內(nèi)配備報(bào)紙、書(shū)刊、飲水機(jī)、雨傘等用具，提供一個(gè)舒適、方便的環(huán)境以便客戶休息或等待。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置24 h自助服務(wù)設(shè)備，最大限度地為客戶提供方便。

3.4 提升營(yíng)業(yè)廳工作人員的素質(zhì)

供電營(yíng)業(yè)廳中的工作人員必須具備較高的綜合素質(zhì)和職業(yè)技能水平，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，供電公司必須對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳中的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在這里，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不僅指對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)內(nèi)容和電腦操作技能進(jìn)行的培訓(xùn)，還包括職業(yè)技能水平、職業(yè)道德素養(yǎng)、職業(yè)操守規(guī)范等內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)，不但能夠?yàn)轭櫩吞峁└右?guī)范的業(yè)務(wù)操作，還可以讓員工對(duì)客戶有良好的服務(wù)態(tài)度，用微笑接待客戶，與客戶溝通時(shí)更加耐心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境下，供電公司想要獲得更加穩(wěn)健的發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)時(shí)代的潮流。供電營(yíng)業(yè)廳作為供電公司的客戶服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的水平高低對(duì)供電公司的公司形象和客戶對(duì)公司的印象都有很大的影響。因此，必須重視供電營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，只有不斷地更新客戶服務(wù)理念，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量，完善供電公司的客戶服務(wù)體系，提高客戶的滿意程度，才能夠更好地推進(jìn)供電公司的健康持續(xù)發(fā)展。

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〔編輯：張思楠〕

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10.15913/j.cnki.kjycx.2017.15.062

2095-6835（2017）15-0062-02