文/湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 王志強(qiáng)

實施二級綜合醫(yī)院評審對促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理的意義
——以廣東省肇慶市高要區(qū)人民醫(yī)院為例

文/湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 王志強(qiáng)

目的：探討實施醫(yī)院等級評審對促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理的意義。方法：通過采取深入動員、全面解讀和學(xué)習(xí)評審標(biāo)準(zhǔn)、開展模擬評審等一系列措施在肇慶市高要區(qū)人民醫(yī)院實施二級綜合醫(yī)院評審工作。結(jié)果：醫(yī)院以優(yōu)異的成績通過評審，在本市二級綜合醫(yī)院評審成績中名列第一，與同級醫(yī)院評審結(jié)果對比，Plt;0.05,具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：實施二級綜合醫(yī)院評審工作進(jìn)一步完善了醫(yī)院科學(xué)管理的長效機(jī)制，促進(jìn)了醫(yī)院全面、健康、協(xié)調(diào)、快速和持續(xù)發(fā)展。

二級綜合醫(yī)院評審；醫(yī)院；科學(xué)管理；促進(jìn)

醫(yī)院等級是醫(yī)院功能、規(guī)模、管理水平、質(zhì)量水平、技術(shù)水平和服務(wù)水平的綜合標(biāo)志，是醫(yī)院綜合競爭力的體現(xiàn)。2015年3月—9月，廣東省肇慶市高要區(qū)人民醫(yī)院（以下簡稱“本院”）按照衛(wèi)生部頒發(fā)的《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012）》，并根據(jù)廣東省衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級評審工作的有關(guān)精神，本著重質(zhì)量、重安全、重服務(wù)、重績效、重管理的原則，全體員工以“患者需求至上，團(tuán)隊醫(yī)學(xué)精神”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，從思想上重視、從態(tài)度上積極、從準(zhǔn)備上精心，同心協(xié)力、奮力拼搏，以優(yōu)異的成績通過二級甲等綜合醫(yī)院的評審工作，進(jìn)一步完善了醫(yī)院科學(xué)管理的長效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院全面、健康、協(xié)調(diào)、快速、可持續(xù)發(fā)展。

一、醫(yī)院實施等級評審的方法

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，資源配置到位。醫(yī)院成立評審辦公室，配備專職人員。各科室成立創(chuàng)建工作小組，科室主任是創(chuàng)建工作的第一責(zé)任人，在評審周期內(nèi)，在保證各項工作正常進(jìn)行的同時有計劃、有步驟地完成本科室的創(chuàng)建工作。

（二）深入動員,提高認(rèn)識。醫(yī)院召開動員大會，強(qiáng)調(diào)二級甲等綜合醫(yī)院評審工作的重要性和必要性，增強(qiáng)全體員工責(zé)任感和使命感。使大家認(rèn)識到評審工作是一項系統(tǒng)工程，內(nèi)容多、任務(wù)重、難度大、覆蓋廣，需要充分調(diào)動全院每一位職工的積極性、主動性，步調(diào)一致、上下齊心、全員參與。

（三）認(rèn)真全面解讀、學(xué)習(xí)評審標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會精神。做到思想到位、行動到位、責(zé)任到人，把各項工作做細(xì)、做實、做嚴(yán)。

（四）完善并編制《醫(yī)院工作制度》《工作流程》《崗位職責(zé)》和《應(yīng)急預(yù)案》。自實施二級綜合醫(yī)院評審以來，醫(yī)院把建立制度、完善措施、明確標(biāo)準(zhǔn)作為一項重要內(nèi)容。以國家衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求為原則，以《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012版）實施細(xì)則》的條款要求為參照，緊密結(jié)合醫(yī)院實際工作及當(dāng)前醫(yī)院管理的重點和難點，針對醫(yī)院各部門、各崗位在服務(wù)過程中的職能地位和作用，按照系統(tǒng)、完整、統(tǒng)一、簡化、可追溯的要求，科學(xué)、系統(tǒng)地制定了《醫(yī)院工作制度》《工作流程》《崗位職責(zé)》《應(yīng)急預(yù)案》，覆蓋醫(yī)療服務(wù)全過程。

（五）建立資料歸檔模板，統(tǒng)一評審資料格式。為了科學(xué)地對二級綜合醫(yī)院評審資料進(jìn)行整理歸檔，達(dá)到全院資料統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)痕跡管理。本院將骨科和藥學(xué)室評審資料作為模板，并對照“評審”標(biāo)準(zhǔn)中的每一條要求，每一款指標(biāo)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、查缺補漏，不斷完善和規(guī)范資料的內(nèi)涵質(zhì)量，建立了規(guī)范、明確統(tǒng)一的資料模板。供各科室參觀、借鑒，并使各科室通過參觀學(xué)習(xí)，查找不足，并嚴(yán)格按照示范科室的資料格式，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地做好本科室管理資料的記錄、收集、建檔工作。

（六）加強(qiáng)PDCA循環(huán)，注重過程管理。各科室按《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則》，有計劃地組織反復(fù)自查，不斷地查漏補缺。評審辦公室積極到各科室指導(dǎo)工作，做好反饋工作，將各科室存在的問題進(jìn)行整理、匯總，下發(fā)評審反饋情況表至各科室，各科室及時進(jìn)行整改，對準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容補充相關(guān)制度、流程等資料。

（七）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實施模擬評審。為了更加嚴(yán)格地遵循以評促建、以評促改、評建并舉、重在內(nèi)涵的評審方針，提高評審的質(zhì)量，精心制作內(nèi)容全面、各考核評價標(biāo)準(zhǔn)清晰的模擬評審手冊，組織兩次大規(guī)模的模擬評審，評審嚴(yán)格模擬專家現(xiàn)場審核的方法。通過采取查閱資料、現(xiàn)場查看、現(xiàn)場提問及訪談等形式，按照個案追蹤法和系統(tǒng)追蹤法對全院各科室進(jìn)行了全面的檢查。評審結(jié)束后，進(jìn)一步查漏補缺，持續(xù)改進(jìn)。各科室根據(jù)模擬評審情況，對未達(dá)標(biāo)的條款要找出原因，制定措施，迅速全面整改。

二、結(jié)果

本院以優(yōu)異的成績通過二級綜合醫(yī)院評審，在本市二級綜合醫(yī)院評審成績中名列第一。評審結(jié)果各條款比例與同級評審醫(yī)院相比，Plt;0.05,具有統(tǒng)計學(xué)意義，見“表1”：

表1 本院與其他醫(yī)院評審結(jié)果對比表

三、討論

本院取得了在本區(qū)域內(nèi)二級綜合醫(yī)院評審第一名的成績，與本院嚴(yán)格對照《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實施細(xì)則》內(nèi)容積極扎實地開展工作、緊密圍繞醫(yī)改中心任務(wù)，堅持醫(yī)院公益性，遵照醫(yī)療工作的特點，實施科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理等方面有著密切的關(guān)系。本院通過二級綜合醫(yī)院評審，進(jìn)一步完善了醫(yī)院管理體制和功能定位，更加突出醫(yī)院的公益性；提高了醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量，打造了醫(yī)療服務(wù)品牌；促進(jìn)了醫(yī)院科學(xué)管理水平的提高。

（一）等級醫(yī)院評審促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理水平的提高。主要內(nèi)容如下：

1.為醫(yī)院建立了科學(xué)管理的長效機(jī)制，制定了全面、規(guī)范、科學(xué)的管理框架?！抖壘C合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實施細(xì)則》評審標(biāo)準(zhǔn)全面、詳細(xì)，緊緊圍繞醫(yī)改中心任務(wù)，以醫(yī)院功能、任務(wù)、級別定位為基礎(chǔ)，遵照醫(yī)療工作的特點，一是在評審標(biāo)準(zhǔn)上強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，條款更加明確，為改進(jìn)指明了方向思路。二是從技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境、功能等方面評價醫(yī)療質(zhì)量，體現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量的多元化特點；強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院的社會公益性；體現(xiàn)了公立醫(yī)院改革的方向；增加了衛(wèi)生主管部門的要求，更好地與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。三是體現(xiàn)“以病人為中心”的核心價值觀，重點逐漸向患者需求轉(zhuǎn)移。

2.進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)療行為。通過全院各級各類人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)，熟悉制度，使醫(yī)療工作的每一個環(huán)節(jié)都有章可循、有法可依，使全體員工均能嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)及醫(yī)療操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度。做到人人有專責(zé)，事事有人管，權(quán)責(zé)分明，接口清楚，在規(guī)范醫(yī)療行為中發(fā)揮了重要的作用。

3.提高了全體員工的凝聚力、執(zhí)行力。加強(qiáng)培訓(xùn)和全員學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識。定期開展團(tuán)隊建設(shè)，服務(wù)理念，顧客滿意度，醫(yī)院高、精、細(xì)化管理等講座，加強(qiáng)醫(yī)療安全教育和醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)對各級人員的法律意識、質(zhì)量意識、風(fēng)險意識、服務(wù)意識和安全意識的基礎(chǔ)工作。使醫(yī)院每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的每一位工作人員都能具備較高水準(zhǔn)的基礎(chǔ)素質(zhì)并能依照統(tǒng)一的、嚴(yán)格的、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)程提供良好的服務(wù)，并逐漸把強(qiáng)制性的醫(yī)療風(fēng)險防范措施變成醫(yī)務(wù)人員的自覺行為，培養(yǎng)了團(tuán)隊意識、大局意識、全員參與意識。

4.多種質(zhì)量管理工具，提高了中層干部的管理能力?！抖壘C合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實施細(xì)則》包涵了PDCA、品管圈、根本原因分析等多種質(zhì)量管理工具，使中層干部掌握了先進(jìn)的管理方法，從根本上改變了傳統(tǒng)觀念，克服習(xí)慣性、隨意性、經(jīng)驗性的傳統(tǒng)管理方式，使被動管理變?yōu)橹鲃庸芾?，使全體中層干部的管理水平有了進(jìn)一步提高，改善和強(qiáng)化了醫(yī)療服務(wù)觀念，有效規(guī)范和控制醫(yī)療服務(wù)過程，全面提高了醫(yī)院綜合服務(wù)水平。

（二）進(jìn)一步完善了醫(yī)院管理體制和功能定位，全面貫徹落實國家公立醫(yī)院改革的相關(guān)文件精神，更加突出醫(yī)院的公益性。具體如下：

1.促進(jìn)重點科室建設(shè)，打造了專科品牌特色。根據(jù)醫(yī)院等級評審相關(guān)細(xì)則，加強(qiáng)重點?？坪吞厣珜？平ㄔO(shè)，圍繞“人才、學(xué)科、團(tuán)隊”三位一體的管理模式，協(xié)同各學(xué)科團(tuán)隊管理，鼓勵新技術(shù)、新項目的開展，大力推進(jìn)醫(yī)院整體技術(shù)水平的提高。

2.醫(yī)院評審把醫(yī)院公益性放在首位，增強(qiáng)了醫(yī)院的社會效益。堅持“以顧客（病人）為中心、以質(zhì)量為根本、以誠信求生存、以創(chuàng)新求發(fā)展”的服務(wù)理念，按照醫(yī)院“盡責(zé)敬業(yè)，精益求精，優(yōu)質(zhì)滿意、規(guī)范便捷”的質(zhì)量方針，始終把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位。積極參加政府組織的社會公益性活動。開展對基層醫(yī)院、貧困地區(qū)醫(yī)院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人才培訓(xùn)工作，定期開展健康教育、健康咨詢等多種形式的公益性社會活動，提高了醫(yī)院救治能力和服務(wù)效能。

3.提高了工作效率，使醫(yī)院由規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。重在內(nèi)涵，關(guān)注績效是新一輪醫(yī)院等級評審的主要特點。在醫(yī)院關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點流程上評審標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)了績效管理。在解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，實施臨床路徑管理平均住院日得到縮短等一系列措施，提高工作效率。

4.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)理念和模式，更加關(guān)注患者就醫(yī)感受，提高了患者滿意度。秉承以病人為中心、患者需求至上的服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)管理和流程控制，改善就醫(yī)環(huán)境，為患者提供健康宣教資料、就醫(yī)指南，建立了網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)及微信掛號、收費平臺，為患者就診提供方便。做好滿意度問卷調(diào)查反饋和病人或家屬座談會工作，加大對病人隨訪工作的力度，提高了患者滿意度。

（三）促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。以二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，實行PDCA循環(huán)管理，開展全程、全面的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控。加強(qiáng)PDCA的良性循環(huán)，使與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的全過程都處于受控狀態(tài)，把管結(jié)果變?yōu)楣苓^程，把“事后把關(guān)”變成“事先預(yù)防”。有效地防范和杜絕醫(yī)療糾紛和缺陷的發(fā)生，達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，保障了醫(yī)療質(zhì)量。

（四）培養(yǎng)了優(yōu)秀的醫(yī)療團(tuán)隊。實施評審以來，我們以“患者需求至上”為根本出發(fā)點，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，實行醫(yī)師文化核心價值觀量化考核，在全院醫(yī)師中形成醫(yī)德高尚、愛崗敬業(yè)、精益求精、開拓創(chuàng)新的良好風(fēng)氣，摒棄和反對各種不良行為，打造一支思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高、群眾滿意的優(yōu)秀團(tuán)隊。

（五）促進(jìn)了醫(yī)院信息化建設(shè)。制定了完整的醫(yī)院信息化建設(shè)方案。建立EMR電子病歷系統(tǒng)、檢驗采血系統(tǒng)、重大資產(chǎn)審計系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)電子圖書庫等系統(tǒng)的建設(shè)，不斷完善醫(yī)院HIS管理系統(tǒng)、EMR電子病歷系統(tǒng)、LIS檢驗系統(tǒng)、PACS醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)。

（六）醫(yī)院文化建設(shè)成效顯著，加強(qiáng)了醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。確立醫(yī)院文化核心價值觀，使本院的醫(yī)院文化提升到了一個更高的層次，在管理上實現(xiàn)了新的突破，人文管理貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，實現(xiàn)了醫(yī)院上下和諧、醫(yī)護(hù)和諧、醫(yī)患和諧的新局面。

（七）打造了醫(yī)療服務(wù)品牌。良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院擁有的巨大無形資產(chǎn)，具有現(xiàn)實的感召力和潛在的經(jīng)濟(jì)效益。本院堅持人才立院、科技興院、專科強(qiáng)院的發(fā)展戰(zhàn)略，堅持以病人為中心、以質(zhì)量為核心，全力打造誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)品牌。

綜上所述，實施醫(yī)院等級評審進(jìn)一步完善了醫(yī)院科學(xué)管理的長效機(jī)制，提高了醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，提高了醫(yī)院綜合實力，使醫(yī)院整體實力和技術(shù)水平得到提升，促進(jìn)了醫(yī)院全面、健康、協(xié)調(diào)、快速、持續(xù)發(fā)展。

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